منابع آزمون دکترای تخصصی مدیریت - نویسنده: عیسی ذوقی خبوشان - پنجشنبه ٢٥ فروردین ۱۳٩٠

منابع آزمون دکترای تخصصی مدیریت - تحلیل آماری

 

---

منابع کنکور کارشناسی ارشد رشته مدیریت و حسابداری کلیه گرایش ها نویسنده: عیسی ذوقی خبوشان - پنجشنبه ٢٥ فروردین ۱۳٩٠

معرفی منابع کنکور کارشناسی ارشد رشته مدیریت ( کلیه گرایش ها ) و حسابداری منابع پیشنهادی

 

	نام کتاب	تالیف	ترجمه
1_ دروس عمومی کلیه گرایش های مدیریت:
زبان عمومی و تخصصی
1	زبان تخصصی مدیریت (مقدماتی و پیشرفته) *	داور ونوس
2	( GMAT ) زبان تخصصی مدیریت	داور ونوس - پگاه شاپوری
3	فرهنگ فراگیری دانش مدیریت	پاتریک مانتانا	سهراب خلیلی شورینی
4	English for Management	آرمان اشراقی
5	زبان عمومی کارشناسی ارشد *	آرمان اشراقی
6	504 واژه ضروری زبان انگلیسی بهمراه ترجمه فارسی *	مترجم : محمدرضا مجدی	ویراستار : علی بهرامی
7	زبان عمومی	اباذر نورحسینی	انتشارات راهیان ارشد
8	گرامر از دبیرستان تا دانشگاه	عباس فرزام
9	Essential words for the TOEFL Barron's
تئوری های مدیریت
1	کتاب مدیریت عمومی *	مهدی الوانی
2	کتاب مبانی سازمان و مدیریت *	علی رضائیان
3	کتاب تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم *	علی رضائیان
4	کتاب مبانی مدیریت رفتار سازمانی *	علی رضائیان
5	کتاب مدیریت منابع انسانی *	اسفندیار سعادت
6	مبانی فلسفی و تئوریهای رهبری و رفتار سازمانی *	علی اکبر افجه
7	تستهای طبقه بندی شده تئوریهای مدیریت	داور ونوس
8	کتاب تئوری و طراحی سازمان	استیفن رابینز	الوانی و دانائی فرد
9	کتاب مبانی مدیریت رفتار سازمانی	استیفن رابینز	اعرابی وپارسائیان
10	کتاب تئوری های سازمان	ریچارد ال دفت	پارسائیان و اعرابی
11	کتاب مدیریت رفتار سازمانی	هرسی و بلانچارد	علی علاقه بند
12	کتاب مروری جامع به نظریه های مدیریت سازمان	سید رضا سید جوادین
13	کتاب مدیریت منابع انسانی	ناصر میر سپاسی
14	کتاب تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم ها	شمس السادات زاهدی
15	تئوریهای مدیریت	عبدالله جاسبی	فقط برای کنکور دانشگاه آزاد
16	سازمان و مدیریت	رضا نجف بیگی	فقط برای کنکور دانشگاه آزاد
اقتصاد کلان
1	تست و خلاصه درس کارشناسی ارشد اقتصاد کلان *	محسن نظری
2	2000 سوال چهارگزینه ای اقتصادکلان	محسن نظری
3	تست های اقتصاد کلان	تیمور رحمانی
اقتصاد خرد
1	تست و خلاصه درس کارشناسی ارشد اقتصاد خرد *	محسن نظری
2	2000 سوال چهار گزینه ای اقتصاد خرد	محسن نظری
3	تئوری و مسائل اقتصاد خرد	دومنیک سالواتوره	ترجمه حسن سبحانی
ریاضیات
1	ریاضیات و کاربرد آن در مدیریت *	عالم تبریز - فاریابی باسمنج
2	ریاضیات و کاربرد آن در مدیریت ( جلد 1 و 2 (	مهندس ابراهیمی و صدقیانی
3	ریاضیات	هادی رنجبران
4	تست و خلاصه درس ریاضیات کارشناسی ارشد	نیکوکار
5	ریاضیات عمومی	امید محمودیان
6	ریاضیات عمومی و کاربرد آن - جلد 1و2	محمد حسن پورکاظمی
آمار
1	آمار و کاربرد آن در مدیریت ( دو جلد ) *	عادل آذر - مومنی
2	آمار و کاربرد آن در مدیریت	صدقیانی - ابراهیمی
3	تست و خلاصه درس آمار کارشناسی ارشد	نیکوکار
4	آمار و احتمالات	هادی رنجبران

 

دروس تخصصی کلیه گرایش های مدیریت :
1 _ مدیریت دولتی :
الف _ مالیه و بودجه :
مالیه عمومی :
1	مالیه عمومی *	تقوی وابوطالب مهندس
2	مالیه عمومی و تنظیم خط مشی مالی	رنگریز - خورشیدی
3	مایه عمومی و بودجه	دکتر عزیزی
بودجه :
1	کتاب بودجه وبودجه ریزی( بهمراه م جموعه تستهای کنکور کارشناسی ارشد  سراسری و آزاد)	داود کیا کجوری
2	اصول و مبانی نظام نوین بودجه در ایران	موسی خانی
3	جزوه بودجه *	دکتر مشایخی
4	بودجه ریزی دولتی در ایران	علیرضا فرزیب
ب : حسابداری دولتی
1	حسابدای دولتی	پرویز سعیدی
2	حسابداری و کنترلهای مالی دولتی	جعفر باباجانی
3	اصول و کاربرد حسابداری دولتی در سازمانهای غیر انتفاعی *	اقوامی - باباجانی
2 - مدیریت بازرگانی ، صنعتی ، فناوری اطلاعات و کارآفرینی
الف _ مدیریت مالی : ( فقط برای مدیریت بازرگانی )
1	مدیریت مالی - جلد 1و2 *	ریموند پی.نوو	جهانخانی و پارسائیان
2	مدیریت مالی	قالیباف
3	مدیریت مالی *	تهرانی
ب ) مدیریت بازاریابی( مشترک بازرگانی ، مدیریت فناوری اطلاعات)
1	مدیریت بازاریابی *	روستا   ،  ونوس  ، و ابراهیمی
2	اصول بازاریابی	فیلیپ کاتلر	بهمن فروزنده
3	مجموعه تست مدیریت بازاریابی	ونوس
4	مجموعه تست مدیریت بازاریابی	افلاکی
5	2000 تست مدیریت بازاریابی	حقیقی ، ابراهیمی نژاد ، کیایی
ج ) پژوهش عملیاتی ( مشترک بازرگانی ، صنعتی ، مدیریت فناوری اطلاعات)
1	پژوهش عملیاتی *	دکتر عارفه فدوی
2	پژوهش عملیاتی ( برنامه ریزی خطی(	مهرگان
3	نکات و مفاهیم پژوهش عملیاتی	مهرگان
4	تحقیق در عملیات (2 جلد)	اکبر عالم تبریز	چاپ پوران پژوهش
د ) مدیریت تولید ( مشترک صنعتی ، مدیریت فناوری اطلاعات)
1	مدیریت تولید و عملیات *	هایده متقی
2	مفاهیم اساسی مدیریت تولید و عملیات *	جعفر نژاد - فاریابی باسمنج
3	مجموعه تست مدیریت تولید *	هایده متقی
4	مدیریت تولید	الوانی - شفیعی
ه ) کامپیوتر و کاربرد آن در مدیریت( مخصوص مدیریت کارآفرینی)
1	کاربرد کامپیوتر در مدیریت *	حبیب الله کشتکار ملکی	انشارات سمت
2	راهنمای کاربرد کامپیوتر در مدیریت و حسابداری	مهندس حمید خاکسار	آدنا

منابع آزمون کارشناسی ارشد حسابداری

توجه : خطوط قرمز مهمتر از سایرمنابع هستند

الف: حسابداری مالی

1- کلیه کتب حسابداری مالی سطح میانی سازمان حسابرسی شامل : (نشریات شمارههای 65 و 66 و 67 و 70 و 74 و 76 و    79 و 80 و 84 و 90 و 94 و 97 و 100 و 117 و 126 و 129 و 142 و 145  ).

2- حسابدای پیشرفته جلد اول و دوم - تألیف دکتر رضا شباهنگ - انتشارات سازمان حسابرسی. (نشریات شماره  120 و 144)

3- صورتهای مالی تلفیقی (از تئوری تا عملی) - تألیف دکتر محسن خوش طینت و .... - انتشارات بازگیر.

4 - مباحث کاربردی در حسابداری ترکیب شرکتها تالیف آقای دکتر محسن خوش طینت و ... انتشارات بازگیر - چاپ اول 1383

5- حسابداری پیشرفته جلد اول و دوم - تألیف آقای حسن همتی.

6- حسابداری میانه جلد اول - تألیف آقای یدا.... تاری وردی - انتشارات عابد - چاپ دوم - 1383

7- جزوات حسابداری مالی استاد تاری وردی - جهاددانشگاهی دانشگاه تهران

8- جزوه حسابداری مالی - تألیف آقای دکترمهدی مرادزاده فرد - انتشارات موسسه پارسه (پرسپولیس)-  سال 1384

9- مجموعه پرسشهای چهار گزینه ای حسابداری میانه - تألیف آقایان دکتر مدرس و دکتر پارساییان - انتشارات ؟

10- مجموعه پرسشهای چهار گزینه ای حسابداری میانه CPA - مترجمین آقای دکتر مهدی مرادزاده فرد و .....  انتشارات کیومرث (زیرچاب).

11- مجموعه تستهای کنکور کارشناسی ارشد حسابداری 1370 تا 1384 - آقای دکتر احمد مدرس - انتشارات پردازش.

۱۲-حسابداری مالی جلد اول حسابداری میانه، نوشته یدا... تاری‌وردی

۱۳-حسابداری مالی جلد دوم صورت‌های مالی تلفیقی، نوشته یدا... تاری‌وردی

۱۴-حسابداری مالی جلد سوم حسابداری پیشرفته، نوشته یدا... تاری‌وردی

 

ب : حسابداری صنعتی

1- حسابداری صنعتی - جلد اول -  تألیف آقای عزیز عالی ور - انتشارات سازمان حسابرسی - ( نشریه شماره 158)

2- حسابداری صنعتی - جلد اول و دوم - تألیف آقای هورن گرن-  ترجمه آقایان دکتر بزرگ اصل و دکتر پارساییان-  انتشارات ترمه

3- حسابداری مدیریت - تألیف و ترجمه آقای دکتر رضا شباهنگ - انتشارات سازمان حسابرسی - (نشریه شماره 131).

4- جزوه حسابداری صنعتی - تألیف آقای علی مصدر - انتشارات موسسه پارسه (پرسپولیس) سال 1383

5- مجموعه پرسشهای چهار گزینه ای حسابداری صنعتی CPA - ترجمه و تألیف آقای علی مصدر - انتشارات کیومرث چاپ دوم سال 1383

6- حسابداری صنعتی آقای درگاهی

۷-حسابداری صنعتی نوشته عثمانی و قاسم‌زاده

ج : حسابرسی

1- اصول حسابرسی جلد اول و دوم - ترجمه آقایان ارباب سلیمانی و محمود نفری - انتشارات سایبان (نشریات شماره 87 و 105)

2- مجموعه پرسشهای چهار گزینه ای حسابرسی CPA - ترجمه آقایان کورش امانی و احمد فاضلی - انتشارات کیومرث - چاپ سوم - سال 1384

3- پرسشهای چهارگزینه ای حسابرسی - تألیف دکتر کیهام مهام - انتشارات جامعه حسابداران رسمی ایران - چاپ اول - سال 1383.

4- تستهای 4 گزینه ای گارو هاوانسیانفر جلد اول و دوم

۵-اصول حسابرسی یک، نشریه 87 سازمان حسابرسید : زبان تخصصی

اصول حسابرسی دو، نشریه 105 سازمان حسابرسی

اصول حسابرسی یک، نوشته اسکندری و عرفی

1- زبان تخصصی حسابداری تألیف آقای عبدالرضا تالانه - انتشارات کیومرث - چاپ اول -  سال 1382.

۲- مجموعه سئوالات طبقه بندی شده زبان تخصصی حسابداری ( اقتباس شده از آزمونهای CPA و CMA) - ترجمه آقای سعید باقرزاده - انتشارات نگاه دانش - چاپ اول - 1382.

ها:  ریاضیات

۱- ریاضیات و کاربرد آن در مدیریت - جلد اول و دوم - تألیف آقاین دکتر صدقیانی و دکتر ابراهیم - انتشارات هوای تازه - چاپ چهارم - سال 1381.

۲- جزوه ریاضیات -  تألیف آقای محمدصادق معتقدی - انتشارات موسسه پارسه (پرسپولیس) - سال 1383.

و : آمار

1- آمار و کاربرد آن در مدیریت - جلد اول و دوم - دکتر عادل آذر و دکتر منصور مومنی - انتشارات سمت - چاپ ششم - سال 1381.

2- آمار و احتمال مقدماتی - تألیف دکتر جواد یهودیان - انتشارات آستان قدس - چاپ چهاردهم - سال 1380.

3- جزوه آمار علوم انسانی - تألیف مهندس محسن طورانی -  انتشارت موسسه پارسه (پرسپولیس) - سال 1383.

4- آمادگی برای آزمون کارشناسی ارشد - آمار- تألیف آقای هادی رنجبران - انتشارات کتاب دانشگاهی - چاپ دوم - 1383

5- مسائل آمار و حل آنها - تألیف آقای عبدالرضا امیرتاش  و سرکار خانم آتوسا حسین خانی - انتشارات موسسه رسا - چاپ اول - سال 1376.

6- کتاب آمار و کاربرد آن در مدیریت -دکتر عادل آذر و دکتر منصور مومنی - انتشارات سمت

 

 

---

اصول 14 گانه مدیریت نویسنده: عیسی ذوقی خبوشان - پنجشنبه ٢٥ فروردین ۱۳٩٠

اصول 14 گانه مدیریت

14 Principles of Management

What are the 14 Principles of Management? Description

The 14 Management Principles from Henri Fayol (1841-1925) are:

1. Division of Work. Specialization allows the individual to build up experience, and to continuously improve his skills. Thereby he can be more productive.
2. Authority. The right to issue commands, along with which must go the balanced responsibility for its function.
3. Discipline. Employees must obey, but this is two-sided: employees will only obey orders if management play their part by providing good leadership.
4. Unity of Command. Each worker should have only one boss with no other conflicting lines of command.
5. Unity of Direction. People engaged in the same kind of activities must have the same objectives in a single plan. This is essential to ensure unity and coordination in the enterprise. Unity of command does not exist without unity of direction but does not necessarily flows from it.
6. Subordination of individual interest (to the general interest). Management must see that the goals of the firms are always paramount.
7. Remuneration. Payment is an important motivator although by analyzing a number of possibilities, Fayol points out that there is no such thing as a perfect system.
8. Centralization (or Decentralization). This is a matter of degree depending on the condition of the business and the quality of its personnel.
9. Scalar chain (Line of Authority). A hierarchy is necessary for unity of direction. But lateral communication is also fundamental, as long as superiors know that such communication is taking place. Scalar chain refers to the number of levels in the hierarchy from the ultimate authority to the lowest level in the organization. It should not be over-stretched and consist of too-many levels.
10. Order. Both material order and social order are necessary. The former minimizes lost time and useless handling of materials. The latter is achieved through organization and selection.
11. Equity. In running a business a ‘combination of kindliness and justice’ is needed. Treating employees well is important to achieve equity.
12. Stability of Tenure of Personnel. Employees work better if job security and career progress are assured to them. An insecure tenure and a high rate of employee turnover will affect the organization adversely.
13. Initiative. Allowing all personnel to show their initiative in some way is a source of strength for the organization. Even though it may well involve a sacrifice of ‘personal vanity’ on the part of many managers.
14. Esprit de Corps. Management must foster the morale of its employees. He further suggests that: “real talent is needed to coordinate effort, encourage keenness, use each person’s abilities, and reward each one’s merit without arousing possible jealousies and disturbing harmonious relations.”

 

What is Management? Five elements

Fayol's definition of management roles and actions distinguishes between Five Elements:

1. Prevoyance. (Forecast & Plan). Examining the future and drawing up a plan of action. The elements of strategy.
2. To organize. Build up the structure, both material and human, of the undertaking.
3. To command. Maintain the activity among the personnel.
4. To coordinate. Binding together, unifying and harmonizing all activity and effort.
5. To control. Seeing that everything occurs in conformity with established rule and expressed command.

 

Origin of the 14 Principles of Management. History

Henri Fayol (1841-1925) was a French management theorist whose theories in management and organization of labor were widely influential in the beginning of 20th century. He was a mining engineer who worked for a French mining company Commentry-Fourchamboult-Decazeville, first as an engineer. Then he moved into general management and became Managing Director from 1888 to 1918. During his tenure as Managing Director he wrote various articles on 'administration' and in 1916 the Bulletin de la Société de l’ Industrie Minérale, printed his "Administration, Industrielle et Générale – Prévoyance, Organisation, Commandement, Coordination, Contrôle". In 1949 the first English translation appeared: ‘General and Industrial Management’ by Constance Storrs.

Usage of the 14 Management Principles. Applications

* Change and Organization.
* Decision-making.
* Skills. Can be used to improve the basic effectiveness of a manager.
* Understand that management can be seen as a variety of activities, which can be listed and grouped.

 

Book: Henri Fayol - General and Industrial Management

 

---

کارآفرینی در بین زنان نویسنده: عیسی ذوقی خبوشان - پنجشنبه ٢٥ فروردین ۱۳٩٠

 

---

مدیریت کلمات کلیدی در وبلاگ نویسنده: عیسی ذوقی خبوشان - پنجشنبه ٢٥ فروردین ۱۳٩٠

برای مطرح شدن یک سایت چندین ماه نیاز است و به ندرت و در شرایط خاص سایتی در سه ماه مطرح میشود
در مورد کلمات کلیدی چند نکته را حتما باید در نظر داشت

1 - هیچگاه کلمات عمومی مثل «ایران» ،     free و «رایگان» و... را به عنوان کلمه کلیدی انتخاب نکنید (حتی موقع سرچ هم با این کلمات سرچ نکنید)
2- کلمه کلیدی معرفی شده حتما باید در همان صفحه ای که کلمه کلیدی برای آن اعلام شده وجود داشته باشد (به عبارتی هر صفحه لیست کلمه کلیدی خودش را دارد)البته اگر در آن صفحه

کلمه کلیدی نیاید  دو حالت رخ میدهد
الف- موتورهای جستجو به این برسند که شما برای تمام صفحات خود لیست کلمات کلیدی غیر دینامیک و ثابتی دارید (مثل اکثر وبلاگ ها) در اینصورت هیچ جریمه یا امتیاز منفی ندارد
ب- به نظر برسد شما با اینکار قصد فریب موتورهای جستجو را دارید که من احتمال می دهم نمره منفی برایتان داشته باشد
3- چگالی کلمه کلیدی مهم است و اگر ما بتوانیم در انتخاب آن به موتورهای جستجو کمک کنیم در رتبه جستجو موثر تر است یعنی اگر در یک صفحه مثلا اگر قرار باشد ازبین دو کلمه«سی دی» و  «دی وی دی»یکی را انتخاب کنیم به چگالی کلمه در متن باید نگاه کنیم کلمه «سی دی» شش بار و کلمه «دی وی دی» یک بار آمده باشد پس بهتر است کلمه «سی دی»  را انتخاب کنیم (حتی اگر کلمه «دی وی دی» برای مان مهمتر باشد)در غیر اینصورت مطمئن باشید خود موتور کلمه «سی دی» را انتخاب می کند و انتخاب شما را رد می کند حتما سوال میشود وقتی قرار است موتور جستجو خودش هم انتخاب کند و اننتخاب ما را رد کند پس اصلا چه نیازی به این کار است پاسخ واضح است وقتی شما آن را درلیست قرار داده باشید و موتور جستجو هم آن را پیدا کرده باشد رتبه جستجوی شما برای آن کلمه عالی خواهد شد
4- شما انتخاب کلمه کلیدی را بر اساس الگوریتم گوگل تنظیم کنید در الگوریتم گوگل سرچ منطقه ای تعریف شده است به این معنی که اگر شما یک کلمه عربی مثلا«قندیل» را در سایت خود قرار دهید مطمئن باشید در صفحه اول جستجو قرار خواهید گرفت (چون در کمتر سایت ایرانی این کلمه وجود دارد) اما اگر در کشور کویت همین جستجو را انجاتم دهید سایت شما هیچ جایگاهی برای کلمه «قندیل» ندارد و برعکس یعنی اگر یک سایت عربی در سایت خودش کلمه فارسی پورتال را بیاورد و شما در  کویت کلمه  «پورتال» را با گوگل جستجو آن سایت در ابتدا قرار می گیرد اما در  جستجوی کلمه  «پورتال» در ایران هیچ گاه آن سایت را در لیست جستجو نمی بینید
و این یعنی سرچ منطقه ای (در ضمن دقت شود که  گوگل سرچ منطقه ای را بر اساس آی پی تعین می کند نه چیز دیگری مثلا شما با سرچ در http://www.google.co.uk وارد سرچ منطقه ای انگلستان (united kingdown) نمی شوید و حتما باید در انگلستان باشید) با این توضیحات معلوم شد که کلماتی   که لاتین باشند  چون  زبان ما فارسی است و این کلمات فارسی نیستند ارزشی برای ما نخواهند داشت
برای اینکه بیشتر با این مقوله آشنا شوید به صفحه 
پیدا کردن کلمات مهم کلیدی

 

بروید و یک کلمه را جستجو نمایید (با دادن کد امنیتی مربوطه )
در نتنیجه ظاهر شده گوگل دو پارامتر به شما میدهد یک
Local Search Volume: November
که ارزش منطقه ای کلمه است (تعداد دفعاتی که آن کلمه در آن منطقه جستجو شده)
Global Monthly Search Volume
که ارزش گلوبال یا جهانی آن است
و همانطور که ملاحظه نمودید گوگل از شما منطقه اتان را سوال نکرد و خودش بر اساس آی پی آن را پیدا کرد

 

---

اصول مدیریت نویسنده: عیسی ذوقی خبوشان - پنجشنبه ٢٥ فروردین ۱۳٩٠

* مقدمه * تعریف مدیریت * نظریه نقشهای مدیریتی * خلاقیت مدیران * مدیریت موفق و مؤثر * چگونه می توان مدیرموفق ومؤثری بود ؟ * برنامه ریزی * تعریف برنامه ریزی * فلسفۀ و ضرورت برنامه ریزی * سازماندهی * تعریف سازماندهی * انواع مختلف سازماندهی o تعریف سازمان رسمی o تعریف سازمان غیر رسمی * عناوین مرتبط اصول مدیریت دولتی مقدمه ظهورسازمانهای اجتماعی وگسترش روزافزون انها یکی از خصیصه های بارز تمدن بشری است . وبه این ترتیب وبا توجه به عوامل گوناگون مکانی و زمانی و ویژگیها و نیازهای خاص هر جامعه هر روز بر تکامل و توسعه این سازمانها افزوده می شود .بدیهی است هر سازمان اجتماعی برای نیل به اهدافی طراحی شده و با توجه به ساختارش نیازمند نوعی مدیریت است . یکی از پیامدهای مهم در هم ریخته شدن نظام ارزشی غرب حاکم شدن مکتب اصالت نفع بر روند فعالیتهای اقتصادی و تولید است .معتقدین به این مکتب یک عمل را تا انجا درست قلمداد میکند. که برای فرد یا افرادی بیشترین خوشی و اسایش را به بوجود اورد به بیان دیگر ملاک درستی یک عمل نتایج ان است نه شیوه انجام ان عمل. تعریف مدیریت مدیریت فرایند به کارگیری مؤثرو کارآمد منابع مادی وانسانی در برنامه ریزی سازماندهی بسیج منابع وامکانات هدایت و کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی و بر اساس نظام ارزشی مورد قبول صورت می گیرد. واقعا باید گفت ؛که در ابتدا انسانها درباره مدیریت چقدر میدانند؟دانش مدیریت تا چه حد علمی است و آیا مدیریت علم است یا هنر؟ بخشی از مدیریت را میتوان از طریق مدریت آموزش فرا گرفت و بخشی دیگررا ضمن کار باید آموخت در واقع بخشی را که با آموزش فرا گرفته می شود علم مدیریت است . و بخشی را که موجب به کار بستن اندوختها در شرایط گوناگون می شود هنر مدیریت می نامند. «به عبارتی دیگر سخن علم دانستن است و هنر توانستن .» نظریه نقشهای مدیریتی جدیدترین نظریه مدیریت نظریه نقشهای مدیری است اساس این نظریه این است که آنچه را مدیر انجام میدهد باید ملاحظه نمود و بر پایه چنین ملاحظاتی فعالیتها یا نقشهای مدیری را معین کرد . آدیزس (adizes ) با مطالعه مدیریت برای اداره موثرهر سازمان چهارنقش « مدیر تولید ـ اجرای ـ ابداعی و ترکیبی » را لازم میداند هر یک از این نقشهای مدیری با یکی از خرده سیستم و یک سیستم اجتماعی ارتباط دارد . زیرا هر نوع سازمانی خواه بازرگانی،صنعتی یا اداری یک سیستم اجتماعی است و بیشتر خرده سیستم های اجتماعی مرکب از خرده سیستم های به هم پیوسته زیادی هستند . که شامل خرده سیستم های انسانی ، اجتماعی ، اداری ، ساختاری ، اطلاعاتی ، تصمیم گیری و تکنولوژی اقتصادی است . ادریزس این چنین استدلال می کند که به طور کامل هر چهار نقش را ایفا کنند و هیچ گونه سبک مدیری غلط نداشته باشند اندکند زیرا چنین مدیری باید تکنسینی عالی ، رئیس ،مبتکر و نیز ترکیب کننده باشد. هر مدیری با توجه به نوع کار سطح سازمان و شرایط محیطی به درجاتی از مهارتها ی مدیری نیاز دارد . مدیریت به شکل یک هرم است که در پایین ان عالی ،در وسط میانی ، در بالا عملیاتی ؛مدیران عملیاتی ،این مدیران سرشان بسیارشلوغ است و مراجعه مکرر افراد موجب انقطاع کارشان می شود . و اغلب مجبورند برای نظارت در رفت وامد باشند و برای پرسنل خود ماموریتهای کاری خاص تعیین کنند وبا برنامه عملیاتی تفصیلی کوتاه مدت طرح ریزی کنند. مدیران میانی؛ انها به طور مستقیم به مدیریت رده بالا گزارش میدهند کارشان مدیریت بر سرپرستا ن است و نقش حلقه واسطی را میان مدیریت عالی و مدیران عملیاتی به عهده دارند بیشتر وقتها به تحلیل دادهها ،اماده کردن اطلاعات برای تصمیم گیری تبدیل تصمیمهای مدیریت عالی به پروژههای معیین برای سرپرستان و جهت دادن به نتایج کار مدیران عملیاتی است . مدیریت عالی ؛ مدیری که در نقشهای عملیاتی و میانی موفق بوده و عملکرد کلی واحدهای عمده را ارزیابی می کنند و درباره موضوعات و مسائل کلی با مدیران سطح پایین به تبادل نظر می نشینند و بیشتر وقتشان را با همکاران یا افراد خارج از سازمان واندک زمانی را با افراد زیردست می گذرانند . هرمدیری باید خلاقیت داشته باشد خلاقیت یعنی به کارگیری توانایهای ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید تداوم حیات سازمانها به باسازی انها بستگی دارد؛ باسازی سازمانها از طریق هماهنگ کردن اهداف یاـ وضعیت روز و اصلاح و بهبود روشهای حصول این اهداف انجام می شود . ماکسیم گورکی می گوید :اگر کار تفریح باشد زندگی لذتبخش است و اگر وظیفه باشد زندگی بردگی است . خلاقیت مدیران هر مدیری باید خلاقیت داشته باشد خلاقیت یعنی به کارگیری توانای های ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید . تداوم حیات سازمان ها به باسازی آنها بستگی دارد باسازی سازمان ها از طریق هماهنگ کردن اهداف با وضعیت روز و اصلاح و بهبود روش های حصول این اهداف انجام می شود . چه کسی خلاقیت و نوآوری می کند ؟ هر انسان مدیر یا غیرمدیری از استعداد خلاقیت برخوردار است بنابرین نباید خلاقیت فقط در انحصار مدیران خاصی باشد زیراآنچه که محکمتر از وجود استعداد خلاقیت است جلوگیری از عوامل بازدارنده ظهور آن است که در صورت آزاد سازی ذهن از پیش فرض ها و الگو های زنجیرهای ذهنی در مدت کوتاهی توان خلاقیت و به کارگیری فکر های نو در عمل را می توان دو برابر افزایش داد. مدیریت موفق و مؤثر مدیریت موفق و مؤثر عبارت است ؛ از کسب اهداف سازمانی یا چیزی بیش از آن . « ویلیام جمیز» با تحقیقی که درباره انگیزش انجام داد ، به این نتیجه رسید که کارکنان ساعتی ، تقریباً با میزان کاری در حدود20الی 30 درصد توانایی یشان می توانستند شغل خود را حفظ کنند و اخراج نشوند؛ این تحقیق همچنین نشان داد که اگر کارکنان، انگیزش بیشتری داشته باشند تفریباً با 80 الی 90 درصد توانای خود، کارمی کنند . مدیری که بتواند حداقل کار مورد قبول را با استفاده از امکانات مدیری مانند : توبیخ ، کسر حقوق و .... فراهم سازد ؛ مدیر موفق نامیده می شود ولی مدیر مؤثر کسی است که بتواند 80الی 90درصد توانای های افراد را به کار گیرد . چگونه می توان مدیرموفق ومؤثری بود ؟ برای موفق و مؤثر بودن ، توانای های ذاتی و اکتسابی معینی لازم است . مدیر مؤثر نیاز به توانای های فنی ، انسانی ادراکی ، طراحی و حل مسائل دارد . یک مدیر موفق ، نگرش و انگیزه های معینی دارد. پاداش های سازمانی (اضافه حقوق ، ارتقاء و ...) و جو سازمانی بر انگیزه و انگیزش وی اثر دارد . یکی دیگر از موفقیت ، رویدادهای پیش بینی نشده وامدادهای غیبی است ؛ زیرا همیشه توانای های افراد نیست که برای ایشان موفقیت می اورد . بررسی میزان موفقیت و مؤثر بودن هر مدیر بر اساس دیدگاه و معیارهای سازمانی صورت می گیرد . برنامه ریزی هنگامی که آدمی در مسیر رشد عقلانی خود به ضرورت برنامه ریزی در زندگی خویش پی برد، آن را در نظام های اجتماعی به عنوان ابزاری در خدمت مدیریت و رهبری ، مورد توجه قرار داد و امروز می بینیم که ساختار وجودی سازمان ها پیچیده گشته اند ، که بدون برنامه ریزی های دقیق نمی توانند به حیات خود تداوم بخشند. تعریف برنامه ریزی برای دست یافتن به هدف مورد نظر ، باید قبل از تلاش فیزیکی یا اقدام به انجام کار، تلاش ذهنی یا برنامه ریزی کافی صورت بگیرد.« برنامه ریزی شالودۀ مدیریت را تشکیل می دهد ». فلسفۀ و ضرورت برنامه ریزی فلسفۀبرنامه ریزی به عنوان یک نگرش و راه زندگی که متضمن تعهد به عمل بر مبنای اندیشه ، تفکر و عزم راسخ به برنامه ریزی منظم و مداوم می باشد ، بخش انفلاک ناپذیر مدیریت است؛ فرد و سازمان برای رسیدن به اهداف خویش نیاز به برنامه ریزی دارند ، بنابراین ضرورت برنامه ریزی ، برای رسیدن به جز ئیترین اهداف یک واقعیت انکار ناپذیر است . نیاز به برنامه ریزی از این واقعیت نشأت گرفته است .« همۀ نهادها در محیطی متحول فعالیت می کنند». سازماندهی انسان ذاتاً کنجکاو است با حواس پنجگانۀ خود به جستجو در دنیای اطرافش پرذاخته تلاش می کند تا مشاهداتش را در قالب های منسجم نظم بخشد . انسان امروزی نه تنها نیمی از روزش را به همکاری در تلاش های گروهی می گذراند بلکه نیم دیگر را به تماشای تلویزیون ، خواندن روزنامه و کتاب یا به مجامع عمومی برای سرگرمی سپری می کنند که همگی حاصل تلاش گروهی انسانها در واحدهای سازمانی است . نظریه پردازان سازمان از حوزه های گوناگون نظیر : مدیریت ، روانشناسی ، جامعه شناسی ، علوم سیاسی، اقتصاد، مردم شناسی، مهندسی ، مدیریت بیمارستانی و ... پدید آمده اند و هر یک چیزی براین موضوع افزوده اند . تعریف سازماندهی سازماندهی ، فرایندی است که طی آن تقسیم کار میان افراد وگروه های کاری و هماهنگی میان آنان ، به منظور کسب اهداف صورت می گیرد . انواع مختلف سازماندهی روش های بسیار متفاوتی برای دسته بندی سازمان ها هست ؛ سازمان رسمی و سازمان غیر رسمی سازمان رسمی وغیر رسمی :سازمان رسمی را مسؤلین به طور قانونی بنیانگذاری و تصویب می کنند و در آن تعداد مشاغل ، حدود وظایف و اختیارات و چگونگی انجام آن مشخص می شود . ساختارهای رسمی در واقع تخیلی هستند زیرا سازمان آن گونه که پیش بینی عمل نمی کند ؛ اما سازمان های غیررسمی بیانگر حالت واقعی است، یعنی چگونگی عمل سازمان را به طور واقعی نشان می دهد . بعد از انکه ساختار رسمی ایجاد می شود ، سازمان غیر به طور طبعیی در چارچوب آن پدیدار میگردد؛ سازمان غیر رسمی حاصل تعامل اجتماعی مداوم است و ساختار رسمی تعدیل ، تحکیم یا گسترش می دهد . تعریف سازمان رسمی در سازمان رسمی ، مدیر روابط سازمانی را به طور مکتوب و به کمک نمودار با دقت هر چه بیشتر برای کارکنان تشریح می کند . تغیرات بعدی در صورت لزوم می تواند به طور رسمی یا غیر رسمی انجام شود . تعریف سازمان غیر رسمی دراین سازمان ، مدیر روابط سازمانی را به طور شفاهی برای کارکنان توضیح می دهد و این روابط را بر حسب نیاز تغییر می دهد . برنامه ریزی فرایندی است که به موجب آن شما آینده خود را دائماً می سازید « روجرفریتز»

---

تجزیه و تحلیل سیستمها و روشها- دکتر شمس السادات زاهدی(خلاصه نکات مهم) نویسنده: عیسی ذوقی خبوشان - پنجشنبه ٢٥ فروردین ۱۳٩٠

 

 

 

خلاصه نکات مهم

   تجزیه و تحلیل سیستمها و روشها- دکتر شمس السادات زاهدی

دانشگاه پیام نور

 

بسم الله الرحمن الرحیم

 

نام درس: تجزیه و تحلیل سیستمها و روشها

تعداد واحد: 3

منبع: تجزیه و تحلیل سیستمها و روشها

مولف: دکتر شمس السادات زاهدی

 

 

سایر منابع (منابع کمکی)

1- تجزیه و تحلیل سیستمها و روشها, دکتر علی رضائیان, انتشارات سمت

2- تجزیه و تحلیل سیستمها و روشها, دکتر منصور منصورکیا

اهداف درس

ü        آشنایی دانشجو با نظریه سیستمی

ü        شناخت انواع سیستمها

ü        وضایف تجزیه و تحلیل سیستمها و روشها

ü        اهداف آشنایی با فنون تجزیه و تحلیل سیستمها و روشها

ü        جدول تقسیم کار، نمودار جریان کار، طرح جا و مکان

ü        روشهای برنامه ریزی شبکه ای و روشهای کارسنجی

فصل اول

سیستم و نگرش سیستمی

 

       در این فصل ابتدا کلیاتی در باره سیستم می آید و ضمن ارائه تعریف جامعی از سیستم به بررسی عناصر متشکله آن پرداخته میشود. سپس به بعضی از انواع طبقه بندی های سیستمی اشاره میگردد و ویژگیهای سیستمهای باز مطرح می شود. در پایان فصل ضمن توضیح درباره نظریه عمومی سیستمها و نگرش سیستمی, نحوه عملکرد فردی که طرز تفکر و نحوه نگرش خود را بر سیستم نگری استوار می سازد, توضیح داده می شود.

سیستم چیست؟

سیستم مجموعه ای است از اجزای به هم وابسته که به علت وابستگی حاکم بر اجزای خود کلیت جدیدی را احراز کرده و از نظم و سازمان خاصی پیروی می نماید و در جهت تحقق هدف معینی که دلیل وجودی آن است فعالیت می کند.

نمونه هایی از سیستم

سیستمها بیشمار هستند. برخی از نمونه های سیستم عبارت است از:

مولکولها؛ سلولها؛ نباتات؛ حیوانات؛ انسانها؛ جوامع؛ ماشینها و دیگر نظامهای مکانیکی؛ منظومه های کیهانی؛ نظامهای اجتماعی, سیاسی, اقتصادی و فرهنگی؛ سیستم اطلاعات؛ کامپیوتر؛ نظامهای تولیدی, آموزشی, تامین اجتماعی, خدمات درمانی, ارتباط جمعی؛ حسابداری بایگانی؛ نظام حقوق و دستمزد, بازنشستگی, ارزشیابی, کارکنان و کنترل و ... . در این کتاب مفاهیم نظام و سیستم مترادف گرفته شده است.

ترکیب سیستم

هر سیستم از اجزایی تشکیل شده است و هر جزء نقش خاصی را در جهت تحقق هدف سیستم ایفا می کند. ترکیب سیستم را می توان در شکل زیر نشان داد:

 

درونداد Input

دروندادها یا داده ها عبارتند از کلیه آنچه که به نحوی وارد سیستم می شود و تحرک و فعالیت سیستم را سبب می گردد. بدیهی است که بدون تزریق داده, ادامه حرکت و زیست سیستم ممکن نخواهد بود. در یک نظام تولیدی، داده ها عبارتند از مجموعه ای از نیروی انسانی با درجات متنوعی از مهارتها و تخصصها, مواد اولیه, سرمایه, انرژی, تکنولوژی, اطلاعات و غیره.

فرایند تبدیل (میانداد)
 Through put or Process

دروندادی که به سیستم وارد می شود طبق برنامه سیستم در جریان تغییر و تبدیل قرار می گیرد در واقع کار در سیستم انجام می شود و در نتیجه در داده ها تغییر به وجود می آید در نظام دانشگاهی دانشجو که یکی از داده های سیستم است در فرایند تبدیل قرار میگیرد و ذهن او با مفاهیم واژه ها و مطالب علمی آشنا می شود و در نگرش او تغییراتی پدید می آید.

برونداد (ستاده ها) Out put

داده هایی که در فرایند تبدیل قرار می گیرند, طبق نظم و سازمانی که بر سیستم حاکم است, به صورت کالا یا خدمت, از سیستم به محیط صادر می شوند. دانشجوی فارق التحصیل, تحقیق و پژوهش, برخی از ستاده های نظام دانشگاهی هستند. کالای تولید شده ستاده یک نظام تولیدی است. خدمات عمومی از ستاده های  بعضی از سازمانهای اجتماعی می باشند.

بازخور (بازداد) Feedback

بنا به نظر «لودویک فون برتا لانفی»

  (Ludwig Von Bertanffy)بازخور فرایندی دورانی است که در آن قسمتی از ستاده, به عنوان اطلاعات به درونداد پس خوانده میشود و به این تیب, سیستم را خود کنترل میسازد مثل ترموستات که وظیفه حفظ دمای ثابت را بر عهده دارد. به عبارتی دیگر بازخور یعنی یک مدار ارتباطی که نحوه عملکرد سیستم را مشخص می نماید و انحرافات را تعیین می کند.

محیط سیستم

هر سیستم در محیطی قرار دارد و از عوامل محیط تاثیر میپذیرد و بر آنها اثر می گذارد. به عبارت دیگر, سیستم و عوامل محیطی, مانند عوامل طبیعی, فرهنگی, ایدئولوژیکی, اجتماعی, سیاسی و اقتصادی بر هم تاثیر  و تاثر متقابل دارند. به این ترتیب, محیط هر سیستم را عواملی تشکیل می دهند که اگر چه جزء سیستم نیستند, اما تغییر در هر یک از آنها می تواند موجب تغییراتی در سیستم شود.

طبقه بندی سیستم ها

الف: سیستم های اصلی و فرعی

    سیستم ها به دو دسته اصلی و فرعی تقسیم شده اند. سیستم های فرعی جزیی است که بر خود نظارت دارد و وظیفه خاصی را انجام میدهد و برای رسیدن به هدف معینی می کوشد . با دید گسترده تری این سیستم فرعی که نقش ویژه ای را ایفا میکند خود یکی از اجزای تشکیل دهنده سیستم بزرگتری است که می توان آن را سیستم اصلی نام نهاد. بنابراین سیستم اصلی از به هم پیوستن چند سیستم فرعی پدید می آید.

ب: تقسیم سیستم ها به باز و بسته

    سیستم بسته سیستمی ساده است که با محیط خود ارتباطی برقرار نمیکند. سیستم باز سیستمی است که با محیط خود در ارتباط است. سیستم های بسته در برخورد با محیط سازمان خود را از دست میدهند یا جهت فعالیتشان تغییر می کند.

 

    در هر سیستم عواملی وجود دارند که در خلاف جهت نظم سیستم عمل می کنند و مختل کننده انتظام سیستم هستند. این عوامل را «آنتروپی» (entropy)  می خوانند. آنتروپی به دو گونه تقسیم می شود: آنتروپی مثبت که عملکردش در خلاف جهت نظم سیستم است و آنتروپی منفی که عملکردش در خلاف جهت آنتروپی مثبت است یعنی: برای ایجاد تغییرات و تعدیلاتی در جهت اصلاح انحرافات و به منظور بقای سیستم در محیط عمل میکند.

خواص سیستم های باز

1-کلیت و جامعیت وجودی

سیستم در کلیت وجودی خود خواصی را ظاهر می سازد که در اجزای تشکیل دهنده آن به تنهایی وجود ندارد این کلیت نیز نتیجه گرد آمدن اجزا مجرد نیست بلکه ارتباط اجزا با یکدیگر و نحوه ترکیب نظم و سازمان یافتن آنهاست که کلیت سیستم را به وجود می آورد و سیستم با چنین جامعیت وجودی است که خواصی را از خود نشان می دهد. سیستم سازمانی در کلیت و جامعیت وجودی خویش توان و بضاعتی را می یابد که او را به انجام وظایفی قادر می سازد.

2-سلسله مراتب :

    در سیستم ها نوعی سلسله مراتبی از نظر ساختاری (یعنی نظم اجزا) عملکردی و رفتاری (یعنی فرایندها) وجود دارد. در هر سیستم عناصری وجود دارد که آن عناصر به نوبه خود سیستم های کوچکتری هستند که ساخت و عملکرد ساده تری دارند . به این ترتیب مراتب وجود یک زنجیره مرتبه ای است که هریک از مرتبه ها ساخت و خواصی علاوه بر ویژگی های مرتبه پیشین دارد .

طبقه بندی سلسله مراتبی بولدینگ
 به صورت زیر است

 

اول- سطح بافتها و چار چوبهای وجودی یا سازه های ایستایی: سطحی است که سیستم ها در آن حالت ایستا دارند مثل اتمها و مولکولها.

دوم- سطح سیستم های دینامیک ساده یا ساعت گونه ها : در این سطح حرکت و پویایی آغاز می شود و سیستم ها از خود حرکت نشان می دهند . مثل گردش منظومه های کیهانی.

سوم- سطح سیستمهای ((سایبرنتیک)) یا سیستمهایی که با مکانیسم بازخورکنترل می شوند . مثل ترموسات: از ویژگیهای این سطح انتقال و تبادل اطلاعات است (مثل الگوهای تعادل بدن).

 

چهارم- سطح سیستم های باز یا سطح یاخته با خصوصیت تولید مثل: حیات از این سطح آغاز می شود مثل سلولها و ارگانیسم به طور کلی.

پنجم- سطح نباتات یا سطح ارگانیسم های پست: مشخصه اصلی این سطح تقسیم کار بین یاخته هاست. ارگانیسم ها حسی در این سطح در حدی بسیار ابتدایی شروع به فعالیت می کنند. مثلا گیاه با کمک ریشه  ساقه برگ گل و سایر اجزای خود گرما و سرما یا تاریکی و روشنایی را حس می کند و عکس العمل مناسب از خود نشان    می دهد.

ششم- سطح حیوان: سطح یادگیری هوشیاری و آگاهی نسبت به وجود خود و با تحریک و رفتار قابل پیش بینی تکامل گیرنده ها و   دستگاه های عصبی .

 

هفتم- سطح انسان : با خصوصیات تحریک زیاد ورفتار قابل پیش بینی با گیرنده های اطلاعاتی پیشرفته و نیز: آگاهی نه تنها نسبت به وجود خود بلکه نسبت به غیر ارتباط به وسیله زبان و غیره.

هشتم- سطح سیستم های اجتماعی : اجتماع انسانها با خصوصیات فرهنگی و نظام ارزشها و رفتارهای خاص اجتماعات بشری.

نهم- سطح سیستم های نمادین و سطح استعلایی یا سطح ناشناخته ها و مطلقها : سیستم های نمادین مثل زبان منطق ریاضیات علوم هنرها اخلاق و غیره . سطح نا شناخته ها سطحی است که ما فوق اجتماعات بشری و سطحی برتر از آن است که در حال حاضر بتوان آن را درک کرد.

3- همبستگی بین اجزا

    یکی از مهمترین مشخصه های سیستم,وجود همبستگی بین اجزای تشکیل دهنده آن است . منظور از همبستگی این است که هر جز در سیستم , به نحوی با سایر اجزا مرتبط است و به علت وجود این همبستگی چنانچه در جزیی خللی وارد شود, سایر اجزای نیز از آن خلل, متاثر می گردنند اگر عضوی به درد آید, دیگر عضوها نیز بی قرار می شوند.

4- تناسب بین اجزا

بین اجزای هر سیستم تناسب سنخیت و اکمال متقابل موجود است. وجود تناسب بین اجزا سبب حفظ هویت و کلیت سیستم می شود. چنانچه اجزای سیستم با هم متناسب نباشد , در کار سیستم خلل ایجاد می شود. در یک نظام دانشگاهی, تعداد دانشجویان بایستی با تعداد استادان متناسب باشد و همچنین بایستی بین کادر علمی و کار اداری و واحدای خدماتی تناسب لازم برقرار شود .

5- گردش دایره وار

فرایند درونداد, تبدیل, و برونداد, جریانی مستمر و مداوم است. به این معنی که با صدور برونداد, سیستم بار دیگر آماده کسب نیرو و تجدید فعالیت می شود و این جریان به شکل گردش دایره وار ادامه می یابد. در یک نظام تولیدی , وقتی کالایی تولید می شود, به بازار عرضه می گردد و با فروش آن در آمدی به دست می آید که این درآمد مجداّّ برای خرید مواد اولیه مورد استفاده قرار میگیرد  و سیستم از آن تغذیه می کند و به حرکت خود ادامه می دهد .

6- خاصیت تولید مثل

    از دیگر ویژگیهای سیستم های باز, میل به جاودانگی است. سیستمها گرایش به جاودانه سازی خود دارند و تا جایی که امکان داشته باشد به حیات خویش ادامه   می دهند. چنانچه در کار سیستم, نقصی پدید آید, در رفع آن می کوشد و برای ادامه حیات تلاش می کند و در غیر این صورت, از طریق تولید مثل وجود خود را در دیگری ادامه می دهد .

7- همپایانی

سیستم می تواند از راهها و مسیرهای متفاوتی به هدف واحدی برسد. به عبارت دیگر , حالات پایانی واحدی ممکن است از شرایط اولیه متفاوت و با راههای متفاوت حاصل شود .

برتالنفی اصل همپایانی را در سال 1940 مطرح کرد و مثالهایی نیز برای آن برشمرد . از جمله به خار پوست دریایی اشاره کرد که می تواند از طریق یکی از راههای زیر به وجود آید:

الف- از یک تخمک کامل

ب  -  از هر یک از دو نیمه یک تخمک تقسیم شده

ج  -  از آمیزش دو تخمک کامل

8-گرایش به فنا

در درون سیستم ها عواملی به وجود می آیند که سیستم را از جهت اصلی آن منحرف می سازند و تمایل در جهت عدم تعادل دارند . همان طور که قبلاّ گفته شد این عوامل را آنتروپی می خوانند . آنتروپی در سیستم های بسته , معیار کهولت یا از هم پاشیدگی سیستم است و باعث می شود که سیستم سرانجام به سوی بی نظمی و اغتشاش تمایل یابد .

9-گرایش به تکامل

 

منظور از تکامل عبارت است از پیچیدگی ساخت و تنوع خواص. چنانچه ساختار سیستم, پیچیده تر شود و در اثر آن پیچیدگی, عملکردهای متنوع تری از سیستم به ظهور رسد و خواص بیشتری ارائه شود, سیستم متکاملتر شده است.

10- گرایش به تعادل یا خودنگهداری پویا

از دیگر ویژگیهای سیستمهای باز خصوصیت تعادل گرایی یا خودنگهداری پویا و حالت پابرجایی است. منظور از این حالت که به هوموستاسیس معروف است تلاش سیستم در حفظ متغیرهای ضروری خود در      محدوده ای معین به منظور ادامه حیات سیستم        می باشد.

نظریه عمومی سیستم ها و نگرش سیستمی

نگرش سیستمی, برسی پدیده ها از طریق در نظر گرفتن کل پدیده است. در واقع می توان گفت که این نگرش, آمیزه جدیدی است از روشهای قیاسی و استقرایی که ضمن دارا بودن محاسن هر دو, فاقد عیوب آنهاست. زیرا در آن, هم کلیت پدیده مورد نظر است و هم ارتباط بین اجزای تشکیل دهنده آن مورد توجه قرار میگیرد.

 

نگرش سیستمی چارچوبی منطقی و علمی ارائه می دهد که با سایر نگرشها متفاوت است و این تفاوت از چندبعدی بودن آن ناشی می شود. لذا فردی که قالب ذهنی خود را بر مبنای سیستم نگری استوار است می تواند به شناخت کامل تری از محیط خود دست بیاید.

 

بنابراین می توانیم نتیجه بگیریم که فردی که جهان بینی و نحوه تفکر خود را بر نگرش سیستمی استوار می سازد نه تنها از یک بعدی بودن و قشری فکر کردن مبری است و از تعصب ناآگاهانه و یک سو نگری دوری میجوید, بلکه با بررسی کامل درباره کلیت یک موضوع و در نظر گرفتن کلیه ارتباطات ممکن (در حد امکان) میکوشد تا به شناخت کاملتری از موضوعات و سیستمهای محیطی خویش دست یابد و در موقعیت شناخته شده ای وظایف خویش را انجام دهد.

فصل دوم

تجزیه و تحلیل سیستم چیست و تحلیل کننده سیستم کیست ؟

هدف های کلی :

ü        تعریق تجزیه و تحلیل سیستم

ü        ارتباط مدیریت با تجزیه و تحلیل سیستم

ü        وظایف واحد تجزیه و تحلیل سیستم ها

ü        فواید تجزیه و تحلیل سیستم ها

ü        تحلیل کننده سیستم کیست ؟

ü        سیکل تجزیه و تحلیل

تعریف تجزیه و تحلیل سیستم

تجزیه و تحلیل سیستم عبارت است از شناخت جنبه های مختلف سیستم و آگاهی از چگونگی عملکرد اجزای تشکیل دهنده آن و بررسی نحوه و میزان ارتباط بین اجزای آن به منظور دستیابی به مبنای جهت طرح و اجرای یک سیستم مناسبتر است.

تجزیه و تحلیل سیستم به ما کمک می کند تا موقیعت فعلی سازمان را به خوبی درک کنیم, از جریان کار مطلق شویم و آن را مورد ارزیابی قرار دهیم و برای رفع نارسائیها و مشکلات, بهترین راه حل را انتخاب و توصیه کنیم.

روشprocedure

روشprocedure عبارت است از یک رشته عملیات و مراحلی که برای اجرای کل یا قسمتی از یک سیستم انجام میشود.

شیوهMetod

شیوهMetod  عبارت است از تشریح جزئیات و نحوه انجام دادن کار مثل استفاده از کارت جهت حضور و غیاب کارکنان و یا استفاده از کامپیوتر برای تنظیم لیست حقوق کارکنان .

ارتباط مدیریت با تجزیه و تحلیل سیستم

یکی از مهمترین وظایفی که برای مدیران برشمرده اند وظیفه ایجاد تغییر است . مدیران موظفند در عین حال که تعادل سازمان خود را حفظ می کنند , همگام با آخرین تغییرات و تحولاتی که در جهان رخ می دهد , تغییرات لازم را در سازمان خود بهره گیرند .

 

مدیران باید خود از عوامل ایجاد تغییر باشند و این اصل را باور داشته باشند که سرعت در پذیرفتن افکار و روشهای نو به موفقیت سازمان متبوعشان کمک میکند.

 

    با کمک تجزیه و تحلیل سیستم ها و روشها شیوه های انجام کار, می توان اولا: بررسی دوباره ای از هدفهای سازمانی به عمل آورد, ثانیا: با نحوه انجام کارها در وضع موجود آشنا شد ثالثا: به کمبودها, نقایص و مشکلات پی برد, رابعا: با استفاده از روشهای علمی, راهها و شیوه های بهتری را انتخاب کرد و به مرحله اجرا گذارد .

 

نیاز به تجزیه و تحلیل شدیداً احساس می شود و مدیریت بایستی با توجه به اوضاع و احوال سازمانی و امکانات در دسترس از خدمات متخصصین تجزیه و تحلیل (داخلی یا خارجی) استفاده مناسب را به عمل بیاورد.

وظایف واحد تجزیه و تحلیل سیستمها

   چنانچه واحد تجزیه و تحلیل سیستم ها در داخل سازمان به وجود آید, به عنوان واحد ستادی عمل میکند و مدیران را در اجرای وظیفه ایجاد تغییر مدد میرساند.

اهم  وظایف واحد تجزیه و تحلیل سیستم ها و روشها

ü        بررسی تجزیه و تحلیل ترکیب و سازمان به منظور ایجاد تشکیلات مناسب با احتیاجات سازمان .

ü        استقرار مناسبترین سیستم ها روشها و شیوه های انجام کار در سازمان .

ü        تهیه اطلاعات دقیق و به هنگام برای مدیران و مقامات مسوول.

ü        تدوین دستورالعملهای کتبی و مدون به توصیه مقامات مسوول سازمان .

ü        بررسی و تجریه و تحلیل نمودار جریان کار , به منظور جلوگیری از تداخل و تکرار و حذف مراحل زائد کار.

ü        اندازه گیری کار به منظور کوتاه کردن زمان انجام کار و ایجاد سرعت در ارائه کالاها و خدمات به مشتریان و ارباب رجوع .

ü        بررسی  و تجزیه و تحلیل سیستم بایگانی و مدیریت امور اسناد.

فواید تجزیه و تحلیل سیستم ها

ü        تجزیه و تحلیل سیستمها اقدامی مناسب جهت بررسی مسائل  و مشکلات سازمانی.

ü        بهره وری یک سازمان را معمولا از دو طریق می توان افزایش داد: اول با تشویق افراد به کار کردن با سرعت بیشتر, دوم با ساده کردن و بهبود بخشیدن به روشهای کار .

ü        تجزیه و تحلیل سیستمها را می توان اقدامی در جهت مددرسانی به مدیران و مقامات مسئول در امر سیاست گذاری و تصمیم گیری دانست .

ü        طراحی ساختار مناسب سازمانی .

ü        جلوگیری از دوباره کاری .

ü        کاهش ضایعات .

ü        به دست آوردن اطلاعات دقیق و به موقع .

تحلیل کننده سیستم کیست ؟

    تحلیل کننده یا آنالیست , فردی است علاقه مند به کار تجزیه و تحلیل سیستم ها و روشها و متخصص در این زمینه که با استفاده از آموخته های علمی و تجارب علمیش , صلاحیت لازم جهت انجام دادن بررسیهای جامع و همه جانبه در امر تجزیه و تحلیل را واجد است .

از آنالیست انتظار می رود:

اولا: نحوه کار سیستم را بررسی می کند.

ثانیا: نتایج بررسیهایش را مورد تجزیه و تحلیل دقیق قرار میدهد.

ثالثا: سیستمی را طرح ریزی میکند که دارای کارآیی بیشتری باشد.

رابعا: برای اجرا و استقرار سیستم جدید؛ همکاری می کند و توصیه های لازم را ارائه می دهد.

برخی از ویژگیهای آنالیست از این قرار است :

1-آنالیست باید به کار تجزیه و تحلیل معتقد و علاقه مند باشد .

2-آنالیست باید دارای ذهنی پرسشگر باشد .

3- آنالیست موظف است اجزای سیستم را در ارتباط با یکدیگر ببیند و آنها را به صورت هماهنگ و متحد در آورد ( یعنی به صورت یک کل متشکل و هماهنگ)

4-آنالیست باید متوجه نقش مهم کارکنان سازمان باشد و با مسائل انسانی و ریزه کاریهای رفتار کارکنان در سازمان آشنا باشد .

5- آنالیست بایستی با بررسی کافی و برخورد سیستمی , علتها را از معلولها تشخیص دهد و برای رفع مشکل , نسبت به شناخت علل اصلی به وجود آورنده مشکل , اقدام کند و راه حلهای منطقی و عقلایی , جهت بر طرف کردن علل واقعی ارائه دهد .

6- آنالیست بایستی واقعیات را همان گونه که هستند, بییند و بکوشد حالت بی طرفی خود را حفظ کند و از دخالت دادن اغراض و نظرات شخصی خویش در کار تجزیه و تحلیل اجتناب کند .

7- آنالیست باید به ابعاد اخلاقی و جنبه های ارزشی نیز توجه داشته باشد .

8- آنالیست باید صبور باشد .

 

فصل سوم

 

مراحل تجزیه و تحلیل سیستمها

مراحل تجزیه و تحلیل سیستمها

ü        توضیح و توجیه مشکل

ü        ایجاد فرضیه هایی درباره مشکل و علل ایجاد آن

ü        انتخاب فرضیه اهم

ü        جمع آوری اطلاعات درباره فرضیه اهم

ü        طبقه بندی اطلاعات مکتسبه

ü        تجزیه و تحلیل اطلاعات

ü        اخذ نتیجه

 مرحله اول : شناخت مشکل و تبیین آن

اولین مرحله تجزیه و تحلیل سیستم عبارت است از تشخیص مشکل یا مشکلات که ممکن است از جانب مدیران و مقامات مسئول سازمانی صورت گیرد یا کارکنان در حین اجرای عملیات با مشکلی برخورد کنند یا آنالیست شخصا متوجه مسائل و مشکلات شود و اصولا درباره وضع موجود و روشهای جاری کار, شک کند .

مرحله دوم : ایجاد فرضیه

پس از شناخت و تبیین مشکل اصلی , بایستی درباره عواملی که سبب بروز آن مشکل شده اند , فرضیه هایی ایجاد کرد و از میان فرضیه ها , مهمترین و محتملترین آنها, یعنی, فرضیه اهم را به منزله عاملی که بیشتر گمان می رود, سبب بروز مشکل شده اند, برگزید.

مرحله سوم : جمع آوری اطلاعات

مرحله جمع آوری اطلاعات از مراحل مهم تجزیه و تحلیل سیستم است, هر چه صحت و دقت اطلاعات, بیشتر باشد, احتمال شناخت واقعیت و دستیابی به راه حل مناسب برای مشکل بیشتر خواهد شد.

 

برای جمع آوری اطلاعات, روشهای متعددی وجود دارد که با توجه به نوع سازمان, ماهیت مشکل و ویژگیهای موقعیت, بایستی یک یا چند روش را برای کسب اطلاعات برگزید. برخی از روشهای گردآوری اطلاعات عبارتند از: استفاده از کتابخانه, کسب اطلاع از اسناد, مدارک, بایگانی ها و آرشیوها, مراجعه به جداول و نمودارهای سازمانی, مشاهده, تهیه و تنظیم پرسشنامه  و انجام دادن مصاحبه.

 

روشهای جمع آوری اطلاعات:

ü        کتابخانه

ü        استفاده از اسناد و مدارک و بایگانیها

ü        جداول و نمودارهای سازمانی

ü        مشاهده

ü        پرسشنامه

ü        مصاحبه

لزوم به کارگیری ترکیبی از روشها

هیچ یک از روشهایی که توضیح داده شد جامع و کامل نیست. هریک از آنها دستیابی به بخشی از اطلاعات را برای آنالیست میسر می سازد.

مرحله چهارم: طبقه بندی اطلاعات

در این مرحله اطلاعات بر حسب رابطه ای که با یکدیگر دارند و نیز بر مبنای اهمیتی که دارند, طبقه بندی عبارت است از مرتب کردن اطلاعات در گروههای مختلف, بر طبق یک روش منطقی و عقلایی که از پیش تعیین شده است.

مرحله پنجم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

در این مرحله, آنالیست اطلاعاتی را که از میان انبوه اطلاعات, پالایش شده و طبقه بندی و تنظیم      گردیده اند, تجزیه و تحلیل قرار می دهد و می کوشد تا ارتباط بین آنها را  با یکدیگر و با سایر عوامل کشف کند .

در مرحله تجزیه و تحلیل اطلاعات, سوالات مختلفی قابل طرح هستند:

ü        چه فعالیتی انجام می شود ؟

ü        چرا آن فعالیت انجام می گردد؟

ü        چه کسی آن فعالیت چگونه انجام می شود ؟

ü        آن فعالیت چگونه انجام می شود ؟

ü        آن فعالیت در کجا انجام می شود؟

ü        آن فعالیت در چه زمانی انجام می شود؟

همچنین در مورد وسیله ای که برای یک کار خاص, مورد استفاده است, سوالات زیر را می توان پرسید؟

ü        چه دستگاهی برای انجام این کار مناسب است ؟

ü        چرا این دستگاه انتخاب شده است ؟

ü        چه کسی (کسانی ) از این دستگاه استفاده می کنند ؟

ü        از این دستگاه در کجا و در کدام مرحله استفاده میشود؟

ü        چه موقع از این دستگاه استفاده می شود ؟

ü        نحوه استفاده از دستگاه چگونه است ؟

پس از طرح سولات اساسی , آنالیست سوالات دیگری را با توجه به نوع و ماهیت موضوع, مطرح می کند. نمونه های از این دسته سولات عبارتند از :

ü        آیا این کار در تحقق هدف سازمان نقش موثری دارد ؟

ü        آیا فردی که این کار را انجام می دهد ,صلاحیت کافی برای انجام دادن آن را دارد ؟

ü        وظایف و مسولیت های مربوط به این کار کدامند ؟

ü        آیا رویه های مدون و دستورالعملهای واضحی در مورد روش کار موجود است؟

ü        بین این کار و سایر کارها  چه ارتباط رسمی و غیر رسمی بر قرار است ؟

ü        آیا بین این کار و سایر کارها تداخل و دوباره کاری وجود دارد ؟

 

ü        تاثیر این کار بر سایر فعالیت های سازمان, به چه میزان است؟

ü        آیا روش بهتری برای انجام این کار وجود دارد ؟

ü        آیا می توان این کار را با کار دیگری ترکیب کرد ؟

ü        کمبودهای مهارتی و آموزشی شاغل این کار چیست ؟

ü        آیا نتیجه این کار با نتایج کار واحد یا واحدهای دیگر تناقض دارد؟

ü        آیا جریان کار , تاخیر و کندی وجود دارد ؟ چنانچه پاسخ مثبت است, منشاء کند کاری و تاخیر در کجاست ؟

 

ü        چه مشکلاتی در کار وجود دارد ؟

ü        آیا منابع مورد نیاز, به موقع دراختیار استفاده کننده قرار میگیرد ؟

ü        آیا بار کاری به طور عادلانه ای بین اعضای سازمان توزیع شده است؟

ü        آیا کار به طریق علمی و صحیح انجام  می شود؟

ü        آیا کیفیت کالا یا خدمت تولید شده در سطح مطلوبی است؟

ü         به طور کلی میزان اثر بخشی و ثمر بخشی کار, چقدر است؟

از روشهای معرفی که در تجزیه و تحلیل روابط علی مورد استفاده قرار میگیرد, طرق اثبات منطقی است که توسط جان استورات میل ارائه شده است. در طرق اثبات منطقی سه قانون وجود دارد:

الف - قانون توافق مثبت

ب -  قانون توافق منفی

ج -  متد ترکیبی یا تغییرات ملازم

الف - قانون توافق مثبت

هرگاه در دو یا چند مورد, یک عامل مشترک وجود داشته باشد و به دنبال آن عامل مشترک, یک پدیدار مشترک نیز به چشم بخورد. می توان گفت که آن پدیدار, معلول آن عامل مشترک اسـت .        

       برای مثال :

 

    برای مثال هرگاه در چند سازمان با افزایش مزد, روحیه کارکنان تقویت شود, می توان نتیجه گرفت که تقویت روحیه ناشی از افزایش مزد  بوده است .

ب- قانون توافق منفی

هر گاه در دو یا چند مورد, فقدان عاملی, عدم وجود پدیداری را به دنبال داشته باشد, می توان گفت که آن پدیدار , معلول آن عامل است .

مثال :

 

مثلا در چند کارخانه که از پاداش اضافه تولید خبری نباشد و در مقابل, اضافه تولید نیز صورت نگیرد, میتوان گفت  که عدم تولید اضافه بر استاندارد, ناشی از فقدان پاداش در ازای افزایش تولید است .

ج- متد ترکیبی یا تغییرات ملازم

این متد,  ترکیبی از دو قانون توافق مثبت و توافق منفی است. در متد ترکیبی, چنانچه به دو یا چند مورد برخورد کنیم که در یک دسته از آنها فقط یک عامل مشترک به چشم بخورد و هر جا که این عامل مشترک دیده شود, پدیدار خاصی نیز موجود باشد و در دسته دیگر, نبودن آن عامل مشترک, نبودن همان پدیدار را باعث شود, آن وقت با قاطعیت بیشتری میتوان گفت که A   علت a    است .

مثال:

انواع همبستگی بین متغیرها

ü        همبستگی خطی و مستقیم

ü        همبستگی خطی و معکوس

ü        همبستگی غیر خطی و منحنی شکل

مرحله ششم : نتیجه گیری و ارائه راه حل

در این مرحله, آنالیست به تعبیر و تفسیر یافته های خویش می پردازد. چنانچه فرضیه های اولیه او تائید شدند, وی موفق به کشف علت مشکل شده است و در این مرحله برای رفع آنها چاره اندیشی می کند و راه حل ارائه می دهد.

نحوه ارائه راه حل :

ü        همخوانی با برنامه های سازمان 

ü        ارائه چند راه حل به جای یک راه حل 

ü        مطابقت با قوانین و مقررات

ü        قابلیت اعمال

ü        تناسب بین هزیه اجزا و منافع حاصل از اجرای طرح

ü        سهولت اجرا

مرحله هفتم : تهیه و تنظیم گزارش

آنالیست باید اقداماتی را که تا این مرحله انجام داده است, در گزارشی منظم, تدوین کند و در دسترس مدیران و مقامات مربوطه قرار دهد .

مرحله هشتم : اجرا

اجرای پیشنهادات آنالیست, منوط به داشتن برنامه مناسب اجرایی است. در این مرحله, آنالیست بایستی طی برنامه ای, پیش بینیهای لازم را جهت اجرای پیشنهادات مصوب و پیاده کردن طرحهای جدید و ایجاد تغییر در نظام قدیم انجام دهد .

مرحله نهم : آزمایش طرح جدید

برای کسب اطمینان از نتایج طرح, توصیه می شود که ابتدا, طرح جدید به طور آزمایشی در یک قمرو محدود به مورد اجرا گذارده شود تا مشکلات و محدودیتهای آن, ضمن عمل مشخص شود, اصلاحات و جرح و تعدیلها لازم در آن اعمال گردد و آمادگی کافی را جهت پیاده شدن در قلمرو اصلی به دست آورد .

مرحله دهم : استقرار طرح جدید

چنانچه نتایج حاصل از اجرای آزمایشی طرح, مثبت باشد و مدیران و مقامات مسئول, ادامه اجرای طرح را مورد تصویب قرار دهند, طرح جدید در عمل پیاده می شود.

روشهای متداول استقرار طرح عبارتند از:

الف- روش موازی یا همزمان (35)

ب- روش تدریجی یا مرحله ای (36)

ج- روش یکباره (38)

د- روش اجرای آزمایشی (39)

 

مرحله یازدهم : ارزیابی عملکرد

پس از این که سیستم قدیم به سیستم جدید تبدیل شد, آنالیست موظف است بررسی دوباره ای از سیستم به عمل آورد و عملکرد را ارزیابی کند .

سوالاتی که در مرحله ارزیابی عملکرد قابل طرح هستند عبارتند از:

ü        آیا سیستم به نتایجی که از قبل پیش بینی شده اند رسیده است؟

ü        چه نتایج پیش بینی نشده ای در اثر اجرای سیستم جدید حادث شده اند؟

ü        آیا میزان بهره وری افزایش یافته است؟

ü        کارکنان, مدیران, مشتریان و سایر کسانی که به نحوی با سیستم در ارتباط هستند چه نظری درباره آن دارند؟

 

 

ü        آیا پیاده کردن سیستم در عمل طبق برنامه زمان بندی شده صورت گرفته است؟

ü        آیا انجام کار با سیستم جدید با دشواریهایی مواجه شده است؟

ü        آیا هزینه های پیش بینی شده جهت استقرار سیستم جدید, کمتر, برابر و یا بیشتر از هزینه های واقعی بوده است؟

 

فصل چهارم

اصول و مفاهیم کلی سازماندهی

سازمان عبارت است از :

سیستمی متشکل از اجزای به هم پیوسته و مبتنی بر نظم و انضباط که در جهت رسیدن به هدفهای خاصی فعالیت می کند .

سازماندهی عبارت است از :

فراهم آوردن امکانات و وسایل مورد نیاز برای رسیدن به هدفهای سازمان می باشد .

 

یکی از صاحبنظران رشته مدیریت به نام هنری مینتزبرگ معتقد است که هر سازمان دارای پنج سطح یا بخش اساسی است که عبارتند از :

مبانی سازماندهی 

سازمان بر مبنای تعداد :

در این نوع سازماندهی , گروه بندی و تقسیم وظایف بر مبنای «تعداد» صورت می گیرد و شامل تقسیم بندی افراد به طور اتفاقی و به دسته های مساوی و مامور کردن هر دسته برای انجام دادن یک قسمت از وظایف سازمانی است .

سازمان بر مبنای وظیفه (هدف):

 در این نوع سازماندهی , واحدها بر حسب وظیفه و کاری که قرار است انجام دهند تقسیم بندی می شوند .

سازمان بر مبنای نوع عملیات (تخصص) :

در این روش, مبنای تقسیم کار عبارت است از: نوع فعالیت, تخصص و آگاهیهای یکسان به این ترتیب, حرفه و تخصص افرادی که کار را انجام می دهند, ملاک تقسیم بندی واحدهای سازمانی خواهد بود, مثل سازمان نظام پزشکی یا ستاد خدمات کامپیوتری

سازمان بر مبنای مشتری (ارباب رجوع)

در این روش , به دریافت کنندگان خدمات سازمان , توجه  می شود و سازماندهی بر اساس گروههای مختلف مشتریان و ارباب رجوع صورت می گیرد .

سازمان بر مبنای قلمرو عملیاتی ( محل جغرافیایی):

در این نوع سازماندهی, محل و مکان عملیات, ملاک قرار می گیرد و کلیه فعالیت هایی که در یک منطقه صورت میگیرند, تحت نظارت یک واحد متشکل می شوند.

سازمان بر مبنای محصول ( نوع تولید ) :

در این روش , مبنای گروه بندی وظایف و تقسیم کارها , نوع کالا یا محصولی است که قرار است تولید شود.

سازمان بر مبنای پروژه :

 در سازمانهایی که این امکان وجود داشته باشد تا هدف و ماموریت آنها را در قالب پروژه ها و برنامه های تقریبا مستقلی اجرا کرد, می توان به تعداد پروژه های موجود در سازمان, واحد های مستقلی را به وجود آورد و به این ترتیب, سازماندهی را بر اساس پروژه های موجود, انجام داد .

سازمان ماتریسی :

 سازمان ماتریسی, تلفیقی از سازمان بر مبنای وظیفه و سازمان بر مبنای پروژه است. به این ترتیب که جریان اختیار در واحدهای تخصصی به صورت عمودی و در واحدهای اجرایی, به صورت افقی است و از تلاقی این دو محور, یک ماتریس به وجود می آید.

سازمان با ساخت آزاد یا ادوهکراسی :

 این نوع سازماندهی, ساختن موقت, فی البداهه و استعجالی دارد و برای رسیدن به هدف معینی, بدون طرح و نقشه قبلی به وجود می آید. این ساخت شباهت زیادی به سازمان ماتریسی دارد که از نیروهای اطلاعاتی و تخصصی, بنا به مقتضای موارد مطرح شده, مناسبترین استفاده های تخصصی و عملیاتی را به وجود می آورد.

سازمان یا گروه های متداخل یا سازمان حلقوی :

 این ساخت , در قالب گروههایی که به وسیله اعضای مشترک , با هم در ارتباط می باشند , شکل می گیرد . یک فرد در گروهی به عنوان مدیر , در گروه دیگر به عنوان مرئوس و در گروه سوم به عنوان مشاور میتواند انجام وظیفه کند . به این ترتیب روابط گروهی , در این ساختار , مورد تاکید قرار می گیرد .

ساخت سازمانی مدولار ( ماجولار )

 در این نوع سازماندهی , سازمان از واحدهای مختلفی تشکیل می شود که هر واحد با ضوابط اجرایی مشخص و ماموریتی که خود , مینیاتوری از ماموریت کل سازمان است , به طور مستقل , غیر متمرکز و خودکفا به فعالیت ادامه می دهد . در این نوع ساختار , هر یک از واحدها به عنوان یک مدل (واحد خود کفا), برمبنای معیارها و ضوابط اجرایی معین , عمل میکند .

ساختهای ترکیبی 

 هر یک از روشهای سازماندهی دارای محاسن و محدودیتهایی هستند که بایستی با در نظر گرفتن ویژگیهای زمانی و مکانی و مقتضیات موقعیتی و شرایط حاکم , آن را برگزیدند که بیشترین سود و کمترین زیان را عاید سازد .

سازمان بر مبنای تعداد

سازمان بر مبنای هدف و وظیفه

سازمان بر مبنای تخصص

سازمان بر مبنای مشتری

سازمان بر مبنای قلمرو عملیاتی

سازمان بر مبنای پروژه

سازمان بر مبنای ماتریس

سازمان با گروه های متداخل یا سازمان حلقوی

فصل پنجم 

فنون تجزیه و تحلیل سیستمها

متداولترین فنون و تکنیکهایی که آنالیست را در زمینه بهبود وضع فعلی و پیشنهاد وضع آتی یاری می دهند عبارتند از:

ü        بررسی تقسیم کار

ü        بررسی جریان کار

ü        بررسی جا و مکان

ü        کنترل فرمها

ü        کنترل اسناد و سیستمهای بایگانی

ü        اندازه گیری کار

ü        برنامه ریزی شبکه ای ( پرت , سی پی ام , پی دی ام )

تعریف جدول تقسیم کار

تعریف : جدول تقسیم کار جدولی است که نشان می دهد کارکنان سازمان در یک مدت معین, چه کارهایی را انجام می دهند و چه مقدار وقت صرف انجام دادن این کارها می کنند .

مزایای تهیه جدول تقسیم کار

ü        کسب آگاهی از بار واقعی کار و نحوه توزیع آن در عمل

ü        شناخت محلهای تراکم کار از یک طرف و تراکم نیروی انسانی از طرف دیگر

ü        آگاهی از تکرارها و تداخلهای وظیفه ای

ü        آگاهی از نحوه اختصاص وقت به هر یک از وظایف و فعالیتها

ü        آگاهی از نحوه تطبیق نوع و ماهیت وظیفه با تخصص کارکنان

ü        کسب اطلاع از اوقات اضافی کارکنان

ü        آگاهی از تعداد واقعی نیروی انسانی مورد نیاز

ü        ارزشیابی کار کارکنان

ü        به دست آوردن مبنایی جهت تعیین حقوق و دستمزد کارکنان

مراحل تهیه و تنظیم جدول تقسیم کار

ü        انتخاب واحد بررسی

ü        تهیه لیست وظایف کارکنان

ü        تهیه لیست فعالیت های واحد

ü        تهیه جدول تقسیم کار برای وضع موجود

ü        تجزیه و تحلیل جدول تقسیم کار در وضع موجود و کشف نقایص وایرادات آن

ü        تهیه جدول تقسیم کار پیشنهادی

مرحله اول - انتخاب واحد بررسی

آنالیست در شروع کار بایستی کل سازمان را به واحدهای کوچک تقسیم کند و جدول تقسیم کار را برای هر یک از واحدها به طور جداگانه تنظیم نماید .

مرحله _ تهیه لیست وظایف کارکنان

لیست وظایف کارکنان عبارت است از لیستی که نشان میدهد هر یک از کارکنان یک واحد سازمانی در یک مدت معین چه وظایف و عملیاتی را انجام می دهد و چه مقدار وقت صرف انجام آنها می کند .

مرحله سوم _ تهیه لیست فعالیت های واحد

لیست فعالیت ها عبارت است از: صورتی از کلیه فعالیتهایی که در یک واحد سازمانی انجام می شود. این لیست مجوعه فعالیتهایی اساسی و عمده ای که کارکنان آن واحد سازمان انجام می دهند , درج می گردد.

مرحله چهارم _ تهیه جدول تقسیم کار برای وضع موجود

در این مرحله , آنالیست با استفاده از اطلاعاتی که در دو مرحله قبلی فراهم آورده است , به تهیه و تنظیم جدول تقسیم کار می پردازد .

مرحله پنجم _ تجزیه و تحلیل جدول تقسیم کار

نمونه ای از سولات قابل طرح در مرحله تجزیه و تحلیل جدول تقسیم کار از این قرارند:

ü        آیا کلیه فعالیت هایی که در این واحد انجام می شود, به این واحد تعلق دارد؟

ü        کدام یک از فعالیتها, بیشترین وقت واحد را میگیرند و آیا لازم است که این مقدار وقت, صرف انجام آنها شود؟

ü        چه مقدار از وقت , صرف انجام کارهای غیر ضروری می شود؟ منظور از کار غیر ضروری, کاری است که انجام آن در تامین هدف سازمان اثری ندارد.

ü        آیا  از تخصص و مهارت افراد, استفاده مناسب به عمل می آید ؟

ü        آیا کار به طور مساوی بین افراد تقسیم شده است ؟

ü        آیا وظایفی که به کارکنان ارجاع می شود , تا حدود زیادی با یکدیگر بی ارتباط هستند ؟

ü        آیا تخصصها خیلی محدود و وظایف , بیش از اندازه به اجزا تقسیم شده اند .

ü        آیا در تقسیم وظایف, به روحیه, علاقه, نگرش و ویژگیهای شخصی شاغلین توجه شده است؟

ü        آیا در تعیین افرادی که با یکدیگر در ارتباط مستقیم کاری هستند , به وجود علایق مشترک و تشابه شخصیتی میان آنها توجه شده است ؟

ü        آیا در انجام وظایف تکرار و تداخل وجود دارد ؟

مرحله ششم _ تهیه جدول تقسیم کار پیشنهادی

وقتی آنالیست سوالات مربوط به جدول تقسیم کار در وضع موجود را مطرح کرد و پاسخهای مناسب را در یافت, متوجه میشود که در مورد وظایف بعضی از افراد, ایجاد تغییراتی, ضرورت دارد .

فصل ششم

بررسی جریان کار

تعریف نمودار جریان کار

نمودار جریان کار عبارت است از تصویری از مراحل مختلفی که برای انجام یک کار , از ابتدا تا انتها , طی میشود .

استفاده از علایم در نمودارهای جریان کار :

عمل یا اقدام

بازرسی و کنترل

تصمیم گیری

بایگانی , انبار و نگهداری

 تاخیر یا انتظار غیر موجه

حرکت یا ارسال (جابجایی)

هر گاه دو کار به طور همزمان انجام شوند , از علایم ترکیبی استفاده میشود . این علایم عبارتند از :

 الف - عمل و حرکت

این علامت انجام معرف انجام عملی در حین حرکت است , مثل رنگ آمیری جسمی در حین جابجایی

  ب- عمل و کنترل

انواع نمودار جریان کار

نموار جریان کار دو نوع است :

الف - نمودار عمودی یا یک ستونه

ب- نمودار افقی یا چند ستونه

الف - نمودار عمودی یا یک ستونه

نمودار عمودی در مواردی به کار می آید که کلیه مراحل یک کار در یک قسمت یا یک واحد انجام شود, با کمک این نمودار آنالیست می تواند به ارتباطهای کاری موجود در یک واحد پی ببرد و از تکرار ها و تداخلهای وظیفه ای و عملیاتی آگاه شود.

نمودار افقی یا چند ستونه

نمودار افقی در مواردی به کار می آید که مراحل یک کار در چند قسمت یا چند واحد انجام شود . این نمودار به آنالیست کمک می کند که به نحوه ارتباطهای بین واحدهای مختلف پی ببرد و از تکرار ها و تداخلهایی که در آن واحدها رخ می دهد , آگاهی پیدا کند

مراحل بررسی نمودار جریان کار


 برای بررسی نمودار جریان کار لازم است مراحل زیر طی شود

مرحله اول : تعیین کار مورد نظر

در آغاز کار , آنالیست بایستی کاری را که میخواهد مورد بررسی قرار دهد , تعیین کند و نقطه آغاز و پایان آن را دقیقا مشخص سازد .

مرحله دوم: تعیین مراحل کار

وقتی عنوان کار مشخص شد بایستی از کلی مراحل انجام کار لیستی تهیه شود. در این مرحله آنالیست باید دقت کند که صرفا جریان کار مورد نظر را تعقیب کند و از آن منحرف نشود

مرحله سوم : ترسیم نمودارجریان کار در وضع موجود

با استفاده از اطلاعاتی که در مرحله دوم کسب شده است, نمودار جریان کار برای وضع موجود, ترسیم می شود.

مرحله چهارم : تجزیه و تحلیل نمودار

وقتی نمودار جریان کار در وضع موجود آماده شد, آنالسیت بایستی با دید انتقادی به آن بنگرد و سوالات ششگانه اساسی تجزیه و تحلیل را درباره هر یک از مراحل مطرح کند و با یافتن پاسخ مناسب برای آنها به تغییر و اصلاح وضع موجود بپردازد .

مرحله پنجم _ تنظیم نمودار پیشنهادی

در این مرحله آنالیست با توجه به اطلاعاتی که به دست آورده است , تغییرات و اصلاحاتی را که لازم می داند در نمودار وضع موجود ایجاد می کند و نمودار وضع پیشنهادی را تنظیم می نماید  .

فصل هفتم

بررسی و کنترل فرمها

تعریف فرم

فرم یکی از ابزار برقراری ارتباط است که برای دریافت اطلاعات خاصی به صورت مکتوب تهیه و تنظیم میشود .

انواع فرم

فرمها را می توان بر حسب قلمرو استفاده از آنها و همچنین بر مبنای کار و وظیفه ای که انجام می دهند طبقه بندی کرد :

الف - طبقه بندی بر حسب قلمرو استفاده

فرمهای داخلی که در بخش کوچکی از سازمان مورد استفاده قرار می گیرند , مثل فرم کار آموزی که در واحد آموزش , به کار می رود .

فرمهای استاندارد که در کلیه بخشهای سازمانی مورد استفاده اند  , مثل برگ مرخصی و یا لیست حقوق .

 

ب- طبقه بندی بر حسب کار و وظیفه فرم

1-فرمهای پرسنلی , مثل حکم استخدام

2- فرمهای مالی , مثل دفتر روزنامه

3- فرمهای آموزشی , مثل کارنامه دانشجو

4- فرمهای تدارکی , مثل فرم خرید

5- فرمهای تعمیراتی و نگهداری وسایل ساختمان , مثل برگ بازدید از وسایل موتوری و شناسنامه وسایل ساختمان .

6- فرمهای متفرقه .

مراحل بررسی و کنترل فرم


برای بررسی فرمهای سازمانی و ایجاد بهبودی در آنها , طی مراحل زیر ضروری است:

مرحله اول _ بررسی فرمهای موجود

در این مرحله آنالیست , نمونه ای از فرمهای موجود سازمانی را جمع آوری می کند .

مرحله دوم _ تجزیه و تحلیل فرمهای موجود

در این مرحله , آنالیست , با تجزیه و تحلیل اطلاعات موجود به بررسی نقایص , کاستیها , و ایرادات و نارسیهای فرمهای موجود می پردازد .

مرحله سوم _ تهیه طرح پیشنهادی برای فرمهای مورد نیاز

در این مرحله آنالیست با استفاده از اطلاعاتی که از مراحل پیشین به دست آورده است , برای تهیه هر یک از فرمهایی که وجودشان را برای سازمان ضروری تشخیص دهد , قدمهای زیر را بر می دارد :

1-تعیین هدف فرم

آنالیست در ابتدا , بایستی به روشنی مشخص کند که منظور از تهیه فرم چیست و مدیریت با استفاده از فرم, قصد دارد به چه نتایجی دست یابد .

2- تعیین عنوان فرم

فرم به وسیله عنوان شناخته می شود , بنابراین آنالیست باید در تعیین عنوان فرم , دقت کافی کند , به نحوی که در عین سادگی گویای محتوای فرم باشد

3- تعیین شماره یا کد فرم

معمولا برای فرمها , شماره ای در نظر گرفته می شود که این شماره , یکی از مشخصه های فرم است برای شماره گذاری فرمها می توان از اعداد , حروف و یا از ترکیبی از آنها استقاده کرد .

4- نظر خواهی از تکمیل کنندگان و استفاده کنندگان فرم

 آنالیست بایستی اطلاعات کافی را درباره واحدهایی که از فرم استفاده می کنند , کسب کند و فرم را با توجه به نیاز واحدها و توان تکمیل کنندگان تنظیم نماید .

5- تعیین اطلاعاتی که باید در فرم درج شوند

لازم است که فرم فقط مشتمل بر اطلاعاتی باشد که به آنها احتیاج است . هر موردی که در فرم گنجانده میشود, بایستی حتما مورد استفاده قرار گیرد . در غیر این صورت , موجب پیچیدگی فرم و اتلاف وقت و هزینه خواهد شد .

6- تهیه طرح فرم

حال آنالیست , می تواند به طرح ریزی فرم بپردازد و از ابتکار و خلاقیت خود و همچنین از شناختی که به دست آورده است , مدد بگیرد و برای فرم مورد نظر, طرحی در اندازد که در عین شکیل بودن , پاسخگوی نیاز واحد نیز باشد .

7- استفاده آزمایشی از فرم در یک واحد نمونه

با توزیع فرم در یک واحد کوچک , قبل از اینکه فرم در سطح گسترده ای توزیع شود و صرف هزینه زیادی را سبب گردد , می توان به اشکالات و نقایص احتمالی فرم پی برد و به این ترتیب  از عکس العمل ها و بازخوری که تکمیل کنندگان فرم و استفاده کنندگان آن, نشان می دهند , استفاده کرد .

8- جرح و تعدیل فرم , با استفاده موثر از باز خور

 در این مرحله آنالیست با استفاده از نقطه نظرات افراد ذینفع و اشکالات واقعی, تغییرات و اصلاحات مورد نیاز را در فرم ایجاد می کند .

9- تهیه فرم نهایی

پس از انجام تغییرات لازم, فرم نهایی تنظیم می شود و به ضمیمه برگ دستور چاپ فرم, برای مدیریت ارسال میگردد تا در صورت تایید, برای چاپ آن اقدام شود.

فصل هشتم

بررسی جا و مکان کار

تعریف بررسی جا و مکان

بررسی جا و مکان عبارت است از : مطالعه چگونگی تخصیص مکان و فضای در دسترس , به نیروی انسانی از یک طرف و وسایل و تجهیزات کاری از طرف دیگر.

هدف از بررسی

هدف از بررسی جا و مکان کار , استفاده موثر از امکانات فیزیکی موجود به نحوی است که مقاصد زیر را تامین کند :

ü        تامین رضایت نیروی انسانی و توجه به رفاه و راحتی افراد در محیط کار

ü        تسهیل سر پرستی و نظارت بر کار کارکنان .

ü        برقراری جریان و گردش کار به طور موثر و کار آمد .

ü        ایجاد تسریع در ارائه خدمات و کالاها به ارباب رجوع و گذراندن تاثیر روانی مساعد بر آنان .

ü        ایجاد قابلیت انعطاف در مورد تغییرات و تحولات آینده سازمان .

ü        صرفه جویی .

اصول و معیارهای بررسی و تخصیص جا و مکان:

ü        در طرح ریزی جا و مکان بایستی مراقب شود که هیچ بخشی از مکان و فضای در دسترس , هدر نرود و مناسبترین استفاده از آن به عمل آید .

ü        واحدها و افرادی که وظایفشان از نظر ماهیت , با یکدیگر مرتبط و مشابه است و بنا به اقتضای شغل با یکدیگر در تماس مکرر و مدارم هستند , بایستی نزدیک هم قرار داده شوند .

ü        گردش کار تا آنجا که ممکن است , از یک محل شروع و به محل دیگر ختم شود.

ü        در تخصیص جا و مکان کار , برای هر یک از کارکنان بایستی تا حد امکان, ماهیت و مقتضای شغل نوع وظایف و عملیات و نیز ویژگیهای شخصیتی شاغل , در نظر گرفته شود .

ü        وسایل و تجهیزات کاری , بایستی در دسترس استفاده کنندگان آنها قرار بگیرد و انبار ابزارها و وسایل در محلی باشد که هنگام تحویل و تحول مواد, وقت کارکنان هدر نرود .

 

ü        محل استقرار واحدها و افرادی که بیشتر با ارباب رجوع سرو کار دارند , باید نزدیک در ورودی باشد تا اولا مراجعه به آنها راحت باشد و ثانیا از مزاحمت برای سایر واحدها کاسته شود .

ü        نحوه قرار گرفتن میز کار و وسایل باید به گونه ای باشد که تسهیل کننده سرپرستی و نظارت بر کارکنان باشد .

ü        واحدهای پر سرو صدا بایستی دورتر از سایر واحدها قرار داده شوند و در صورت کمی جا , با استفاده تمهیدات خاص , از نفوذ سروصدا به خارج از این واحدها , جلوگیری به عمل آید .

ü        کلیه افرادی که از نظر رتبه و مقام در یک سطح قرار دارند و شغلشان نیز مشابه است , تا جایی که امکان دارد , از وسایل یکسان استفاده کنند .

ü        برای استقرار وسایل سنگین  , از قبیل صندوقهای رمز , ترمینالهای کامپیوتری, قفسه های بایگانی, ماشین آلات و تجهیزات ثقیل, از نظر تحمل میزان فشار ناشی از سنگینی و نیز سهولت استفاده , باید بررسیهای کافی به عمل آید .

مراحل بررسی جا و مکان کار :

 مرحله اول : بررسی جا و مکان کار در وضع موجود

در این مرحله , آنالیست به بررسی نحوه تخصیص مکان و فضای موجود سازمانی می پردازد و اطلاعات جامعی را از وضع موجود کسب میکند و در نهایت , تصویری از آنچه که هست تهیه می کند و برای نقد آماده می سازد.

مرحله دوم : تجزیه و تحلیل طرح جا و مکان کار

در مرحله تجزیه و تحلیل , آنالیست با کمک اطلاعاتی که درباره پستها و تشکیلات سازمانی, اختیارات و مسئولیت ها و ارتباطات بین مشاغل, تعداد نیروی انسانی موجود, خصوصیات وسایل و تجهیزات و ماشین آلات و طرز کار آنها, مسیر کارها و فعالیتهای عمده سازمانی, نقشه فیزیکی سازمان, و بالاخره برنامه توسعه سازمان در آینده به دست آورده است و همچنین با در نظر داشتن اصول و نکاتی که باید در طرح ریزی جا و مکان, رعایت شوند, به تجزیه و تحلیل وضع موجود میپردازد.

مرحله سوم : تهیه طرح پیشنهادی جا و مکان کار

در این مرحله , آنالیست با توجه به یافته های مراحل قبلی و در نظر داشتن ملاحظات انسانی, ارزشی و فرهنگی , اقدام به تهیه طرح پیشنهادی برای تخصیص امکانات فیزیکی و مکانی سازمان میکند .

فصل نهم

سیستمها و روشهای بایگانی

اهمیت بایگانی

کلیه سیاستها , خط مشیها , روشها و رویه ها , به طریقی در بایگانی انعکاس می یابند و به عنوان منابع اطلاعاتی در آن جا حفظ می شوند تا در مواقع نیاز , مورد استفاده قرار گیرند . در واقع بایگانی عبارت است از : ثبت و حفظ اطلاعات و عملکردهای مربوط به گذشته, به منظور استفاده در حال و آینده .

بایگانی چیست ؟

بایگانی عبارت است از فن اداره , نظارت و حفاظت اسناد و مدارک سازمان به منظور نگهداری و مراجعه .

سند چیست ؟

بر اساس ماده 1284 قانون مدنی ایران , سند عبارت است از هر نوشته ای که در مقام دعوی یا دفاع , قابل استناد باشد .

پرونده چیست ؟

پرونده عبارت است از مجموعه ای از اسناد و مدارک مربوط به یک موضوع , شخص یا سازمان که به ترتیب خاصی در یک پوشه یا کلاسور نگهداری شده است .

آرشیو چیست ؟

آرشیو عبارت است از محل نگهداری دائمی اسناد و مدارک گرانبهای که از نظر اداری , حقوقی , مالی, علمی , تاریخی , و فرهنگی ارزش نگهداری دائمی را دارند .

انواع سیستمهای بایگانی :

بایگانی را با توجه به نوع و ماهیت کار و نحوه ارتباط بین واحدهای مختلف سازمان , میتوان به یکی از طرق زیر تشکیل داد :

ü        سیستم متمرکز

ü        سیستم غیر متمرکز

ü        سیستم نیمه متمرکز ( کنترل مرکزی )

اصول بایگانی :

ü        آسان بودن

ü        قابلیت اجرا

ü        قابلیت انعطاف

ü        دقت و سرعت

ü        افراد با صلاحیت

ü        نظم اصولی و منطقی

روشهای تنظیم اسناد :

ü        روش الفبایی

ü        روش موضوعی

ü        روش شماره ای

ü        روش جغرافیایی

ü        روش تاریخی

ü        روش تلفیقی

بررسی سیستم بایگانی

برای بررسی سیستم بایگانی طی مراحل زیر, ضروری است:

ü        مرحله اول : بررسی بایگانی در وضع موجود

ü        مرحله دوم : تجزیه و تحلیل وضع موجود و تعیین نارسائیها و نقایص

ü        مرحله سوم  :اصلاح سیستم و ارائه وضع پیشنهادی

فصل دهم

بررسی تکنیکهای کمی

روشهای برنامه ریزی شبکه ای :

ü        روش ارزیابی و بازنگری برنامه ( پرت )

ü        روش مسیر بحرانی ( سی پی ام )

ü        روش ترسیم شبکه بر مبینای فعالیت های مورد نیاز قبلی یا روش ترسیمی پیش نیازها ( پی دی ام )

روش ارزیابی و بازنگری برنامه ( پرت)
 Program evaluation and review technique

روش ارزیابی و بازنگری برنامه (پرت), یکی از روشهای برنامه ریزی و کنترل است که به مدیران در امر تصمیم گیری کمک می کند. بر مبنای این روش, میزان تاخیر و وقفه در کار به حد اقل می رسد و با ایجاد هماهنگی در امور و کنترل دائمی کار, طبق برنامه زمانبندی شده, از امکانات در دسترس به منظور نیل به هدف, استفاده لازم به عمل می آید.

علائم مورد استفاده

در روش پرت از علائم زیر استفاده میشود:

رویداد یا واقعه

رویداد عبارت است از لحظه مشخصی از زمان که در آن عمل خاص انجام میگیرد. بنابراین رویداد مستلزم طی زمان نیست و می تواند شروع یا پایان یک کار فکری یا جسمی باشد .

 

برای نشان دادن رویداد از علامت دایره استفاده می شود و برای هر رویدادی شماره ای نیز در نظر گرفته می شود. شماره گذاری رویدادها از چپ به راست و از بالا به پایین صورت می گیرد.

فعالیت

فعالیت کار و عمل خاصی است که برای انجام شدن هر قسمت از برنامه ضرورت دارد .

انجام فعالیت , مستلزم طی زمان است . بدیهی است با طی زمان , بخشی از منابع سازمان  نیز مصرف می شود .

 

برای نشان دادن فعالیت از علامت فلش یا پیکان استفاده می شود.

فعالیت عاریه یا فعالیت زمان صفر

برای نشان دادن روال منطقی برنامه و ارتباط بین فعالیتها, از علامت فعالیت عاریه یا زمان صفر و یا بی اثر که مستلزم صرف منابع و طی زمان خاصی نیست و صرفا برای منعکس کردن توالی فعالیت ها به کار می رود, استفاده میشود .

 

برای مثال در شبکه زیر برای این که فعالیت 4-3 انجام شود لازم است که فعالیتهای 2-1 و 3-1 به پایان برسند، مثلا دیوارهای خارجی و ستونهای داخلی یک سازمان را می توان در یک زمان ساخت، ولی ساختن سقف به ساخته شدن دیوار بستگی دارد.

 

مراحل روش پرت

در روش پر ت, طی مراحل زیر ضرورت دارد :

ü        تعیین هدف مورد نظر

ü        تهیه لیست فعالیتها

ü        تعیین رویداد های مربوط به شروع و پایان هر فعالیت

ü        شماره گذاری رویدادها

ü        ترسیم شبکه

ü        تحلیل زمانی شبکه

برای تنظیم شبکه پرت , آنالیست سوالات زیر را مورد هر رویداد مطرح می کند :

الف - چه فعالیتها و رویدادهایی باید قبل از این رویداد انجام شود؟

ب- چه فعالیتها و رویدادهایی را نمی توان قبل از تکمیل این رویداد شروع کرد ؟

ج- چه فعالیتها و رویدادهایی را می توان همزمان با این رویداد انجام داد ؟

پس از این که سوالات فوق , پاسخ داده شدند , آنالیست می توان با استفاده از اطلاعات به دست آمده , شبکه پرت را ترسیم کند.

 

 

 

تحلیل زمانی شبکه

در تحلیل زمانی شبکه , قدمهای زیر بایستی برداشته شوند :

ü        تخمین زمان هر فعالیت  (ta, tm, tb)

ü        تعیین زمان مورد انتظار برای هر فعالیت    (te)

ü        تعیین کمترین زمان مورد انتظار برای هر رویداد (TE)

ü        تعیین بیشترین زمان مجاز برای هر رویداد (TL)

ü        تعیین فرجه یا زمان آزاد (S)

ü        تعیین مسیر بحرانی (CP)

ü        تعیین واریانس و احتمال خاتمه پروژه طبق برنامه (a)

تخمین زمان هر فعالیت

برای تعیین زمان هر فعالیت, روال کار در برنامه ریزی شبکه ای پرت, به این ترتیب است که برای هر یک از فعالیتها, سه زمان بر آورد می شود و سپس با استفاده از فرمول خاصی, سه زمان برآورد شده به سمک زمان تبدیل می گردد. برآوردهای زمانی عبارتنداز : toیا ta

الف - برآورد خوش بینانه (کمترین زمان حداقل)

در این مورد , آنالیست سعی میکند زمان انجام هر یک از فعالیتها را بدون در نظر گرفتن مشکلات و عوامل نامساعدی که ممکن است در آینده پیش آید , تخمین بزند. البته احتمال این که پیش بینی به واقعیت بپیوندد, خیلی زیاد نخواهد بود. این زمان را با حرف to یا ta      نشان می دهند .

ب- بر آورد بدبینانه ( بیشترین زمان یا زمان حداکثر )

در این مورد , آنالیست میکوشد وقوع عوامل نامساعد و نیز مشکلات و موانع را در پیش بینی خود دخالت دهد و حداکثر زمانی را که فکر میکند برای انجام فعالیت لازم است, برآورد کند. این زمان را با حرف tp  یا    tb نشان می دهند. تجربه نشان داده است که احتمال انجام کار زودتر از ta   و یا دیرتر از tb  خیلی پایین و حداکثر یک درصد است.

برآورد زمان محتمل ( با احتمال بیشتر )

در این مورد آنالیست با در نظر گرفتن شرایط عادی و با در نظر داشتن زمانی برای وقایع غیر قابل پیش بینی , نسبت به برآورد زمان محتمل , اقدام میکند .

این بر آورد , معرف زمان مورد نیاز برای انجام فعالیت , به طور معمول است .

زمان محتمل زمانی است که چنانچه فعالیت مورد نظر را در شرایط مشابه , تکرار کنیم , تقریبا به همان میزان (زمان محتمل) وقت, صرف انجام فعالیت شود .

این زمان را با حرف  tm   نشان می دهند .

تعیین زمان انتظار برای هر فعالیت

با استفاده از منحنی توزیع بتا , میتوان فرمول زیر را برای تبدیل سه زمان به یک زمان به دست آورد .

 

 

 

 

در فرمول فوق, به علت این که احتمال وقوع زمان حداکثر و زمان حداقل, خیلی زیاد نیست , برای هر یک از آنها ضریب یک در نظر گرفته شده است و چون احتمال وقوع زمان محتمل, زیاد است, به آن اعتبار بیشتری تعلق گرفته و برای آن, ضریب چهار تعیین شده است.

3- تعیین زمان انتظار برای هر رویداد یا مسیر پیشرو (te)

برای مثال در شبکه زیر, کمترین زمان مورد نیاز انتظار برای رویداد پنجم, عبارت خواهد بود از مجموع  te  در مسیر   5-4-3-1

فرمول محاسبه tE عبارت است از:

(فعالیت) te  + (رویداد قبلی) TE = (رویداد بعدی)  TE

در مثال فوق   te   رویداد 5 عبارت است از :           12= 2+3+7

 

 

4- تعیین بیشتری زمان مجاز برای رویداد یا مسیر پسرو (tL)

در مثال قبلی چنانچه زمان انجام پروژه 12 هفته باشد t_l    رویداد 4 عبارت خواهد بود : 10=2-12

5-  تعیین زمان آزاد یا فرجه(s)

زمان آزاد یا فرجه عبارت است از تفاضل بین بیشترین زمان مجاز و کمترین زمان مورد انتظار برای هر رویداد و منظور از آن عبارت است از وقت اضافی موجود است که برای رسیدن به هر رویداد در اختیار می باشد.

6-تعیین مسیر بحرانی

طولانی ترین مسیر شبکه, یعنی مسیری که از آغاز تا پایان شبکه, بیشترین وقت را می گیرد, مسیر بحرانی است, یک شبکه ممکن است دارای چند مسیر بحرانی باشد .

مسیر بحرانی در شبکه پرت عبارت است از مسیری که داری کمترین وقت آزاد و امکان کند کاری باشد. مسیر بحرانی از این نظر بحرانی است که اگر تاخیری در تکمیل هر یک از رویدادها آن به وقوع بپیوندد, موجب تاخیر در حصول هدف نهایی خواهد شد .

تعیین واریانس و احتمال خاتمه پروژه طبق برنامه

هر قدر در تخمین زمانهای فعالیت ها دقت شود باز هم نمی توان از مشکل عدم اطمینان به آسانی رهایی یافت. آنالیست برای این که از میزان دقت برآورد خود, آگاه شود میتواند از فرمول واریانس کمک بگیرد

 

برای محاسبه واریانس در طول شبکه بایستی ابتدا میزان واریانس را در هر فعالیت محاسبه کرد و سپس اقدام به محاسبه واریانس شبکه نمود .

واریانس را با علامت سیگما نشان می دهند و فرمول محاسبه آن عبارت است از :

 

فرمول واریانس بر این فرض مبتنی است که زمانهای حداکثر و حداقل , حدودا شش انحراف استاندارد را در منحنی توزیع بتا در بر می گیرند .

 

به طوری که در فرمول واریانس ملاحظه می شود , برای محاسبه واریانس تنها به ارقام حداقل و حداکثر توجه می شود , زیرا این دو , نهایت راست و چپ فواصل ارقام را نشان میدهند و بر واریانس تاثیر می گذارند و زمان محتمل (m) در محاسبه وارد نمی شود .

روش مسیر بحرانی (C.P.M)
   CRITICAL  PATH  METOD

روش مسیر بحرانی یکی دیگر از روشهای برنامه ریزی است که مبنیای پیش بینی را با برآورد هزینه فعالیتهای مربوط به انجام یک پروژه مرتبط می سازد. روش مسیر بحرانی از بسیاری از جهات با روش پرت مشابهت دارد, لکن وجوه افتراقی نیز بین این دو روش موجود است که در این  جا به آنها اشاره می شود:

 

در روش بحرانی, به جای برآورد سه زمان در مورد هر فعالیت, فقط یک زمان, برآورد میشود .

 

مفروضات اولیه روش پرت, چنین است که هزینه انجام هر فعالیت با زمان لازم جهت انجام آن فعالیت, ارتباط مستقیم دارد, بنابراین پیش بینی هزینه ضروری ندارد هر چه زمان یک فعالیت طولانی تر شود چون تغییرات هزینه مستقیما با زمان مربوط می شود هزینه های آن فعالیت نیز افزایش می یابد و هرگاه در زمان اجرای فعالیت, کاهش ایجاد شود در     هزینه های مربوط نیز صرفه جویی به عمل خواهد آمد. لذا روش پرت صرفا بر مبنای پیش بینی زمان فعالیت, شکل میگیرد. در روش مسیر بحرانی (CPM), علاوه بر زمان فعالیت, نسبت به هزینه های انجام هر فعالیت نیز تاکید و توجه میشود.

 

با توجه به وجوه افتراق دو روش, هرگاه در پروژه ای, عامل زمان و سرعت انجام کار, در اولیت باشد و همچنین موردی باشد که برای اولین بار انجام می شود, استفاده از روش پرت توصیه میگردد و هرگاه برای پروژه ای بتوان علاوه بر زمان, هزینه را نیز بر آورد کرد, روش (CPM) روش مناسب تری خواهد بود .

مراحل روش CPM

برای برنامه ریزی بر مبنای روش مسیر بحرانی, طی مراحل زیر ضرورت دارد :

ü        تعیین هدف مورد نظر

ü        تهیه لیست فعالیت ها

ü        تعیین رویدادهای قبل , بعد و همزمان با هر فعالیت

ü        برآورد زمان انجام هر فعالیت

ü        برآورد هزینه عادی و طبیعی برای هر فعالیت

ü        برآورد زمان فشرده برای هر فعالیت

ü        برآورد هزینه فشرده برای هر فعالیت

ü        ترسیم شبکه

ü        تعیین مسیر بحرانی

 

شبکه فوق , دو مسیر وجود دارد که در هر مسیر , زمانهای طبیعی مربوط به هر فعالیت , نشان داده شده است . با توجه به زمانهای طبیعی , مسیر 5-3-1 , مسیر بحرانی است , زیرا به طی مدت زمان بیشتری نیازمند است و نزدیکترین زمان مورد انتظار برای آخرین رویداد شبکه , بار در نظر گرفتن زمان طبیعی و نرمال 12 هفته است .

روش ترسیم پیش نیازها (PDM)

از روشهای برنامه ریزی شبکه ای که اخیرا مورد توجه زیادی قرار گرفته است , روش ترسیم شبکه  بر مبنای فعالیت های مورد نیاز قبلی یا ترسیم پیش نیازها است . در این روش , فعالیت ها به صورت مستطیل یا دایره نشان داده می شوند و روابط بین فعالیتها به وسیله فلش یا پیکان منعکس میگردد . ویژگی خاص روش ترسیم پیش نیازها , تنظیم جدول زمان بندی فعالیتهاست  با این جدول می توان تعیین کرد که هر فعالیتی در چه زمانی اتفاق خواهد افتاد, چه مدتی طول خواهد کشید و چه ارتباطهایی بین آن فعالیت  با فعالیتهای قبل از آن وجود دارد .

 

 

 

به طوری که در جدول زمان بندی PDM  ملاحظه میشود, مسیر فعالیتها 2- 1- 4-2 مسیر بحرانی شبکه را تشکیل می دهد , زیرا هیچ زمان را کد یا آزادی در این مسیر به چشم نمی خورد . به عبارت دیگر از کل 8 هفته ای که برای تکمیل پروژه لازم است, فعالیت 2-1, سه هفته و فعالیت 4-2 نیز 5 هفته زمان می برند . لذا در این مسیر, زمان فرجه موجود نیست فعالیت 3-1 دارای دو هفته فرجه است (یکی بین هفته های 4 و 5 دیگری بین 7 و 8 ) ولی این فعالیت را فقط می توان یک هفته پنجم آغاز شود .

ارتباط بین فعالیتها

برای نشان دادن ارتباط بین فعالیت ها از دو کلمه شروع (start) و پایان (finish)  استفاده می شود.

S= start

 

F= finish

ارتباط بین فعالیتها به صورت زیر است:

1- پایان          شروع

در این مورد فعالیت ( ب ) را نمی توان آغاز کرد , مگر این که مدتی از تکمیل فعالیت (الف ) گذشته باشد.

 

 

 

 

در این مورد برای شروع فعالیت  ب  باید سه روز از پایان فعالیت الف گذشته باشد

 

 

2- شروع       شروع

در این مورد , فعالیت  ب  را وقتی که مدتی از آغاز فعالیت   الف بگذرد , می توان آغاز کرد در این جا فاصله دو روز در نظر گرفته شده است .

 

 

3- پایان        پایان

 در این مورد , فعالیت ب را نمی توان قبل از این که مدتی از تکمیل فعالیت   الف  سپری شده باشد , پایان داد . در این جا فاصله چها روز در نظر گرفته شده است .

 

4- شروع         پایان

در این مورد فعالیت ب را نمی توان به پایان رساند , مگر این که مدتی از آغاز کار  الف گذشته باشد .

در اینجا فاصله , شش روز است.

 

 

 

فصل یازدهم

کارسنجی

مقدمه

هرکجا کاری انجام شود, کارگری باشد و کارفرمایی, مرئوسی باسد و رئیسی, اندازه گیری کار نیز به طریقی جای خود را باز می کند.

 

ضرورت کارسنجی بیشتر از این نظر است که معیاری برای کنترل به دست می دهد. به قول یکی از صاحب نظران, مدیریت علمی, چیزی غیر از اندازه گیری و کنترل نیست.

مدیریت علمی= کنترل + اندازه گیری

تعریف کارسنجی

کارسنجی یکی از تکنیکهای مطالعه کار است که به منظور افزایش ثمربخشی سازمانی انجام می‎شود و عبارت است از به کارگیری روشهایی برای تعیین زمان انجام کار معین به وسیله یک فرد واجد شرایط در سطحی قابل قبول.

فوائد کارسنجی

ü        کمک به برنامه ریزی نیروی انسانی برای سازمان

ü        ایجاد امکان کنترل و ارزیابی کار کارکنان

ü        کاهش هزینه تولید و قیمت تمام شده کالا

ü        ارائه سرویس بهتر به مشتریان و ارباب رجوع

ü        کمک به برآورد قیمت کالاها یا خدمات و برآورد بودجه

ü         

ü        بهبود روابط کار

ü        افزایش کارایی

ü        تسهیل زمانبندی عملیات و برنامه ریزی تولید

ü        ایجاد مبنایی برای پرداختهای تشویقی به کارکنان

ü        تعیین زمان استاندارد برای انجام کارها

ü        کمک به برنامه ریزی جهت وسایل و تجهیزات مورد نیاز

اصول کارسنجی

ü        در کارسنجی بایستی روش کار را مورد بررسی و سنجش قرار داد نه فرد کارگر یا کارمند را.

ü        روشی که برای کارسنجی انتخاب می شود بایستی قابل درک و به کارگیری باشد.

ü        استانداردهای کاری را بایستی در حدی تعیین کرد که نه خیلی سطح بالا سخت و دور از واقعیت باشد و نه خیلی سطح پایین و آسان.

ü        هزینه های کارسنجی بایستی با منافع حاصل از پذیرش و اجرای آن مورد مقایسه قرار گیرد و در صورتی برای انجام آن اقدام شود که آثار مثبت آن بر هزینه هایش فزونی داشته باشد.

پیش نیازهای کارسنجی

 

ü        آنالیست باید قبل از انجام کارسنجی به اصلاح و ساده سازی روش کار مبادرت ورزد.

ü        علاوه بر روش کار, وسایل و ابزار کار نیز بایستی مناسب و در سطح استاندارد باشند تا بتوان روش را به درستی به کار برد.

ü        در مورد روش ساده شده, بایستی آموزش کافی به کارکنان داده شود تا بتوانند روش اصلاح شده را به درستی به کار ببرند.

فن بررسی حرکات

ü        حذف حرکات زائد

ü        تقلیل خستگی ناشی از حرکات اضافی

ü        برطرف کردن نقایص و نارساییهای محیط فیزیکی کار (از قبیل نور ناکافی, رطوبت و حرارت نامناسب و غیره)

مراحل بررسی حرکات

ü        انتخاب کار مورد نظر

ü        انتخاب فردی که در نظر است کارش مورد بررسی قرار گیرد.

ü        بررسی حرکات فرد در حین انجام کار, به دفعات و ثبت آنها

ü        تعیین زمان حرکت هر یک از حرکات

ü         

ü        تجزیه و تحلیل حرکات انجام شده با طرح سوالاتی درباره چرایی, چگونگی و توالی حرکتها

ü        حذف, ترکیب و تغییر حرکات در صورت لزوم

ü        تعیین حرکات مورد نیاز

 

روشهای کارسنجی

بایستی با توجه به نوع و ماهیت کار, موارد استفاده و سایر ویژگیهای موقعیت, از یک روش یا ترکیب مناسبی از چند روش برای کارسنجی استفاده کرد. برخی از روشهای کارسنجی عبارتند از:

ü        روش استفاده از سوابق گذشته

ü        روش گزارش گیری

ü        روش نمونه گیری

ü        روش زمان سنجی

ü        روش عناصر از پیش تعیین شده

 

با توجه به اینکه قصد اساسی از کارسنجی, دسیابی به استاندارد زمان  انجام کار است, قبل از تشریح روشهای کارسنجی لازم است درباره واژه استاندارد توضیحاتی ارائه شود.

استاندارد در مفهوم عام آن عبارت است از هر قانون پذیرفته شده, الگو یا معیاری که به عنوان عاملی جهت مقایسه تعیین می شود و بوسیله مقامات سازمان برای اندازه گیری کیفیت,وزن, وسعت و یا ارزش کار انتخاب می گردد.

 

در کارسنجی نیز استاندارد عبارت است از مقدار بازده مورد انتظار از یک کارگر (یا کارمند) که به منظور برنامه ریزی و کنترل هزینه های مستقیم کار, مورد استناد قرار می گیرد. این بازده در مدت زمانی بدست می آید که یک کارگر آموزش دیده با سرعت طبیعی (یعنی سرعت کار اکثریت کارکنان) یک روش از پیش تعیین شده را به کار می گیرد.

 

تحلیل کننده سازمانی که به کارسنجی می پردازد بایستی متوجه این اوقات نیز باشد و در تعیین استانداردهای کاری, وقت اضافه ای را برای آنها در نظر بگیرد. این وقت را زمان اضافات مجاز می نامند.

 

 

موارد اضافات مجاز عبارتند از:

 

ü        رفع حوایج شخصی

ü        رفع خستگی بدنی

ü        رفع خستگی فکری

ü        شرایط محیط کار (توجه به حرارت, رطوبت, سروصدا و غیره)

ü        تاخیرهای اجتناب ناپذیر (آماده سازی وسایل کار, منتظر شدن جهت اخذ دستور از سرپرست و ...)

روشهای اندازه گیری کار:

الف) روش استفاده از سوابق گذشته

این روش یکی از ساده ترین روشهای کارسنجی است که به نسبت سادگیش از دقت کمتری برخوردار است. مبنای کار در این روش, اطلاعات بدست آمده از نحوه عملکرد و انجام کار در گذشته است. در این روش سوابق و اطلاعات مربوط به گذشته, مبنای کارسنجی فرض می شود و با توجه به حجم کار موجود, نسبت به پیش بینی مدت زمان لازم و تعداد نیروی انسانی مورد نیاز برای انجام کارها اقدام گردد.

مراحل روش استفاده از سوابق گذشته

 

ü        تعیین کار مورد نظر جهت اندازه گیری

ü        تهیه لیستی از وظایف مربوط به کار مورد نظر

ü        تعیین واحد زمانی انجام کار با توجه به نوع و ماهیت کار (روز, هفته, ماه, سال)

ü        تعیین حجم کار انجام شده در واحد زمانی منتخب

ü        محاسبه واحد زمان کار با در نظر گرفتن حجم کار انجام شده در واحد زمان و تعداد نیروی انسانی به کارگرفته شده, با استفاده از فرمول زیر:

 

ü        تعدیل و تصحیح واحد زمان کار و انتخاب استاندارد نهایی انجام کار.

ب) روش گزارش گیری

 

برخلاف روش قبلی که نحوه انجام کار را در گذشته ملاک میگرفت در این روش گزارش‎گیری, نحوه انجام کار در زمان حال, مبنای کارسنجی قرار می گیرد. بر طبق این روش, هر یک از کارکنان آنچه را که در طی روز انجام می دهد در لیست وظایف روزانه یا فرم مناسب دیگری درج می کند و در پایان واحد زمانی تعیین شده مثلا در پایان هفته, گزارشی از کل کارهای انجام شده تهیه می کند و در اختیار آنالیست قرار میدهد و آنالیست از اطلاعات به دست آمده می تواند میانگین میزان کار انجام شده را تعیین کند و مبنایی جهت تعیین استاندارد کار بدست آورد.

مراحل روش گزارش گیری

ü        تعیین کار مورد نظر جهت اندازه گیری

ü        توجیه کارکنان در مورد روش گزارش گیری و جلب همکاران آنان

ü        تهیه فرمهای مربوط به جمع آوری اطلاعات (لیست وظایف)

ü        توزیع فرمها و جمع آوری آنها پس از تکمیل

ü        استخراج اطلاعات از فرمها

ü        تعیین واحد زمان انجام کار با توجه به نوع و ماهیت کار

ü        تعیین حجم کار انجام شده در واحد زمانی منتخب

ü        محاسبه واحد زمان کار, تعدیل و تصحیح آن و انتخاب استاندارد نهایی

ج) روش نمونه گیری

روش نمونه گیری یکی از روشهای آماری کارسنجی است. فلسفه این روش این است که می توان کار کارکنان را به طور تصادفی در فواصلی مورد مشاهده قرار داد و عملکرد نمونه را نسبت به کل, تعمیم داد.

مراحل روش نمونه گیری عبارتند از:

ü        تعیین کار مورد نظر جهت اندازه گیری

ü        آماده سازی وسایل کار

ü        مشاهده کار به طور تصادفی و به دفعات مکرر

ü        ثبت نتایج مشاهدات

ü        تقسیم نتایج حاصل شده, بر تعداد دفعات مشاهده

ü        تعدیل و تصحیح رقم بدست آمده به منظور نزدیک کردن آن به واقعیت (با توجه به درصدهای مربوط به اضافات مجاز)

ü        تعیین استاندارد نهایی

د) روش عناصر از پیش تعیین شده

روش عناصر از پیش تعیین شده بر این پیش فرض مبتنی است که در کارهای مختلف, اجزاء همانند و حرکات مشابهی وجود دارند که زمان لازم جهت انجام آنها را می توان از قبل تعیین کرد و بر زمان سایر اجزای کار افزود و زمان استاندارد کلی کار را بدست آورد.

مراحل روش عناصر از پیش تعیین شده

ü        تعیین کار مورد نظر جهت اندازه گیری

ü        مشاهده عملیات و حرکات اصلی لازم برای انجام کار

ü        حذف حرکات زائد و ساده سازی روش

ü        تعیین زمان انجام حرکات مورد نیاز از جداول مربوطه

ü        تعدیل زمان با در نظر گرفتن اضافات مجاز

ü        تعیین استاندارد نهایی انجام کار

ه) روش زمان سنجی

 

روش زمان سنجی یکی از روشهای دقیق و علمی کارسنجی است. در این روش کار را به اجزایی تقسیم می کنند و زمان انجام هر یک از اجزا را به طور دقیق و با کرونومتر (ساعت مندرج تا یک صدم دقیقه) اندازه می گیرند. حسن این روش این است که هزینه آن نسبتاً کم و دقتش زیاد است و استاندارد واقعی تری را بدست می دهد.

مراحل روش زمان سنجی

ü        تعیین کار مورد نظر جهت اندازه گیری

ü        تقسیم کار به اجزا

ü        ساده سازی و بهتر سازی روش انجام کار هر یک از اجزاء کار

ü        آموزش روش کار به افرادی که قرار است کارشان اندازه گیری شود

ü        جلب اعتماد و همکاری افراد برای کارسنجی

ü        اندازه گیری زمان انجام هر یک از اجزا و ثبت آنها

ü        تعیین زمان نرمال انجام کار  (NT)

ü        محاسبه اضافات مجاز (A)

ü        تعدیل زمان به دست آمده و تعیین استاندارد نهایی انجام کار با استفاده از فرمول زیر:

ST-NT (1+ A/100)

ST-NT (1+ A/100)

در این فرمول ST به مفهوم استاندارد زمان انجام کار, NT به معنای زمان نرمال برای انجام کار و A نمایانگر میزان اضافات مجاز می باشد. برای مثال چنانچه زمان نرمال برای انجام کاری 40 دقیقه باشد و میزان اضافات مجاز نیز 20 درصد در نظر گرفته شود زمان استاندارد عبارت خواهد بود از:

ST  40 = 48=(100/20+1)

 

 

 

 

 

 

 

---

نگرشی نوین به بازار یابی نویسنده: عیسی ذوقی خبوشان - چهارشنبه ٢٤ فروردین ۱۳٩٠

نگرشی نوین به بازاریابی

نگرشی نوین به بازاریابی

عصر فناوری، برای انسانهای درگیر در زندگی ماشینی، دستیابی به یک ارتباط توأم با عواطف و احساسات و ارضای نیازهای عاطفی را به یک آرزوی دست نیافتنی تبدیل کرده است و برای بازاریابانی که تیزبینانه همه تحولات پیرامون را برای کسب یک موقعیت مناسب کنکاش می کنند، شاید این نکته کمتر مورد توجه قرار گرفته باشد. باتوجه به این نکته که امروزه مشتریان به شدت زیر بمباران تبلیغاتی شرکتهای مختلف قرار دارند و به طور معمول روزانه هزاران تبلیغ و پیام بازرگانی را دریافت می دارند، انتخاب به چه صورت خواهدبود. آیا مشتریان خسته از همه تبلیغات مختلف کدام محصول و خدمت را انتخاب خواهندکرد؟ آیا داشتن یک تجربه خرید مثبت و یک احساس خوشایند از فرایند خرید چه میزان در این انتخاب موثر خواهدبود؟ و این همان کاربرد عاطفی و احساس در بازاریابی امروز است. سازمانها و شرکتهای نوآور و یادگیرنده باید در تدوین استراتژی های بازاریابی خود به جنبه های عاطفی مشتریان خود نیز توجه کافی مبذول دارند.

● مقدمه
درک صحیح و درست از مفهوم بازاریابی اولین گام در جهت تحقق آرمانهای این علم است. مفهومی که می توان آن را ترکیبی از علم و هنر دانست که در عصر حاضر باتوجه به تحولات و سیر صعودی تغییرات و پیشرفتها تنها یاری دهنده و ضامن بقای سازمانهاست. باید دانست که مفهوم بسیار انعطاف پذیر بازاریابی سازمانها را یاری می دهد تا در هر عصری و در مقابله با هر تحولی راه مناسب را درپیش گیرند. در عصر حاضر نیز باید توجه داشت که بازاریابی چه افقی را برای پیشرفت و بقا پیش روی سازمانها می گشاید. امروزه که مشتریان حرف اول را در سازمانها می زنند و همه سازمانها درپی جذب و حفظ آنها در برابر رقبای خود هستند، با این مشکل مواجه می شوند که مشتریان، بسیار قدرتمند، باهوش و دست نیافتنی شده اند و این درحالی است که رقابت بین سازمانها برای جلب این چنین مشتریانی بسیار سخت و طاقت فرسا خواهدبود. حال باید دانست که بازاریابی در عصر حاضر برای رفع این مشکل به چه راه حلی خواهد اندیشید.

 
● مفهوم بازاریابی
بازاریابی چیست؟ مسلما با شنیدن این پرسش به نظر می رسد مفهوم، کاملا بدیهی و ابتدایی است و همه کارشناسان این علم و صاحبان کسب و کارها مفهوم آن را به خوبی می دانند و هزاران تعریف از آن را در کتابهای مختلف بازاریابی مشاهده کرده اند اما هدف در اینجا بیان فلسفه واقعی بازاریابی است که آن را از فروشندگی و منظر معامله گری جدا کند. فلسفه بازاریابی و علت وجودی بازاریابی، خلق مشتریان سودمند است و هدف آن بیشتر ایجاد مشتری وفادار است. پس اگر از این منظر به بازاریابی نگاه کنیم درخواهیم یافت که همه تلاش سازمانها باید درجهت جلب وفاداری و حفظ مشتریان باشد که البته این نباید فقط به عنوان یک شعار بلکه هسته مرکزی فعالیتهای سازمانها قرار گیرد. حال اگر کمی به پیرامون خود نگاه کنیم درهر صنعت یا کسب و کاری که باشیم خود را با انبوهی از محصولات مشابه ازنظر کیفیت و خدمات مواجه خواهیم دید؛ دست به هر نوآوری که می زنیم به سرعت مشابه آن را در کالای رقیب خواهیم دید. ما با تغییرات سریع علائق و خواسته های مشتریان روبرو هستیم چون آنها کاملا قدرتمند شده و انقلاب انتقال قدرت از فروشنده به مشتری تحقق یافته است. حال این پرسش پیش می آید که چگونه می توان درچنین بازاری مشتریان را در کنار سازمان نگاه داشت و آنها را از دستبرد رقبا دور کرد. اگر به سیر تکاملی شرکتها نگاه کنیم مراحل زیر را در آن خواهیم دید.
۱- مرحله دادوستد؛
۲- تمایز کالا؛
۳- خدمات مشتریان؛
۴- قسمت بندی بازار مشتری؛
۵- مرحله پایگاه اطلاعاتی مشتری منفرد.

همان طور که در این سیر مشاهده می کنید جهت گیریها کم کم در سیر تکاملی به سمت مشتری منفرد سوق یافته و شناخت کامل او در رأس قرار گرفته است. شناخت کامل از مشتری سازمان را با کلیه علائق و سلائق مشتری آشنا ساخته و شرکت را در مسیر برقراری یک ارتباط موثرتر با وی یاری می دهد.
ارتباطی که برای تداوم آن باید به جنبه های عاطفی هم پرداخته شود؛ برای درک بهتر این مفهوم می توان به این موضوع اشاره کرد که هیچ رابطه ای به سادگی بدون مفهوم اعتماد تداوم نخواهد داشت. (پیرز و راجرز، ۲۰۰۴) یعنی مشتری تا به سازمان اعتماد پیدا نکند، رابطه اش را تداوم نخواهد بخشید و این درحالی است که اعتماد نیز یک جنبه عاطفی و احساسی و روانشناسی است. پس درواقع می‌توان گفت که حتما یک جزء عاطفی درهمه روابط موفق با مشتریان وجود دارد.
هرماوان کارتاجایا، مدیر موسسه بازاریابی جهانی (WMA) درکتاب جدید خود با عنوان بازاریابی در ونوس (۲۰۰۴) به طور مفصل به این موضوع پرداخته است و بازاریابی را در چشم انداز تجارت آینده براساس عواطف تصویر کرده است. وی بیان می کند که در عصر اطلاعات و فناوری، مشتریان که مغزشان تحت تاثیر اطلاعات بسیار فراوانی قرار گرفته است برای تصمیم گیریهای خود کم کم به جنبه عاطفی وجود خود یعنی احساس رجوع می کنند. به همین دلیل یکی از توصیه های صاحبنظران بازاریابی اجرای بازاریابی تجربه است که منظور از آن این است که نباید فقط به ارائه خدمات خوب به مشتریان اکتفا بلکه باید برای ایشان یک تجربه خوشایند درهنگام برقراری ارتباط با سازمان ایجاد کرد. که این امر ازطریق فناوریهای امروز کاملا قابل دسترسی است. درواقع، باید گفت که پیشرفتهای فناوری در عصر حاضر امکان برقراری ارتباطات بیشتر و آسانتر را فراهم آورده و این امکان را دراختیار مردم گذاشته تا به عنوان یک انسان با انتقال پیامهای عاطفی خود ارتباطات بیشتری برقرار سازند و مردم دوست دارند از این پیشرفتهای روزافزون بیشتر به خاطر نقش خود به عنوان انسان و نه حیوان اقتصادی، استفاده کنند. اصل اول بازاریابی در «ونوس» نیز اشاره به همین مسئله دارد که فناوری اطلاعات باید بیشتر اطلاعات عاطفی و کمتر اطلاعات منطقی را به همراه آورد. امروزه بازاریابان بادراختیار داشتن این فناوریها آسانتر و بهتر می توانند با مشتریان خود ارتباطی توأم با عواطف برقرار کرده و اعتماد آنها را جلب کنند که البته این امر کاملا بدیهی است که این مرحله پس از ارائه خدمات و کالاهای کاملا خوب و مطابق خواست مشتری و نوآوریهای مستمر باشد. زیرا اگر سازمانها این اصل مسلم را که باید به مشتری کالا و خدمت مناسب با خواست او را ارائه کرد و برای هم داستان شدن با تحولات نوآوریهای مستمر را پیشه کرد، فراموش کنند. پرداختن به جنبه عاطفی از دید مشتری شعار و نیرنگی بیش نخواهدبود. بازاریابی در «ونوس» دارای ۱۸ اصل است که در ادامه به چند اصل دیگر از آن می پردازیم:
▪ اصل دیگری از بازاریابی در «ونوس» به این موضوع می پردازد که اکثر مزیتهای رقابتی ناشی از «احساس» است؛ درواقع در این اصل به سازمانها توصیه می شود که اگر در عصری که فناوری آن را هدایت می کند خواهان پیشی گرفتن از رقبا هستند، باید به جای «فکر» از «احساس» مدد بگیرند.
▪ آگاهی نسبت به مشتری بهترین ابزار برای درک و دستیابی به نیازهای پنهان اوست.
این اصل بیان می کند که نیازهای عاطفی را نمی توان مستقیما با تحقیقات کمی و مستقیم اندازه گرفت. نیازهای عاطفی را فقط می‌شود با تحقیقات مبتنی بر آگاهی از مشتری کشف و پیش بینی کرد و نهایتا اینکه تحقیقات کمی درباره اتفاقی است که برای مشتریان افتاده است درحالی که شناخت مشتری درباره اتفاقی است که برای او روی خواهد داد.
▪ مشتریان خود را در فرایند کار مشارکت دهید.
▪ مشارکت بیشترمشتریان در فرایند کار سبب می شود احساس مالکیت آنها بیشتر شود.
مشارکت دادن مشتری به مفهوم تلقی او به عنوان یک شریک است و لازمه تقویت مشارکت مشتری توجه به عوامل زیر است: (چیپ، آر،بل، ۲۰۰۰) (CHIP.R.BELL)
▪ سخاوت: شروع یک مشارکت مستمر به سخاوت و بخشندگی ذاتی دوطرف بستگی دارد زیرا شرکای خوب در فکر حساب و کتاب کردن نیستند.
▪ اعتماد: اعتماد پایه گذار مشارکتهای بزرگ و موفق است زیرا در مشارکت توأم با اعتماد طرفین احساس خشنودی می کنند.
▪ آرزو: مشارکتهای موفق برپایه بصیرت و اهداف و آمال مشترک بنا نهاده شده اند. درواقع امید و آرزوهای مثبت و مشترک باعث گسترش و تقویت هماهنگی و تعامل می شود.
▪ حقیقت: شرکا باید برای صداقت و گشاده رویی احترام متقابل باشند و در شرایط انباشته از انتقاد و کارهای مخاطره آمیز شهامت پذیرش نتیجه و ترحم و شفقت نسبت به همتای خود را از این بازخوردها داشته باشند.
▪ تعادل: این به مفهوم رعایت انصاف و برابری است؛ یعنی هریک از طرفین همان حقی را که برای خود قائل هستند برای طرف مقابل خود نیز قائل باشند.
▪ متانت: مفهوم آن داشتن ارتباطی توأم با نظم و آرامش است کــــه مشارکت را تقویت می کند.
اگر دقیق تر به همه موارد بالا توجه کنیم درخواهیم یافت که همه آنها تاکید بسیاری به جنبه های عاطفی و احساسی وجود مشتری دارند.
▪ به وعده خود وفا کنید.
در این اصل بسیار تاکید شده است که سازمانها نباید به هیچ وجه تلاش کنند تا مشتریان خود را با شعارهای دروغین و فریبنده فریب دهند بلکه فقط در مواردی قول دهند که بتوانند کامل آن را اجرا کنند.
بازاریابی در «ونوس» درواقع مسیری است که جهان بازاریابی به سمت آن حرکت خود را آغاز کرده است درنتیجه نمی توان بر آن چشم بست و یا آن را نادیده گرفت. درواقع بازاریابان باید تلاش کنند که قلب مشتریان خود و نه فکر و مغز آنها را هدف قرار دهند.

● نتیجه گیری
به طور خلاصه می توان گفت دیگر توصیه به ارائه کالا و خدمات کاملا با کیفیت و یا برقراری نوآوری، امری بدیهی و مسلم است و درواقع هر شرکتی باید کالاها و خدمات متناسب با خواست مشتری ارائه و مستمرا" نوآوری کند. این دیگر رمز موفقیت و عامل تمایز نیست؛ چون همه سازمانهای بزرگ و موفق با تلاش و هزینه بسیار با حداکثر توان به این امر پرداخته و آن را کاملا تحقق بخشیده اند. بازارها از انواع کالاها و خدمات اشباع شده است و اینترنت و سایر عوامل فناوری در عصر حاضر رقابت را تشدید کرده و درعین حال قدرت مشتری را افزایش داده است. لذا، پس از طی این مراحل باید به سمت مشتری رفت و قلب او را نشانه گرفت و تلاش کرد به هر ترتیب توجه، علاقه و احساس او را به سمت سازمان جلب کرد. برای تحقق این مهم باید راهبردهای بازاریابی پویا، ظریف و قابل اعتماد شود، نام تجاری فریبنده، تک، همدل و وسوسه انگیز گردد و در نهایت فناوری اطلاعات باید جهان عاطفی تری را ایجاد کند. بدین مفهوم که فناوریهای عصر حاضر نه تنها برای تولید کالاها و خدمات کاملا سفارشی شده و در فراهم آوردن امکان نوآوریهای مستمر به کار رود، بلکه، ما را در برقراری ارتباطی هر چه نزدیکتر و عاطفی تر با مشتریان خود نیز یاری سازد.
فریبا روان بد: دانشجوی کارشناسی ارشد بازاریابی دانشگاه الزهرا

برگرفته از سایت کار آفرینی

 

 

 

---

وش برخورد با افرادی که خود را عقل کل میدانند نویسنده: عیسی ذوقی خبوشان - چهارشنبه ٢٤ فروردین ۱۳٩٠

---

تحقیقات بازاریابی نویسنده: عیسی ذوقی خبوشان - چهارشنبه ٢٤ فروردین ۱۳٩٠

تحقیقات بازاریابی

اشاره: همانند تمامی مفاهیم و مقوله های موجود در علوم انسانی و اجتماعی، از بازاریابی نیز تا کنون تعاریف متعددی به عمل آمده است که هریک متناسب با هدف نویسنده و کاربرد خاص آن، تفاوتها و تشابهاتی دارد.اما شباهتها و همانندی تعاریف گفته شده معمولا بسیار بیشتر از تفاوتهای آنها می باشد. «کاتلر»‌ ، بازاریابی را فرایندی اجتماعی و مدیریتی می داند که به وسیله آن افراد و گروهها از طریق تولید و مبادله کالا با یکدیگر، به امر تامین نیازها و خواسته های خود اقدام می کنند.(1)

در تعریفی دیگر آمده است که بازاریابی عبارت است از«کلیه فعالیتهایی که درزمینه فروش،توزیع، تبلیغات بازرگانی، ترویج و ارتقای فروش، طرح ریزی تولید و تحقیقات بازاریابی انجام می شود.»(2)

در این نگاشته با توجه به هدف درنظر گرفته شده ، تعریف زیر از بازاریابی ارائه می گردد:

بازاریابی، فرایند شناخت، آگاهی و اطلاع از نیازها و خواسته های مشتریان به کالاها و خدمات و تلاش برای رفــع این نیازها با تولیــد کالا ها و خدمات مناسب است.
بنابر این تعریف ،آن بخش از بازاریــــابی که با شناخت، آگاهی و اطلاع از نیازها، خواستــــه ها، علایق و سلیقه های مشتری و بازار هدف  سرو کاردارد و از  اطلاعــــــات یاد شده برای فروش بهتر استفاده می کند، تحقیقات بازاریابی و آن بخش از فرایند مذکور که اطلاعات مورد نیاز را درباره کالاها و خدمات به روشهای مختلف  به مشتریان و مخاطبان می رساند وآنان را برای استفاده از تولیدات ترغیب می نماید ،ارتباطات بازاریابینامیده می شود.

تحقیقات بازاریابی

تحقیقات بازاریابی، یکی از مهمترین بخشهای «فرایند بازاریابی» است که بر مطالعه روندهای موجود در بازار،سلیقه ها، ذائقه ها، عادات و در مجموع ویژگیهای جمعیت شناختی، روانشناختی جامعه شناختی و جغرافیایی «بازار هدف»1 تمرکز دارد. در این نوع تحقیق تلاش می شود تا با جمع آوری دادهای مربوط به مشتریان، بازار و نیز رقبا و سپس تجزیه تحلیل و تبدیل داده ها به اطلاعات،درکی واقعی و درست از بازار به صاحبان کالاها و خدمات داده شود تا آنان بتوانند بر مبنای این تحلیل ها، تولیدات خود را به بهترین روشهای ممکن به مشتریان عرضه نمایند.

برای توسعه و تحقق ارتباطات بازاریابی مؤثر، می‎‎باید اطلاعات به روز دربارة مشتریان و بازار جمع‎آوری و تجزیه و تحلیل گردد. منابع بسیاری از اطلاعات و روش‎ها و فنون جمع‎آوری و پردازش آن وجود دارد که هر کدام مزایا و معایب خود را داراست و همین امر می‎تواند کاربرد این اطلاعات را با توجه به نیازهای پژوهشی خاص آن، امکان‎پذیر سازد.

انجمن تحقیقات بازار انگلستان تعریف زیر را از این نوع تحقیق ارائه می‎کند.

«جمع‎آوری و تحلیل داده‎های مربوط به ویژگی‎ها، رفتار، نگرش‎ها، عقاید و علایق یک نمونه از افراد یا سازمان‎هاست که شامل تمام اشکال تحقیقات بازاریابی و اجتماعی مانند پژوهش‎های پیمایشی مربوط به صنایع و مصرف کنندگان، بررسی‎های روان‎شناختی، مطالعات میدانی و نیز تحقیقات اسنادی می‎باشد.» (3)

نکته مهمی که در ابتدای این مبحث می باید بدان  اشاره نمود، تفاوت بین واژه «تحقیقات بازار1» و «تحقیقات بازاریابی2» است .قلمرو تحقیقات بازاریابی گسترده‎تر از تحقیقات بازار است زیرا تحقیقات بازار مربوط به توضیح و تحلیل بازار است، اما تحقیقات بازاریابی دیگر جنبه‎های محیط بیرونی سازمان که مورد علاقه مدیران بازاریابی است را نیز دربر می‎گیرد.

«بیکر»، مقوله‎های زیر را در زمره تحقیقات بازاریابی به شمار می‎آورد:

1-    تحقیق بازار (اندازه و ساختار بازار و روندهای رشد آن را بررسی می کند)

2-    تحقیق فروش (با هدف تحلیل و فهم عملکرد فروش انجام می شود)

3-    تحقیق محصول (مناسب ترین محصول برای بازار کدام است؟)

4-    تحقیق تبلیغات (چه پیامی، با چه هدفی،ازطریق چه مجرایی برای کدام مشتری ارسال شود؟)

5-    تحقیق اقتصاد تجارت (که ناظر بر کل صنعت است)

6-    تحقیق بازاریابی صادرات( در ورای مرزهای تولید کالا، کدام بازارهای جدید می تواند هدف بعدی فروش باشد؟)

7-  تحقیق در مورد انگیزه‎ها (که اغلب از داده‎های کیفی استفاده می‎کنند تا داده‎های کمی و به دنبال یافتن انگیزه های مشتریان از خرید کالاها و خدمات است.)

8-  تحقیق در مورد رقبا و رقابت(از چه راههایی می توان به جمع آوری اطلاعات رقبا، تولیدات و محصولات آنها و نیز سهم هریک از آنها از بازار دست یافت؟)(4)

با بهره‎گیری از این تعریف گسترده‎تر، تحقیقات بازاریابی نقش مهمی در هر یک از مراحل چهارچوب طرح‎ریزی ارتباطات بازاریابی (MCPF) 3 ایفا می کند.

در تحلیل بستر اولیه ،گستره تحقیق مذکور ضرورتاً بسیار وسیع است زیرا مشتریان و دیگر اعضای مجرای عملکرد تحقیقات و همچنین محیط بیرونی مرتبط با سازمان را مورد سئوال و پژوهش قرار

 

1- Market research      2 – Marketing research       3- Marketing Communications Planning Framework

 

می‎دهد. در چهارچوب طرح‎ریزی ارتباطات بازاریابی همچنین نیازمندی‎های اطلاعاتی برای پوشش رفتار عملی خرید توسط مصرف کنندگان بالقوه و بالفعل در بازارهای هدف وجود دارد.

برخی از این نیازمندی‎های اطلاعاتی را می‎توان در جنبه‎های زیر بررسی کرد:

1-    سطوح آگاهی و فهم مصرف کنندگان درباره کالاها و علاقه‎مندی آنان به مارک‎های مختلف

2-    انگیزه‎هایی که ممکن است بررفتار خرید آنان مؤثر باشد

3-    آگاهی‎ها و نگرش آنان در مورد سازمان

4-    نگرش‎ها و انتظارات آنان در مورد مارک‎های سازمان و رقبای آن

5-    سطح رضامندی از کالاها و خدمات سازمان در مقایسه با رقبا

6-    بهره‎گیری آنان از رسانه‎های تبلیغاتی بالقوه

7-    نیات و انگیزه‎های آینده آنان درباره خرید کالا

 

انواع تحقیقات بازاریابی

فعالیت‎های تحقیقات بازاریابی را می‎توان به روش‎های مختلفی طبقه‎بندی نمود. کینیر و تیلور1 معیارهایی را شامل تحقیقات اکتشافی- نتیجه‎ای و اجرایی- عملکردی مشخص کرده‎اند. در حوزه پژوهش‎های ارتباطات بازاریابی، تحقیقات اکتشافی ممکن است مربوط به تحلیل بستر اولیه که منجربه ارائه و آزمون فرضیه‎های خاصی درباره بازار است، باشد. در حالی که پژوهش‏‎های اجرایی عملکردی گستره فعالیت‎های طراحی شده برای ردیابی و ارزیابی کارایی برنامه‎های ارتباطی را شامل می‎شود.(5) در مقابل کریمپ2 و رایت مقوله‎های زیر را مشخص کرده‎اند.

        · پژوهش توصیفی که اطلاعاتی را در مورد مخاطبین مورد نظر یک فعالیت تبلیغاتی خاص فراهم می‎کند.

        · پژوهش شناختی که برای تحلیل کارایی یک فعالیت تبلیغاتی به کار می‎رود.

        · پژوهش پیش‎بینی کننده که به تعیین فرصت‎های جدید در بازار و پیش‎بینی تأثیرات احتمالی تصمیمات بازاریابی می‎پردازد.(6)

تحقیقات بازاریابی را می توان  همچنین به تحقیقات کمی و کیفی تقسیم‎بندی نمود. با این وجود درهر برنامه تحقیقی ممکن است برای جمع آوری اطلاعات هم  از روشهای کمی و هم از روشهای کیفی استفاده شود

«پژوهش‎های کمی» همان طور که از نامشان پیداست به دنبال فراهم نمودن اطلاعات و یافته های کمی در حیطه علاقه محقق بوده و نوعاً داده‎های کمی را گردآوری و آنها را با استفاده از پژوهش‎های پیمایشی بخش‎هایی از بازار که مورد سئوال قرار گرفته‎اند, تحلیل می‎کنند. این نوع تحقیقات برای مثال ممکن است برای ارزیابی آن بخش از بازار هدف که انواع خاصی از عمده فروش و خرده فروش را دربرمی‎گیرد به کار روند، در عوض تحقیق کیفی دقت بالایی در داده‎ها و برآوردهای عددی ندارد.

در پژوهشهای کیفی، پژوهشگران  به طور طبیعی در گروه‎های کوچک و سطوح فردی کار می‎کنند و هدف آنها بررسی و کشف عمیق‎تر دلایل تفکر ات خاص مشتری و احساسات و رفتارهای آنها به طرق مختلف است. این نوع تحقیق ممکن است برای فهم بیشتر تصویر یک نوع کالای خاص که ممکن است در مشتریان ایجاد شود به کار رود.

فعالیت‎های متنوع تحقیقات بازاریابی همچنین می‎تواند به عنوان زنجیره‎ای از اقدامات یا فرایندهایی در نظر گرفته شود که برای شناسایی و برآورده ساختن اهداف پژوهشی ویژه طرح‎ریزی شده است. هر یک از چنین زنجیره‎هایی می‎باید با شناسایی و تعریف مشکلات بازاریابی و تصمیماتی که موجب شروع برنامه تحقیقاتی در سازمان می‎شود آغاز گردد. (چیسنال، پنج مرحله زنجیره‎ای را در تحقیقات بازاریابی مشخص کرده است.)(7)

        · خلاصه تحقیقی که مسائلی را که باید توسط تحقیق حل گردد, بیان می‎کند.

    · طرح تحقیقی که با تعریف واضح اهداف تحقیق , مشخص ساختن رهیافت‎هایی برای برآورده ساختن این اهداف وپاسخی به خلاصه تحقیقی نوشته شده است.

        · جمع‎آوری داده ها

        · ارزیابی و تحلیل داده ها

        · آماده کردن و ارائه گزارش تحقیق

 

داده‎های ثانویه و اولیه

 

نکته مهم دیگربرای ایجاد ارزش افزوده در تحقیقات بازاریابی تمایزی است که می باید بین داده‎های ثانویه و اولیه قایل شد.

        · داده‎های اولیه برای اولین بار به منظور برآورده ساختن نیازهای ویژه یک سازمان خاص جمع‎آوری می‎شود.

    · داده‎های ثانویه داده هایی هستند که از قبل وجود دارند و برای برخی از اهداف کلی جمع‎آوری شده‎اند و یا در دسترس سازمان قرار دارند.

 

به دست آوردن داده‎های اولیه، معمولاً پر هزینه ( و گاهی زمان بر) است  اما برای برآوردن نیازهای خاصی نیازبه  جمع‎آوری دارند. داده‎های ثانویه اغلب در دسترس قرار دارند و نسبتاً کم هزینه بوده       ( وگاهی هیچ هزینه اضافی تحمیل نمی‎کنند) و همچنین می‎توانند سابقه و اطلاعات ارزشمندی را در ارتباط با گذشته فراهم سازند. در پژوهش های بازاریابی برای جلوگیری از تحمیل هزینه, می‎باید از تمامی  داده های ثانویه در دسترس در پروژه استفاده نمود تا بتوان نیازهای زیر را برآورده ساخت.

        · استفاده حداکثر از اطلاعات موجود

        · پرهیز از هزینه‎های اولیه اضافی برای داده‎هایی که قبلاً در دسترس قرار دارند.

        · اطمینان از این که هزینه صرف شده برای تحقیق اولیه تاحد امکان دقیق بوده است.

 

منابع داده های ثانویه خود دودسته اند: منابع داخلی ومنابع بیرونی

 

منابع داخلی در خود سازمان قرار دارند ولی همیشه منابع بالقوه ای در فرایند بازاریابی نیستند، منابع داده‎های داخلی شامل گزارش‎های فروش، اطلاعات مربوط به مشتریان و گزارش‎های پیشین تحقیقات بازاریابی است. منابع بالقوه دیگر این نوع اطلاعات شامل گزارش‎های مالی و گزارش عملکرد سازمان است (مانند تحلیل درآمد فروش و گزارش‎های خرید از پیمانکاران) در حوزه ارتباطات شرکت, تحلیل استراتژی‎های ارتباطی گذشته سازمان منبع بسیار مهمی است. منابع داده‎های ثانویه داخلی ممکن است شفاهی و نقل قولی باشد, برای مثال تجربه و اطلاعات  کارکنان بخش فروش سازمان. امروزه سازمان‎ها به طور فزاینده‎ای ازفناوریهای نوین اطلاعاتی برای سازماندهی منابع داخلی و خارجی داده ها استفاده می کنند.

منابع داخلی داده‎های ثانویه می‎توانند دید با ارزشی درباره مشتریان برای سازمانهای مشتری مدار فراهم کنند اما به تنهایی نمی توانند اندازه واقعی مشتریان، حدود خرید مشتریان از شرکت و رقبا و نیز ماهیت واقعی بازارهای بالقوه را مشخص سازند. داده‎های ثانویه داخلی که از منابع مختلف جمع‎آوری شده ‎اند به سختی قابل انطباق هستند. همچنین داده‎هایی که در زمان‎های مختلفی برای هدف‎های مختلفی جمع‎آوری شده‎اند نیز ممکن است این محدودیت‎ها را داشته باشد.

منابع بیرونی داده‎های ثانویه خود شامل دو دسته از داده‎ها هستند یکی داده‎هایی که توسط سازمان‎های دولتی و دیگری داده‎هایی که توسط سایر سازمان‎های غیردولتی جمع‎آوری و منتشر می‎گردد.

منابع داده‎های ثانویه که توسط دولت جمع‎آوری و منتشر گردیده‎اند، گسترة متنوعی از موضوعات را دربر می‎گیرد. علاوه بر منابع دولتی داده‎ها، دادهای ثانویه از منابع با ارزش دیگری نیز می‎تواند به دست آید که برخی از آنها به قرار زیر است:

-         سرویس‎های تنظیم خبر در مطبوعات

-         انتشارات حرفه‎ای و آموزشی

-         منابع تحقیقات بازار که توسط شرکت‎ها و مؤسسات خاصی برای فروش مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.

-         انتشارات مربوط به بانک‎ها، شرکت‎ها و مؤسسات حسابرسی و مالی و ارائه دهندگان خدمات حرفه‎ای

-         داده‎ها و اطلاعات منتشر شده توسط مؤسسات تجاری و حرفه‎ای که اغلب با قیمت پایین موجود است.

یکی دیگر از منابع موجود داده‎های ثانویه که به سرعت در حال رشد و توسعه است، منابع اطلاعاتی اینترتی است. امروزه تعداد سایت‎های اینترنتی به سرعت در حال افزایش است و کاربران می‎توانند داده‎های خوبی را از این طریق به دست آورند. وجود ماشین‎های جستجوگر در این شبکه‎ها، سرعت جستجوی اطلاعات و داده‎ها را در مقوله‎های متفاوت افزایش داده‎ است.

قابلیت دسترسی و مناسب بودن داده‎های ثانویه ممکن است از یک موضوع تحقیقی تا موضوع دیگر متفاوت باشد. این نوع اطلاعات برای اهداف کلی جمع‎آوری می‎شود و ممکن است کاملاً با اهداف تحقیقی مورد نیاز هماهنگ نباشد. در برخی موارد ، به ویژه در مورد داده های کمی دقیق، اطلاعات ممکن است به روز نباشد ودر برخی موارد نیز پژوهشگر دانش کمی درباره فرایندی که از طریق آن داده‎ها جمع‎آوری، تحلیل و تفسیر شده دارد. بنابراین می‎باید هنگام استفاده از این نوع یافته‎ها به ویژه هنگام پیش‎بینی وقایع، تا آن جا که ممکن است مراقب بود و منابع قابل اعتماد و اعتبار را در این خصوص مرور و بررسی کرد.

 

خدمات پژوهشی مؤسسات تخصصی

 

بسیاری از مشکلات عمومی موجود در منابع ثانویه داده‎ها، در مقوله‎های مهم منابع اطلاعات بازاریابی ارائه شده توسط مؤسسات تخصصی کمتر وجود دارد؛ زیرا این مؤسسات ، اطلاعات را با هدف برآورده ساختن نیازهای مشترکین و استفاده کنندگان از خدمات، ارائه می‎کنند. خدمات کاربران این نوع خدمات در طول زمان حجم با ارزشی از داده‎ها را توسعه می‎دهند و در عمل تجارب زیادی به دست خواهند آورد. بیکر انواع مختلفی از این نوع مؤسسات را که در ارائه خدمات پژوهشی بازاریابی فعالند نام برده و اطلاعات پژوهشی آنها را در دو مقولة اصلی زیر قرار می‎دهد. (8)

-  انواع متنوعی از پژوهش‏‎های تجاری شامل پژوهش‎های مربوط به عمده فروشان و خرده‎فرشان، تحلیل‎‎های مربوط به صورتحساب‎ها، سیستم‎های توزیع و نیز سیستم‎های قیمت گذاری کالاها برای توسعه برنامه‏‎های ارتباطات بازاریابی. این نوع داده‎ها به برنامه ریزان کمک می‎کند که بفهمند چگونه کالاها و رقبای آنها وارد مجراهای توزیع می‎گردند.

- انواع مختلفی از پژوهش‎های اسنادی مربوط به مصرف کنندگان که در آن نمونه‎ای از افراد یا خانواده‎ها برای ثبت جنبه‎های مختلف رفتار در طول زمان در یک بازار مشخص مورد بررسی قرار می‎گیرند و در طول این بررسی، داده‎هایی از رفتار آنان مورد جمع‏آوری و تجزیه و تحلیل قرار می‎گیرند. این نوع پژوهش‎های پیمایشی دربارة رفتار خرید شامل پژوهش‎های پیمایشی دوره ای است که در تحلیل روندهای خرید کالا و مصرف آن توسط مشتریان کمک می‎کند. این نوع پژوهش‎ها همچنین می‎توانند شامل برخی از خدمات پژوهشی مربوط به مخاطبین برای اندازه‎گیری مصرف و استفاده وسایل ارتباط جمعی و رسانه‎های خبری باشند.

این نوع خدمات پژوهشی هزینه براست اما بخش ضروری مدیریت بازاریابی برای شرکت‎های تولیدی عمده به حساب می‎آید.

 

پژوهش‏‎های مربوط به مخاطبین

 

خدمات پژوهشی مخاطب محور نیز منابع بسیار مهمی از اطلاعات ثانویه در طرح ریزی برنامه‎های ارتباطات بازاریابی هستند زیرا می‎توانند تحلیل‎های دقیقی از ترکیب مخاطبین مورد انتظار برای رسانه‎های جمعی ارائه دهند. با استفاده از این اطلاعات برای انتخاب و فهرست بندی آمیزه رسانه‎هایی که می‎باید در برنامه‎های همه جانبه تبلیغاتی مورد استفاده قرار گیرند، برنامه‎ریزان می‎توانند به پوشش مطلوبی از چگونگی رویارویی مخاطبین با رسانه‎ها برسند. هر یک از انواع رسانه‎های اصلی اشکالی از معیارهای مخاطبین  ارائه می‎دهند اما منابع اصلی اطلاعات در این مورد تبلیغات تلویزیونی، مطبوعاتی و رادیویی هستند.

مجموعه مقالات پژوهشی

این نوع مجموعه مقالات منحصراً به صورت داده‎های ثانویه نگریسته نمی‎شوند اما به عنوان اطلاعات بسیار ارزشمندی در مراحل اکتشافی پژوهشهای بازاریابی به کار می‎روند. این نوع مقالات می‎توانند ابزارهایی را برای پاسخ دادن به سئوالات آغازینی که در پژوهش‎های مخاطب‎سنجی به کار می روند، با هزینه‎های نسبتاً پایین فراهم نمایند. یک مؤسسه تحقیقات بازاریابی که این نوع پژوهش را انجام داده است از یک بازار مشخص نمونه‎ای را فراهم می‎کند و در جستجوی شرکت‎های بازاریابی دیگر برای مشارکت گروه‎های پاسخگو به پرسشنامه‎های تحقیقاتی خواهد بود. این شرکت تحقیقاتی سپس بررسی‎های پیمایشی را اجرا کرده و نتایج به دست آمده از پاسخ سئوالات گروه‎های مذکور را به سازمان‎های طرف قرارداد خود ارائه می‎کند.

بنابراین به طور کلی استفاده مؤثر از داده‎های ثانویه می‎تواند هم در زمان و هم در هزینه‎های سازمان‎ها صرفه‎جویی کند. منابع ثانویه اطلاعات با استفاده فزاینده و کارا از  فناوریهای اطلاعات در جمع‎آوری، تحلیل، ذخیره‎سازی و در دسترس قرار دادن گستره وسیعی از اطلاعات می‎تواند در فرایند پژوهش نقش مهم‏تری ایفا کند.

 

روش‎ها و تکنیک‎ها

مهمترین روش تحقیق در تحقیقات بازاریابی، روش پیمایشی است که درآن  برای گردآوری داده‎های اولیه از فنون مشاهده، آزمایش، پرسشنامه و مصاحبه  اسفاده می گردد. در پژوهشی که به منظور توسعه برنامه‎های ارتباطات بازاریابی یک سازمان انجام می شود، هر سه روش گفته شد، ممکن است به کار روند. تکنیک‎های مشاهده ممکن است برای فهم رفتار مصرف کنندگان در خرید کالاها در یک سوپر مارکت یا ثبت رفتار آنها در استفاده از شبکه‎های تلویزیونی به کار رود. در حالی که آزمایش ممکن است برای بررسی پاسخ‎های مصرف کننده به متغیرهای کنترل شده در آمیزه بازاریابی کالا (برای مثال اندازه بسته‎بندی کالا، تبلیغات کالا و قیمت آن) به کار رود. کریمپ و رایت براین باروند که در طراحی برنامه‎های تحقیقات بازاریابی دو نوع سئوال کلیدی باید پاسخ داده شود: داده‎ها چگونه باید جمع‎آوری گردند و نمونه‎ها چگونه می‎باید طراحی شوند.

با توجه به این که اهداف پژوهش به درستی مشخص شده‎اند کیفیت و ارزش نتایج نهایی تا حد زیادی بستگی به طرق پاسخگویی به این دو سئوال دارد. در تحقیقات کمی، هدف- با توجه به بودجه موجود برای پژوهش- به دست آوردن اطمینان کامل و اعتبار درونی تحقیق (دقت ابزارهای اندازه‎گیری) و نیز اعتبار بیرونی ( درجه تعمیم نتایج پژوهش) می‎باشد. در یک نمونه کوچک‎تر در پژوهش‏های کیفی ممکن است اعتبار درونی به اندازه تحقیق کمی به دست نیاید اما اعتبار بیرونی پژوهش کاملاً ضروری است.

 

نمونه‎گیری احتمالی و هدفمند

هدف یک نمونه، فراهم کردن ویژگی‎های جمعیتی است که نمونه از آن استخراج شده است تا پژوهشگران با استفاده از آن ویژگی‎های کل جامعه را بدون نیاز به زمان و هزینه مورد بررسی و تحقیق قرار دهند. درماهیت نمونه‎گیری هرگز نمی‎توان مطمئن بود که ارزش‎ نمونه‎های مورد آزمایش برابر با ارزش کل جامعه آماری باشد اما اگر نمونه خوب برآورد و مدیریت شده باشد می‎تواند به محققان امکان تخمین دقیق ویژگی‎های جامعه آماری را برای محققان فراهم سازد. در تعمیم نمونه‎، اندازه، ساختار و روش انتخاب نمونه بسیار مهم است. نمونه‎های بزرگتر عمدتاً برآوردهای مطمئن‎تری از ویژگی‎های جمعیت ارائه خواهند داد؛ اما روش انتخاب نمونه بسیار مهم‎تر از تعداد افراد یک نمونه است. نمونه‎ای که روش انتخاب آن به شکل جهت‎داری1 انتخاب شده باشد (اشتباه سیستماتیک) چه اندازه آن بزرگ و چه کوچک باشد درباره اعتبار آن تردید وجود دارد. دو روش اصلی  انتخاب نمونه عبارت است از نمونه‎گیری احتمالی و و نمونه‎گیری هدفمند .

نمونه‎گیری‎های احتمالی برپایه انتخاب‎های تصادفی هستند که در آن هر فرد در جامعه آماری از شانس مساوی برای انتخاب شدن یا نشدن برخوردار است. درعوض در نمونه‎گیری هدفمند افراد براساس قضاوت محقق و اغلب پس از پیش‎آزمون انتخاب می‎گردند در تحقیقات بازاریابی، فرایند نمونه‎گیری احتمالی می‎تواند کمی پیچیده، نسبتاً زمان‎بر و پرهزینه باشد و به همین دلیل در اجرا معمولاً از نمونه‎گیری هدفمند یا تخمین استفاده می‎شود. یکی از نقاط ضعف نمونه گیری‎های هدفمند به باور   کریمپ و رایت خطر تعصب هنگام انتخاب نمونه‎ها ست. در این نگاشته فرصت بحث مفصل تر در باره روشهای نمونه گیری و پرداختن به جزییات آن نیست و علاقه مندان می توانند برای اطلاعات بیشتر به کتابهای تخصصی آمار مراجعه نمایند.

 

انواع روش‎های جمع‎آوری داده‎ها

سه روش اصلی جمع‎آوری داده‎ها در تحقیقات بازاریابی عبارتند از: مشاهده، آزمایش و پرسشگری. تکنیک‎های مشاهده‎ای شامل مشاهده شخصی (برای مثال رفتار مصرف کننده درست هنگام خرید)، روش‎های ثبت روزانه برای درج انواع رفتارهای مورد علاقه (برای مثال در برخی پژوهش‎های مربوط به رفتارمصرف کننده استفاده می‎شود و هرچند که امروزه به کمک ابزارهای الکتریکی و کامپیوتر این فرایند طی می‎شود)، تکنیک‎های ابزاری (برای مثال استفاده از سایکو گالوانومتر در پژوهش‎های کتابخانه‎ای برای اندازه‎گیری پاسخ‎های احساسی و هیجانی به تصاویر مفروض بازاریابی) و تکنیک‎های الکترونیکی مانند سیستم‎های مبتنی بر بارکد که در فروشگاه‎ها به کار می‎رود. تکنیک‎های آزمایشی در تحقیقات بازاریابی که ممکن است به شکل بازارسنجی به کار ‎رود برای بررسی تأثیر معرفی یک برنامه‎ریزی ویژه به یک منطقه به دقت کنترل شده و انتخاب شده و مقایسه آن با منطقه دیگری که این برنامه به آن معرفی نشده به کار می‎رود.

روش‎های آزمایشی و مشاهده‎ای عموماً عینیت بالایی دارند اما اغلب توانایی ارائه معانی مورد نیاز را ندارند.

در طرح‎ریزی یک پژوهش پیمایشی محققان می‎باید بدانند چه آمیزه‎ای از مصاحبه‎های رو در رو، مصاحبه‎های تلفنی ویا پرسشنامه‎های پستی می‎تواند نیازهای پژوهش را برطرف سازد. هر یک از روش‎های مذکور نقاط ضعف و قوت خود را داراست که آنها را برای موقعیت‎های خاص مناسب می‎سازد و انتخاب ابزار مناسب دراین زمینه که بتواند اهداف پژوهش را تا آنجا که ممکن است با هزینه مناسب برطرف سازد به عهده پژوهشگر است. در این خصوص سه جنبه مهم پژوهش پیمایشی می‎باید مورد ملاحظه قرار گیرد، یکی ویژگی‎های جامعه آماری پژوهش (آیا دقیقاً با موضوع مورد پژوهش هماهنگی دارند؟ آیا عمدتاً دریک ناحیه متمرکزند یا در نواحی مختلف؟) دیگری تقاضای مواردی که می‎باید در پژوهش تحت پوشش قرار گیرد. (آیا به تعداد زیادی سئوالات  باز در پرسشنامه نیاز داریم؟ آیا به تجهیزات و مواد دیداری مانند کارت‎های مورد استفاده در روش Q نیاز داریم؟) و سوم بودجه پژوهش ( هم از نظر پول و هم مقیاس‎های زمانی). یکی از جنبه‎های مهم پژوهش که تأثیر بسیار زیادی بر روش جمع‎آوری داده‎ها دارد درجه و میزان ساختاری است که یک پرسشنامه می‎تواند داشته باشد. یک پرسشنامه با ساختار پیشرفته شامل مجموعه‎ای از سئوالات با جملات رسمی است که گستره محدودی از آن پاسخ‎ها درآن مورد انتظار است در حالی‎که پرسشنامه‎های دارای ساختار متوسط یا ساده بیشتر متکی به مهارت پرسشگر در هدایت مصاحبه و گفتگوست تا هر جا که لازم باشد جزئیات بیشتری به دست آورد. پرسشنامه‎ها ممکن است ترکیبی از سئوالات بسته یا باز را داشته باشند. سئوالات بسته سئوالاتی هستند که مصاحبه شونده پاسخ‎ها را از بین پاسخ‎های پیشنهادی انتخاب می‎کند در مقابل، سئوالات باز سئوالاتی هستند که مصاحبه شونده در پاسخ به آنها کاملاً آزاد است تا نظرات خود را اعلام کند و پاسخ‎ها در این نوع سئوالات توسط محقق یا مصاحبه‎گر  کدگذاری و مقوله‎بندی می‎شود. ترکیب سئوالات بسته و باز،بستگی به ماهیت موضوع تحقیق و نیز آشنایی پژوهشگر با گستره پاسخ‎های احتمالی است.

هنگام طراحی پرسشنامه پژوهشگر می‎باید دقت لازم را برای طراحی تک‎تک سئوالات و نیز ترتیب آنها در نظر داشته باشد. از جنبه‎های مهمی که در طراحی پرسشنامه می‎باید به آن توجه داشت یکی سادگی پرسشنامه است که داده‎ها را بتوان جمع‎آوری و مقوله‎بندی کرد و دیگری  حدود سئوالات باز و بسته در پرسشنامه است. بیکر ویژگی‎هایی را برای سئوالات پرسشنامه به منظور درک بهتر پاسخگو بیان کرده است. این ویژگی‎ها عبارتند از:

  ·   استفاده از زبان روزمره

  ·   استفاده از کلمات ساده به جای کلمات پیچیده

  ·   استفاده از جملات ساده

  ·   استفاده از سئوالات کوتاه و دقیق

  ·   پرهیز ازسئوالات دو پهلو و مبهم

  ·   عدم استفاده از سئوالاتی که دوبار منفی شده‎اند

 

در پرسشنامه می‎باید از جملاتی که پاسخگو را به پاسخ‎های مشخص و جهت دار می‎کشاند پرهیز کرد. اما ممکن است این خطر احساس شود که پاسخگو سئوالات را با جهت‎گیری خاص پاسخ دهد و در این صورت استفاده از این نوع جملات برای هدایت پاسخگو ضروری است. برای مثال ممکن است پاسخگویان به دلایل مختلف از جمله درست نفهمیدن سئوال یا گیج‎شدن توسط سئوال یا برایه جلوگیری از رنجاندن پرسشگر و یا حتی با توجه به علاقه و اعتقاد خودشان به  سئوالات  پاسخ درستی ندهند.(9)

استفاده از یک پرسشنامه اولیه در یک نمونه کوچکتر به عنوان «پیش آزمون2» می‎تواند در برطرف کردن بسیاری از مشکلات به پرسشگر کمک کند و بسیاری از ابهامات را در مورد سئوالات باز و بسته برطرف سازد.

 

مصاحبه رو در رو

مصاحبه‎های فردی رو در رو نیز ممکن است با استفاده از یک پرسشنامه با ساختار پیچیده و یا ساختار ساده انجام شود. این نوع پرسشنامه‎ها ممکن است از سئوالات فردی یعنی مربوط به مصاحبه با یک فرد و یا تکنیک‎های مصاحبه گروهی که در پژوهش‎های کیفی وجود دارد استفاده نماید مصاحبه‎های فردی همواره یکی از ابزارهای اصلی جمع‎آوری داده ها در تحقیقات بازاریابی در اروپا بوده‎اند. این نوع مصاحبه‎ها ممکن است در منزل، در محیط کار و یا در مکان‎های عمومی (برای مثال فرودگاه، ایستگاه راه‎آهن و یا خیابان‎ها) انجام گیرد. اخیراً مصاحبه‎های شخصی به کمک رایانه (CAPI1) کمک زیادی به فرایند جمع‎آوری داده، مدیریت پرسشنامه و پردازش اطلاعات در مصاحبه‎های شخصی کرده است.

تکنیک مصاحبه فردی بسیار انعطاف‎پذیر است و در عمل مزایای زیادی را در بر می‎گیرد. اما به طور متوسط هزینه‎های نسبتاً بالایی را در هر مصاحبه می‎طلبد زیرا این تکنیک لزوماً همراه با کار زیاد بوده و ممکن است نیاز به مسافرت‎های پرهزینه و زمان‎بر داشته باشد.

در بسیاری موارد، قدرت تکنیک مصاحبه رو در رو ممکن است مخارج و هزینه‎های مورد نیاز را توجیه کند ( در بعضی مواقع تکنیک مصاحبه رو در رو مطمئن‎ترین رهیافت‎ برای جمع‎آوری داده‎ها است). اگر مصاحبه‎گر آموزش دیده و با تجربه باشد می‎تواند پاسخگو را به مشارکت زیاد در مصاحبه ترغیب و مصاحبه را خوب هدایت کند. در بسیاری از کشورهای اروپایی مانند بریتانیا افراد رغبت بیشتری برای مصاحبه‎های رو در رو دارند و کمتر ترجیح می‎دهند که در مصاحبه‎های تلفنی شرکت کنند. هر چند که استفاده از مصاحبه‎های تلفنی نیز افزایش فزاینده‎ای یافته است.

در پژوهش‎های با ساختار ساده و یا متوسط در فرایند تحقیقات بازاریابی، مصاحبه‎های رو در رو تأثیر بالقوه تعاملی زیادی می‎تواند داشته باشد و اگر مصاحبه‎گر توانایی هدایت و پیشبرد مصاحبه را براساس تجارب بصری و گفتاری خود داشته باشد این تأثیر بیشتر خواهد شد.

 

مصاحبه‎های تلفنی

در مصاحبه‎های تلفنی یک پرسشنامه توسط مصاحبه‎گر به نمونه‎ای از پاسخگویان توسط تلفن ارائه می‎گردد چه پاسخگویان در منزل باشند و چه در محل کار. در سال‎‎های اخیر به دلیل رشد استفاده از رایانه در مصاحبه و بهره‎گیری از روش  CAPIکه در آن مصاحبه‎گران در یک مکان مرکزی می‎توانند همزمان پرسشنامه‎ها را به تعداد زیادی پاسخگو ارائه و پاسخ‎ها را مستقیماً توسط صفحه کلید به رایانه وارد کنند، رشد زیادی داشته است. هرچند مزایای اولیه استفاده از CAPI آن را برای استفاده در نمونه‎های کوچک نامناسب ساخته است، مزایای دیگر این رهیافت که عبارتند از سرعت ( برای مثال سرعت در پوشش نمونه‎های زیاد و فرایند تحلیل پاسخ‎ها) هزینه (که نیاز به هیچ مسافرت و مراجعه به پاسخگویان ندارد و نیز وقت پرسشگران را برای مصاحبه با تک‎تک پاسخگویان نمی‎گیرد) و کنترل کیفیت ( برای پرسشنامه‎های مناسب، کنترل رایانه‎ای کمک می‎کند که پرسشگران از ورود پاسخ‎های معتبر مطمئن شوند و درصد خطاهای مصاحبه‎گر کاهش یابد) آن را به سرعت در میان محققان رایج کرده است. حتی بدون استفاده از روش CAPI مصاحبه‎های تلفنی به دلیل سهولت دستیابی به پرسشگران به ویژه در تحقیقات بازاریابی صنعتی و نیز توانایی مصاحبه در زمان‎های دقیق از مزایای نسبی برخوردار است.

مصاحبه تلفنی محدودیت‎هایی را نیز دارد که ممکن است ارزش آن را برای پژوهش محدود سازد. یکی از مشکلات کلیدی این تکنیک عدم پذیرش آن توسط پاسخگویان نسبت به روش مصاحبه رو در رو است. در برخی از تماس‎های تلفنی که برای مصاحبه انجام می‎گیرد به دلیل اینکه مصاحبه شوندگان آنها را تماس‎های تبلیغاتی تصور می‎کنند از پذیرش تلفن خودداری می‎کنند. در موارد مشابه استفاده از پیغام‎گیر و پاسخگوی تلفنی این مشکل را بیشتر کرده است. همچنین مصاحبه‎های تلفنی نسبت به مصاحبه‎های رو در رو از انعطاف کمتری برخودارند و در آنها نمی‎توان از پرسشنامه‎های طولانی، پرسشنامه‎هایی که سئوالات باز بیشتری دارند و نیز پرسشنامه‎هایی که حاوی تصاویر و عکس هستند استفاده کرد. بنابراین به طور خلاصه می‎توان گفت که استفاده از تکنیک‎های CAPI برای اطمینان از سرعت، دقت و صحت داده‎ها به توسعه و رشد مصاحبه‎های تلفنی به عنوان ابزاری برای جمع‎آوری داده ها به ویژه در پرسشنامه‎های پیچیده‎تر کمک کرده است و مصاحبه‎های تلفنی در پرسشنامه‎های کوتاه‎تر و ساده‎تر که هدایت آن از طریق تلفن ساده‎تر است کاربرد بیشتری دارد.

 

پرسشنامه‎های مکاتبه‎ای

انواع مختلف پرسشنامه‎هایی که بدون فعالیت پرسشگر و توسط پاسخگو تکمیل می‎شوند در این مقوله قرار می‎گیرند. در بیشتر موارد این پرسشنامه‎ها برای پاسخگویان پست می‎شود اما ممکن است پرسشنامه‎ها از طریق ابزارهای دیگری نیز (مانند پرسنل فروش، فروشنده‎های فروشگاه‎ها) توزیع شود. به تازگی برخی از شرکت‎های فعال در تحقیقات بازاریابی تجارب خوبی در ارسال این نوع پرسشنامه‎ها از طریق اینترنت و دریافت پاسخ کامل آن از همان طریق به دست آورده‎اند. ظرفیت خلاق این نوآوری جدید (اینترنت) بسیار بالاست زیرا به سرعت می‎تواند پاسخ‎ها را منتقل و دریافت کند. هر چند، با وجود استفاده زیاد و فزاینده اینترنت به ویژه در میان شرکت‎های تجاری ،به خاطر امکان جهت‎دار بودن کاربران جوان اینترنت، استفاده از آن کمی مورد تردید قرار گرفته است.

پرسشنامه‎های مکاتبه‎ای برای برخی از افراد نمونه آماری پست می‎گردد و از آنها درخواست می‎شود آن را پس از تکمیل باز گردانند. مزیت اصل این روش هزینه پایین و پوشش نسبتاً وسیع آن می‎باشد هرچند که موانع و سختی‎هایی را نیز در این نوع روش می‎توان یافت از آن جمله اینکه میزان پاسخ‎های ارسالی ممکن است کمی پایین باشد هرچند که این مسأله تا حدودی بستگی به ماهیت نوع تحقیق و جمعیت آماری داشته باشد. پایین بودن میزان پاسخ‎ها در عمل مشکلاتی را ایجاد می‎کند برای مثال اگر گفته شود که پنج درصد جمعیت نمونه پرسشنامه‎ها را تکمیل و ارسال کرده باشند پژوهشگر چگونه می‎تواند مطمئن باشد که این پاسخگویان می‎توانند نماینده کل نمونه باشند. بیشتر ممکن است بستگی به اثر بخشی و کارایی نوشته و نامه‎ای داشته باشد که همراه با پرسشنامه برای توضیح هدف تحقیق و نیز برای تشویق پاسخگو به مشارکت در تحقیق فرستاده می‎شود داشته باشد. گاهی ممکن است میزان پاسخ با پیشنهاد جایزه و یا هدیه و یا برنامة مدبرانه‎ای افزایش یابد. در طراحی پژوهش پیمایشی واضح است که این فعالیت‎ها می‎باید در بودجه کامل پژوهش در نظر گرفته شود تا بتوان برآورد دقیقی از هزینه‎های مورد نیاز برای تکمیل پژوهش به عمل آورد. در مقایسه این روش جمع‎آوری داده‎ها با دیگر روش‎ها گفته می‎شود که پاسخ‎هایی که از طریق پرسشنامه‎های مکاتبه‎ای جمع می‎شود زمان نسبتاً طولانی‎تری نسبت به مصاحبه‎های تلفنی می‎طلبد به عبارتی دیگر پرسشنامه‎های مکاتبه‎ای به پاسخگویان این فرصت را می‎دهند تا به دنبال اطلاعاتی برای پاسخ‎دادن به سئوالات باشند که این امر در مورد مصاحبه تلفنی و یا رو در رو امکان‎پذیر نیست این مسأله به ویژه در برخی از تحقیقات صنعتی اهمیت زیادی دارد.

برخی دیگر از مشکلات بالقوه پرسشنامه‎های مکاتبه‎ای از این حقیقت ناشی می‎شود که پرسشنامه به تنهایی ابزار اصلی ارتباط بین محقق و نمونه‎ آماری است. یکی دیگر ازمسائلی که باید بدان توجه داشت این است که سئوالات پرسشنامه می‎باید بسیار واضح، بدون ابهام و فهم آن برای مخاطب آسان باشد. علاوه بر وجود یک پرسشگر با تجربه و آموزش دیده قابل فهم بودن و ساده‎ بودن واژه‎های به کار رفته در پرسشنامه از اهمیت زیادی برخوردار است (برای مثال اگر پاسخ شما «بلی» است لطفاً به سئوال شماره x بروید). بنابراین به طور کلی می‎توان گفت یک پرسشنامه مکاتبه‎ای خوب طراحی شده و درست مدیریت شده به ویژه در پرسشنامه‎های طولانی و پرسشنامه‎هایی که تعجیلی در تکمیل آن وجود نداشته باشد می‎تواند روش بسیار مناسب و کم هزینه‎ای برای جمع‎آوری داده‎ها باشد.

 

تکنیک‎های روش تحقیق کیفی

اغلب تحقیقات بازاریابی می‎باید بتوانند معیارهای عددی از پدیده‎های مورد تحقیق ارائه کنند – برای مثال چه تعداد افراد بازار هدف می‎توانند یک پیام تبلیغاتی را به یاد آورند یا چه تعداد ممکن است یک کالای خاص را بخرند. اگر چه در بسیاری موارد مدیران بازاریابی می‎باید این اطلاعات را با فهم دقیق‎تر و عمیق‎تر از  رفتارهای مشتری کامل کنند. تکنیک‎های کیفی در تحقیقات بازاریابی برای کمک به فهم عمیق‎تر این مسایل توسعه یافته‎اند. تکنیک‎های کیفی را نباید به عنوان جایگزینی برای تکنیک‎های کمی به حساب آورد بلکه در یک برنامه تحقیقی تکنیک‎های کیفی مکمل مناسبی برای تکنیک‎های کمی هستند. در عمل این دو تکنیک اغلب به هم مرتبط و وابسته است: تحقیقی کیفی در مراحل اکتشافی برای توصیف فرضیات تحقیق و در مراحل بعد  ممکن است برای تفسیر یافته‎های کمی به کار رود. در حقیقت باید گفت در برخی بازارها اطلاعات کمی و دقیق برای مدیران بازاریابی بسیار ضروری است. این اطلاعات کمی و دقیق است که در تحقیقات بازاریابی می‎تواند به شرکت‎ها و مؤسسات دیدگاه روشنی درباره رقبا ارائه کند.

پژوهش درباره برخی از رفتارهای مصرف مشتری بسیار مشکل است زیرا حتی زمانی که مشتری تمایل به شرکت در پژوهش را دارد ممکن است نتواند به وضوح توضیح دهد که چرا رفتارهای خاص را از خود بروز داده است. برخی از تکنیک‎های کیفی با هدف ایجاد زمینه‎ای که در آن مشتریان بتوانند به سادگی و مستقیماً پاسخ دهند ایجاد شده است. بر خلاف برخی از تکنیک‎های کمی هیچ روشی برای محاسبه اطمینان در نتایج تحقیقات کیفی وجود ندارد. هدف این نوع پژوهش در مرحله اول شناخت مسأله است و روش‎ها و تکنیک‎هایی که در آن به کار گرفته می‎شود اغلب ذهنی و تخیلی و بر پایه نمونه‎های کوچک می‎باشد که بسیار متکی به مهارت تفسیری و تجربه محقق است. با این وجود پژوهش‎های کیفی جایگاه مهمی در تحقیقات بازار پیدا کرده و در حال رشد و توسعه بیشتر است.

با عمیق‎تر شدن رقابت در حوزه بسیاری از کالاها، سازمان‎های بازاریابی به فهم عمیق‎تر از مشتریان و مصرف کنندگان نیاز دارند که پژوهش‏های کمّی می‎تواند اطلاعات مؤثرتری در این مورد به آنها بدهد.

اولین گروه از تکنیک‎های کیفی می‎تواند به عنوان شکل‎های مختلف مصاحبه رودررو نگریسته شود.

اصطلاح مصاحبه عمقی به مهارت‎های مصاحبه‎گر برای واداشتن پاسخگو به صحبت در مورد موضوع مورد علاقه بستگی دارد. مصاحبه‎های عمقی بسته به ماهیت موضوع تحقیق و طبیعت پاسخگو ممکن است یکی دو ساعت طول بکشد که این مسأله تأکیدی براهمیت ویژگی‎های این نوع پژوهش که متکی بر زمان و پژوهشگران بسیار ماهر است می‎باشد.

مباحثات گروهی یکی از انواع رهیافت‎های عمقی است که در آن یک نفر به عنوان واسطه مباحثه‎ای را در مورد موضوع مورد علاقه با یک گروه کوچک (معمولاً بین 5 تا 12 نفر) که از بازار هدف انتخاب شده‎اند هدایت می‎کند. این نوع مباحثه ممکن است در منزل و یا در اتاق‎های جلسات در محل کار رخ دهد. مزیت این نوع روش تحقیق در مقایسه با مصاحبه عمقی این است که به پاسخگویان کمک می‎کند تا در تعامل با دیگر اعضای گروه احساسات و دیگر نگرش‎های خود را اظهار کنند. اعضای گروه ممکن است به خاطر جهت‎گیری مباحثه که معمولاً باز است برانگیخته ‎شوند و در مباحثه شرکت ‎کنند و ممکن است حتی برای صحبت درباره موضوع خاصی که توسط دیگران در گروه مطرح می‎شود  علاقه‎مندتر گردند. شخصی که به عنوان واسطه بحث و گفتگو را شروع می‎کند تلاش می‎کند که تمام اعضای گروه را در بحث وارد کند و می‎تواند به طور تعمدی از گفتگویی برای بررسی و غنی کردن نکات اصلی استفاده کند. از این روش عموماً در توسعه کالاهای جدید در مرحله آزمون‎ مفهوم و در پژوهش‎های ارتباطات بازاریابی برای بررسی اندیشه‎های جدید در توسعه استراتژی پیام و نیز در پیش آزمون‎های ارتباطی استفاده می‎شود. در این شرایط، سرعت نسبی که گروه‎های تمرکزی بر مبنای آن تشکیل می‎شوند و گزارش می‎دهند بسیار مهم است.

به این دلیل که برخی موضوعات مورد علاقه در پژوهش‎های کیفی برای مشتریان ماهیتاّ بسیار سخت و غیرقابل مباحثه و اظهار می‎باشد، پژوهشگران ممکن است گستره‎ای از تکنیک‎های پروژه‎ای را که از روانشناسی بالینی گرفته‎اند به کار گیرند تا از این طریق بتوانند به پاسخگویان در آشکار ساختن احساسات حقیقی شان با مشارکت دادن آنان در پروژه‎هایی که سئوالاتی برای برانگیختن آنان توس محقق ارائه شده کمک کنند. در برخی از این آزمون‎ها از پاسخگویان خواسته می‎شود که جملات ناقصی را تکمیل کنند. در آزمون‎هایی که ارزش‎گذاری موضوعی در آن وجود دارد از پاسخگویان خواسته می‎شود که رویدادهایی را که ممکن است منجربه یک حادثه نمونه‎ای شود توصیف کنند برای مثال تصویری که ممکن است یک متصدی پذیرش عصبانی را در یک هتل نشان دهد محرکی را برای پاسخگویان مهیا می‎کند تا بتوانند برخی از علایقشان را درباره تحصیلات و شیوه انتخاب هتل آشکار سازند. از دیگر تکنیک‎های پروژه‎ای می توان به آزمون‎های « برقراری ارتباط با  واژه 1» که در آن از پاسخگویان خواسته می‎شود هنگامی که محقق فهرستی از واژه‎های مورد علاقه پاسخگو را می‎خواند اولین کلمه‎ای که به ذهن آن می‎رسد، با صدای بلند بیان کند و نیز آزمون شخص سوم که در آن از پاسخگویان خواسته می‎شود درباره جنبه‎های رفتاری شخص دیگری اظهار نظر کنند -که این اظهار نظر ممکن است به طور غیرمستقیم شواهدی را درباره احساسات پاسخگو فراهم کند- اشاره داشت.

از آن جا که تحقیقات بازاریابی در جستجو برای دیدگاه‎های جدید پاسخگویان بسیار بدیع و حاوی نوآوری است ،هر طبقه‎بندی از تکنیک‎های تحقیقات بازاریابی کیفی، ناقص و ناکافی است. پژوهشگران ممکن است به دنبال نزدیک‎تر شدن به بستر واقعی ای که تصمیمات خرید در آن با استفاده از تکنیک‎هایی مانند همراهی با پاسخگویان در سفرهایی برای خرید روی می دهد باشند ویا بتوانند فهم عمیق‎تری از آنچه هنگام انتخاب مشتری روی می‎دهد به دست آورند. تکنیک‎های دیگری ممکن است از پاسخگویان برای کشیدن یا ساختن الگوهایی از یک مارک خاص و یا تصویرکردن شخصیت یک کالای خاص دعوت به عمل آورند. این رهیافت‎ها به دنبال فهم عمیق‎تر و کشف بیشتر مسائلی هستند که در طرح‎ریزی بازاریابی بسیار حیاتی است.

به وضوح می‎توان گفت که در جمع‎آوری، تحلیل و تفسیر داده‎ها در تکنیک‎های پروژه‎ای و سایر تکنیک‎های کیفی تحقیق خطراتی نیز وجود دارد و اگر با دقت تجربه و مهارت این تکنیک‎ها به کار گرفته شوند می‎تواند موجب توسعه و افزایش دانش شوند که توسط تحقیقات کمی به دست می‎آید و در برخی موارد این نوع تکنیک‎ها هرچند ذهنی و تخیلی باشند ممکن است تنها ابزار تحقیق باشند.

 

تکنیک‎های سنجش نگرش

تحقیقات کیفی و تحقیقاتی که برای سنجش نگرش به کار می‎رود اشتراکات زیادی با هم دارند اما روش‎های مهمی که به دنبال اندازه‎گیری نگرش هستند را می‎توان متمایز ساخت. اهمیت فهم نگرش در طراحی برنامه‎های ارتباطات بازاریابی بسیار مورد تأکید قرار گرفته است .تکینک‎هایی برای نشان دادن نگرش و  ثبت اطلاعات جمع‎آوری شده براساس آن و سپس مقایسه بین نگرش پاسخگویان مختلف در سال‎های اخیر گسترش یافته است. یکی از مشکلات اساسی اندازه‎گیری نگرش توسط مورتون و ویلیامز بیان شده است.

«بسیار مشکل است که از کسی بخواهیم مشخص کند که با یک پیشنهاد موافق است یا مخالف بدون این که قبل از آن  موضوع پیشنهاد را در ذهن او جای انداخته باشیم» (10)

پژوهشگران می‎باید به دقت حقایق و جنبه‎های آشکار نگرش‎هایی را که اندازه‎گیری می‎کنند اغلب از طریق نزدیک شدن به موضوع مورد علاقه از طریق سئوالات کلی و باز که به پاسخگویان امکان اظهار عقیده و به مصاحبه‎گران جنبه‎های بسیار مهم سئوالات را نشان می‎دهد مورد بررسی و کنکاش قرار دهند.

پژوهشگران هنگام اندازه‎گیری نگرش‎ها مقیاس‎های مختلف اندازه‎گیری را انتخاب کنند که در زیر به دو مقیاس مهم اشاره می‎شود.

مقیاس لیکرت که کاربرد آن نسبتاً ساده است و معمولاً بیشتر در تحقیقات بازار استفاده  می‎شود. معمولاً دراین مقیاس به پاسخگویان مجموعه‎ای از جملات نگرشی نشان داده می‎شود و از آنان خواسته می‎‎شود که از بین یک مقیاس 5 درجه‎ای که گستره آن از کاملاً موافق تا کاملاً مخالف را در برمی‎گیرد یکی را انتخاب کنند (ممکن است از مقیاس 3 یا 7 درجه نیز گاهی استفاده شود). محقق می‎تواند مطابق با پاسخ منفی و مثبت نگرش اظهار شده مقادیری را به  پاسخ‎ها اختصاص دهد و سپس ازمجموع این مقادیر  برای برآورد موضع‏گیری مطلوب و یا نامطلوب پاسخگو در مورد موضوع تحقیق استفاده نماید. به دلیل سادگی این تکنیک و نیز امکان فهم بیشتر آن توسط پاسخگویان بسیار در پرسشنامه‎ها مورد استفاده قرار می‎گیرد. انواع دیگری از رهیافت لیکرت ممکن است از پاسخگویان بخواهد تا جنبه‎های مختلف یک کالا یا خدمت را بر مبنای یک لیکرت 5  درجه‎ای از خیلی‎خوب تا خیلی ضعیف ارزیابی کند و یا ممکن است برای بررسی شیوه‎های رفتار و عمل پاسخگو به طریق مختلف با استفاده از لیکرت 5 درجه‎ای که گستره آن از همیشه تا هرگز است استفاده شود. البته اگر دقت لازم در این زمینه انجام نشود سهولت زیاد مقیاس‎ها ممکن است مشکلاتی را نیز به وجود آورد.

اعتبار اطلاعات جمع‎آوری شده این تکنیک بستگی به فهم پاسخگو از جملات پیشنهادی دارد. محقق می‎باید مطمئن شود که جملات به کار رفته شفاف و بدون ابهام باشد.

یکی دیگر از مقیاس‎هایی که در تحقیقات بازاریابی بسیار مورد استفاده قرار می‎گیرد مقیاس تمایز معنایی است. این نوع مقیاس گستره معنایی بین دو اندیشه مخالف مانند مدرن و قدیمی در یک مقیاس 5 یا 7 درجه‎ای جدا از هم ارائه می‎دهد. از پاسخگویان خواسته می‎شود که مطابق نظر خود و برداشتشان از اهداف سئوال یکی از گزینه‎ها را انتخاب کنند. در این مورد نیز مانند روش لیکرت محقق می‎تواند مقادیری را به هر یک از پاسخ‎ها اختصاص داده و سپس برای رسیدن به یک نظر کلی درباره دیدگاه‎ پاسخگو نسبت به موضوع از مجموع آنها استفاده کنند. این شیوه نیز انعطاف‎پذیر و برای فهم پاسخگویان بسیار ساده است هر چند در این مورد نیز باید مراقب بود که تا حد امکان تمام پاسخگویان به یک شکل مقیاس‎های ارائه شده را تفسیر و پاسخ دهند.

محققین در هر دو شیوه گفته شده یعنی لیکرت و تمایز معنایی ممکن است از برخی تصاویر گرافیکی برای کمک به فهم سئوال توسط پاسخگو استفاده کنند. برای مثال بین دو مقیاس خوشایند و آزار دهنده ممکن است از 5 تصویر کارتونی استفاده شود که حالات چهره آنها بتواند این اندیشه را به پاسخگو منتقل کند.

در موارد دیگر این برنامه می‎تواند مشخص سازد که کدام کالاها و مارک‎ها با یکدیگر رقابت شدیدی دارند.

در بسیاری موارد، رسم جدول دو بعدی ساده نمی‎تواند دگرگونی‎ها و تفاوت‎های موجود در نگرش مشتریان را نشان دهد و در این موارد محققین با استفاده از تکنیک‎های تحلیلی چند متغیره برای کشف الگوهای رفتاری و روابط بین دو یا چند متغیر استفاده می‎کنند. باید یادآور شد به دلیل پیچیدگی تکنیک‎های گفته شد و فراتر از همه ذهنی بودن روش‎های کیفی که اغلب هنگام تفسیر نتایج تحقیق وجود دارد، دقت زیادی در تفسیر و تحلیل آنها مورد نیاز است اما تکنیک‎های چند متغیره برای بخش‎بندی بازارهای کالا و نیز تحلیل‎های مربوط به سبک زندگی کالا و تولیدات درسال‏های اخیر بسیار مورد استفاده قرار گرفته است.

 

خلاصه

این بخش مروری کلی بر روش‎های تحقیقات بازاریابی و تکنیک‎های جمع‎آوری اطلاعات در این روش‎ها فراهم می‎کند که می‎تواند در تصمیم گیری برای برنامه ریزی ارتباطات بازاریابی شرکت‎ها بسیار مؤثر باشد گستره تحقیقات بازاریابی بسیار وسیع است و می‎تواند تمام جنبه‎های محیط بیرونی مؤثر در استراتژی‎های بازاریابی را دربرگیرد. برای رسیدن به ارزش نهایی پول در تحقیقات بازار می‎باید فرایند تحقیقات بازاریابی با کارایی بالایی مدیریت و هدایت گردد. هدف تحقیقی، به عنوان فرایند اولیه تحقیقات اکتشافی، که برمبنای اطلاعات موجود (داده‎های ثانویه) و نیز جمع‎آوری داده‎های جدید در فرایند تحقیق (داده‎های اولیه) قرار دارد می‎باید تا آنجا که ممکن است شفاف و کارا باشد.

برای به دست آوردن دادهای  اولیه می‎باید دو موضوع را مد نظر قرار داد اولی اینکه داده‎ها چگونه باید جمع‎آوری شوند، دوم از چه روش نمونه‎گیری باید استفاده کرد. به دلایل مختلف پژوهش‎های پیمایشی در تحقیقات بازاریابی اغلب از روش نمونه‎گیری هدفمند و مشخص استفاده می‎کنند تا نمونه‎گیری تصادفی. مدیریت صحیح این روش می‎تواند به کاهش خطر احتمالی جهت‎دار بودن نمونه منجر گردد. شیوه‎های جمع‎آوری اطلاعات شامل : مصاحبه رو در رو، مصاحبه تلفنی و پرسشنامه‎های مکاتبه‎ای است و هر کدام مزایا و معایب خود را داراست که آنها را برای نیازهای تحقیقاتی خاص، کم و بیش مناسب می‎سازد.

روش‎های تحقیق کیفی معمولاً برای تکمیل کردن یافته‎های تحقیقات کمّی استفاده می‎شود. روش‎های تحقیق کیفی اغلب ذهنی و تخیلی است اما  توانایی بالقوه‎ای برای به دست آوردن فهم عمیق‎تراز تفکرات، احساسات و شیوه‎های رفتار مشتریان دارد.

تکنیک‎های متعددی نیز برای اندازه‎گیری، تحلیل و مقایسه نگرش‎های مشتری  وجود دارد که به محققین در فهم عمیق اندیشه‎ها و احساساتی که مصرف کنندگان درباره سازمان ، کالاها و رقیبان دارند کمک می‎کند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

منابع و مآخذ:

 

1) Kotler, Philip & Armstrong, Gary, (2000). "The Principles of Marketing", Prentice - Hall international Edition

2) Market research society, 1997, P.50

 

3) Ibid, P.35

 

4) Baker, M.J (1991) Research for marketing.London: Macmillan

 

5) Kinnnear, T.C & Taylor, J.R (1987) Marketing Research, an Applied Approach, 3rd edition. New York: McGraw-Hill

 

6) Crimp, M. & Wright, T. (1995) The Marketing Research Process, 4^th edition, London: McGraw-Hill

 

7) Chisnall, P.M. (1997) Marketing Research, 5^th edition London: Macmillan

 

8) Baker, M.J (1991) Research for marketing.London: Macmillan

 

9) Ibid

 

10) Morton/Williams, J. (1986) Quastionair design, in The Consumer market Research Handbook, Hemel Hemsted: Prentice Hall

 

 

 

سئوالاتی برای مرور

1-  در طراحی و توسعه یک برنامه تبلیغاتی همه جانبه برای تبلیغ لوازم خانگی چه منابعی از تحقیقات ثانویه ممکن است وجود داشته باشد؟

2-    ویژگی‎های اصلی داده‎های کمی و کیفی را توضیح دهید.

3-    مزایا و معایب مصاحبه تلفنی را در تحقیقات بازاریابی بیان کنید.

4-    پنج مرحله اصلی تحقیقات بازاریابی را شرح دهید.

5-    نقش نمونه‎گیری را در تحقیقات بازاریابی شرح دهید.

6-    به طور خلاصه تفاوت بین مقیاس لیکرت و تمایز معنایی را شرح دهید.

7-  به طور مختصر انواع اصلی تحقیقات مخاطب را توضیح دهید و بگویید چرا این نوع تحقیق بخش مهمی در برنامه‎های ارتباطات بازاریابی محسوب می‎گردد.

8-  فرض کنید که یک بانک بزرگ می‎خواهد یک پرسشنامه مکاتبه‎ای برای بررسی نگرش نمونه‎ای از مشتریان  خود درباره بانک و خدماتش طراحی کند چه اقداماتی را محقق می‎باید برای کاهش خطرات احتمالی در انتخاب نمونه و نیز جهت داربودن نمونه به کار برد؟

 

 

 

 

 

 

 

 

 

---

روانشناسی فروش نویسنده: عیسی ذوقی خبوشان - چهارشنبه ٢٤ فروردین ۱۳٩٠

<!-- /* Font Definitions */ @font-face {font-family:Wingdings; panose-1:5 0 0 0 0 0 0 0 0 0; mso-font-charset:2; mso-generic-font-family:auto; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:0 268435456 0 0 -2147483648 0;} @font-face {font-family:"Cambria Math"; panose-1:2 4 5 3 5 4 6 3 2 4; mso-font-charset:1; mso-generic-font-family:roman; mso-font-format:other; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:0 0 0 0 0 0;} @font-face {font-family:Calibri; panose-1:2 15 5 2 2 2 4 3 2 4; mso-font-charset:0; mso-generic-font-family:swiss; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:-1610611985 1073750139 0 0 159 0;} @font-face {font-family:"B Nazanin"; panose-1:0 0 4 0 0 0 0 0 0 0; mso-font-charset:178; mso-generic-font-family:auto; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:8193 -2147483648 8 0 64 0;} @font-face {font-family:"Browallia New"; panose-1:2 11 6 4 2 2 2 2 2 4; mso-font-charset:0; mso-generic-font-family:swiss; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:16777219 0 0 0 65537 0;} @font-face {font-family:Andalus; panose-1:2 1 0 0 0 0 0 0 0 0; mso-font-charset:178; mso-generic-font-family:auto; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:8193 0 0 0 64 0;} /* Style Definitions */ p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal {mso-style-unhide:no; mso-style-qformat:yes; mso-style-parent:""; margin-top:0cm; margin-right:0cm; margin-bottom:10.0pt; margin-left:0cm; text-align:right; line-height:115%; mso-pagination:widow-orphan; direction:rtl; unicode-bidi:embed; font-size:11.0pt; font-family:"Calibri","sans-serif"; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-fareast-font-family:Calibri; mso-fareast-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin; mso-bidi-font-family:Arial; mso-bidi-theme-font:minor-bidi;} p.MsoFooter, li.MsoFooter, div.MsoFooter {mso-style-priority:99; mso-style-link:"Footer Char"; margin:0cm; margin-bottom:.0001pt; text-align:right; mso-pagination:widow-orphan; tab-stops:center 225.65pt right 451.3pt; direction:rtl; unicode-bidi:embed; font-size:11.0pt; font-family:"Calibri","sans-serif"; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-fareast-font-family:Calibri; mso-fareast-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin; mso-bidi-font-family:Arial; mso-bidi-theme-font:minor-bidi;} p.MsoListParagraph, li.MsoListParagraph, div.MsoListParagraph {mso-style-priority:34; mso-style-unhide:no; mso-style-qformat:yes; margin-top:0cm; margin-right:36.0pt; margin-bottom:10.0pt; margin-left:0cm; mso-add-space:auto; text-align:right; line-height:115%; mso-pagination:widow-orphan; direction:rtl; unicode-bidi:embed; font-size:11.0pt; font-family:"Calibri","sans-serif"; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-fareast-font-family:Calibri; mso-fareast-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin; mso-bidi-font-family:Arial; mso-bidi-theme-font:minor-bidi;} p.MsoListParagraphCxSpFirst, li.MsoListParagraphCxSpFirst, div.MsoListParagraphCxSpFirst {mso-style-priority:34; mso-style-unhide:no; mso-style-qformat:yes; mso-style-type:export-only; margin-top:0cm; margin-right:36.0pt; margin-bottom:0cm; margin-left:0cm; margin-bottom:.0001pt; mso-add-space:auto; text-align:right; line-height:115%; mso-pagination:widow-orphan; direction:rtl; unicode-bidi:embed; font-size:11.0pt; font-family:"Calibri","sans-serif"; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-fareast-font-family:Calibri; mso-fareast-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin; mso-bidi-font-family:Arial; mso-bidi-theme-font:minor-bidi;} p.MsoListParagraphCxSpMiddle, li.MsoListParagraphCxSpMiddle, div.MsoListParagraphCxSpMiddle {mso-style-priority:34; mso-style-unhide:no; mso-style-qformat:yes; mso-style-type:export-only; margin-top:0cm; margin-right:36.0pt; margin-bottom:0cm; margin-left:0cm; margin-bottom:.0001pt; mso-add-space:auto; text-align:right; line-height:115%; mso-pagination:widow-orphan; direction:rtl; unicode-bidi:embed; font-size:11.0pt; font-family:"Calibri","sans-serif"; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-fareast-font-family:Calibri; mso-fareast-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin; mso-bidi-font-family:Arial; mso-bidi-theme-font:minor-bidi;} p.MsoListParagraphCxSpLast, li.MsoListParagraphCxSpLast, div.MsoListParagraphCxSpLast {mso-style-priority:34; mso-style-unhide:no; mso-style-qformat:yes; mso-style-type:export-only; margin-top:0cm; margin-right:36.0pt; margin-bottom:10.0pt; margin-left:0cm; mso-add-space:auto; text-align:right; line-height:115%; mso-pagination:widow-orphan; direction:rtl; unicode-bidi:embed; font-size:11.0pt; font-family:"Calibri","sans-serif"; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-fareast-font-family:Calibri; mso-fareast-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin; mso-bidi-font-family:Arial; mso-bidi-theme-font:minor-bidi;} span.FooterChar {mso-style-name:"Footer Char"; mso-style-priority:99; mso-style-unhide:no; mso-style-locked:yes; mso-style-link:Footer;} .MsoChpDefault {mso-style-type:export-only; mso-default-props:yes; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-fareast-font-family:Calibri; mso-fareast-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin; mso-bidi-font-family:Arial; mso-bidi-theme-font:minor-bidi;} .MsoPapDefault {mso-style-type:export-only; margin-bottom:10.0pt; line-height:115%;} @page Section1 {size:595.3pt 841.9pt; margin:35.45pt 42.45pt 3.0cm 42.55pt; mso-header-margin:35.4pt; mso-footer-margin:35.4pt; border:double windowtext 1.5pt; padding:24.0pt 24.0pt 24.0pt 24.0pt; mso-paper-source:0; mso-gutter-direction:rtl;} div.Section1 {page:Section1;} /* List Definitions */ @list l0 {mso-list-id:817959338; mso-list-type:hybrid; mso-list-template-ids:-214507410 2113174210 67698691 67698693 67698689 67698691 67698693 67698689 67698691 67698693;} @list l0:level1 {mso-level-start-at:0; mso-level-number-format:bullet; mso-level-text:-; mso-level-tab-stop:none; mso-level-number-position:left; text-indent:-18.0pt; font-family:"Times New Roman","serif"; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-fareast-font-family:Calibri; mso-fareast-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin; mso-bidi-font-family:"B Nazanin";} @list l1 {mso-list-id:1059598699; mso-list-type:hybrid; mso-list-template-ids:-468038790 -194596562 67698691 67698693 67698689 67698691 67698693 67698689 67698691 67698693;} @list l1:level1 {mso-level-number-format:bullet; mso-level-text:-; mso-level-tab-stop:none; mso-level-number-position:left; text-indent:-18.0pt; font-family:"Times New Roman","serif"; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-fareast-font-family:Calibri; mso-fareast-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin; mso-bidi-font-family:"B Nazanin";} ol {margin-bottom:0cm;} ul {margin-bottom:0cm;} -->

مقدمه

دنیای امروز، دنیای ارتباطات است، به همین دلیل مبادی آداب و با نزاکت بودن در درجه اول اهمیت قرار دارد، ما همچنان که از تغییرات دوران و شیوه سلوک در اجتماعات پویا استقبال می کنیم، باید به این هنجارهای ارزشمند اجتماعی یعنی آداب معاشرت هم سخت متکی باشیم، حتی مردمان موفق و با تجربه هم خوب می دانند که به این اطلاعات و توصیه های اجتماعی در زمینه آداب معاشرت نیاز دارند.

هدف از تهیه این متن، ارائه یک راهنمای کاربردی برای رفتارهای درست و سنجیده در زندگی شغلی و ایجاد ظرافت و خوشایندی در برخوردهای اجتماعی می باشد. در ابتدا به ذکر چند نکته کلیدی می پردازیم :

-         مهربان و متمدن باشید.

-         برای داشتن روابطی ممتاز  باید در قبال رابطه هاتان، فروتنی، صداقت، خوش رفتاری، ادب و صمیمیت و در قبال همه انسان ها نوع دوستی داشته باشید.

-         خصوصیات یک فرد جذاب عبارتند از : وقار، ظرافت در رفتار، برازندگی و رفتار خوشایند.

-         میان فقدان رفتار صحیح و رسمیت بیش از حد، تعادل برقرار کنید.

-         از نظرات خودتان که مایل به ابرازشان هستید، فهرستی تهیه و طرز پاسخ دهی صحیح را یاد بگیرید اینها جزو دارایی شما محسوب می شوند.

-         به یاد داشته باشید هنگام مراوده با اشخاص، شکیبائی ابزار کارسازی است.

-         با همه کس با احترام و مؤدبانه رفتار کنید، اگر با دیگران با احترام رفتار کنید، آنها هم با شما با احترام متقابل رفتار خواهند کرد.

-         فراموش نکنید که ادب یگانه سلاحی است که هر فرد بی ادبی را نیز خلع سلاح می کند.

-         همیشه خشم خود را کنترل کنید وگرنه همه فضایلتان را تحت الشعاع قرار می دهد و بر شما بر چسب ناخوشایند بودن خواهند زد.

                                                        آداب معارفه

-         خوش آمد گویی صمیمانه به افراد در هنگام ورود، کار بسیار درستی است.

-         مهمترین اصل در معرفی کردن این است که: « حتما معرفی را انجام دهید » وگرنه اطرافیانتان احساس می کنند نادیده گرفته شده اند.

-         یادتان باشد، هنگام دست دادن با طرف مقابل لبخند بزنید و تماس چشمی برقرار کنید.

-         گاهی خوب است همراه معرفی، اطلاعات مختصری هم درباره شخص بدهید، مثلا : « خانم یا آقای ... مسئول فروش هستند و یک سال است که با ما همکاری می کنند »

-         چنانچه شرایط ایجاب کند وقتی که سر صحبت دو نفر معرفی شده با هم باز شد، شما می توانید خود را کنار بکشید.

-         معمولا افرادی با رتبه پایین تر، به افرادی در مقام بالا تر معرفی می شوند.

-         اگر شخص معرفی کننده اسم شما را فراموش کرد، لبخند بزنید و خودتان را معرفی کنید.

-         طرز رفتار شما هنگامی که به دیگران معرفی می شوید، به اندازه طرز رفتار معرفی کننده شما مهم است.

-         هنگام معارفه دو نفر به هم ، اگر رابطه تان با یکی از آن دو نفر رسمی است، با نفر دیگر خودمانی رفتار نکنید تا دیگری احساس نکند که نادیده گرفته شده است.

-         در یک معارفه رسمی، شخص را با اسم کوچک صدا نکنید.

-         کسی که معرفی می شود، باید هنگام معرفی از جا بلند شود. اگر به هر دلیل نمی توانید از جا بلند شوید، مثلا در پشت میز گیر کرده اید، حداقل باید خم شوید یا نیم خیز شوید تا بی ادب محسوب نشوید.

-         هنگام خداحافظی، وقتی دست بدهید که طرف مقابل میزبان دستش را به طرف شما دراز کند.

-         دست دادن صحیح باید آرام و بدون فشار باشد و دو سه ثانیه طول بکشد و فقط دو سه بار فشار آهسته احساس شود، ارتباط چشمی باید کامل کننده آن باشد.

-         هرگز برای دست دادن از نوک انگشتان استفاده نکنید، مودبانه نیست.

-         غلط تلفظ کردن اسم اشخاص از لغزش های جدی محسوب می شود، اگر نام کسی را فراموش کرده اید یا در تلفظ آن تردید دارید، مودبانه و با عذرخواهی از او بخواهید اسمش را برای شما تکرار کند.

-         اگر اسم شما جوری است که تلفظش مشکل است، لبخند بزنید و با گفتن : « اسم مشکلی است نه ؟!» به طرف مقابل کمک کنید.

-         با نام بردن رئیس و همکارانتان با عنوان ( آقای ... یا خانم ... ) به آنها احترام بگذارید.

-         بهتر است در محیط کار خانم ها را با عنوان ( خانم ... ) و با نام خانوادگی خودشان خطاب کنید.

-         هنگام مصاحبت با فرد بزرگتر و یا در مقام بالا تر منتظر بمانید تا او برای دست دادن پیشقدم شود و شما به گرمی در جواب او دست بدهید.

                                             نزاکت در محل کار و جلسات مصاحبه  

-         ضروری است که سر وقت در محل مصاحبه حاضر شوید.

-         هرگز دیر نکنید و اگر به هر دلیل دیر رسیدید، عذرخواهی کنید و علت دیر رسیدن تان را توضیح دهید. البته به دروغ توجیه نکنید، صادق باشید.

-         هنگام معرفی خود و سِمَت تان به شخص پذیرشگر، کارت ویزیت تان را هم ارائه کنید.

-         منتظر بمانید تا از شما بخواهند که بنشینید.

-         قوز نکنید، صاف بنشینید، متوجه و هوشیار باشید.

-         اگر میزبان نشسته است، به حالت ایستاده نمانید.

-         به اشیای روی میز دست نزنید.

-         کیف دستی تان را روی میز تحریر شخص دیگری نگذارید. آن را روی زانو یا بصورت ایستاده روی زمین کنار صندلی تان بگذارید. اما نه به    گونه ای که با هر حرکت با آن برخورد کرده و موجب سقوط آن گردید.

-         قبل از جلسات مذاکره با خوش بینی و با استفاده از عبارات مثبت حرف بزنید مثل: من خودم را متعهد می دانم که کارم را عالی انجام دهم.

-         دست به سینه ننشینید، به تعبیر غیر کلامی، این حالت نشانه عناد یا پرخاشگری است.

-         با لوازم تحریرتان سر و صدا درنیاورید و با گیره و قلم ور نروید، صدای کلیک کردن قلم یا خودکار می تواند، کاملا آزار دهنده باشد.

-         طرز درست ایستادن نشانه تربیت درست ماست.

-         وقتی روی صندلی می نشینید، برازنده بنشینید، تالاپ روی صندلی نیفتید.

-         برای جابجا کردن صندلی از جا برخیزید و صندلی را جابجا کنید خود را با صندلی حمل نکنید.

-         اگر ذاتا آدم بی قراری هستید، آن را با موقع شناسی پنهان کنید، از ناخن جویدن، نگاه کردن بر ساعت و ... پرهیز کنید.

-         به محض تمام شدن جلسه، محل را ترک کنید.

-         در پایان مصاحبه قلبا از طرف مذاکره تشکر کنید.

-         اگر کسی پشت سر شماست و شما زود تر از او به در رسیدید، در را باز کنید، خارج شوید و در را برای او باز نگهدارید تا هنگام خارج شدن، در به او نخورد.

-         همیشه از کسی که در را برایتان نگه داشته تشکر کنید.

-         اگر کسی با مقامی بالا تر از شما حضور دارد، صبر کنید اول او خارج شود و بعد شما پشت سرش خارج شوید.

-         اگر شما میزبان هستید، در را برای مهمان تان باز کنید و تعارف کنید اول او خارج یا وارد شود.

-         هنگام استفاده از آسانسور، اگر اول شما وارد شوید، در را باز نگهدارید تا همه افراد دیگر هم وارد شوند. اگر نزدیک تابلوی فرمان طبقات هستید از بقیه بپرسید چه طبقه ای پیاده می شوند و دکمه همان طبقه را برایشان فشار دهید. و در فضایی قرار گیرید که مزاحم ورود و خروج دیگران نشوید.

                                                      مدیریت جلسات

-         واضح، با احساس و مشتاقانه صحبت کنید.

-         تن صدایتان را کنترل کنید و مختصر و مفید حرف بزنید.

-         کشدار و با مکث های زیاد صحبت نکنید و مخاطب را وادار نکنید به جای شما جمله را تمام کند.

-         به شنیدن حرف های دیگران دل بدهید و با شکیبائی گوش کنید.

-         بهتر است حتی المقدور از طرح بحث های خاص اجتناب کنید و کاری کنید که همه در بحث سهیم شوند.

-         طبق مثال فوق همیشه خوب است با استفاده از ضمیر « ما » به جای « من »، طرف مقابل را هم درگیر موضوع کنید.

-         همیشه از کسانی که داوطلبانه به سازماندهی یک جلسه کمک می کنند، تشکر کنید.

-         هنگامی که از کسی به خاطر اشتباه یا سهو انتقاد می کنید، با ملاحظه و نزاکت از شدت جمله بکاهید، مثلا نگوئید :

« اشتباه می کنی این عدد را از کجا آورده ای ؟ » در عوض بگوئید : « من جواب دیگری پیدا کرده ام، می خواهی جواب ها را با هم مقایسه کنیم ؟ »

-         اگر از شما انتقاد شد و خواستید از خود دفاع کنید، به هر حال با متانت پاسخ دهید، می توانید بگوئید : « فکر می کنم به شما اطلاعات اشتباه داده اند پس اجازه دهید یک بار با هم مرور کنیم »

-         اگر کسی سوالات نامرتبط و خصوصی از شما می پرسد، مطلوب ترین ترفند آن است که از او بپرسید : « چرا این سوال را می کنی ؟ »

-         لبخند زدن تنش را در وجودتان آب می کند.

-         از به کار بردن کلمه « ولی .... » خودداری کنید، فورا جرقه می زند و ایجاد واکنش دفاعی می کند.

-         هنگام انتقاد درباره رفتار شخص حرف بزنید و از انتقادات کلی و بی هدف بپرهیزید تا فردی بهانه جو و فاقد صراحت به نظر نیائید.

-         گاهی خردمندانه تر است که به صورت توصیه انتقاد کنید، مثلا با جمله « سعی کنید آهسته و خوانا بنویسید» بجای « شما بد خط هستید»

-         اگر انتقاد موجهی از شما می شود، با قدر شناسی بپذیرید و به وضوح نشان دهید که مسئله را حل خواهید کرد.

-         در تحسین کردن صادق باشید وگرنه فورا اعتبارتان زیر سئوال خواهد رفت.

-         هر کس از شما تعریف کرد، بپذیرید و از او تشکر کنید.

-         وقتی کسی از کار خوب شما تعریف می کند، تشکر کنید و نگویید : « این که کاری نبود » ، این گفته شما توهین به اوست، معنایش این است که ضوابط او اهمیت و ارزش ندارند.

-         شایستگی او را هم ذکر کنید.

-         عزت نفس داشته باشید و به دیگران احترام بگذارید، این به شما کمک می کند انتقاد را بدون کینه توزی بپذیرید و بدون تضمین روحیه با اختلافات مواجه شوید.

-         گفته هایتان را با علاقه حضار تطبیق دهید، حرف هاتان را با داستان طنز آلود بدرخشانید.

-         اگر حرف های توام با طنز شما اغلب با نگاه های مبهوت و لبخندهای اجباری پاسخ گفته می شود، شوخی را از حرف هاتان حذف کنید. اگر شما نمی توانید شوخی کنید، بهتر است این کار را نکنید.

                                                             آداب تماس تلفنی

هنگام مکالمه تلفنی، آنچه می گوئید، نحوه گفتن و لحن صدایتان، در ایجاد اولین برداشت از شما بسیار اهمیت دارد :

-         وقتی با تلفن صحبت می کنید، واضح حرف بزنید، اما صدایتان را بلند نکنید.

-         صحیح آن است که همواره در صحبت های تلفنی با گفتن نام و نام شرکت یا قسمت تان خود را معرفی کنید، سپس اطلاع دهید که قصدتان صحبت با چه کسی است، ( این کار باعث صرفه جوئی در وقت هم می شود. )

-         در زمانی تماس تلفنی برقرار کنید که برای هر دوی شما مناسب باشد، نه زمانی که یکی از شما عجله دارد. یا در حال ترک کردن محل کارش است.

-         اگر می بینید، طرفتان با گفتن حرف های بی فایده دارد وقت شما را می گیرد ، مؤدبانه برنامه فشرده تان را بهانه کنید و عذر بخواهید. بگوئید در وقت مناسب تری حتما به او تلفن خواهید کرد.

-         در صورت قطع تماس تلفنی، باید تحت هر شرایطی شده، بلافاصله مجددا تماس بگیرید.

-         نحوه تمام شدن تماس تلفنی شما همیشه به یاد شخص مقابل می ماند. سعی کنید مکالمه را با یک نکته مثبت تمام کنید.

-         در مکالمات تلفنی اداری همیشه خداحافظی کنید و اجازه دهید اول طرف مقابل تان گوشی را بگذارد.

-         پیامی که روی پیغامگیر تلفن ضبط می کنید باید مشخص و مختصر باشد.

-         به محض امکان، به تلفن هایی که به شما شده جواب بدهید.

-         اگر شما به کسی تلفن کردید و پیغامگیر تلفن به شما جواب داده نام کامل ، علت تماس و مناسب ترین زمان برقراری تماس  با خودتان و شماره تماس با خودتان را واضح و کامل بیان کنید.

                                                      یادداشت و مکاتبات

ظاهر مکاتبات شما همان قدر اهمیت دارد که گفته های شما. نامه های ما بیش از آنچه فکرش را بکنیم، نمایانگر واقعیت خود ما هستند. نامه در ارتباطات، واسطه ای بسیار قوی است و می تواند بیش از هر مکالمه ای صمیمانه و ثاثیر گذار باشد.

مکاتبات همواره باید از الگوی خاصی تبعیت کنند و طبق اصول و مصالح، افراد مختلف را به اشکال مختلف خطاب کنند :

-         از کاغذ نامه تمیز استفاده کنید.

-         بهتر است نامه های رسمی را تایپ کنید، اگر یادداشتتان را به جای تایپ کردن با دست بنویسید، محبتی شخصی بر آن خواهید افزود.

-         هنگام تنظیم یادداشت، به کسی که مخاطب شماست فکر کنید! که آیا لحن نامه شایسته اوست و آیا جان کلام شما را دریافت خواهد کرد.

-         حتی یک نامه تک جمله ای بر اساس ظاهرش می تواند به اندازه چندین جلد کتاب درباره فرستنده اش حرف بزند.

-         یادتان باشد همیشه بگوئید : « بین شما و من »، و نگوئید : « بین من و شما »، اینگونه در نوشتار ادب و تواضع خود را نشان می دهید.

-         جملات کوتاه و مستقیم ، اطمینان بخش تر از جملات و عبارات و اصطلاحات طولانی و مبهم است.

-         وقتی به کسی که نامش را نمی دانید نامه می نویسید، عنوان « خطاب به مسئول مربوطه » بهتر از عناوین « آقای محترم » یا « خانم محترم» است.

-         نامه های رسمی را با عباراتی چون : « ارادتمند شما » خاتمه دهید، چنانچه با مخاطب نامه آشنایی بیشتری دارید می توانید از عباراتی مانند :  « دوستدار شما » ، « با بهترین آرزوها » و غیره استفاده کنید.

-         افکار و مقاصد شما نباید پشت اصطلاحات و کلیشه های خاص، کلمات نامانوس و عبارات پیچیده و طولانی پنهان شوند.

-         زبان ساده، افسون سادگی و وضوح با خود دارد.

                                                                          آداب میزبانی

همه دوست دارند که با آنها به صورت ویژه و اختصاصی رفتار شود، رستوران مورد علاقه ما رستورانی نیست که حتما بهترین غذا را سرو کند بلکه رستورانی است که تا حدی ما را بشناسد که ما را به نام صدا کند :

-         اگر شما میزبان هستید، رفتارتان عالی باشد و اطمینان حاصل کنید که از میهمانتان به خوبی پذیرائی می شود.

-         میزبان باید به یکایک مهمانان به طور جداگانه خوشامد بگوید.

-         اگر مهمانی سرزده وارد شد، با قدر شناسی و خوشرویی از او پذیرائی کنید.

-         هنگامی که پیشخدمت یا آبدارچی برای سرو چای، قهوه و ... از شما سوال می کند، اول از مهمانتان بپرسید چه میل دارند.

-         لازم نیست برای پذیرائی از مهمانان از خوراکی های تجملی و منحصر به فرد استفاده کنید، کافی است سخاوتمندانه و به قدر کافی تهیه کنید.

-         جدا از پذیرائی گرم، آنچه بیش از همه اهمیت دارد، این است که همه چیز تمیز و مرتب باشد.

                                                   آداب صرف غذا و نوشیدنی

-         هنگام صرف غذا و نوشیدنی [ خصوصا در مقام میزبان ] با دیگران همگام باشید و توجه خود را به دیگران معطوف نسازید و بعد از تمام کردن غذا بشقاب را به سمت میز هل ندهید و رضایت خود را از پذیرائی و همراهی دیگران ابراز کنید.

-         پشت میز غذا صاف بنشینید و خم نشوید.

-         هنگام صرف غذا آرنج ها را از میز دور نگهدارید.

-         وسایل خودتان از قبیل کلید یا کیف شخصی را روی میز قرار ندهید.

-         هنگام پذیرائی و صرف غذا از سیگار کشیدن و صحبت در مورد موضوع هایی که دیگران را ناراحت می کند یا حال شان را به هم می زند، اجتناب کنید، مطالب شاد و اشتهاآور را عنوان کنید.

-         هرگز کاری نکنید که پرخور به نظر بیائید، در حقیقت یک سوم آنچه که ما می خوریم برای ادامه زندگی کافی است، مابقی آن برای گذران زندگی پزشکان و داروسازان است.

-         با دست غذا نخورید و با دست کثیف از صرف غذا امتناع کنید.

-         اگر ترجیح می دهید، تعارفی را رد کنید، با جمله ای تشکرآمیز و لبخند این کار را انجام دهید.

-         هنگام جویدن غذا دهان را ببندید و به آرامی و بدون صدا غذا بخورید.

-         با دهان پر حرف نزنید.

-         برای گذاشتن غذا در دهان آن را به اندازه دهانتان خرد و کوچک کنید و هرگز لقمه بزرگتر از دهانتان برندارید.

-         اگر قاشق و چنگالی را برداشتید، دیگر نباید آن را روی میز بگذارید، بلکه آن را داخل بشقابتان بگذارید.

-         هرگز با حرکت دادن قاشق و چنگال چیزی را نشان ندهید.

-         شیرینی، تنقلات و کیک های با قطعات کوچک را می توانید با دست بردارید و به دهان بگذارید، در غیر اینصورت از چنگال برای به دهان بردن و از قاشق برای جمع کردن کیک استفاده کنید.

-         صرف ساندویچ ها، برگرها، پیتزا و چیپس با دست اشکالی ندارد، البته به آرامی و فقط با دو سر انگشت. 

-         اگر غذا را روی میز یا لباستان ریختید، سراسیمه و مضطرب نشوید، به آرامی و تا حد ممکن لکه اش را پاک کنید.

-         برای رسیدن به ظرف غذائی که در دسترس شما نیست. برای حفظ نزاکت از مقابل دیگری دست دراز نکنید، از شخص بغل دستی خواهش کنید، ظرف را به شما بدهد.

-         از ظرف غذای عمومی ( ظرف سالاد، کیک و .... ) استفاده نکنید، همیشه به مقداری که می توانید تمام کنید در بشقابتان قرار دهید.

-         سرمیز پذیرائی، اگر از دستمال کاغذی استفاده می کنید، با آن فقط دست و دهانتان را پاک کنید نه بینی تان را !

-         برای خلال دندان، دستتان را جلوی دهان بگیرید و اگر در میان غذا خوردن تکه ای میان دندان هایتان گیر کرد. سرمیز غذا آن را خارج نکنید، از دیگران عذرخواهی کنید و آن را در دستشوئی خارج کنید. 

-         اگر هنگام صرف غذا بی اختیار آروغ زدید، دهانتان را با دستمال بپوشانید و بدون نگاه کردن به شخص معینی عذرخواهی کنید.

-         هنگام بریدن قطعات یک غذای چرب مواظب باشید از زیر کاردتان در نرود و روی میز یا در بشقاب دیگری نپرد.

-         وقتی لیمو را بین انگشتانتان می فشارید، با دست دیگر روی آن حفاظ بسازید تا فواره آبلیمو در چشم هم سفره ای کنار دستتان نرود.

-         چای و قهوه را زیاد هم نزنید، لاجرم قسمتی از آن در نعلبکی خواهید ریخت.  

-         هرگز نوشیدنی یا سوپی را که داغ است فوت نکنید، منتظر شوید خنک شود بعد بیاشامید، سوپ و نوشیدنی ها را هورت نکشید و اگر از نی استفاده می کنید، نی را از بطری خارج کنید تا دست و پا گیر نشود.

-         در هر کجا که سر میز غذا بودید، پس از بلند شدن از سرمیز درست این است که صندلی تان را دوباره بر سر جای اولش باز گردانید.

                                                           لباس پوشیدن :

نوع پوشش شما، خصوصا در اولین برخوردها می تواند، تاثیری بیش از تصور شما در مخاطبتان داشته باشد، اساسا رفتار مبتنی بر حسن اخلاق و نزاکت در اصناف مختلف ، متفاوت است ، مهم است بدانید که چه بگویید ، چه طور لباس بپوشید و در شرایط مختلف چه طور واکنش نشان دهید :

-         در مصاحبه ها محافظه کارانه لباس بپوشید.

-         لباس مرتب و رسمی بپوشید، کفش تان واکس خورده باشد.

-         در همه دادوستدهایتان با افراد مختلف، برازنده باشید.

-         از آرایش غلیظ و استفاده از زیور آلات سنگین و نامتعارف خود داری کنید، لباس رسمی و ظاهر ساده مناسب تر است.

-         هنگام لباس پوشیدن یادتان باشد که هر چیزی که می پوشید، شخصیتی را تداعی می کند و تصویری که از خود می سازید یا به سودتان عمل خواهد کرد، یا به ضررتان.

-         استفاده از عطر و خوشبو کننده برازندگی و جذابیت شما را دو چندان می کند.

                                                         سیگار کشیدن

-         کشیدن سیگار که زمانی اسباب تشخص بود، امروزه ناراحت کننده و خطرناک محسوب می شود، لذا همیشه پیش از روشن کردن سیگار، از اطرافیان اجازه بگیرید :

-         اگر در اطراف خود زیر سیگاری نمی بینید، سیگار نکشید.

-         از بشقابتان به عنوان زیر سیگاری استفاده نکنید.

-         هنگام صرف غذا سیگار نکشید، این کار ممکن است برای کسانی که به دود حساس هستند، ایجاد ناراحتی کند و اشتهای دیگران را کور کند.

-         اگرمؤدبانه از شخصی بخواهید سیگارش را خاموش کند یا جای دیگری سیگار بکشد کاملا قابل قبول است.

-         اگر می دانید که مهمانانتان سیگار می کشند حتما زیر سیگاری و کبریت روی میز بگذارید.

-         گرچه بهتر آن است که اصلا سیگار نکشید! و دیگران نیز نکشند!

موفق باشید

« فراموش نکنید که چیزی که به انسان ارزش می دهد شخصیت اوست نه چیزی دیگر! »

---

تلفیقی جدید برای طراحی محصول نویسنده: عیسی ذوقی خبوشان - چهارشنبه ٢٤ فروردین ۱۳٩٠

1- عنوان مقاله: تلفیقی جدید برای طراحی محصول

مولف/مترجم: غلامعلی رئیسی اردلی؛ حسن خاکباز

موضوع: مدیریت تولید

سال انتشار(میلادی): 2006

وضعیت: تمام متن

منبع: ماهنامه تدبیر-سال هفدهم -شماره 174

تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات مدیریت  www.SYSTEM.parsiblog.com

چکیده: مهندسی ارزش (VALUE ENGINEERING=VE) و گسترش عملکرد کیفیت (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT=QFD) دو ابزار مهم برای طراحی محصول هستند. مهندسی ارزش به افزایش ارزش محصول از دید مشتری توسط بهینه سازی هزینه های طراحی پرداخته و گسترش عملکرد کیفیت به برقراری ارتباط بین نیازهای مشتری و خواسته های مهندسی می پردازد. به طورکلی گسترش عملکرد کیفیت تضمین می کند که « محصول مناسب » طراحی شده است و مهندسی ارزش تضمین می کند که « طراحی محصول مناسب » به بهترین نحو صورت پذیرفته است. بنابراین مفاهیم مشترک موجود در این دو روش ، تلفیق آنها را میسر می سازد. در این مقاله، با تلفیق این دو روش که روش VEQFD نامگذاری شده، هزینه های مربوط به عملکردهای محصول و نیازهای مشتری و نیز هزینه های مربوط به خواسته های مهندسی مشخص می شود. به طور کلی هدف این روش، تأمین نیازهای مشتری و نیز تخصیص بهینة منابع به صورتی مناسب بوده به طوری که ارزش مورد نظر مشتری افزایش یافته و هزینه های تولید محصول کاهش یابد تا از این طریق افزایش سودآوری حاصل شود.

 

 

 

 

-1 مقدمـه

امروزه مهمترین جنبة طراحی محصول، طراحی بر اساس نیازها و خواسته های مشتریان است. بنابراین، طراحی محصول طبق انتظارات مشتریان نیاز به طرح و برنامة مشخصی دارد به طوری که محصول تولید شده دارای قابلیتهای مورد نظر بوده و دارای قیمتی برابر و یا کمتر از محصولات تولیدی به وسیلة رقبا باشد. به منظور رسیدن به این هدف، تلفیق ابزارهای طراحی همچون مهندسی ارزش و گسترش عملکرد کیفیت لازم و ضروری است.

گسترش عملکرد کیفیت با استفاده از یک شیوة گرافیکی موسوم به «خانة کیفیت» ، نیازهای مشتری را شناسایی کرده و آنها را با خواسته های مهندسی مرتبط می سازد تا طراحی براساس نیازهای مشتری صورت گرفته و نیاز به تغییر در طرح محصول کاهش یابد. از طرف دیگر مهندسی ارزش تخصیص بهینة منابع را طبق سطح اهمیت عملکردهای محصول انجام می‌دهد . به طورکلی گسترش عملکرد کیفیت تضمین می کند که « محصول مناسب » طراحی شده است و مهندسی ارزش تضمین می کند که « طراحی محصول مناسب‌» به بهترین نحو صورت پذیرفته است.

در این مقاله با تلفیق دو روش فوق که VEQFD نامیده شده، هزینه های بهینه برای هر خواستة مهندسی تعیین می گردد و همچنین میزان هزینة مربوط به عملکردهای محصول و نیازهای مشتری مشخص می شود. به طورکلی، روش مزبور یک ابزار پشتیبانی کننده از تصمیم گیری در فرآیند طراحی محصول بوده که از این طریق افزایش ارزش محصولات را فراهم می آورد.

در ادامة مقاله و در بخش دوم به معرفی مهندسی ارزش پرداخته و در بخش سوم روش گسترش عملکرد کیفیت معرفی می‌شود. بخش چهارم مهمترین قسمت مقاله بوده که در آن، روش تلفیقی VEQFD مورد بحث و بررسی قرار می گیرد. بخش پنجم نیز به نتیجه گیری از مقاله اختصاص دارد.

2 - مهندسی ارزش

مهندسی ارزش مجموعة تکنیک ها و روشهایی است که با نگرش سیستمی، عملکردهای اصلی و فرعی یک محصول را شناسایی کرده و ارزش هر عملکرد را مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد. از آنجا که محدودیت منابع امکان دستیابی به تمام نیازهای مشتری را غیرممکن می سازد، مهندسی ارزش نیازهایی که برای مشتری ارزش بیشتری داشته را شناسایی کرده و بهترین راه برای دستیابی به آنرا مشخص می‌کند [1]. منشاء پیدایش مهندسی ارزش نیز به همین موضوع و به جنگ جهانی دوم باز می‌گردد. در آن زمان، کمبود منابع اولیه منجر به توسعة راه حل های متعدد شد، به طوری که بعضی مواد جایگزین، منجر به کاهش هزینه ها و حتی بهبود عملکرد گردید. در این زمان لاورنس میلز در بسط و توسعة روش مهندسی ارزش نقش بسزایی ایفا نمود. فرآیند مهندسی ارزش نیاز به مراحل مختلفی داشته که در اینجا به اهم مراحل آن که در ارائه روش VEQFD به کار می رود، پرداخته می شود.

-2 -1 روش تحلیل عملکرد سیستم

روش تحلیل عملکرد سیستم (FUNCTION ANALYSIS SYSTEM TECHNIQUE =FAST) یک روش نموداری است که به صورت متوالی و منطقی تمامی عملکردهای محصول را شناسایی و ارتباط، وابستگی و اولویت های مربوطه را نشان می‌دهد [2]. توسط این روش عملکردهای اصلی و فرعی محصول شناسایی می شوند. روش کار بدین صورت است که ابتدا عملکردهای مشخص شده در یک ستون قرار داده می شوند، سپس برای هر عملکرد دو سوال مطرح می گردد:

-1 چرا این عملکرد لازم است؟

-2چگونه این عملکرد انجام می پذیرد؟

پاسخ سوال اول در سمت چپ قرار داده شده و پاسخ سوال دوم در سمت راست قرار می گیرد. برای همة عملکردها، فرآیند فوق انجام می گیرد. در انتها عملکردهای سمت چپ، عملکردهای اصلی بوده و سایر عملکردها، عملکردهای فرعی هستند.

2-2 - نمودار رتبه بندی عملکردها

نمودار رتبه بندی عملکردها، یک برآورد عددی از سطح اهمیت مربوط به هر عملکرد است. در این نمودار، تمام ترکیبات دو به دو عملکردها مورد مقایسه قرار گرفته و رتبة هریک از عملکردها مشخص می شود.

در مقایسة دو به دو عملکردها، در صورتی که:

-1 تفاوت جزیی در اهمیت وجود داشته باشد.

-2 تفاوت متوسط در اهمیت وجود داشته باشد.

-3 تفاوت عمده در اهمیت وجود داشته باشد.

به ترتیب وزنهای 1، 2 و3 در نظر گرفته می‌شود. سپس مجموع همة وزنها برای یک عملکرد بدست آمده و در ستون« مجموع » که مربوط به هر عملکرد می باشد، نوشته می‌شود. بدین ترتیب اهمیت هریک از عملکردها تعیین می شود.

2-3 - تحلیل هزینه عملکرد

بعد از تعیین عملکردها و رتبه بندی آنها، مرحلة بعدی تعیین هزینة مرتبط با هریک از عملکردها است. تعیین هزینه برای هر عملکرد، بخشهای هزینه بر را مشخص می سازد. با ایجاد « ماتریس هزینه عملکرد‌»، امکان مشخص شدن عملکردهای با هزینة بالا و موارد غیر معمول هزینه وجود دارد[2]. هدف عمدة این ماتریس، تعیین اجزای هزینه بر که مرتبط با عملکردهای مشخص شده هستند، بوده به طوری که هر جزء ممکن است با یک یا چند عملکرد محصول مربوط شود. بدین ترتیب هزینة هر عملکرد برآورد می شود.

 

-3 گسترش عملکرد کیفیت

گسترش عملکرد کیفیت یک ابزار طراحی است که طی آن نیازهای مشتریان به خواسته های مهندسی تبدیل می شود. مبنا و ساختار ماتریسی گسترش عملکرد کیفیت به جداول کیفیت برمی گردد که برای اولین بار در سال 1972 در صنایع کشتی سازی کوبه توسط پرفسور یوجی آکائوبه منظور طراحی تانکرهای کشتی مورد استفاده قرار گرفت. با وجود تفاوت هایی که در روش های مختلف گسترش عملکرد کیفیت وجود دارد، منطق و فلسفة همة آنها یکی بوده و پایه و اساس آنها، ماتریسی موسوم به خانة کیفیت است. شکل1، نمونة ساده ای از ماتریس خانة کیفیت را به همراه قسمتهای مربوطه نشان می دهد[4]. در اینجا اهم مراحل گسترش عملکرد کیفیت که در ارائه روش VEQFD به کار می رود، توضیح داده می شود.

3 1- -جدول ندای مشتری

جدول ندای مشتری، ابزاری مفید جهت ایجاد درکی عمیق از خواسته ها و انتظارات مشتریان در ارتباط با محصول است[4]. این جدول شامل موارد زیر است:

-1 مشخصات مشتری: که به ماهیت محصول مورد بررسی شامل مشخصاتی از قبیل سن، قد، سطح تحصیلات و ... توجه می کند.

-2 ندای مشتری: خواسته ها و نیازهای مشتری به صورت دقیق در این قسمت ثبت می شود.

-3 نحوة استفاده: کاربرد موردنظر، زمان استفادة محصول، محل استفادة محصول، علت انتخاب و چگونگی استفاده در این قسمت درج می شود.

به طورکلی جدول ندای مشتری به منظور تعیین نیازهای بیان شده از سوی مشتری بکار می رود و نتایج حاصل از آن در ستون مربوط به نیازهای مشتری (شکل1) استفاده می گردد.

3 2- -اولویت بندی نیازهای مشتری

بدون شک، میزان اهمیت نیازهای مشتری با یکدیگر برابر نیستند و با توجه به نظرات اخذ شده، پاره ای از آنها دارای اهمیتی بیشتر خواهند بود. بنابراین با استفاده از درجه بندی های مختلف مانند « 1 تا 5 » اهمیت آنها مشخص و نتایج حاصل از این اولویت بندی در ستون اهمیت نیازهای مشتری (شکل1) استفاده می شود.

3-3 - تعیین خواسته های مهندسی

پس از تعیین نیازهای مشتری، باید خواسته‌های مهندسی که به نحوی با نیازهای مشتری مرتبط هستند، مشخص شود. این کار توسط بخش مهندسی صورت می گیرد. لازم است تمامی خواسته های مهندسی محصول به طور واضح و شفاف بیان شده و حداقل با یکی از نیازهای مشتریان ارتباط داشته باشند. نتایج این مرحله در قسمت بالای ماتریس خانة کیفیت وارد می‌شود. همچنین میزان ارتباط خواسته های مهندسی با یکدیگر توسط ماتریس همبستگی که در سقف خانة کیفیت وجود دارد، بررسی می گردد (شکل1).

3-4 - ماتریس ارتباطات

میزان تأثیر هر یک از خواسته های مهندسی در نیازهای مشتری، با ماتریس ارتباطات مشخص و ارائه می شود. در منابع مختلف، میزان ارتباط هریک از نیازهای مشتری با خواسته های مهندسی با اعداد و یا اشکال مختلف نشان داده می شود. به عنوان مثال می توان از عدد 9 برای رابطة قوی، از عدد 3 برای رابطة متوسط و از عدد 1 برای رابطة ضعیف استفاده نمود. نتایج این مرحله در ماتریس ارتباطات (شکل1) نمود پیدا می کند و پس از پایان این مرحله، اهمیت مربوط به نیازهای مشتری و نیز خواسته های مهندسی تعیین می شود.

-4 تلفیق مهندسی ارزش و گسترش عملکرد کیفیت

با توجه به ابزارهای مهندسی ارزش و گسترش عملکرد کیفیت و آنچه تاکنون بیان شد، نقاط مشترک زیر در بین دو روش وجود دارد که کار تلفیق آنها را ساده تر می سازد [10]:

-1 در هر دو روش تعریف، محصول اهمیت بسزایی دارد.

-2 هردو روش بر پایة « عملکرد » قرار دارند.

-3- هردو روش نیاز به یک تیم با تخصصهای مختلف دارند.

-4 هردو روش بر روی اقلیت مهم (نسبت به اکثریت غیرمهم) تمرکز دارند (قانون پارتو).

-5 هردو روش بر روی مشتری تمرکز دارند. بنابراین تلفیق این دو روش به کامل تر شدن هر دو روش کمک می کند. شکل2 ساختار تلفیقی VEQFD و شکل3 ماتریس مربوطه را نشان می دهد. بر این اساس، مراحل مختلف روش ارائه شده توضیح داده می شود.

4 1- - عملکردهای محصول و نیازهای مشتری

عملکرد، کاری است که موجب برآورده شدن نیازی می شود. عملکرد در واقع نتیجة نهایی مورد نظر مشتری است. مشتری به دنبال این است که محصول خریداری شده بتواند با قابلیت اطمینان زیاد و بازدهی مناسب عملکرد مورد نظر وی را تأمین نماید[2]. به طورکلی نیازهای مشتری به دو دستة نیازهای تصریحی ( نیازهایی که مشتری به صورت مستقیم بیان می‌گردد.) و نیازهای تلویحی ( نیازهایی که به صورت مستقیم از جانب مشتری بیان نمی شود، اما بایستی در محصول وجود داشته باشد.) تقسیم می شود. با استفاده از روش تحلیل عملکرد سیستم، نیازهای تلویحی مشتری و با استفاده از جدول ندای مشتری نیازهای تصریحی مشتری مشخص می گردد. بنابراین هنگامی که دو روش مهندسی ارزش و گسترش عملکرد کیفیت با یکدیگر تلفیق می شوند، تمام عملکردهای محصول و نیازهای مشتری بدست آمده و هیچ عملکرد ضروری نادیده گرفته نمی‌شود. توجه به این نکته ضروری است که عملکردها ممکن است دربرگیرندة یک یا چند نیاز مشتری باشند. نتایج حاصل از این مرحله در دو ستون سمت چپ ماتریس VEQFD (شکل3) بیان می شود.

4 2- - اهمیت مربوط به عملکردهای محصول و نیازهای مشتری

با توجه به نمودار رتبه بندی عملکردها در روش مهندسی ارزش، اهمیت مربوط به هر یک از عملکردها مشخص می‌شود. حال با توجه به اهمیت بدست آمده برای هر عملکرد و با توجه به اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان توسط جدول ندای مشتری، اهمیت مربوط به هر یک از نیازهای مشتری مشخص می شود. نتایج حاصل از این مرحله در دو ستون بعدی ماتریس VEQFD (شکل3) درج می شود.

4 3- - خواسته های مهندسی

در این مرحله، خواسته های مهندسی، همانند آنچه در روش گسترش عملکرد کیفیت بیان شد، مشخص می شود. هر خواستة مهندسی باید حداقل با یکی از نیازهای مشتری ارتباط داشته باشد. نتیجة این مرحله در قسمت بالای ماتریس VEQFD وارد می شود. همچنین میزان ارتباط خواسته های مهندسی با یکدیگر، توسط ماتریس همبستگی بررسی می شود (شکل3).

 

4-4 - تعیین ارتباطات بین خواسته های مهندسی و نیازهای مشتری

همانطوری که در روش گسترش عملکرد کیفیت بیان شد، باید میزان تأثیر هر یک از خواسته های مهندسی را در نیازهای مشتری، مشخص کنیم. در روش تلفیقی VEQFD نیز این کار صورت می پذیرد و نتایج مربوطه در ماتریس ارتباطات (شکل3) نمود پیدا می‌کند.

4-5 - هزینة مربوط به عملکردهای محصول و نیازهای مشتری

با توجه به تحلیل هزینة عملکرد و ماتریس مربوطه در روش مهندسی ارزش (VE)، هزینة مربوط به عملکردها بدست می‌آید. حال با توجه به هزینة عملکردها و نیز اهمیت نیازهای مرتبط با هر عملکرد، هزینة مربوط به نیازها بدست می آید. نتایج حاصل از این مرحله در ستون سمت راست ماتریس VEQFD (شکل3) درج می گردد.

 

 

4 6- -هزینة مربوط به خواسته های مهندسی

آخرین مرحله از روش تلفیقی VEQFD تعیین هزینه های هر یک از خواسته های مهندسی است. این کار توسط هزینه های مربوط به نیازها و روابط موجود بین نیازها و خواسته های مهندسی (ماتریس ارتباطات) صورت می پذیرد. نتایج این مرحله در قسمت پایین ماتریس VEQFD (شکل3) ثبت می شود. لازم به ذکر است که خروجی این مرحله، نتیجة اصلی روش تلفیقی VEQFD است. زیرا با توجه به هزینه های بدست آمده برای هریک از خواسته های مهندسی، نسبت به تخصیص منابع و سرمایه گذاری مربوطه، تصمیم گیری می شود.

-5 نتیجه گیری

با توجه به نقاط مشترک بسیاری که بین دو روش مهندسی ارزش و گسترش عملکرد کیفیت وجود دارد، تلفیق آنها باعث کامل شدن هر دو روش می گردد. از طرف دیگر، مهمترین سوالی که در زمان طراحی یک محصول مناسب مطرح می شود اینست که :

- بهترین راه برای تخصیص منابع جهت حداکثر کردن رضایت مشتریان چیست؟

پاسخ به این سوال دارای جنبه های مختلفی بوده که روش تلفیقی VEQFD پاسخ مناسبی برای این سوال بدست می دهد. در روش VEQFD ابتدا عملکردهای محصول و نیازهای مشتری شناسایی شده و سپس اهمیت مربوط به آنها مشخص می شود. در مرحلة بعد با استفاده از گروههای کاری که دارای تخصصهای مختلف در زمینة محصول هستند، خواسته های مهندسی مرتبط با عملکردهای محصول و نیازهای مشتری تعیین می شود. سپس ارتباط بین خواسته های مهندسی و نیازها بررسی شده و در مرحلة آخر هزینه های مربوط به عملکردهای محصول و نیازهای مشتری و نیز هزینة مربوط به خواسته های مهندسی بدست می آید.

به طور کلی هدف روش VEQFD، تأمین نیازهای مشتری و نیز تخصیص بهینة منابع به صورتی مناسب بوده، به طوری که ارزش مورد نظر مشتری افزایش یافته و هزینه های تولید محصول کاهش یابد تا از این طریق افزایش سودآوری حاصل شود.

منابع و مراجع

-1 محمدرضا آراستی، حسین ذوالقدر، مقدمه‌ای بر مهندسی ارزش، هفتمین همایش دانشجویی مهندسی صنایع، 1379.

-2 محمد سعید جبل عاملی، علیرضا میرمحمد صادقی، روش بکارگیری مهندسی ارزش، انتشارات فرات، 1380.

-3 محمد سعید جبل عاملی، علیرضا میرمحمد صادقی، مهندسی ارزش معرفی سوء تعبیرها روابط متقابل در قراردادها، ، انتشارات فرات، 1380.

-4 کامران رضایی، حمیدرضا حسینی آشتیانی، محمد هوشیار، QFD رویکردی مشتری مدار به طرح ریزی و بهبود کیفیت محصول، انتشارات آتنا، 1380.

-5 اکبر عبادی‌کلهر، مهندسی ارزش، مجله روش ، سال 7 ، شماره 45، صفحات 18-12، 1377.

-6 W.H. Fang , J.H. Rogerson ,"Value engineering for managing the design process", International Journal of Quality & Reliability Management,Vol. 16, No. 1, pp. 42 - 55 ,1999 .

-7 Biren Prasad, "Synthesis of market research data through a combined effort of QFD, value engineering", Qualitative Market Research,Vol. 1, No. 3, pp. 156-172, 1998 .

-8 Fabio Luis Ramos da Silva, Katia Lucchesi Cavalca, Franco Giuseppe Dedini, ² Combined application of QFD and VE tools in the product design process² , International Journal of Quality & Reliability Management., Vol. 21, No. 2, pp. 231-252, 2004.

-9 Jim Dimsey, Hayes Brake, ² QFD to Direct Value Engineering in the Design of a Braking System², 14th Symposium on QFD,2002.

-10 Roger, Syverson, "QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT AND VALUE ANALYSIS THE MOST POWERFUL PRODUCT/SERVICE DEVELOPMENT TECHNIQUES AVAILABLE TODAY", International Conference of the Society of American Value Engineers (SAVE), 1992

-11 Gandhinathan, R; Raviswaran, N; Suthakar, M, “QFD- and VE-enabled target costing: a fuzzy approach”, International Journal of Quality & Reliability Management; Vol. 21, No. 9, 2004

-12 G. Blumstein, "Fast Diagramming: A Technique to Facilitate Design Alternatives," save International Conference Proceedings, 1996

-13 Th. Fowler, “Value Analysis in Design”, Van Nostrand Reinhold, NY, 1990.

-14 Green, Stuart, “The essentials of value engineering”, Facilities, Vol. 8, No. 10, 1990

 

 

 

 

 

 

 

 

2- عنوان مقاله: کار‌کرد‌ها و مؤلفه‌‌های بنیادین تولید ناب

مولف/مترجم: محمدرضا اسمعیلی گیوی (دانشگاه امام صادق(ع))

موضوع: مدیریت تولید / مدیریت صنعتی

سال انتشار(میلادی): 2006

وضعیت: تمام متن

منبع: ماهنامه تدبیر-سال هفدهم -شماره 174

تهیه و تنظیم: پایگاه علمی مقالات مدیریت  www.SYSTEM.parsiblog.com

چکیده: لازمه رقابت در دنیای تولید کنونی بهره گیری از تمام فنون، ابزارها و ایده های جدید ناب است. در نیمه دوم قرن بیستم، تولید کنندگان جهان با رقبایی جدید مواجه شدند که با نیمی از سرمایه و امکانات لازم، محصولات را با کیفیتی بهتر، تنوعی بیشتر و با قیمتی پایین تر به بازارجهانی عرضه می کردند. یکی از این تکنیک های جدید تولید ناب است که برخاسته از صنعت خودروسازی است . باتوجه به این که صنعت خودرو سازی یک صنعت مادر و به تعبیری «صنعت صنعتها» محسوب می شودو از طرف دیگر با لحاظ کردن پتانسیل های عظیم و اهمیت صنعت خودروسازی در زمینه توسعه و اشتغال‌زایی، اجرای موفق اصول ناب در این صنعت منجر به افزایش چشمگیر توان رقابتی تولید کنندگان داخلی با بهره گیری از ویژگیهای تولید ناب در کاهش مداوم هزینه ها و قیمتها می شود که طبعاً به دیگر صنایع نیز سرایت خواهد کرد. تولید ناب در واقع شیوه تولیدی است که ضمن به کارگیری فواید تولید انبوه و تولید دستی، با هدف کاهش ضایعات و حذف هر فعالیت بدون ارزش افزوده شکل گرفته است. بر این مبنا تکنیک ناب با کمک مجموعه ابزارهای خود می‌تواند نقش بنیادینی در اصلاح و بهبود فرایندها داشته باشد.

 

 

 

 

مقدمــه

قرن بیستم شاهد دو انقلاب در صحنه‌ تولید بود. انقلاب اول را پس از جنگ جهانی اول هنری فورد و آلفرد اسلون پی ریزی کردند که منجر به ظهور تولید انبوه و پایان عصر تولید صنعتی ( تولید دستی) شد و انقلاب دوم توسط «تاایچی اهنو» در شرکت خودروسازی تویوتا صورت گرفت که با محوریت حذف اتلاف، اتمام عصر تولید انبوه و زایش تولید ناب را در پی داشت. پس می توان سه مرحله را در شیوه‌های تولید در نظر گرفت:

-1 تولید دستی (مبتنی بر حرفه و هنر): در این شیوه تولید، کارگران ماهر با به کارگیری ابزار آلات ماشینی چند کاره، محصولاتی غیراستاندارد را در حجم کم و تنوع بالا به صورت سفارشی برای خریدارانی خاص تولید می کردند. طبیعی است که این ویژگی منجر به قیمت زیاد محصول می شد. امروزه در ساخت ماهواره ها، سفینه های فضایی و مشتریان با سلیقه های خاص این شیوه کاربرد دارد.

-2 تولید انبوه: این شیوه تولید اولین بار توسط آدام اسمیت در قرن هیجدهم مورد تحلیل قرار گرفت و برتخصص و تقسیم کار و مفاهیمی چون مقیاس اقتصادی تولید و شیوه های تجزیه و تحلیل هزینه و سود و حجم فعالیت تاکید دارد. از ویژگیهای دیگر این شیوه تولید این است که محصول توسط متخصصان طراحی و بوسیله کارگران غیرماهر تولید می شود. نیروی کار به آموزش کم احتیاج دارد و سازماندهی به صورت ادغام عمودی کامل است. تنوع محصولات نیز محدود است ولی به خاطر حجم بالای تولید روند قیمتها نزولی است.

-3 تولید ناب: زادگاه تولید ناب، شرکت تویوتا در جزیره ناگویای ژاپن است. در دهه 1930 ای جی تویودا با مهندس شرکت (تاایچی اهنو) به آمریکا سفر کرده و از شرکت اتومبیل سازی فورد بازدید کردند و به این نتیجه رسیدند که اصول تولید انبوه قابلیت پیاده سازی در ژاپن را ندارد زیرا این سیستم پر از اتلاف است. بر این مبنا، آنها شیوه جدیدی را که بعدها «ناب» نام گرفت ایجاد کردند.

انجمن ملی استاندارد و فناوری در وزارت بازرگانی آمریکا تولید ناب را این‌گونه تعریف کرده است: «یک راه حل نظام‌مند برای شناسایی و از بین بردن اتلافها ( فعالیتهایی که دارای ارزش افزوده نیستند) از طریق بهبود مستمر و به جریان انداختن تولید درست در هنگامی که مشتری به آن نیاز دارد. این فلسفه تولیدی در پی کمال و بی نقص کردن سیستم های تولیدی است». تولید ناب به اسامی دیگری چون: «تولید روان»، «سیستم تولید تویوتا» و «تولید بهنگام» نیز نامیده می شود. این تولید از این رو ناب نامیده می شود که در مقایسه با تولید انبوه همه چیز را به میزان کمتر مورد استفاده قرار می دهد. اصول تولید ناب اهداف نامحدودی را برای سیستم در نظر می گیرد: نزول پیوسته قیمت تمام شده، به صفر رساندن ضایعات و تنوع بی پایان محصولات. این شیوه تولید یک سیستم کامل است که از فلسفه بهبود مستمر استفاده می کند و با بهره گیری از فرهنگ کار تیمی سعی در تحلیل اتلافهای موجود در فرایند تولید و حذف آن ها دارد. ازویژگی‌های چنین سیستمی کاهش زمان تولید، کارایی بهتر پرسنل، کیفیت بالاتر، عمر بیشتر ماشین آلات و کاهش در سطح موجودی و هزینه های سربار است.

دلایل تاکید بر تولید ناب به عنوان یک راهبرد موفق

- نیاز به رقابت موثر در اقتصاد جهانی

- فشار از طرف مشتریان برای کاهش قیمتها

- نیاز به استانداردسازی فرایندها برای دستیابی به نتایج مورد انتظار

- افزایش دائمی انتظارات مشتری

 

سیستم ناب در سازمان های خدماتی

در عملیات اداری یک شرکت تولیدی یا در یک سازمان خدماتی، بسیاری از ابزارها و شیوه های ناب با کاربرد اقتضایی قابل استفاده هستند. در این فرایندها به جای سخت افزار باید به دنبال ایجاد ارزش افزوده و استفاده از اطلاعات یا نرم افزاربود. برای مثال در یک مجموعه بیمارستانی می توان در فرآیند ها از طریق روشهایی نظیر کاهش زمان چرخه و اجزای آن (یعنی تعریف رویه ها، کارگروهی، استاندارد سازی، نقطه استفاده از ذخایر، سیستم دیداری و...) بهبود ایجاد کرد.

وظایف مدیریت در اجرای اصول ناب

طرح مناسب و مدیریت اجرایی کلید دستیابی به موفقیت پایدار در استفاده از تولیدناب است. برای اجرای موفق اصول ناب، علاوه بر عملکرد مدیریت، لازم است تولید ناب را با تمام راهبردهای سازمان هماهنگ کرد. وظایف عمده مدیریت در سیستم ناب شامل این موارد می شود:

- ایجاد تغییر در فرهنگ سازمانی همسو با اصول و رویه های ناب.

- طراحی یک برنامه جامع و برنامه ریزی شده به جای راه حلهای تک منظوره.

- تامین منابع لازم

- حفظ اصول ناب و عمل به آن و تعهد بلند مدت

- اختیار دادن به کارمندان و تاکید بر کارگروهی و همکاری.

با این وجود اکثر شرکتهایی که همچنان از روشهای تولید سنتی و انبوه استفاده می کنند برای خود دلایلی دارند: اول آن که آماده سازی سیستم ناب نیاز به هزینه و زمان دارد. دلیل دوم این است که سیستم های ناب تغییراتی بنیادی در فرآیندها و رویه های سازمان بوجود می آورند که نیاز به داشتن بستر فرهنگی، تکنولوژیک، اطلاعاتی و تدارکاتی مناسب داشته و همین طور الزامات قانونی و اجتماعی را ایجاب می کنند. دلیل سوم این است که تغییر شکل دادن سازمان از تولید انبوه به تولید ناب تنها در شرایطی که حتماً برخاسته از مدیریت باشد امکان پذیر است.

 

اتلاف و تولید ناب

از دیدگاه تاایچی اهنو، اتلاف، هر فعالیتی است که منابع را مصرف کند ولی ارزشی برای مشتری خلق نکند. قدرت ناب در این است که یک «جریان ارزش» را از دید مشتری لحاظ کرده و در یک رهیافت سیستماتیک به مرحله عمل در آورد. محور اقدامات ناب، حذف جامع اتلافهایی شامل این موارد است: (جدول فوق)

این اتلاف‌ها توسط ابزارهای آماری کنترل فرایند شامل شش سیگما، شناسایی و پس از ریشه یابی با چراهای پنج‌گانه در یک فرآیند بهبود مستمر حذف می شوند.

ارزیابی تغییرات در جهت تولید ناب (عناصر تولید ناب)

با در نظر گرفتن اصول اساسی ناب می‌توان این مراحل را برای اجرا در نظر گرفت:

تعیین دقیق ارزش هر محصول‌، شناسایی جریان ارزش محصولات (زنجیره ارزش مشتری) ،‌‌ حرکت بدون وقفه در این مسیر، سیستم کششی و تعقیب کمال. به منظور ارزیابی تغییرات در جهت تولید ناب باید مولفه هایی را لحاظ کرد که عبارتند از:

-1 حذف اتلاف (یعنی‌هرچیزی که مشتری نمی خواهد برای آن بهایی بپردازد).

-2 بهبود مستمر توسط حلقه های کیفیت و سیستم پیشنهادات.

-3 عیوب صفر که لازمه کیفیت است.

-4 سیستم کششی به جای فشاری (جریان فرایند براساس نیازها و تمرکز بر خروجی و سنجش تطابق با خواست‌های مشتری به جای تمرکز بر ورودی).

-5 تیم های چندکارکردی (که منجر به کاهش تعداد سطوح سازمانی می شود).

-6 به هنگام بودن (به معنای کوتاه کردن زمان سفارش).

-7 مسئولیتهای غیرمتمرکز و وظایف تلفیقی (که بوسیله افزایش محتوای کاری و کاهش نیروی نظارتی و نیروی کار غیرمستقیم صورت می گیرد).

-8 کنترل کیفیت در حین فرایند به جای بازرسی در انتهای فرآیند.

-9 تنظیم سریع دستگاهها (به خاطر تنوع تولیدات وبالا بودن تعداد دفعات تولید).

10 - شبکه‌ی تامین (ارائه‌ بازخورد به عرضه کننده و رابطه برمبنای سود دو طرفه).

-11 سیستم نگهداری و تعمیرات جامع پیشگیرانه (TPM) . (بوسیله بهبود و اصلاح ماشین آلات و آموزش کارکنان).

-12 تولید محموله های کوچک (سفارشهای کم).

-13 منابع قابل انعطاف (نیروی کار با گستره متنوعی از مهارتها و تخصصها و تجهیزات چند کاره برای تولید محصولات متفاوت در دستگاه های مشابه).

 

-14 رضایت مشتری (هم رضایت مشتریان درونی که کارکنان هستند و هم تامین رضایت مشتریان بیرونی).

-15 سیستم کنترل جی‌دوکا (JIDOKA) (انتقال هوش انسانی به ماشین آلات خودکار به طوری که در مقابل تولید یک قطعه معیوب حساس باشد و ضمن اخطار، به طور خودکار متوقف شود).

-16 استقرارهای سلولی : استقرار انواع ماشین‌آلات (نوعاً به شکل U ) به نحوی که عملیات متفاوت طی یک توالی فشرده و تنگاتنگ صورت پذیرد. در این شکل نمونه ای از استقرار U شکل ترسیم شده است.

نقاط ضعف تکنیک ناب

به منظور داشتن یک دید جامع می‌بایست ضمن لحاظ کردن تمام محاسن و مولفه‌های مذکور، به ضعف های آن نیز در مقایسه با مهندسی ارزش توجه نمود. بعضی از این نقاط ضعف عبارتند از:

- تکنیک ناب ممکن است بدون سنجش منطقی نتایج، ریسک را افزایش دهد.

- تکنیک ناب ممکن است نتواند مستندات کافی جهت سود در بازار کسب و کار برای حسابداری سنتی ارائه دهد.

- به هنگام مواجهه با مسایل پیچیده مکرر و متقابل با محدودیت هایی مواجه است زیرا روش سعی و خطا را در پیش می گیرد.

- سیستم فروش ناب و همین طور آموزش کارکنان و متناسب کردن سیستم سازمان با اهداف ناب ممکن است مجموع هزینه ها را افزایش دهد.

نتیجه گیری

تولید ناب نگرشی است که هدف آن حذف هر فرایند فاقد ارزش از مرحله تهیه مواد اولیه تا فروش است که برای مشتری ارزش افزوده‌ای ایجاد نمی کند. از ویژگی های این سیستم رابطه نزدیک بر مبنای سود معقول با عرضه کننده وارتباط دائمی به وسیله سیستم پایگاه اطلاعات با مشتری و تعهد دوطرفه بین مدیریت و کارکنان است. با این وجود استفاده از تکنیک ناب باید در کنار تکنیک های نوین دیگری مانند مهندسی ارزش و شش سیگما به کار گرفته شود تا ضمن استفاده از مزیت های آنها، نقاط ضعف احتمالی تکنیک ناب نیز کاهش یابد.

منـابـع

-1 جورج الوکال، فرشید عبدی، سهیلا سردار، فرهاد افشاری. «ناب‌اندیشی در گستره تولید»، نشریه روش شماره 89.

-2 شیخ زاده، محمد:«حذف جامع اتلاف (TWE) » ، صنعت خودرو، شماره 63.

-3 فرخ، علی.«تولید ناب»; نشریه تدبیر، شماره 118، ص 43-48.

-4 کلانتری، مجید. «بررسی وضعیت اصول بنیادین تولید ناب در ایران خودرو»، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران.

-5 ووماک جیمز، دانیل جونز، دانیل روس. راد نژاد،آزاده. «تولید ناب»; انتشارات آتریلات، اصفهان 1376 .

6 - J.K. Winson:”Another Lean Tool”. The University of Idaho Industrial Technology Department.

7 - Charlts L, Cell and Boris Arration: “Creating Value with Lean Thinking and Value Engineering.

8 - Christler Karlson and Par Ahlstroml “Assessing Changes toward Lean Production”; International Journal of Operations and Production Management (WWW.emerald.com).

 

 

 

 

 

 

 

 

3- عنوان مقاله: نقش فناوری اطلاعات در تولید و ساخت

مولف/مترجم: سیدمحسن مرتضوی

موضوع: مدیریت تولید / فناوری اطلاعات

سال انتشار(میلادی): 2004

وضعیت: تمام متن

منبع: ماهنامه تدبیر –سال هفدهم -شماره 148

تنظیم: پایگاه مقالات مدیریت www.SYSTEM.parsiblog.com

مقدمه:

در جهان صنعتی امروز، به تولید به عنوان یک سلاح رقابتی نگریسته می شود و سازمانهای تولیدی در محیطی قرار گرفته اند که از ویژگیهای آن می توان به افزایش فشارهای رقابتی، تنوع در محصولات، تغییر در انتظارات اجتماعی و افزایش سطح توقع مشتریان اشاره کرد. محصولات در حالی که باید بسیار کیفی باشند، تنها زمان کوتاهی در بازار می مانند و باید جای خود را به محصولاتی بدهند که با آخرین ذائقه، سلیقه و یا نیاز مشتریان سازگار هستند. بی توجهی به خواست مشتری و یا قصور در تحویل به موقع ممکن است بسیار گران تمام شود. شرایط فوق سبب گردیده تا موضوع اطلاعات برای سازمانهای تولیدی از اهمیت زیادی برخوردار شود. از طرف دیگر، آخرین بررسیها حاکی از آن است که استراتژی رقابتی مبتنی بر بازار خود نیز به تدریج در حال گذر است وچشم انداز استراتژیک رقابت در آینده مبتنی بر منابع خواهد بود. به عبارت دیگر در حالی که شرکتها امروزه موفقیت را در تبعیت و استفاده درست از قوانین، فرصتها و شرایط دیکته شده توسط بازار می دانند، استراتژی مبتنی بر منابع بر این موضوع تاکید دارد که منفعت و موفقیت بیشتر با اتکا بر مزیتها و منابع منحصر به فرد و قابل اطمینان شرکت و سرمایه گذاری به منظور توسعه و حفاظت از آنها حاصل خواهد شد.

 

 

 

 

 

 

البته منابع تولیدی مورد نظر تنها شامل سرمایه، زمین، ماشین آلات و تجهیزات نمی شوند، بلکه بنای تولید نسل آینده بر تاکید و توجه به اطلاعات، مدیریت دانش و توجه ویژه به مسئله آموزش افراد خواهد بود.

وضعیت به وجود آمده و تحولات صورت گرفته مذکور در حوزه فعالیتهای تولیدی، اگرچه خود حاصل به کارگیری گسترده و همه جانبه فناوریهای اطلاعاتی در این حوزه است، ولی در عین حال باعث توجه مضاعف سازمانها و شرکتهای تولیدی به مقوله اطلاعات و فناوریهای مرتبط با آن شده است. این تحقیق با هدف تبیین موضوع فوق صورت گرفته است و سعی دارد تا نقش و تاثیر فناوری اطلاعات در وضعیت کنونی تولید و ساخت کالاها را به تصویر بکشد. اهمیت این بررسی از آنجا ناشی می شود که چند سالی است در کشور، افزایش تعداد واحدهای تولیدی و به تبع آن تحقق نسبی فضای رقابتی باعث گردیده تا توجه تولیدکنندگان و شرکتهای صنعتی به کیفیت محصولات، افزایش سهم بازار و مسئله صادرات معطوف گردد. از همین رو به نظر مــی رسد دانستن تحولات صورت گرفته در بخشهای تولیدی جوامع پیشرفته می تواند در تعیین و شناخت بهتر مسیری که سازمانهای تولیدی و صنعتی کشور برای ارتقای توان رقابتی خود باید طی کنند موثر واقع شود. در این مقاله شرح داده خواهد شد که چگونه توسعــه های اخیر در حوزه فناوری اطلاعات به ویژه هوش مصنوعی و سیستم های خبره، وضعیت تولید در جوامع صنعتی را دگرگون ساخته است.

 

 

 

فناوری اطلاعات

عصر فعلی را برخی عصر اطلاعات لقب داده اند. این نامگذاری شاید به این دلیل باشد که امروزه اطلاعات به جزء تفکیک ناپذیر زندگی بشر تبدیل شده است. اگرچه اطلاعات از دیرباز در زندگی بشر تاثیر بسزایی داشته و انسان برای تصمیم گیریها و طی طریق همواره محتاج به آن بوده است ولی آنچه که امروزه اهمیت آن را صدچندان کرده، شرایط نوین زندگی و افزایش سهم اطلاعات در آن است.

اختراع رایانه، امکان پردازش سریع و ذخیره حجم انبوهی از داده ها را فراهم آورد و پیشرفتهای بعدی در زمینه ارتباط بین رایانه ها و امکان تبادل داده بین آنها، تبادل و انتقال اطلاعات را در سطح وسیعی ممکن ساخت. این رویدادها به همراه سایر پیشرفتهای صورت گرفته در زمینه الکترونیک و ارتباطات اعم از میکروالکترونیک، نیمه هادیها، ماهواره و روباتیک به وقوع انقلابی در زمینه نحوه جمع آوری، پردازش، ذخیره سازی، فراخوانی و ارائه اطلاعات منجر گردید که شکل گیری فناوری اطلاعات حاصل این رویداد بود.

براساس تعریف، فناوریهای اطلاعاتی مجموعه ای از ابزارها، تجهیزات، دانش و مهارتهاست که از آنها در گردآوری، ذخیـــــره سازی، پردازش و انتقال اطلاعات (اعم از متن، تصویر، صوت و...) استفاده می شود.

در این میان نقش ابزارهای رایانه ای و مخابراتی به وضوح مشخص است. این فناوری به سرعت در حال رشد است و فعالیتها و سرمایه گذاریهای انجام شده در این زمینه به ویژه پس از ظهور پدیده اینترنت، بسیار چشمگیر است. دامنه علوم مرتبط با آن بسیار گسترده و وسیع بوده و مباحثی نظیر علوم رایانه و مهندسی نرم افزار، مخابرات، هوش مصنوعی، سیستم های اطلاعاتی مدیریتی، سیستم های پشتیبانی تصمیم، مهندسی دانش، فناوری چندرسانه ای، مدیریت اطلاعات، امنیت داده و اطلاعات، داد و ستد و ارتباطات انسان - رایانه، ارتباطات گروهی مبتنی بر رایانه، روباتیک و پایگاههای اطلاعاتی اینترنتی را شامل می شود.

پرتوهای این فناوری نوین بسیاری از زوایای زندگی انسان را فرا گرفته است و بسیاری از علوم و موضوعها را تحت تاثیر خود قرار داده است.

امروزه موارد استفاده فناوری اطلاعات را می توان در آموزش، مدیریت و سازمان، پزشکی، تجارت، امور نظامی، تولید و صنعت، تحقیقات، حمل و نقل، کنترل ترافیک و صنعت نشر به وضوح مشاهده کرد.

 

 

 

اتوماسیون

جستجو به منظور یافتن راهی بهتر برای تولید قطعات، همواره عامل محرک و اساسی در خودکارسازی یا اتوماسیون بوده است. تعویض نیروی کار انسانی با ماشین را می توان ابتدایی ترین مرحله خودکارسازی تولید دانست که حدوداً در سال 1775 میلادی به وقوع پیوست و انقلاب صنعتی نقش موثری در رابطه با آن داشت. دستگاه تراش و نقاله ها نمونه هایی از مکانیزاسیون ایجاد شده بودند. روند اتوماسیون، در سال 1952 با ساخت اولین ماشین NC در دانشگاهMIT وارد مرحله جدیدی شد که مشخصه بارز آن عبارت بود از جایگزینی کنترل انسانی با کنترل خودکار ماشین. نوعی از اتوماسیون قابل برنامه ریزی بود که عملیات آن به وسیله اعداد و نشانه ها کنترل می شد.

مجموعه ای از اعداد، یک برنامه را شکل می دادند که ماشین را برای تولید قطعه هدایت می کرد. در نتیجه، در این نوع ماشین ها برای تولید محصول جدید، به جای اینکه ماشین تعویض گردد، تنها برنامه آن تعویض می شد که این موضوع به بالارفتن سطح انعطاف پذیری منجر گردید. با ورود این فناوری به کارخانجات در دهه های 1950 و 1960، کنترل دستی جای خود را به کنترل عددی داد و به دنبال آن با ورود رایانه به عرصه تولید، این نوع کنترل نیز با کنترل کامپیوتری (CNC) جایگزین گردید و به تدریج استفاده از اتوماسیون نرم متداول گشت(1). البته خودکارسازی، تنها محدود به فرایند تولیدی نمی شد و بخشهای اداری و مالی کارخانجات را نیز در بر می گرفت. درحقیقت سیستم هایی مانند پرداخت حقوق و دستمزد و صدور فاکتور از جمله نخستین کاربردهای رایانه در صنایع هستند. نمونه مهم دیگر در این زمینه، سیستم برنامه ریزی احتیاجات مواد (MATERIAL REQUIREMENT PLANNING) بود که به منظور خودکارسازی عملیات برنامــه ریزی احتیاجات مواد طراحی گردید. از آنجا که تمامی پیشرفتهای یادشده در این مرحله از اتوماسیون، تنها حول یک ماشین یا عملیات خاص صورت پذیرفت، واژهاتوماسیون نقطه ایبرای آن در نظر گرفته شد. در این نوع اتوماسیون، مواردی از کاربردهای ابتدایی فناوری اطلاعات به چشم می خورد.

در دهه 70، با ظهور رایانه های ارزانتر و کارآتر و پیشرفتهای الکترونیکی و مخابراتی، اتوماسیون های نقطه ای نیز به تدریج گسترش یافته و با پیوستن به یکدیگر تبدیل به اتوماسیون های گسترده تری به نام جزایر اتوماسیون شدند. جزایر اتوماسیون نشانگر مجموعه ای از زیرسیستم های یکپارچه خودکار شده در کارخانه هستند. سیستم های تولید انعطاف پذیر، سیستم مدیریت تولید، سیستم های یکپارچه جابجایی و انبارسازی مواد و سیستم های CAM وCAD نمونه هایی از جزایر اتوماسیون ایجاد شده هستند. انگیزه غایی، همانا خواست انسان برای افزایش هرچه بیشتر اتوماسیون در سیستم تولیدی به منظور دستیابی به بهره وری بالاتر است.

باادامه فعالیت و تحقیق بر روی جزایر اتوماسیون، این جزایر نیز به مرور توسعه پیدا کرده و شروع به همپوشانی و رقابت با یکدیگر کردند.

این مسئله به همراه جایگزینی تدریجی اندیشه سیستمـی و کل نگر به جای اندیشه جزء نگرانه، همچنین پیشرفتهـای صورت گرفته در زمینه فناوری اطلاعات باعث شد تا برخی به فکر یکپارچه سازی کلیـه عملیات تولیدی با یکدیگر بیفتند و به این ترتیب موضـوع «تولید یکپارچه رایانه ای» COMPUTER INTEGRATED MANUFACTURING = CIM) مطرح گردید.

تولید یکپارچه رایانه ای اگرچه پایان تلاشهای محققان در خودکارسازی امور تولیدی و صنعتی نیست اما از آنجا که نمایانگر خودکارسازی و یکپارچه سازی کلیه فعالیتهای مرتبط با تولید به وسیله به کارگیری رایانه ها، روبات ها و شبکه های ارتباطی در درون یک کارخانه است دارای اهمیت بسیار زیادی است.

تولید یکپارچه رایانه ای

تولیدیکپارچه رایانه ای نوعی فناوری است که می تواند به هر صنعت وابسته شده و توسط آن صنعت هدایت شود، بدین معنی که هر صنعت برحسب مجموعه تجارب، نیازمندیها و موقعیتهای خاص خود، شرایطی ویژه برای تولید یکپارچه رایانه ای فراهم می آورد. از این رو، تعاریف و توصیفهای متفاوتی برای آن وجود دارد. در زیر نمونه هایی از توصیف های صورت گرفته ارائه شده است.

سیستم یکپارچه رایانه ای شامل رایانه ای کردن فراگیر و سیستماتیک فرایند تولیدی است. چنین سیستم هایی بااستفاده از پایگاه داده های مشترک، فعالیتهایی همچون طراحی به کمک رایانه، ساخت به کمک رایانه، مهندسی به کمک رایانه، انجام تست ها، تعمیرات و مونتاژ را یکپارچه می سازند.

(اسپریت، کمیسیون انجمن های اروپایی 1982) سیستم تولید یکپارچه رایانه ای عبارتست از به کارگیری یکپارچه اتوماسیون بر پایه رایانه و سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری به منظور مدیریت فعالیتهای سیستم تولیدی، از طراحی محصول تا فرایند تولیدی و نهایتاً توزیع به انضمام مدیریت تولید و موجودی و مدیریت منابع مالی.

(هارن و براون 1984) سیستـم تولید یکپارچه رایانـه ای، پردازنـده های مواد و اطلاعات است که سه زیر سیستم اصلی آنها عبارتند از: سیستم فیزیکی کارخانه، سیستم تصمیم و سیستم اطلاعاتی.

(مایر 1990) تولید یکپارچه رایانه ای عبارت است از علم و هنر خودکارسازی بااستفاده از یکپارچگی حاصل از فناوری اطلاعات در فرآیندهای تولیدی. (یومانز و همکاران 1986)

با کمی دقت در توصیفها و دیدگاههای مذکـور در مورد تولیـد یکپارچه رایانـه ای مـــی توان به نقش و اهمیت اطلاعـات و فناوریهای اطلاعاتی در تحقق سیستم تولید یکپارچـه رایانه ای پی برد. به بیان دیگر، می توان گفت که این سیستم در طی روند توسعه فناوری اطلاعات به مانند فعالیت مهمی در کنار آن ظاهر گردیده و گسترش یافته است.

برای بررسی نقش فناوری اطلاعات در این سیستم بهتر است که ابتدا دیدگاه مذکور کمی شفاف تر شود. همانگونه که هارن، براون و شیونان در کتابشان اشاره می کنند، درک مسئله این سیستم بستگی به زمینه تجربی و دیدگاه اشخاص نسبت به آن دارد. از این رو است که نگرشها و دیدگاههای متفاوتی در رابطه با آن وجود دارد که آنها در اثر خود به برخی از آنها اشاره کرده اند. آنچه در اینجا به عنوان ملاک در نظر گرفته می شود، دیدگاهی است که خودهارن و همکارانش در مورد این سیستم ارائه کرده اند. این دیدگاه که در شکل یک نشان داده شده است به لحاظ جامعیت و نگرش سیستمی، مناسبترین دیدگاه از بین دیدگاههای موجود به نظر می رسد .

طوط ارتباطی نشانگر یکپارچگی مجموعه عملیات و نیز نشاندهنده مدار بسته بازخورد اطلاعات هستند. به طور خلاصـه، مـی توان گفت که تولید یکپارچه رایانه ای به معنی یکپارچگی جزایر اتوماسیون مرتبط با عملیات اداری - مالی، پشتیبانی مهندسی، مدیریت تولید و عملیات مربوط به سطح اجرایی است. این فرایند به وسیله ارتباطات رایانه ای و تسهیلات ذخیره سازی داده ها انجام می شود.

 

 

 

 

CAD و فناوری اطلاعات: در گذشته طراحی قطعات و محصولات به صورت دستی و بااستفـاده از میزهای بزرگ و ابزارهای نقشــــه کشی انجام می گرفت و نقشه ها غالباً برروی کاغذ ترسیم می شدند. به همین سبب طراحیها عموماً وقت گیر و پردردسر بودند. همچنین در صورت ترسیم اشتباه و یا تغییر طرح، اصلاح و رسم مجدد نقشه ها زمان زیادی را به خود اختصاص می داد. این مسئله در مواردی که محصول از قطعات متعدد و پیچیده برخوردار بود نمود بیشتری داشت. نگهداری نقشه ها و مراقبت از آنها نیز مسئله دیگری بود که هم فضای زیادی را می طلبید و هم زمان قابل توجهی را برای کدگذاریبایگانی و بازیابی مجدد به خود اختصاص می داد. بااین همه این نقشه ها تنها نمایانگر شکل و وضعیت هندسی و مکانی قطعات نسبت به یکدیگر آن هم به صورت دو بعدی بودند.

به تدریج با بکارگیری رایانـه در امر نقشــه کشی و ایجاد و توسعه نرم افزارهای CAD ، تحولی در امور طراحی به قوع پیوست. کاهش خطاهای طراحی و تولید، ایجاد تناسب میان نقشه و روشهای تولید، تشخیص آسان روابط اجزای قطعه در مرحله تحلیل، تسهیل در آمــاده سازی مستندات و بهبود یا افزایش استانداردهای طراحی از مزایای طراحی به کمک رایانه بودند.

امروزه باافزایش توان رایانه ها در ذخیره و پردازش داده و همچنین پیشرفتهای صورت گرفته در زمینه فناوریهای اطلاعاتی به ویژه هوش مصنوعی، امکانات و قابلیتهای سیستـــم های CAD به طور چشمگیری افزایش یافته است. نرم افزارهای پیشرفتهCAD امروزی، امکان ایجاد مدلهای توپر سه بعدی را برای طراح فراهم آورده اند. این نرم افزارها با بهره برداری وسیع از تکنیــک های هوش مصنوعی و به لطف سیستم های خبره تعبیه شده در آنها، قابلیت تجزیه و تحلیل طرحها را نیز دارا هستند. به عنوان مثال آنها قادرند جرم طرح، حجم طرح و مرکز ثقل قطعات را محاسبه و تعیین کنند.

می توانند محل برخورد یا فصل مشترک قطعات مونتاژی را بررسی کنند و خواص مکانیکی قطعات نظیر تنش و یا جریان گرمایی را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهند. برخی از این نرم افزارها می توانند حرکت قطعات را نیز مورد مطالعه قرار دهند و برخی دیگر قادرند نقاط و زمانهای بازرسی قطعه را تعیین سازند. آنها حتی پایگاه اطلاعاتی مورد نیاز تولید محصول را به وجود می آورند. پایگاه مذکور شامل تمام اطلاعات مربوط به محصول از دید طراحی، از اطلاعات هندسی، لیست مواد و قطعات، مشخصات مواد و غیره گرفته تا اطلاعات اضافی مورد نیاز برای تولید می شود. سیستم های قدرتمندCAD فعلی، همچنین قابلیت تبادل اطلاعات با سیستم های بانک اطلاعاتی و انتقال داده ها به سایر نرم افزارهای تولیدی را نیز دارا هستند که این ویژگی، کارآیی آنها را به نحو چشمگیری افزایش داده است.

 

 

 

فناوری اطلاعات در طراحی فرآیند به کمک رایانه: یکی دیگر از جزایر اتوماسیون ایجاد شده در زمینه تولید، سیستم طراحی فرآیند به کمک رایانه (COMPUTER-AIDED PROCESS PLANNING=CAPP) است. این سیستم هـا بـه منظور انجام خودکار طراحی فرایند تولید قطعاتی که در گذشته توسط متخصصان روشهای تولیـدی انجام می گرفت ایجاد گردیده اند. این سیستم ها از نظر یکپارچـــــه سازی اهمیت بسیاری دارند چرا که یکی از نقاط کلیدی در ایجاد ارتباط میانCAD و CAM به شمار می روند. خروجیهای یک سیستم طراحی فرآیند عبارتند از: انتخاب عملیات مناسب و تعیین توالی عملیات مزبور بر روی قطعه، انتخاب ماشین آلات ضروری برای اجرای عملیات، تعیین ابزارآلات و فیکسچرها و همچنین دستورالعملهای اجرایی برای تنظیم دستگاه، مسیر حرکت ابزارها، پارامترهای عملیات نظیر سرعت، مدت، میزان بار و... البته باید خاطرنشان ساخت از آنجا که برنامه ریزی و طرح ریزی فرایند ساخت قطعات بسیار متکی به تجربه و قضاوت برنامه ریزان است، خودکارسازی کلیه فعالیتهای یادشده، کاری بس دشوار بوده و غالب سیستم های موجود طراحی فرآیند، توان اجرای تمامی فعالیتهـای فوق را ندارند، بلکه در اکثـر موارد تنهـا مــــی توانند خدمات پشتیبانی تصمیم گیری ارائه کنند.

نقش فناوری اطلاعات در سیستم طراحی فرآیند نیز بسیار مشهود است. به طور کلی در توسعه این نوع سیستم ها دو رویکرد مطرح است: 1 - رویکرد بهبودی یا متنوع؛ 2 - رویکرد مولد یا بنیادی.

در رویکرد بهبودی که اساس آن استفاده از فناوری گروهی و ابزارهای دسته بندی و کدگذاری است، از یک قطعه مرکب اصلی برای نشان دادن دامنه اشکال تولیدی در یک خانواده استفاده می شود. هرگاه که سیستم قطعه جدیدی را به عنوان عضوی از یک خانواده خاص شناسایی کرد، طرح ریزی فرآیند قطعه مرکب آن خانواده را به گونه ای اصلاح می نماید که بتواند طرح فرآیند آن قطعه جدید را ایجاد کند. سیستـم در این رویکرد، برای تعیین شکل قطعـات از تکنیک های طبقـه بندی قطعات استفاده کرده و آنها را با اشکال متناظـر در قطعات اصلی مطابقت مـــی دهد.

در رویکرد بنیادی، طرح فرآیند براساس اطلاعات موجود در پایگاه داده های تولید ایجاد می شود. در این رویکرد، سیستم طراحی فرآیند در شکل سیستـم های دانش - پایه و هوش مصنوعی و در برخی موارد نیز به صورت یک سیستمDSS عمل کرده و با دریافت اطلاعات جزئیات قطعه موردنظر، انواع عملیات تولیدی در دسترس و توانایی آنها برحسب دقت و تلرانس، تجربه مربوط به قطعات پیشین و... اقدام به طراحی فرآیند مناسب جهت قطعه می کند.

تلاش برای رایانه ای کردن خبرگی و منطق قضاوت مورد نیاز در عملکرد طرح ریزی فرآیند قطعات همچنان ادامه دارد.

برنامه ریزی منابع تولید و فناوری اطلاعات: سیستم مدیریت تولید (MRP II) به دلیل یکپارچگی که در عملیات مختلف تولیدی به وجود می آورد، یکی از جزایر مهم اتوماسیون محسوب می شود. این سیستم که صورت تکامل یافته برنامه ریزی منابع تولید است ، سیستم نسبتاً کاملی است که رویکردی یکپارچه را برای مدیریت منابع تولیدی ارائه می دهد و شامل توابع عملیاتی و مدولهای متعددی نظیر سربرنامه تولید(MASTER PRODUCTION SCHEDULE=MBS) ، برنامـــه ریزی سرانگشتی ظرفیت، برنامه ریزی احتیاجات ظرفیت، کنترل فعالیت تولید، خرید و مدولهای مالی می شود. شکل (2) ساختار سیستم مذکور را نشان می دهد.

 

 

 

 

 

سیستم مدیریت تولیـد را می توان یک سیستم یکپارچه ارتباطی و پشتیبانی تصمیــــم گیری دانست که کلیه فعالیتهای تولیدی - تجاری را پشتیبانی می کند. از جمله مهمترین عللی که به استفاده گسترده از این سیستم به عنوان یک تکنیک مدیریت تولید منجر گردیده است، استفاده آن از قابلیتهای رایانه برای ذخیره سازی و دستیابی به حجم بالایی از اطلاعات است که این امر خود برای هر شرکت ضروری می نماید. علاوه براین& سیستم مدیریت تولید به ایجاد هماهنگی و یکپارچگی میان فعالیتها و قسمتهای مختلف مانند مهندسی تولید و مواد در واحد تولیدی کمک می کند.

سیستـم هایMRP II به تدریج از سیستـــم های ذخیره داده ها به صورت فایل، به سیستم های مدیریت پایگاه داده تبدیل شده و به طور خاص به سیستم های پایگاه داده های ارتباطی گرایش یافتــه اند. به عبارت دیگر، داده ها باید به گونه ای ذخیره گردند که از طرفی از ذخیره سازی زائد آنها در جاهای مختلف اجتناب شود و از طرفی دیگر دستیابی به هر حالت دلخواه (اعم از جستجو یا گزارش) را تسهیل سازند. پایگاه داده های تولید مورد نیاز این سیستم شامل اطلاعات اصلی قطعات (نظیر شماره قطعه، شرح، واحد شمارش، سیاست اندازه انباشته، موقعیت در انبار و...) اطلاعات موجودی، لیست مواد، اطلاعات مسیر (مجموعه عملیات ساخت یا مونتاژ قطعه)، اطلاعات مراکز کاری (ظرفیت، هزینه و...) و اطلاعات ابزارآلات می شود.

باتوجه به حجم زیاد داده های مورد نیاز سیستـم های MRP II و درنظرگرفتن این نکته که کارآیی این سیستم ها بستگی زیـادی به صحت و به روز بـــودن داده های مذکور دارد، لذا می توان گفت که ایجاد مکانیسم هایی جهت جمع آوری اتوماتیک داده های یادشده می تواند میزان استفاده از این سیستم ها و همچنین کارآیی آنها را به نحو چشمگیری افزایش دهد. این موضوعی است که مورد توجه پژوهشگران مسائل تولیدی واقع شده است به گونه ای که امروزه سیستم های خودکار جمع آوری داده ها با سیستم های ردیابی مواد در MRP II مرتبط گشته و در نتیجه یک سیستم بلادرنگ برای دسترسی آنی به اطلاعات قطعات در جریان ساخت فراهم گردیده است.

 

 

 

فناوری اطلاعات و کنترل کیفیت: به طور سنتی وظیفه کنترل کیفیت با بهره گیری از روشهای بازرسی دستی و رویه های نمونه برداری آماری انجام می گرفته است. روشهای دستی عمومـــاً وقت گیـر بوده و به پرسنل ماهر و صرف دقت بسیار نیاز داشت. در ضمن به دلیل نمونه برداری امکان ارائه محصول معیوب به بازار نیز وجود داشت. همچنین در روشهای مذکور غالباً قطعه از مجاورت ماشین برداشته شده و به ناحیه جداگانه ای منتقل می شد که این امر بعضاً موجب بروز تاخیر و یا ایجاد گلوگاه در زمان بندی تولید می گردید.

آنچه در حال حاضر به عنوان کنترل کیفیت به کمک رایانه مطرح است، استفاده از قابلیتهای رایانه، حساسه ها، سیستم های بینائی مصنوعی، تکنیک های هوش مصنوعی و سیستم های خبره در بازرسی و تست قطعات است.

فناوری اطلاعات در سایر جزایر اتوماسیون: با نگاهی به وضعیت جزایر اتوماسیون می توان دریافت که نقش فناوری اطلاعات در آنها شبیه به یکدیگر بوده و بیشتر در رابطه با نیاز آنها به حجم زیاد اطلاعات و استفاده از قابلیت ذخیره و پردازش داده ها توسط رایانه های پیشرفته و همچنین تلاش در جهت به کارگیری اتوماسیون تصمیم گیری به وسیله سیستم های خبره و سایر تکنیک های هوش مصنوعی است. در مورد سایر جزایر اتوماسیون نیز وضع به همین صورت است.

سیستم انباشت و برداشت خودکار که به آن انبار اتوماتیک نیز گفته می شود سیستمی است که مواد را بااستفاده از جرثقیل های تحت کنترل رایانه انبار کرده و در موقع لزوم فراخوانی می کند. سیستم مزبور هر پالت دریافتی را نوعاً بااستفاده از سیستم بارکد شناسایی کرد، یک موقعیت خالی و مناسب در قفسه ها را برای آن انتخاب می کند و جرثقیل را در مسیری که به موقعیت مزبور منتهی می شود هدایت می کند. همچنین زمانی که درخواستی برای فراخوانی یک پالت انبار شده می رسد، رایانه موقعیت آن را شناسایی کرده و جرثقیل را برای برداشتن پالت مورد نظر به آن موقعیت هدایت می کند.

روبات ها از دیگر مصادیق و کاربردهای سیستم های دانش پایه و خبره هستند. روبات صنعتی یک ماشین همه منظوره و برنامه پذیر است که ویژگیهای خاصی از انسان را داراست. از روبات ها در کارهایی نظیر انتقال و جابجایی مواد، جوشکاری، روکش کاری، مونتاژ قطعات و بازرسی استفاده می شود. امروزه تلاش زیادی در جهت هوشمندسازی روبات ها و افزایش توان آنها در شناخت تغییرات محیطــی (و به تبع آن انجام واکنش مناسب) صـورت می گیرد.مایر معتقد است که یک روبات هوشمند باید قادر به حس کردن (دیدن و لمس کردن)، فکرکردن (تصمیم سازی) و فعالیت کردن (حرکت و کنترل کردن) باشد. او کاربرد هوش مصنوعی در رابطه با مسائل روبات ها را در چهار موضوع مهم می داند که عبارتند از: طراحی، انتخاب روبات، نحوه استقرار فضای کار، برنامه ریزی و نگهداری و تعمیرات.

سیستم هایCAM نیز از اهمیت ویژه ای در تولید برخوردارند. یک سیستم CAM شامل برنامه ریزی، برنامه ریزی تولید، ماشین کاری، مونتاژ، و نگهداری و تعمیرات است که در زمینه ماشین کاری و مونتاژ از فناوری هوش مصنوعی و روبات ها به طور چشمگیری استفاده می شود.

هر یک از جزایر اتوماسیون به انبوهی از داده ها و اطلاعات نیازمند است که در قالب پایگاههای داده در این سیستم ها ساختاردهی شده و در موقع لزوم فراخوانده می شوند. اطلاعات مورد نیاز برخی از این جزایر در کتاب «یومانز» تشریح شده است(2).

 

 

 

فناوری اطلاعات و ارتباط جزایر اتوماسیون: یکی از مزایای تولید یکپارچه رایانه ای این است که در آن، آگاهی فزاینده ای در مورد نیاز به طراحی برای تولید و مونتاژ وجود دارد. به عبارت دیگر، سعی می شود که طراحی محصول به گونه ای انجام گیرد که امکان ساخت و مونتاژ آن با دستگاهها و تجهیزات موجود وجود داشته و حتی المقدور به سهولت انجام شود.

همچنین در صورت یکپارچگی اطلاعاتی اگر در قسمتی از داده ها و برنامه ها تغییراتی رخ دهد، پیامد آن در سرتاسر سیستم اعمال شده و سیستم باتوجه به شرایط جدید بهینه می گردد. در مجموع، یکپارچگی، کارآیی سیستم را افزایش داده و زمان پیشبرد قطعه را به میزان قابل توجهی کاهش خواهد داد. اما در این میان مشکلی وجود دارد. از آنجا که جزایر اتوماسیون به طور جداگانه شکل گرفته و هریک برای حل مشکل خاص و یا خودکارسازی فرایند مشخصی توسعه یافته اند ایجاد ارتباط بین آنها دشوار و پر دردسر است. عدم وجود ساختار یکسان و مورد توافق باعث گردیده که فروشندگان اینگونه سیستم ها، محصولاتشان را به راههای مختلف آماده کنند و در نتیجه شرکتهای تولیدی با دشورایهای بزرگی برای یکپارچه کردن محصولات خریداری شده از فروشندگان مختلف روبرو شوند.

در ایجاد ارتباط میان جزایر اتوماسیون، میلر و همکارانش سه نوع یکپارچه سازی را ضروری شمرده اند: یکپارچگی فنی، یکپارچگی رویه و یکپارچگی در هدف. یکپارچگی فنی به ایجاد ارتباط الکترونیک میان مناطق مختلف عملیاتی می پردازد.

یکپارچگی رویه هنگامی به دست می آید که یک نگرش یکسان در مورد چگونگی تعبیر و تفسیر اطلاعات بر گروههای مختلف عملیاتی حاکم باشد. در نتیجه، این گروهها که اطلاعات را میان یکدیگر مبادله می کنند، توانایی استفاده از رویه های مشترک و مناسب را خواهند داشت. در نهایت، یکپارچگی در هدف زمانی به دست می آید که نواحی مختلف عملیاتی (یا جزایر اتوماسیون) از داده ها و اطلاعات مشترک جهت نیل به اهداف عمومی مشترک استفاده کنند.

موضوع قابل توجه دیگر در این زمینه، نحوه ارتباط جزایر اتوماسیون با مدیریت تولید است این ارتباط توسط کنترل فعالیت تولید صورت می گیرد.

در بین تلاشهایی که در جهت ایجاد یک رویه استاندارد برای ساخت سیستم های تولید یکپارچه رایانه ای انجام گرفته پروژه اروپایی برنامه استراتژیک اروپایی برای تحقیق و توسعه در فناوری اطلاعات یکی از موارد جالب توجه است. هدف اساسی این پروژه که پایه کتاب یومانز و همکارانش (1985) را تشکیل می داد ارائه ساختاری برای سیستم های تولید یکپارچه رایانه ای در اروپا بود. بدین منظور آنها در مطالعه خود ابتدا سعی در تقسیم و مدوله کردن کل تولید یکپارچه رایانه ای در زیر سیستم های مجزای عملیاتی و شرح حداقل مشخصات و مسئولیت هر زیرسیستم و تعیین انواع داده های ورودی و خروجی آنها کرده و پس از آن، نحوه ارتباط بین زیرسیستم ها و روابط آنها با یکدیگر را مورد بحث قرار داده اند. آنها موضوعهایی همچون حفاظت شبکه، قابلیت اطمینان، سازمانهای سخت افزاری، پروتکل ها و نگهداری و تعمیرات را موارد حائز اهمیت در حوزه ارتباطات در شبکه دانسته اند.

یومانز و همکارانش همچنین انواع ارتباطات در سیستم تولید یکپارچه رایانه ای را به سه دسته کلی ارتباطات در فاز طراحی، ارتباطات در مرحله ساخت و ارتباط این دو قسمت با یکدیگر تقسیـم و هریک را به طور جداگانه تشریح کرده اند. به عنوان نمونه آنها در ارتباطات طی مرحله ساخت، سه نوع شبکه منطقی(3) تعریف می کنند:

شبکه کنترل برای راندن و به جریان انداختن ماشین ها، روبات ها؛

شبکه نظارت برای محافظت و اطمینان از صحت عملکرد زیر سیستم ها؛

شبکه مدیریت برای بهینه سازی عملیات خط تولید.

لازم به ذکر است از آنجا که ایجاد ساختار متنوعی از سیستم تولید یکپارچه رایانه ای به گونه ای که تمامی نیازمندیهای کلیه شاخه های صنایع تولیدی را پوشش دهد غیر ممکن است، دامنه مدل آنها محدود به فعالیتهایی شد که مستقیماً مربوط به طراحی و تولید محصولات و قطعات ماشین کاری شده در بخش مهندسی مکانیک بودند.

در این جا مجدداً یادآوری می شود که میزان یکپارچگی و سطح اتوماسیون در صنایع مختلف متفاوت بوده و هر شرکت تولیدی به فراخور پیچیدگی و شرائط حاکم بر آن و در نظر گرفتن موقعیتها و نیازهایش در این مسیر گام برداشته است. از همین رو، فعالیتهای تحقیق و توسعه در زمینه خودکارسازی تولید و کارآمدتر و هوشمندتر کردن جزایر اتوماسیون هنوز هم ادامه دارد و قابلیتها و توانمندیهای هریک از این جزایر با توجه به توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و کاهش دائمی هزینه فناوری رایانه، در حال تغییر، تکامل و پیشرفت است.

 

 

 

جمع بندی

در این مقاله ابتدا با بیان تاریخچه ای از روند اتوماسیون تولیدی، وضعیت فعلی تولید در شرکتهای پیشرو به تصویر کشیده شد. در این رابطه با اشاره به موضوع سیستم تولید یکپارچه رایانه ای و ساختار آن، پیشرفتهای صورت گرفته در امور مختلف تولیدی اعم از طراحی، برنامه ریزی فرایند، ساخت، کنترل کیفیت، مدیریت تولید و ایجاد جزایر اتوماسیون و همچنین نقش فناوری اطلاعات در موارد مذکور تشریح گردید. پس از آن نیز به موضوع ارتباط بین جزایر اتوماسیون و اهمیت آن از دید فناوری اطلاعات پرداخته شد. در قسمتهای مذکور شرح داده شد که چگونه تکنیک های هوش مصنوعی، سیستم های پشتیبانی تصمیم و سیستم های خبره موجب روانــی در کارها و خودکارسازی فرایندها شده اند. در مورد تاثیر سایر فناوریهای اطلاعاتی در محیط نوین تولیدی نیز مطالبی ارائه شد. در مجموع می توان گفت که فناوری اطلاعات، روشهای جدید کار را به همراه داشته و باعث کاهش هزینه ها، بهبود کیفیت انجام امور تولیدی و افزایش سرعت تولید شده است.

 

 

 

منابع و ماخذ

1 - براون، جیمی، (و) هارن، جان، (و) شیونان، جیمز، سیستم های مدیریت تولید (با نگرشی یکپارچه)، ترجمه مهدی غضنفری و سروش صغیری ، تهران، انتشارات دانشگاه علم و صنعت ایران، 1379.

2 - حسنوی، رضا، مبانی تکنولوژی طراحی و تولید به کمک کامپیوتر، تهران، موسسه آموزشی و تحقیقاتی صنایع دفاع، 1379.

3 - خسروی، طاهره، مهندسی اطلاعات - ضرورت همراهی با دنیای پرشتاب تحولات، نشریه صنایع، شماره 25 و 26.

4 - بهان، کیت، (و) هولمز، دیانا، آشنایی با تکنولوژی اطلاعات، ترجمه مجید آذرخش و جعفر مهرداد، تهران، انتشارات سمت، 1377.

5 - PARKER, KEVIN (NOVEMBER 2000) PERMANENT REVOLUTION, MANUFACTURING SYSTEMS (www.manufacturing.net)

6 - YEOMANS, R.W., CHOUDRY, A. AND TEN HAGEN, P.J.W (1985) DESIGN RULES FOR A CIM SYSTEM. AMSTERDAM: NORTH HOLLAND.

7 - MEYER, WOLFGAN (1990) EXPERT SYSTEMS IN FACTORY MANAGEMENT KNOWLEDGE - BASED CIM. WEST SUSSEX: ELLIS HORWOOD.

8 - ALLEGRI, THEODORE, H. (1989) ADVANCED MANUFACTURING TECHNOLOGY. TAB BOOKS.

9 - MILLER, RICHARD, K., CMFGE AND WALKER, TERRI C. (1988) ARTIFICIAL INTELLIGENCE APLICATIONS IN MANUFACTURING. PRENTICE HALL.

10 - SOLIMAN, F., YOUSSEF, M. (2001) THE IMPACT OF SOME RECENT DEVELOPMENTS IN E-BUSINESS ON THE MANAGEMENT OF NEXT GENERATION MANUFACTURING, INTERNATIONAL JOURNAL OF OPERATION & PRODUCTION MANAGEMENT, VOL.21, N.516, PP.538-564.

11 - LAWLESS, GRANT, W.,(2000) INFORMATION TECHNOLOGY FOR MANUFACTURING: WHERE HAS IT BEEN-WHERE IS IT HEADING?, JOURNAL OF INFORMATION TECHNOLOGY, VOL.16, N.4, PP.2-4

12 - KUSIAC, ANDREW (1990) INTELLIGENT MANUFACTURING SYSTEMS. ENGLEWOOD CLIFFS, NJ: PRENTICE HALL.

 

 

 

پانوشتها

1 - در این نوع اتوماسیون، (برخلاف اتوماسیون سخت) مجموعه عملیات ممکن، توسط ترکیب ماشین آلات مشخص نمی گردد، بلکه عملیات مزبور محدود به برنامه ها و نرم افزارهای در دسترس است.

2 - به منظور آگاهی بیشتر در رابطه با چگونگی به کارگیری سیستم های خبره و تکنیک های هوش مصنوعی در جزایر اتوماسیـون و نیز اطلاع از سیستم های موجود در این زمینه، به نوشته های مایر، کیسیاک و یا میلر و همکارانش (مراجع (7)، (12) و (9) مراجعه شود.

3 - یک شبکه منطقی عبارتست از یک سیستم توزیع شده شامل پردازشگرها، نرم افزار و شبکه فیزیکی که برای انجام فعالیت خاصی طراحی شده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

4- عنوان مقاله: پژوهش در عملیات، روش پژوهش

 

 

 

مولف/مترجم: مجید امیدوار

 

 

 

موضوع: مدیریت تولید و عملیات

 

 

 

سال انتشار(میلادی): 2005

 

 

 

وضعیت: تمام متن

 

 

 

منبع: راهکار مدیریت

 

 

 

تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات مدیریتwww.system.parsiblog.com

 

 

 

چکیده:

 

 

 

در این مقاله یک دسته بندی از انواع پژوهش در «پژوهش در عملیات» ارائه می‌شود و مراحل و روش انجام هر یک از انواع پژوهش شرح داده می شود. انواع پژوهش در پژوهش در عملیات، روش پژوهش در حل مسائل واقعی، استخراج مسئله، مدلسازی، تعریف مدل، هدف استفاده از مدل، دلایل استفاده از مدل، هدف از مطالعه سیستم‌ها و عملیات از طریق مدل، انواع مدلها، اصول مدلسازی، مدلهای کلاسیک پژوهش در عملیات، روش مدلسازی، ساده‌سازی مدلها، حل مدل، اعتبارسنجی مدل، پیاده‌سازی مدل، روش پژوهش در توسعه مدل یا روش حل برای مسائل کلاسیک، توسعه روش حل برای مسائل کلاسیک، روش پژوهش در توسعه تئوریها و فنون عمومی از جمله مباحث این مقاله هستند.

 

 

 

کلیدواژگان: پژوهش در عملیات، پژوهش عملیاتی، روش پژوهش، مدل‌سازی، توسعه مدل، اعتبارسنجی، حل مسائل واقعی، توسعه تئوری

 

 

 

 

 

 

 

1- مقدمه

 

 

 

این مقاله به روش پژوهش در حوزه پژوهش در عملیات اختصاص دارد. در این مقاله کلیات روش پژوهش مدنظر قرار می‌گیرد و از جزئیات فنون سخنی به میان نمی‌آید و خواننده می‌تواند برای مطالعه بیشتر در زمینه فنون پژوهش در عملیات، به موضوعات مربوط مراجعه کند. آنچه که در این مقاله مورد تأکید است انواع پژوهش و خصوصیات آنان در حوزه پژوهش در عملیات است و روشهای جمع‌آوری داده‌ها، آزمونهای آماری و مهارتهایی که هر پژوهشگر باید کسب نماید شرح داده نمی‌شوند و به جای آن ابزار اصلی پژوهش در عملیات، مدلها، مورد بررسی قرار می‌گیرند.

 

 

 

2- انواع پژوهش در پژوهش در عملیات

 

 

 

در یک دسته‌بندی عمومی، اگر پژوهش برای حل مسائل مشخص و موجود انجام شود نوع پژوهش از جهت خروجی، کاربردی خواهد بود و اگر توسعه تئوریها و روشهای عمومی برای تولید دانش هدف باشد نوع پژوهش، محض خواهد بود.

 

 

 

با هدف تدوین روش پژوهش برای پژوهش در عملیات، در اینجا دسته‌بندی عملی‌تری از انواع پژوهش در پژوهش در عملیات ارائه می‌کنیم. در این دسته‌بندی سه نوع پژوهش قابل تشخیص است؛

 

 

 

حل مسائل واقعی

 

 

 

توسعه مدل یا روش حل برای مسائل کلاسیک

 

 

 

توسعه تئوریها یا فنون عمومی.

 

 

 

در حل مسائل واقعی، متخصص پژوهش در عملیات با مسئله‌ای مربوط به یک عملیات در حال اجرا روبروست. صرفنظر از اینکه مشکل چه باشد و چگونه توسط سفارش‌دهنده مطرح شده باشد ممکن است از دیدگاه پژوهش در عملیات ناشناخته بوده، و به درستی تعریف نشده باشد یا چیزی به غیر از آنچه باشد که مدنظر سفارش‌دهنده است. بنابراین تعریف مسئله در این نوع پژوهش از اهمیت بالایی برخوردار است. واقعی بودن مسئله ضرورت دقت در تعیین مفروضات، جمع‌آوری داده‌ها، تعیین پارامترها و روابط و تدوین اهداف عملیات و شاخص‌های اثربخشی را دوچندان می‌نماید. عوامل اشاره شده نقش تعیین‌کننده‌ای در تعریف مسئله و دستیابی به راه‌حل دارند. راه‌حل پیشنهادی در حل مسائل واقعی زمانی ارزشمند است که بتواند در عمل پیاده شود. یعنی تطبیق و تعدیل راه‌حل پژوهش به شکلی که به راه‌حل عملیاتی و واقعی منجر شود بسیار مهم است.

 

 

 

مسائل کلاسیک، مسائلی هستند که به دلیل تشابه در بسیاری از عملیات مختلف، پژوهشهای متعدد برای ارائه راه‌حل و دارا شدن سابقه علمی در کتابها و مقاله‌های مربوط به پژوهش در عملیات، به شکل کلاسیک در آمده‌اند. مسئله فروشنده دوره‌گرد1، مسئله مسیریابی وسایل ترابری2، مسائل برش و چیدمان3، تعادل خط مونتاژ4، مسئله زمانبندی خدمه پرواز5، مسئله تخصیص مضاعف6 و زمانبندی کارگاهی7 از مسائل کلاسیک به شمار می‌آیند. این مسائل کاملاً شناخته شده هستند. اهداف، شاخص‌های اثربخشی، محدودیتها و قیود، پارامترها و مفروضات هر یک از مسائل کلاسیک مشخص و روشن هستند. خصوصیات راه‌حل، مشخص و به صورت مستقیم قابل کاربرد در موارد واقعی هستند. نیازی به جمع‌آوری داده‌های واقعی نیست و داده‌ های فرضی که به شرایط واقعی این نوع مسائل شبیه باشد کفایت می‌کند. در حل این نوع مسائل، پژوهشگر با توسعه مدلی از مسئله، روش حل مسئله یا هر دو روبروست.

 

 

 

در توسعه تئوریها یا فنون عمومی، حل مسئله واقعی یا کلاسیک مدنظر نیست بلکه پژوهشگر قصد دارد تئوریهای جدیدی را در قالب قضایا و روابط برای مفاهیم، اصول و فنون موجود بیان دارد یا فن جدیدی را برای استفاده در حل مدلها ابداع نماید. در اینجا هدف، کاربرد نتایج پژوهش در حل مسائل نیست (اگر چه ممکن است از آنها استفاده شود) بلکه تولید دانش در حوزه پژوهش در عملیات است. در این نوع پژوهش، پژوهشگر با تعریف مسئله، جمع‌آوری داده‌ها، مدلسازی و کاربرد نتایج حل مدل روبرو نیست و بنابراین روش پژوهش، متفاوت و کمتر قابل مستندسازی خواهد بود.

 

 

 

همانطور که مشاهده می‌شود روش پژوهش در هر دسته متفاوت از دیگر دسته‌ها خواهد بود. دسته اول و دوم براساس تعاریف، پژوهش کاربردی هستند اما ممکن است پژوهشهای دسته اول منجر به انجام پژوهش‌های دسته دوم و سوم و پژوهش دسته دوم منجر به پژوهش دسته سوم گردد. پژوهش در دسته سوم، پژوهش از نوع محض است. در ادامه روش پژوهش در این دسته‌ها شرح داده می‌شوند.

 

 

 

3- روش پژوهش در حل مسائل واقعی

 

 

 

در حل مسائل واقعی باید مراحل مشخصی را مطابق شکل 1 طی کرد:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3-1- استخراج مسئله

 

 

 

مسئله عبارتست از فاصله بین آنچه که می‌خواهیم وجود داشته باشد و آنچه که در عمل وجود دارد. در استخراج مسئله سه مرحله (1) شناسایی مسئله،(2) تعریف مسئله و (3) تنظیم صورت مسئله باید طی شود.

 

 

 

با توجه به تعریف واژه مسئله، برای شناسایی مسئله باید دو موضوع تعریف شوند؛ خواسته‌ها و واقعیت‌ها. آْرمانها و اهداف عملیات یا سیستم دربردارنده آن عملیات، خواسته‌هایی هستند که درک مشترکی از چگونگی شرایط مطلوب برای سفارش دهنده و تحلیلگر مسئله ارائه می‌کنند. واقعیت‌ها شرایط فعلی را بیان می‌دارند. خلأ بین خواسته‌ها و واقعیت‌ها مسئله را تشکیل می‌دهد. به عنوان مثال یکی از آرمانهای یک کارخانه تولیدی دستیابی به 10000 واحد پول سود در سال است اما در شرایط فعلی سود در سطح 7000 واحد پول در سال می‌باشد. اختلاف بین شرایط فعلی و آرمانی از جنبه سود کارخانه موجب پدید آمدن مسئله شده است. شکل 2 این مطلب را نشان می‌دهد:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 وقتی مسئله شناسایی شد می‌توان آن را تعریف نمود. شناسایی و تعریف مسئله یکی نیستند. تا زمانی که علل بروز مسئله روشن نباشد نمی‌توان آن مسئله را حل کرد. کار تعریف مسئله همانند کار فرضیه‌سازی یک دانشمند یا تشخیص بیماری توسط یک پزشک است. دانشمند با مشاهده یک پدیده فرضیه‌ای را فرموله کرده و سپس آزمایشهایی را برای تست فرضیه خود طراحی می‌کند. پزشک علایم بیماری را مشاهده نموده، علل ممکن بیماری را مشخص کرده و سپس آزمایشهایی را برای تست هر یک از علل انجام می‌دهد. در تعریف مسئله نیز تحلیل‌گر سیستم ابتدا مسئله را شناسایی نموده، علل ممکن را فهرست نموده و سپس هر یک از علل را از طریق مصاحبه با کاربران و مطالعه سیستم موجود بررسی می‌کند. بنابراین با شناسایی علل بروز مسئله، مسئله تعریف می‌شود. علل ممکن بروز مسئله را می‌توان در قالب نمودار علت و معلول، همانند شکل 3 بیان نمود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

در نمودار علت و معلول، خطوط افقی نشانه8 (یا معلول) و خطوط کج علت9 هستند. مسئله نشانه اصلی یا اولیه10 و بقیه خطوط افقی نشانه ثانویه11 هستند. همانطور که مشاهده می‌شود در تعریف مسئله، ابتدا مسئله اولیه شناسایی می‌شود. سپس علل ممکن (که در مستطیل‌ها آمده‌اند) در نظر گرفته می‌شوند. برای هر یک از علل نیز نشانه‌های ثانویه بیان شده‌اند و برای هر یک از آنها علت ثانویه‌ای ذکر شده است. بنابراین در یک مسئله علل مختلفی می‌توانند وجود داشته باشند که همه آنها از طریق پژوهش در عملیات نمی‌توانند پاسخ داده شوند. به عنوان مثال نبود انگیزه در کارگران و فرسوده بودن ماشین‌آلات از جمله عللی هستند که تخصص‌ها یا مهارتهای دیگری را می‌خواهد یا بستگی به خواست و تصمیم مدیریت دارد.

 

 

 

بررسی علت و معلولی انجام شده در تعریف مسئله ناشی از رویکرد سیستمی پژوهش در عملیات است که با ذهن باز12 مسئله را مورد تحلیل قرار می‌دهد. با این رویکرد، علل ممکن برای مسئله بررسی شده و سپس نتیجه گرفته می‌شود که آیا پژوهش در عملیات می‌تواند به برخی از آنها پاسخ دهد یا خیر. ممکن است بعد از انجام این مرحله، این نتیجه حاصل شود که مباحث دیگری غیر از پژوهش در عملیات باید به مسئله پاسخ دهند.

 

 

 

تا اینجا علل و نشانه‌ها براساس مشاهده، تجربه و حدس در قالب نمودار علت و معلول فهرست شده‌اند اما اینکه کدام یک از علل و نشانه‌ها وجود دارند؟ میزان و نوع تأثیر هر یک چیست؟ برای هر یک به چه تخصص، مهارت و اقداماتی نیاز است؟ و کدام یک دارای اولویت بیشتر برای بررسی هستند نیازمند پژوهش بیشتر است.

 

 

 

 

 

 

 

این پژوهش باید شامل جمع‌آوری داده‌های کمی و کیفی در خصوص نشانه‌ها، بررسی میزان تأثیر در علت و نشانه سطح بالاتر از طریق تحلیل کمی و کیفی یا تعریف و آزمون فرضیه‌ها و اولویت‌بندی اهمیت و ضرورت حل هر یک از علل باشد.

 

 

 

نتیجه این پژوهش باید فهرستی از علل باشد که به صورت هدف بیان شده‌اند به همراه اولویت اهمیت و تأثیر، تخصص و مهارتهای مورد نیاز و اقداماتی که باید صورت پذیرد. بعنوان مثال اگر در نتیجه این پژوهش مشخص شود که بالابودن درصد ضایعات و دورریز بخش مهمی از هزینه‌ها را به خود اختصاص داده و در اولویت اول بررسی قرار گیرد نیاز به تخصص‌هایی مانند مهندس ماشین‌آلات، روانشناس، مهندس فرایند ساخت و تولید، مهندس طراح قالب و متخصص پژوهش در عملیات خواهیم داشت تا بتوانیم زوایای مختلف این علت را (که در بخش تعریف مسئله در قالب نشانه‌ها بیان شده‌اند) بررسی کرده و علل ثانویه مربوط به آن نشانه‌های ثانویه را برطرف نماییم. اقداماتی که در این زمینه باید صورت گیرد ممکن است شامل تعویض یا تعمیر بخشی از ماشین‌آلات، کنترل کیفیت مناسب، افزایش انگیزش در کارگران، طراحی مجدد قالبها و بهبود فرایند ساخت و تولید باشد. تعیین اقدامات پس از بررسی و تحلیل نشانه‌ها از طریق داده‌های جمع‌آوری شده و براساس میزان تأثیر هر یک صورت می‌پذیرد. علت اصلی همانطور که اشاره گردید، بالابودن درصد ضایعات و دورریز بود که در اینجا به شکل هدف و با عنوان کاهش درصد ضایعات و دورریز مطرح می‌گردد زیرا علل عموماً دارای شکل منفی بوده و ماهیت فاعلی ندارند و به همین دلیل در قالب اهداف روشن بیان می‌شوند. دستیابی به این اهداف برابر با برطرف شدن علل می‌باشد.

 

 

 

همانطور که ملاحظه می‌شود مسئله و علت متفاوت از یکدیگرند. آنچه که ما درصدد حل آن هستیم مسئله است ولی آنچه که به عنوان هدف در مطالعه پژوهش در عملیات مدنظر ما قرار می‌گیرد علل هستند که در قالب اهداف بیان می‌شوند. در مرحله تعریف مسئله ممکن است بعضی از نشانه‌ها و علل که حدس زده بودیم، تأثیزی در شکل‌گیری مسئله نداشته باشند و بنابراین حذف می‌شوند. در استخراج مسئله ممکن است با نشانه‌ها و علل متعددی روبرو شویم که هر یک دارای اهمیت و اولویتی هستند. مطالعه همزمان همه نشانه‌ها و علل از طریق پژوهش در عملیات ممکن است از جهت محدودیت زمانی و منابع انسانی و مالی یا از جهت فنی عملی نباشد. بنابراین باید از بین علل موجود انتخاب کرده و مطالعه پژوهش در عملیات را در خصوص موارد انتخاب شده ادامه داد. هر علت یا دسته‌ای از علل ممکن است به مطالعه متفاوت و جداگانه از طریق پژوهش در عملیات نیاز داشته باشند. در اینجا در مرحله تنظیم مسئله، یک علت یا یک دسته از علل در نظر گرفته شده و صورت مسئله تنظیم می‌شود.

 

 

 

در تنظیم مسئله، ارزشها13، معیارها14، اهداف15، حدود16 و محدودیتهای17 مسئله باید روشن شده باشند. ارزشها عباراتی هستند که خواست و تمایل فرد را در ارج نهادن به مفاهیم، اصول و باورها نشان می‌دهند. ارزشها می‌توانند جنبه اخلاقی، مذهبی، اجتماعی، فردی و فنی داشته باشند. به عنوان مثال عبارت «حفظ سادگی در فرایندهای ساخت و تولید» ارزشی است که مدیر یک کارخانه برای فرایندهای ساخت و تولید قایل شده است. آگاهی از چنین ارزشی به متخصص پژوهش در عملیات کمک می‌کند به دنبال راههایی باشد که از نظر تصمیم‌گیرنده مورد قبول واقع شود. معیارها شاخص‌هایی برای اندازه‌گیری اهداف و محدودیتهای مسئله هستند. بعنوان مثال دورریز مواد اولیه می‌تواند براساس وزن، مساحت، درصد از کل ماده اولیه و غیره اندازه‌گیری شود. انتخاب معیار مناسب نقش مهمی در نوع جواب خواهد داشت. ممکن است استفاده از معیارهای متفاوت موجب پدیدآمدن جوابهای متفاوتی گردد. اهداف همان اهدافی هستند که در مرحله تعریف مسئله شکل گرفتند و در واقع بیان فاعلی علل بروز مسئله می‌باشند.

 

 

 

حدود مسئله وسعت مطالعه پژوهش در عملیات را مشخص می‌کنند. وسعت مطالعه می‌تواند از جنبه‌های وظیفه‌ای، سازمانی، جغرافیایی و... مشخص شود. حدود مشخص می‌کنند که چه حوزه و چه وسعتی مورد مطالعه قرار می‌گیرد. بعنوان مثال در بررسی مطالعه علت با عنوان «بالابودن درصد ضایعات و دورریز» چه بخشی از دورریزها و ضایعات در نظر گرفته می‌شود؟ آیا تنها دورریز ناشی از عملیات روی ماده اولیه مدنظر است؟ آیا ضایعات قطعات ضمن تولید نیز منظور می‌شوند؟ با مشخص نمودن نوع دورریز و ضایعات حدود بررسی نیز برای تصمیم‌گیرنده و متخصص پژوهش در عملیات روشن می‌شوند.

 

 

 

منابع مورد نیاز برای هر عملیات و یا سیستم عموماً در طول زمان محدود می‌باشند. بودجه، نیروی انسانی، فناوری، اطلاعات و زمان از جمله منابع مورد نیاز هستند. یکی از عناصر مهم در مطالعه پژوهش در عملیات محدودیتها هستند. عموماً مسائل به دلیل وجود محدودیتها شکل می‌گیرند و بنابراین آگاهی از وجود و نوع آنها ضروری است. مشخص نمودن محدودیتها ممکن است نیازمند جمع‌آوری اطلاعات و تحلیل آنها باشد. با تعریف موارد اشاره شده در فوق صورت مسئله تنظیم شده است. صورت مسئله اطلاعات لازم برای مدلسازی را فراهم می‌آورد.

 

 

 

3-2- مدلسازی

 

 

 

3-2-1- تعریف مدل

 

 

 

مدل بیانی ساده از یک پدیده واقعی است (فیلیپس، راوین داران و سولبرگ، 1987، 4). به عبارت دیگر مدل، تجریدی از یک سیستم فیزیکی یا خاصیتی از آن سیستم یا یک مفهوم است (میلر و شمید 1984، 15).

 

 

 

3-2-2- هدف استفاده از مدل

 

 

 

هدف هر روش علمی مطالعه پدیده‌های واقعی است. در راستای این هدف ابزاری مورد استفاده قرار می‌گیرد تا مطالعه را عملی‌تر، آسانتر، ارزانتر و سریعتر نمایند. در علوم طبیعی مطالعه پدیده‌ها به روش جز‌‌ء به کل و از طریق ساخت فرضیه‌ها و اثبات و بیان آنها در شکل نظریه انجام می‌شود. در این علوم رویکرد سیستم‌ها بکار نمی‌رود. برخلاف رویکرد سیستمی تنها به رفتاری از یک سیستم پرداخته شده و صرفنظر از عوامل دیگر نظریه‌ای برای آن رفتار کشف می‌شود. نظریه‌ها مستقل از یکدیگر اثبات می‌شوند.

 

 

 

اما در پژوهش با رویکرد سیستم‌ها که پژوهش در عملیات یکی از آنها می‌باشد به سیستم یا عملیاتی از آن به عنوان یک کل نگاه می‌شود. این کلیت شامل اجزاء، مفاهیم، پردازش، ورودیها، خروجیها، بازخورها و روابط بین آنهاست (ساعتی 1988، 32). بیان کلیت یک سیستم یا عملیات در قالب یک فرضیه عملی نیست و مدل ابزاری است که برای این هدف مورد استفاده قرار می‌گیرد. در روش علمی استفاده از مدل، مطالعه پدیده‌ها به روش کل به جزء انجام می‌شود. پیچیدگی پدیده‌ها و واقعیتها به حدی است که درک، تجسم و خلق نمونه آن همواره امکان‌پذیر نخواهد بود و مدل نمایشی از واقعیت است که خود واقعیت نمی‌گردد اما تا حد قابل قبولی اجزاء سیستم و روابط بین آنها را می‌توان از طریق مدل بیان نمود.

 

 

 

3-2-3- دلایل استفاده از مدل

 

 

 

استفاده از مدل راحتتر است.

 

 

 

در بعضی شرایط، سیستم واقعی موجود نیست.

 

 

 

استفاده از مدل ارزانتر است.

 

 

 

3-2-4- هدف از مطالعه سیستم‌ها و عملیات از طریق مدل

 

 

 

بطور خلاصه می‌توان گفت که هدف از مطالعه سیستم‌ها و عملیات از طریق مدل، توصیف، تحلیل و پیشگویی رفتار سیستم‌ها و عملیات و روابط بین اجزای آنهاست.

 

 

 

3-2-5- انواع مدلها (موردیک و مانسون 1986، 54-56)

 

 

 

مدلها را نمی‌توان فقط از یک جهت دسته‌بندی کرد و این دسته‌بندی باید از چند جنیه انجام شود. در اینجا مدلها بر مبنای پنج جنبه دسته‌بندی می‌‌‌شوند. این پنج جنبه عبارتند از: عملکرد18، ساختار19، نسبت زمانی20، نسبت نااطمینانی21 و عمومیت22.

 

 

 

 

 

 

 

§                     (1) دسته‌بندی مدل‌ها بر مبنای عملکرد

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نوع

 

 

 

مشخصه‌ها

 

 

 

مثال

 

 

 

 

 

توصیفی23

 

 

 

مدل‌های توصیفی تنها تصویری از شرایط ارائه می‌کنند و پیشگویی یا توصیه نمی‌کنند

 

 

 

الف) نمودار سازمانی

ب) نقشه استقرار کارخانه

پ) نمودار جریان داده‌ها

 

 

 

 

 

پشگویی

 

 

 

‌کننده24

 

 

 

مدل‌های پیشگویی‌کننده نشان می‌دهند که «اگر این اتفاق افتاد» آنگاه «چه خواهد شد». این مدل‌ها متغیرهای مستقل و وابسته را به یکدیگر مرتبط ساخته و امکان پاسخ به پرسش‌های «چه می‌شود اگر» را فراهم می‌آورند

 

 

 

رابطه ( BE=F/ (V-1  می‌گوید که اگر هزینه‌های ثابت F فرض شود و هزینه‌های متغیر به عنوان تابعی از فروش V در نظر گرفته شود آنگاه نقطه سربسر فروش پیشگویی می‌شود (به صورت قطعی)

 

 

 

 

 

معیار

 

 

 

مدار25

 

 

 

مدل‌های معیارمدار مدل‌هایی هستند که بهترین جواب به یک مسئله را ارائه می‌دهند. این مدل‌ها خط‌مشی‌های مناسب را بدست می دهند

 

 

 

الف) مدل مقدار سفارش اقتصادی

ب) مدل برنامه‌ریزی خطی

پ) مدل برنامه‌ریزی پویا

 

 

 

 

 

 

 

 

§                     (2) دسته‌بندی مدل‌ها بر مبنای ساختار

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نوع

 

 

 

مشخصه‌ها

 

 

 

مثال

 

 

 

 

 

شمایلی26

 

 

 

مدل‌های شمایلی دارای خواص و مشخصه‌های واقعی سیستم مورد مطالعه هستند. چنین مدل‌هایی دارای شکل و ظاهر سیستم واقعی هستند اما در مقیاس کوچکتری ساخته می‌شوند

 

 

 

الف) ماکت کارخانه

ب) نقشه انبار

پ) نقشه جاده‌ها و عکس‌های هوایی

 

 

 

 

 

قیاسی27

 

 

 

مدل‌هایی که دارای خواص واقعی سیستم هستند اما به روش و شکل متفاوتی آن خواص را نشان می‌دهند و ضرورتاً شبیه به سیستم واقعی نیستند و برای بیان سیستم واقعی به کار می‌روند نه برای مفاهیم یا ایده‌ها

 

 

 

الف) در اکثر موارد اگر بخواهیم بر روی یک نقشه که سه بعدی تهیه شده است برآمدگی‌ها (یعنی بعد سوم یا ارتفاع) را نشان دهیم از ترتیب رنگ‌ها یا

 

 

 

خطوط اندازه‌گیری استفاده می‌کنیم که فواصل آنها به ما درباره سطوح ارتفاعاتشان اطلاعات می‌دهد. اگر بخواهیم نوع جاده را نشان دهیم با استفاده از

 

 

 

رنگ‌های مختلف یا هاشور، علائم مناسبی تهیه می‌کنیک که به خواننده نقشه درباره نحوه تبدیل ویژگی‌ها توضیح می‌دهد. در این موارد از یک ویژگی برای

 

 

 

توضیح دادن ویژگی دیگر استفاده می‌شود.

ب) یک سیستم الکتریکی ممکن ایت به وسیله یک سیستم هیدرولیک نشان داده شود. در چنین موردی، جریان آب ممکن است بیانگر جریان الکتریسیته

 

 

 

باشد.

پ) یک خط کش مهندسی، نمونه آشنایی از یک مدل قیاسی است که در آن کمیت‌ها به وسیله فواصل متناسب با لگاریتم آنها ارائه شده است.

ت) نمودارهایی که در آنها ویژگی‌هایی همچون هزینه‌ها، زمان، تعداد افراد و درصد ترسیم شده است نیز مدل‌های قیاسی هستند.

 

 

 

 

 

نمادین28

 

 

 

مدل‌هایی که حروف، اعداد و دیگر نمادها را برای بیان خواص و مشخصه‌های سیستم و عملیات به کار می‌گیرند

 

 

 

الف) معادلات ریاضی

ب) جملات

پ) چارت‌ها

ت) نمودارها مانند جدول دست راست - دست چپ

 

 

 

 

 

 

 

 

§                     (3) دسته‌بندی مدل‌ها بر مبنای نسبت زمانی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نوع

 

 

 

مشخصه‌ها

 

 

 

مثال

 

 

 

 

 

ایستا29

 

 

 

مدل‌های ایستا بستگی به تغییرات در طول زمان ندارند

 

 

 

الف) نمودار سازمانی

ب) رابطه E= P1S1+ P2S2 که میزان سود حاصل را بر اساس برگشت‌های S1 و S2 به ترتیب با احتمال‌های P1 و P2 نشان می‌دهد بستگی به زمان

 

 

 

ندارد

 

 

 

 

 

پویا30

 

 

 

مدل‌های پویا زمان را به عنوان یک متغیر مستقل در خود دارند

 

 

 

رابطه ds/dt=rAt که تغییرات فروش را به عنوان تابعی از میزان تبلیغات (که خود تابعی از زمان است) نشان می‌دهد بستگی به زمان دارد

 

 

 

 

 

 

 

 

§                     (4) دسته‌بندی مدل‌ها بر مبنای نسبت نااطمینانی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نوع

 

 

 

مشخصه‌ها

 

 

 

مثال

 

 

 

 

 

قطعی31

 

 

 

به ازای مجموعه‌ای مشخص از ورودی‌ها، یک خروجی معین منحصربفرد وجود دارد که جواب مدل را تحت شرایط قطعی ارائه می‌دهد

 

 

 

سود = درآمد - هزینه

 

 

 

 

 

احتمالی32

 

 

 

مدل‌های احتمالی شامل توزیع‌های احتمال برای ورودی‌ها یا فرایندها هستند که دامنه‌ای از مقادیر برای حداقل یک متغیر خروجی با احتمال مربوط به هر

 

 

 

مقدار ارائه می‌دهند. این مدل‌ها برای تصمیم‌گیری در شرایط ریسک به کار می‌روند

 

 

 

الف) جدول آماری که احتمال را به عنوان تابعی از سن فرد نشان می‌دهد

ب) برگشت سرمایه توسط یک توزیع اختمال برای هر یک از هزینه‌ها و درآمدها متفاوت از طریق فن مونت کارلو شبیه‌سازی می‌شود. برگشت سرمایه به

 

 

 

دلار در ازای احتمال‌های مختلف در برگشت نشان داده می‌شود

 

 

 

 

 

نامطمئن33(بازی34)

 

 

 

مدل‌های تئوری بازی تلاش در ارائه جواب‌های بهینه دارد در شرایطی که بی‌خبری کامل یا نااطمینانی حاکم است. نااطمینانی از آنجایی حاصل می‌شود

 

 

 

که شرایط تغییر می‌کنند و ما اطلاعی از نحوه تغییر آنها نداریم. تغییر دهنده شرایط می‌تواند عاملی هوشمند مانند انسان یا عامل طبیعی باشد. در

 

 

 

شرایطی که عامل هوشمند باشد بحث تئوری بازیها مطرح می‌شود و در غیر این صورت تصمیم‌گیری در شرایط نااطمینانی خواهد بود

 

 

 

دو ایستگاه پمپ بنزین در مجاورت یکدیگر هستند. مالک یکی از ایستگاه‌ها از خود می‌پرسد «آیا قیمت را باید بالا ببرم یا پایین؟ اگر قیمت را بالا ببرم رقیب

 

 

 

من قیمت را بالا می‌برد یا کاهش می‌دهد. اگر قیمت را پایین بیاورم ممکن است رقیب من قیمت را بالا ببرد یا پایین بیاورد. من میزان سود یا ضرر را در هر

 

 

 

یک از شرایط فوق می‌دانم اما وقتی یکی از ما قیمت را تغییر دهد باید آن را برای یک هفته ثابت نگاه دارد»

 

 

 

 

 

 

 

 

§                     (5) دسته‌بندی مدل ها بر مبنای عمومیت

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نوع

 

 

 

مشخصه‌ها

 

 

 

مثال

 

 

 

 

 

عمومی35

 

 

 

مدل‌های عمومی مدل‌هایی هستند که در موارد مختلفی قابل کاربرد هستند

 

 

 

الف) برنامه‌ریزی خطی

ب) مدل‌های صف که در تولید، بازاریابی و امور کارکنان قابل کاربرد است

 

 

 

 

 

تخصصی36

 

 

 

مدل‌های تخصصی مدل‌هایی هستند که تنها برای یک مسئله قابل کاربرد هستند

 

 

 

میزان فروش به عنوان تابعی از تبلیغات ممکن است مبتنی بر مجموعه‌ای منحصر به فرد از معادلات باشد

 

 

 

 

 

 

 

 

با این دسته‌بندی علاوه بر آشنایی با انواع مدلها، مشخصه‌ها و مثالهای آنها می‌توانیم هر یک از مدلهای مورد استفاده در پژوهش در عملیات را براساس این دسته‌بندی تعریف نماییم. به عنوان مثال مدلهای برنامه‌ریزی خطی از جنبه عملکرد معیار مدار، از جنبه ساختار نمادین، از جنبه نسبت زمانی ایستا، از جنبه نسبت نااطمینانی و از جنبه عمومیت جز و مدلهای عمومی است.

 

 

 

3-2-6- اصول مدلسازی (فیلیپس، راوین داران و سولبرگ 1987، 4)

 

 

 

وقتی یک مدل ساده به مسئله پاسخ می‌دهد یک مدل پیچیده نسازید.

 

 

 

این اصل اغلب فراموش می‌شود. دلیل آن قابل درک است؛ افراد دوست دارند که توانایی‌های خود را به معرض نمایش گذارند. حتی با وجود بهترین انگیزه در حل مؤثر مسئله ممکن است فرد خود را درگیر یک مسئله مشکل نموده و به موجب آن زمان و هزینه زیادی را صرف مدلسازیی کند که ارزش خود مسئله  کمتر از زمان و هزینه صرف شده باشد.

 

 

 

برای مثال ممکن است فردی تمام متغیرهایی را که دارای اهمیت احتمالی برای یک سیستم خاص باشند را فهرست نموده و سپس تحلیل رگرسیون پیچیده‌ای را برای استخراج یک معادله بکار برد یا یک تحلیل‌گر سیستم ممکن است شبیه‌سازی‌های زیادی را با در نظر گرفتن هر پارامتر قابل درک اجرا نماید. در مدلسازی، بزرگتر و پیچیده‌تر ضرورتاً به معنی بهتر نیست.

 

 

 

همچنین این اصل به نظر متناقض با قاعده کلی و مشهور در خصوص تحلیل ریاضی است. این قاعده می‌گوید که ابتدا یک مسئله را باید با در نظر گرفتن مفروضات لازم ساده نمود بطوری که ریاضی آن قابل بررسی شود، سپس واقع‌نگری مدل را از طریق حذف مفروضات به روش ماهرانه قوت بخشید بطوری که ریاضیات آن دیگر قابل بررسی نباشد. چنین رویه‌ای همواره قدرتمندترین و عمومی‌ترین مدل را تولید می‌نماید اما قدرت و عمومیت مدل نقشی کمی در مفید بودن آن در حل یک مسئله خاص دارد. در بعضی موارد، قویترین مدل ساخته شده می‌تواند فاقد چیزی باشد که آن را به یک مدل مفید تبدیل نماید. در دیگر موارد، ممکن است بیش از آنچه که می‌ارزد وارد جزئیات شده باشد. ساخت مدلهای قوی و عمومی عموماً اصل راهنما برای ریاضیدانانی است که می‌خواهند نظریه‌ای را تعمیم دهند یا تکنیکهایی توسعه دهند که وسعت کاربرد بیشتری داشته باشند. اما در ساخت مدلهای مورد نیاز برای مقاصد مشخص، بهترین اندرز اینست که مدل ساده بسازید.

 

 

 

از قالب‌ریزی مسئله بگونه‌ای که توسط یک فن خاص حل شود آگاه باشید.

 

 

 

متخصصین پژوهش در عملیات اغلب از این جهت که واقعیت را بگونه‌ای تحریف می‌کنند که برای استفاده توسط فنی که آنها ترجیح می‌دهند مناسب شود مورد انتقاد قرار می‌گیرند که البته در بعضی موارد این انتقادها بجاست. برای مثال، متخصصین روشهای برنامه‌ریزی خطی ممکن است تمایل به این داشته باشند که به هر مسئله از طریق برنامه‌ریزی خطی پاسخ دهند. در واقعیت، همه مسائل بهینه‌سازی فقط شامل توابع خطی نیستند. گذشته از این،‌ همه مسائل پژوهش در عملیات شامل بهینه‌سازی نیستند. در حقیقت، تمام مسائل واقعی نیازمند پژوهش در عملیات نیستند؛ البته، هر کس واقعیت را از نگاه و تخصص خود می‌بیند و بنابراین حوزه پژوهش در عملیات از این جهت منحصر بفرد نیست. ما تمایل داریم که به روشهایی متکی باشیم که با آنها راحتتر بوده و در گذشته از آنها به شکل موفقیت‌آمیزی استفاده کرده‌ایم. اما ما باید با شکل‌دهی مسئله در قالب فن‌های از پیش گزیده شده مقابله کنیم و مدلها و فنونی که برای مسئله مناسبترین هستند را انتخاب نماییم. آزادی ما برای عمل به این شکل، محدود به دانش ما از فنون است. مطمئناً ما نمی‌توانیم فنونی را بکار بریم که در آنها هیچ توانایی نداریم و نمی‌توانیم امیدوار باشیم که در همه فنون توانا باشیم.

 

 

 

پژوهشگران پژوهش در عملیات به سه دسته تقسیم می‌شوند: توسعه دهندگان فنون، مدرسین و حل‌کنندگان مسئله. با توجه به اینکه یک فرد ممکن است در زمانهای متفاوت یا همزمان دارای نقشهای متفاوتی باشد به این نتیجه می‌رسیم که حل‌کنندگان مسئله مسئولیت مستمری در توسعه‌ دانش خود از فنون موجود دارند بطوری که از اشتباهات ناشی از آگاهی محدود جلوگیری نمایند. توسعه‌دهندگان فنون و مدرسین باید براساس اصول متفاوتی عمل نمایند زیرا اهداف آنها متفاوت است. به طور مشخص، فرد بعنوان توسعه‌دهنده فن یا مدرس باید خود را برای رفتار من- یک- روش- درمان- پیدا- کرده‌ام- و- سعی- در- یافتن- یک- بیماری- برای- درمان- از- طریق- آن- روش- دارم آماده نماید. این رفتار در چنین شرایطی قابل قبول است زیرا هدف تولید یک مدل معتبر از یک سیستم واقعی نیست بلکه هدف نمایش مدل یا بررسی اعتبار آن است. اگرچه این رویه برعکس آن چیزی است که در روش علمی بکار می‌رود، اغلب قدم ضروری در پیاده‌سازی نظریه در عمل است.

 

 

 

 

 

 

 

مرحله حل مدل (مرحله بعدی) باید به دفعات انجام شود.

 

 

 

دلیل حل مدل به دفعات اینست که فرد می‌خواهد مطمئن شود که اگر نتایج حل مدل با واقعیت ناسازگار است، آنگاه اشتباه در مفروضات است. به عبارت دیگر، اگر حل مدل به دفعات انجام نشود، مدل قادر به تمایز بین خطاهای خارجی در فرمولبندی و خطاهای داخلی در منطق آن نخواهد بود. یکی از کاربردهای این اصل اینست که فرد باید در برنامه‌نویسی کامپیوتری بی‌نهایت دقت نماید. اشتباهات مخفی زمانی خطرناک خواهند بود که مانع اجرای برنامه نمی‌شوند بلکه فقط نتایجی تولید می‌کنند که با هدف مدل سازگار نیستند.

 

 

 

 

 

 

 

مدلها پیش از پیاده‌سازی باید معتبر شوند.

 

 

 

هر مدلی باید براساس استانداردهای قابل قبول سنجیده شود. چند فن برای اعتبارسنجی مدل وجود دارد که باید متناسب با ماهیت مدل بکار گرفته شوند. یک روش برای اعتبارسنجی مدلهای پیشگویی‌کننده آزمون گذشته‌نگر37 است که در آن، مدل با برخی از استانداردهای تاریخی مقایسه می‌شود تا مشخص شود که آیا آنچه در عمل اتفاق افتاده است توسط مدل پیشگویی می‌شود یا خیر. برای مثال، اگر یک مدل برای پیش‌بینی فروش ماهانه یک محصول ساخته شود، می‌تواند با استفاده از داده‌های گذشته فروش مورد آزمون قرار گیرد تا نتیجه حاصل از مدل با فروش واقعی مقایسه گردد. همین روش به شکلی مشابه، در مواردی که هدف از مدل بیان طبقه‌ای از اشیاء واقعی است مفید خواهد بود. در این روش از طبقه‌ای از اشیاء استفاده می‌شود که در فرمولبندی مورد استفاده قرار نگرفته‌اند. برای مثال، اگر یک مدل رگرسیون به یک سری از داده‌ها برازانده شود، تعدادی از داده‌ها برای آزمون بعدی منظور می‌شوند. روش دیگر که در اعتبارسنجی انواع خاصی از مدلهای توصیفی مفید می‌باشد این است که بطور سیستماتیک پارامترهای سیستم واقعی تغییر داده شود و سپس بررسی شود که آیا مدل می‌تواند بصورت موفقیت‌آمیز تغییرات را دنیال نماید. همچنین در روش دیگر ممکن است مدل توسط آزمون‌های ساختگی که برای تحمیل نقاط ضعف طراحی شده‌اند بررسی شود. اگر مدل در شرایط بد بخوبی عمل کند، آنگاه می‌توان نتیجه گرفت که مدل در شرایط معمولی نیز خوب عمل خواهد کرد.

 

 

 

اگر مدل پیش از پیاده‌سازی نتواند اعتبارسنجی شود، می‌توان پیاده‌سازی را به چند مرحله تقسیم نمود تا مدل را اعتبارسنجی نمود. برای مثال، یک مدل جدید برای کنترل موجودی ممکن است برای گروه منتخبی از اقلام پیاده شود در حالیکه بقیه اقلام با همان مدل قدیمی کار می‌کنند. هر وقت که مدل خود را اثبات نمود، اقلام بیشتری در حوزه مدل جدید قرار می‌گیرند.

 

 

 

در نظر داشته باشید که ممکن است نیاز باشد اعتبارسنجی بدفعات انجام شود. ممکن است فردی به این نتیجه برسد که افزایش اعتبار مدل به اندازه خیلی کم، نیازمند تلاش زیادی برای اعتبارسنجی باشد. بسته به اهمیت مدل، ممکن است سطح اطمینان کمتر ترجیح داده شود. در بعضی موارد شاید آگاهی از اینکه مدلی مشابه مدل ما ساخته شده و بخوبی عمل کرده است، بعنوان اعتبارسنجی کافی باشد.

 

 

 

توجه به این مطلب ضروری است که اشیاء واقعی به مرور زمان تغییر می‌کند. یک مدل کاملاً رضایت‌بخش ممکن است به مرور زمان ارزش خود را از دست بدهد. بسته به اینکه چه عواملی عملکرد و اعتبار مدل را تحت تأثیر قرار می‌دهند، یک مدل بکار گرفته شده ممکن است نیاز به مراقبت دائم یا ارزیابی مجدد دوره‌ای داشته باشد.

 

 

 

 

 

 

 

یک مدل هرگز نباید خیلی مطابق سیستم واقعی باشد.

 

 

 

این اصل در مواردی که مدل خیلی پیچیده می‌گردد باید مورد توجه قرار گیرد. برای مثال، فرض کنید که فردی می‌خواهد یک مدل کامپیوتری دقیق از اقتصاد آمریکا بسازد که باید در آن از تعدادی محقق توانا استفاده شود تا زمان و هزینه زیادی صرف تبیین ارتباطات و کنش‌های متقابل نمایند. در چنین شرایطی می‌توان به این باور رسید که مدل همان سیستم واقعی خواهد شد. آنهایی که این مدل را توسعه می‌دهند باور می‌کنند همان سیستم واقعی را توسعه داده‌اند زیرا توجه آنها به سمت مدل بوده است بطوری که مدل برای آنها همان سیستم واقعی می‌گردد. به عبارت دیگر، آنها ممکن است نتوانند سیستم واقعی را مگر در قالب مدل ببینند. آنهایی نیز که درگیر ساخت مدل نبوده‌اند با وجود ابهت فناوری و تلاش انجام شده فرض می‌کنند که بخاطر پیچیدگی مدل، یک مدل صحیح است. در نتیجه، مدل ممکن است پذیرفته شود در حالیکه باید فایده عملی آن مورد ارزیابی قرار می‌گرفت.

 

 

 

هرچه مدل بزرگتر و پیچیده‌تر می‌شود این خطر افزایش می‌یابد. حل مدل پیچیده‌تر شده و به زمان بیشتری نیاز خواهد داشت. صرفنظر از اینکه احتمال خطاهای منطقی ضرورتاً افزایش می‌یابد، فاصله بین مفروضات و نتایج مدل، احتمال اینکه در مرحله تفسیر نتایج محدودیتهای مدل فراموش شوند را افزایش می‌دهد.

 

 

 

 

 

 

 

از یک مدل نباید در کاری که برای آن طراحی نشده است استفاده نمود و همچنین نباید از این بابت مورد انتقاد قرار گیرد.

 

 

 

اکنون که کتاب و مقالات زیادی در خصوص پژوهش در عملیات وجود دارد، طبیعی و قابل قبول است که مدلهای موجود را برای مسائل خود تطبیق دهیم بجای اینکه به هر مسئله به عنوان شرایط کاملاً جدید بنگریم. این رویکرد بهیچوجه نادرست نیست و بدین معنی است که ما زمینه اصلی مدل را به خوبی درک کرده‌ایم. یک مدل نه تنها توسط سیستمی که مدل آن را نمایش می‌دهد و ابزاری که در آن بکار گرفته شده است، شکل می‌گیرد بلکه انگیزه‌های مدلساز نیز در شکل‌گیری آن نقش بسزایی دارد. اما چنین استفاده‌ای از مدلهای موجود می‌تواند خطاهایی را نیز بدنبال داشته باشد.

 

 

 

مثالی از چنین خطاها، استفاده از مدلهای پیش‌بینی برای پیشگویی مقطعی از آینده است که داده‌های استفاده شده برای ساخت مدل پیش‌بینی هیچ ارتباطی با آن مقطع از آینده ندارد. یک مدل ممکن است برای پیش‌بینی‌های کوتاه مدت مناسب باشد اما این اعتبار محدود هیچ تضمینی برای تولید پیش‌بینی‌های درازمدت مورد اطمینان ارائه نمی‌دهد. مثال دیگر استفاده از روشهای خاص شبکه در توصیف فعالیتهای یک پروژه پیچیده است. این شبکه‌ها ممکن است مدلهای توصیفی و کنترلی خوبی برای پروژه‌هایی که مبنای تجربی کافی مانند پروژه‌های ساختمانی دارند ارائه دهند اما در توصیف پروژه‌هایی مانند پروژه‌های پژوهشی که در آن فعالیتهای آینده بستگی به عواملی دارد که در زمان حال قابل تصور نیستند، این مدلها نمایش ضعیفی از واقعیت ارائه می‌دهند. همانطور که نباید یک مدل را به فراتر از تواناییهایش تعمیم داد، همچنین نباید در صورت تأمین نکردن انتظارات ما آنها را کنار گذاشت.

 

 

 

 

 

 

 

مدلها را بهتر و مفیدتر از آنچه که واقعاً هستند نشان ندهید.

 

 

 

 این نکته خصوصاً برای متخصص پژوهش در عملیات مهم است زیرا بیشتر سفارش‌دهندگان مطالعات پژوهش در عملیات تخصصی در مورد این حوزه نداشته و احتمالاً روشهای متخصص را درک نمی‌کنند. وقتی یک مدل بجای مجموعه‌ای از مفروضات قابل قبول که منجر به نتایج مفید می‌شوند به عنوان وسیله واقعی عرضه می‌شود مسلماً نتایج به دست آمده دارای خطا خواهد بود. کسانی که به صورت حرفه‌ای با مدلها کار می‌کنند می‌توانند این اشتباهات را به عنوان مواردی در نظر گیرند که عوامل مهم فراموش شده و یا مورد توجه قرار نگرفته‌اند. در هر شکل این افراد اعتماد خود را نسبت به پژوهش در عملیات از دست نمی‌دهند اما دیگران ممکن است نتیجه بگیرند که پژوهش در عملیات خوب نیست.

 

 

 

 

 

 

 

بعضی از منافع ابتدایی مدلسازی در ارتباط با فرایند توسعه مدل می‌باشد.

 

 

 

در حالت کلی، یک مدل آنقدر که برای توسعه‌دهندگان آن مفید است برای دیگران نیست. مدل خود هرگز حاوی دانش و درک کامل از سیستم واقعی که مدلساز باید آنرا برای مدلسازی موفق کسب کند، نیست و هیچ راه عملی برای انتقال این دانش و درک بصورت کامل وجود ندارد. در مواردی منفعت ممکن است هنگام توسعه مدل اتفاق ‌افتد، یعنی وقتی مدل کامل شد دیگر دارای هیچ ارزشی نباشد. مثالی از این موارد زمانی اتفاق می‌افتد که گروه کوچکی از افراد در توسعه یک برنامه رسمی برای پروژه‌ای تلاش می‌کنند. برنامه مدل نهایی است، اما ممکن است دستیابی به توافق روی آنچه که اهداف باید باشند مسئله واقعی باشد. وقتی توافق حاصل شد، برنامه رسمی ممکن است غیرضروری باشد.

 

 

 

نتیجه روشن این اصل اینست که بهتر است همواره کاربر نهایی در سرتاسر دوره مدلسازی و اعتبارسنجی مدل مشارکت داده شود. علاوه بر نکانی که کاربران در ضمن این دوره بدست می‌آورند، حضور آنها کمک می‌کند که مدل مطابق با نیازهای آنها ساخته شود. این رویه همچنین می‌تواند در جلوگیری از سندرم مدل مرده بدنیا آمده38 کمک نماید که در آن بدلیل نبود مشارکت کاربر نهایی مدل ضعیف و غیر قابل پیاده‌سازی است.

 

 

 

 

 

 

 

یک مدل نمی‌تواند چیزی بهتر از اطلاعاتی باشد که به آن داده می‌شود.

 

 

 

یک قاعده کلی مشهور در برنامه‌نویسی کامپیوتر این است که داده‌های نادرست نتایج نادرست می‌دهند39. این قاعده در مدلسازی نیز قابل کاربرد است. این بدین معنی است که کامپیوتر یا مدل تنها داده‌هایی تولید می‌کنند که به آنها داده می‌شود و نمی‌توانند نادرستی‌های ورودیها را تشخیص داده و تصحیح کنند.

 

 

 

کار دیگری که مدلها نمی‌توانند انجام دهند تولید اطلاعات است. گاهی اوقات افراد فکر می‌کنند که برای مثال مدلهای شبیه‌سازی کامپیوتری می‌توانند اطلاعات بیشتری نسبت به آنچه که به آنها داده می‌شود تولید می‌کنند. البته آنها می‌توانند تقریباً بی‌نهایت داده تولید کنند اما این داده‌ها فقط نتیجه مستقیم مفروضاتی است که در مدل در نظر گرفته شده‌ است. مدلها ممکن است داده‌ها را فشرده کرده یا به شکل‌های مفیدتری تبدیل نمایند؛ آنها توانایی تولید داده ندارند. مطمئناً تصمیم‌گیری در شرایطی که اطلاعات کافی وجود ندارد کار مشکلی است. تحت این شرایط ممکن است مدلسازی بعنوان یک کمک مورد استفاده قرار گیرد. اما غیرواقعی است که انتظار داشته باشیم که مدل اطلاعاتی را که موجود نیستند ارائه دهد. همچنین غیرواقعی است انتظار داشته باشیم که وجود مدل نبود اطلاعات را جبران می‌کند. اگرچه تعداد زیادی از مدلهای پژوهش در عملیات نااطمینانی را در قالب احتمالات در نظر می‌گیرند، اعمال آن برابر با حذف آن یا کاهش آن نیست. در بعضی شرایط، بجای تلاش در مدلسازی بهتر خواهد بود که اطلاعات بیشتری از سیستم واقعی جمع‌آوری شود.

 

 

 

 

 

 

 

مدلها نمی‌توانند جایگزین تصمیم‌گیرندگان شوند.

 

 

 

یکی از معمول‌ترین پندارهای نادرست درباره هدف مدلهای پژوهش در عملیات اینست که مدلها مستقل از ذهنی بودن و خطاهای انسان می‌توانند جوابهای بهینه را ارائه دهند. مفهوم ضمنی در این پندار اینست که وقتی تمام ملاحظات مناسب تعریف شده و در نظر گرفته شوند تصمیم‌گیری می‌تواند بصورت خودکار درآید. تنها چیزی که باقی می‌ماند یافتن فرمول درست و پیاده‌سازی نتایج است. براساس همین استنتاج، اشتباه موجود در این استدلال در خود آن است. هیچ پژوهشگر در عملیات توانا چنین نظری ندارد.

 

 

 

وجوه فراموش شده‌ای وجود دارد که باید هنگام تولید خروجی توسط مدل و قبل از بکارگیری خط‌مشی مدنظر قرار گیرند. در خود فرمولبندی همانطور که قبلاً نیز اشاره شد باید در خصوص وجوهی از مسئله که مهم هستند، مفروضاتی که قابل قبول هستند و غیره تصمیمات زیادی گرفته شود. تمام این تصمیمات دارای ماهیت ذهنی هستند. اغلب مسائل متأثر از عوامل غیرکمی هستند که فقط می‌توانند برای ملاحظه فهرست شوند. گاهی اوقات ضروری است که اهداف چندگانه در نظر گرفت یا زمانی که مقیاس مشترکی وجود ندارد بین مقادیر سبک سنگین کرد. همه این پیچیدگیهای جهان واقعی نیازمند توانایی‌های منحصر بفرد تصمیم‌گیری انسان است. فقط در مورد تصمیمات دارای روند مشخص می‌توان اتوماسیون را بکار برد و حتی این تصمیم‌گیریها نیز نیازمند نظارت انسان هستند تا اشتباه رخ ندهد.

 

 

 

مدلهای پژوهش در عملیات می‌توانند به تصمیم‌گیرندگان کمک کنند و به موجب آن امکان تصمیم‌گیری بهتر را فراهم آورند. مطمئناً نقش تجربه، بینش و قضاوت در تصمیم‌گیری نمی‌تواند کوچک شمرده شود.

 

 

 

علاوه بر ده اصل فوق توجه به چند نکته مفید خواهد بود؛ مدلسازی یک هنر است و به تجربه نیاز دارد و فرایندی تعریف شده، دقیق و قدم به قدم نیست. فرایند مدلسازی یک فرایند تکراری است و نباید بدون بررسی، ویرایش اول مدل به عنوان مدل کامل و بدون نقص پذیرفته شود بلکه باید با نظر به بازخورد بدست آمده از اعتبارسنجی، مقایسه بین دقت و مطلوبیت و تعیین پارامترها در ساختار مدل بازنگری کرد (میلر و شمید 1984، 26-27).

 

 

 

 

 

 

 

3-2-7- مدلهای کلاسیک پژوهش در عملیات

 

 

 

عملیات و سیستمهای مختلف دارای مسائل مشابهی هستند که منجر به مدلهای مشابهی برای بررسی و حل می‌گردند. بعنوان مثال فرض کنید در یک بانک طولانی شدن طول صف افراد در حال انتظار برای انجام عملیات بانکی مسئله مدیریت آن بانک باشد. همچنین در خط تولید یک کارخانه، انباشته شدن قطعات نیمه ساخته در بعضی از ایستگاههای کاری مسئله مورد نظر مدیر خط تولید باشد. به طور مشابه در یک مرکز مخابرات تعیین ظرفیت مناسب برای مرکز بطوری که حداکثر ده درصد از تقاضاهای ارتباط رد شوند مورد نظر باشد. همه این مسائل و مسائل مشابه آنها در قالب مدلهای صف بررسی می‌شوند. مدلهای صف در طول زمان توسعه یافته و به شکل کلاسیک در آمده‌اند. به همین ترتیب برای مسائل دیگر نیز مدلهای کلاسیک وجود دارد که می‌توان مسائل مشابه را از طریق آنها بررسی نمود. مدلهای کلاسیک به دلیل دارا بودن کاربرد وسیع از نوع مدلهای عمومی هستند. مدلهای پژوهش در عملیات همگی نوع خاصی از مدلهای نمادین یعنی مدلهای ریاضی هستند. مدلهای ریاضی مدلهای نمادینی هستند که در آنها از نمادهای حروف، اعداد و عملگرهای ریاضی مانند جمع، تفریق، ضرب، تقسیم، علامت کوچکتر و بزرگتر و... استفاده می‌شود و از طریق عبارات ریاضی مانند معادلات، نامعادلات و... به یکدیگر مرتبط می‌شوند.

 

 

 

نوع خاصی از مدلهای ریاضی معیار مدار، برنامه‌ریزی ریاضی40 می‌باشد که دارای پنج مشخصه اصلی هستند. این مشخصه‌ها عبارتند از (میلر و شمید 1984، 21-22):

 

 

 

 

 

 

 

متغیرهای تصمیم41: متغیرها یا عواملی که هدف برنامه‌ریزی ریاضی یافتن جوابی (معمولاً به شکل مقادیر عددی) برای آنهاست.

 

 

 

تابع هدف42: تابع هدف بیانی است از معیار یا معیارهایی که روش ارزیابی تصمیم‌گیرنده را در خصوص ارزش متغیرهای تصمیم نشان می‌دهند و همچنین اینکه آن معیار یا معیارها چگونه باید بهینه شوند، بعنوان مثال کمینه43 یا بیشینه44 شوند.

 

 

 

محدودیت‌ها45: محدودیت‌ها قیودی روی ارزش‌های تصمیم می‌باشند. این قیود می‌توانند به دلایل مختلف از جمله محدودیت بودجه، محدودیت ماده اولیه، محدود بودن نفر- ساعت کارگر موجود، محدود بودن فضا و محدودیت زمان باشند. یک برنامه‌ریزی ریاضی می‌تواند محدودیتی نداشته باشد.

 

 

 

روابط ریاضی46: تابع هدف و محدودیت‌ها با استفاده از متغیرهای تصمیم و روابطی که آن متغیرها را به یکدیگر مربوط می‌سازد شکل می‌گیرند. این روابط، روابط ریاضی نامیده می‌شوند.

 

 

 

پارامترها47: پارامترها برخلاف متغیرهای تصمیم دارای مقادیر ثابتی هستند و در روابط ریاضی تابع هدف و محدودیت‌ها بکار می‌روند.

 

 

 

با توجه به پنج مشخصه اصلی برنامه‌ریزی ریاضی، ساختار کلی برنامه‌ریزی ریاضی به شکل 4 خواهد بود:

 

 

 

 

 

 

3-2-8- روش مدلسازی

 

 

 

هدف از مطالعه را مشخص کنید. هدف می‌تواند توصیف، تحلیل، پیشگویی، بهینه‌سازی یا ترکیبی از آنها باشد. بسته به اینکه هدف از مطالعه چه باشد نوع مدل نیز متفاوت خواهد بود. بعنوان مثال اگر هدف بهینه‌سازی باشد مدل باید از نوع معیار مدار باشد.

 

 

 

مفروضات را مشخص کنید؛ وجوهی که می‌توانند در نظر گرفته نشوند، روابطی که می‌توانند خطی فرض شوند، نوع متغیرها که می‌تواند پیوسته، گسسته یا پله‌ای باشند و پارامترهایی که می‌توانند قطعی یا احتمالی در نظر گرفته شوند.

 

 

 

متغیرهای تصمیم را مشخص کنید. متغیرهای تصمیم باید به روشنی تعریف شوند و معیار یا شاخص اندازه‌گیری (واحد) آنها کاملاً مشخص و منطقی باشد.

 

 

 

روابط و توابعی که رفتار سیستم را تشریح می‌کنند و متغیرهای تصمیم را به یکدیگر مرتبط می‌سازند تشکیل دهید.

 

 

 

مقادیر عددی پارامترها شامل ضرایب متغیرها و ثابتها را بیابید. این امر باید از طریق جمع‌آوری داده‌ها، پردازش و تحلیل‌های آماری مانند رگرسیون انجام شود.

 

 

 

3-2-9- ساده‌سازی مدلها

 

 

 

روابط غیرخطی را به روابط خطی تبدیل کنید.

 

 

 

تعداد متغیرهای تصمیم و محدودیتها را کاهش دهید. هرچه تعداد متغیرها و محدودیتها کمتر باشد حل مدل آسانتر خواهد بود. در حالت کلی می‌توان گفت که تأثیر تعداد محدودیتها در سادگی یا پیچیدگی مدل بیشتر از تعداد متغیرهاست.

 

 

 

ماهیت متغیرهای تصمیم را تغییر دهید؛ به عنوان مثال تبدیل متغیرهای با قید عدد صحیح به عدد حقیقی.

 

 

 

چند تابع هدف را با یک تابع هدف جایگزین کنید.

 

 

 

عناصر پویای مدل را حذف کنید. یعنی مدل را به حالت ایستا درآورید.

 

 

 

متغیرهای تصادفی را با متغیرهای قطعی جایگزین کنید.

 

 

 

موارد فوق ممکن است دقت مدل را کاهش دهد و بنابراین باید میزان تأثیر هر یک از ساده‌سازی‌ها بر روی دقت، درستی و کیفیت مورد توجه قرار گیرد.

 

 

 

3-3- حل مدل

 

 

 

فنون حل مدلها در سه دسته کلی روشهای تحلیلی، روشهای عددی و روشهای شبیه‌سازی قرار می‌گیرند. در روشهای تحلیلی از روشها، مفاهیم و قضایای ریاضی استفاده می‌شود. روشهای حل دستگاه معادلات، حل معادلات از طریق مشتق و روش لاگرانژ از جمله روشهای تحلیلی هستند. روشهای تحلیلی عمدتاً در حل مدلهای ریاضی با متغیرهای پیوسته کاربرد داشته و کارایی خیلی بالا در حل اینگونه مدلها دارند.

 

 

 

روشهای عددی روشهایی هستند که کمتر از قضایای ریاضی استفاده می‌کنند و بیشتر شامل روشهای جستجو، شمارش و تقریب عددی می‌باشند. بعنوان مثال بهینه‌سازی توابع به روش تقریب نیوتن، فنون شاخه و کران در حل برنامه‌ریزی‌های عدد صحیح و صفر و یک و روشهای سعی و خطا و روشهای هیوریستیک از جمله روشهای عددی می‌باشند. روشهای عددی بیشتر در حل مدلهای ریاضی با متغیرهای گسسته مورد استفاده قرار می‌گیرند.

 

 

 

روشهای شبیه‌سازی برای حل مدلهای شبیه‌سازی بکار می‌روند. روشهای شبیه‌سازی دارای دو دسته کلی روشهای قطعی و روشهای تصادفی می‌باشند. روشهای قطعی حل مدل از طریق حل مدل بصورت تکراری و روز‌آمد کردن شرایط مدل براساس حل مرحله قبل و با فرض فاصله‌های زمانی مساوی صورت می‌پذیرد. روشهای تصادفی یا آماری در مواردی استفاده می‌شود که اطلاعات مسئله ماهیت تصادفی دارند. در روشهای تصادفی اطلاعات موردنیاز با استفاده از روشهای تولید اعداد تصادفی تأمین شده و نتایج مدل براساس آنها بدست می‌آیند.

 

 

 

در پژوهش در عملیات هر سه روش بکار می‌رود. فنون حل برنامه‌ریزی خطی و غیرخطی، فنون صفحه برش در حل برنامه‌ریزی عدد صحیح، فنون حل مدلهای تحلیلی صف، فنون حل برنامه‌ریزی شبکه‌ها، زنجیره‌های مارکوف و... از جمله فنون دسته روشهای تحلیلی می‌باشند. روشهای جستجو، شمارش، شاخه و کران، فنون برنامه‌ریزی پویا، روشهای حمل و نقل و تخصیص و روشهای هیوریستیک از جمله روشهای عددی می‌باشند. فنون حل مدلهای شبیه‌سازی صف و مدلهای پویایی سیستم‌ها48 از جمله فنون توسعه یافته در دسته روشهای شبیه‌سازی می‌باشند.

 

 

 

در حل یک مدل ممکن است ترکیبی از روشهای فوق بکار گرفته شود و از ترکیب آنها فنون ترکیبی49 تولید نمود. انتخاب روش و فن مناسب برای حل مدل مورد نظر، نیازمند تجربه، آگاهی و تسلط به روشهای حل مدل دارد. در انتخاب روش حل مدل باید به میزان دقت روش، سرعت حل، کیفیت حوابهایی که بدست می‌دهد، زمان و هزینه و خواست کارفرما یا مدیریت توجه نمود. باید بین عوامل اشاره شد سبک و سنگین نمود و روشی انتخاب نمود که به صورت منطقی و قابل قبول پاسخ دهد. ممکن است در طراحی یک قطعه دقیق از یک ماشین دستیابی به جواب دقیق ضروری باشد هر چند که دستیابی به آن جواب هزینه زیادی در بر داشته باشد زیرا جواب نادقیق باعث کاهش کارایی ماشین و صرف هزینه‌های کلان دیگری خواهد شد. اما تهیه یک برنامه تولید که هر ماه باید انجام شود بهتر است با درصدی خطا از جواب بهینه تهیه شود تا اینکه بخواهیم به حل مدل پیچیده‌ای از آن بپردازیم که مستلزم صرف چند روز محاسبات کامپیوتری باشد.

 

 

 

علاوه بر حل مدل، در صورت امکان باید اطلاعات اضافی در مورد چگونگی رفتار جواب بر اثر تغییرات در پارامترهای سیستم نیز کسب نمود. این عمل معمولاً تحلیل حساسیت نامیده می‌شود. چنین تحلیلی به ویژه زمانی مورد نیاز است که امکان برآورد پارامترهای سیستم یا عملیات به صورت دقیق امکان‌پذیر نباشد. در این شرایط، بررسی رفتار جواب بهینه در همسایگی این برآوردها مهم است.

 

 

 

3-4- اعتبارسنجی مدل

 

 

 

یک مدل زمانی معتبر است که علیرغم نادقیق بودنش در بیان سیستم، بتواند پیشگویی قابل اطمینانی از عملکرد سیستم بدهد. همانطور که در بخش 3-2-6 اشاره گردید چند فن برای اعتبارسنجی مدل وجود دارد که باید متناسب با ماهیت مدل بکار گرفته شوند. این فنون عبارتند از:

 

 

 

 

 

 

 

مقایسه عملکرد مدل با اطلاعات واقعی گذشته سیستم

 

 

 

در این روش، مدل معتبر خواهد بود اگر با تغذیه اطلاعات ورودی واقعی گذشته، مدل عملکرد گذشته مدل را دوباره تولید کند. اشکالی که بر این روش وارد است اینست که هیچ تضمینی وجود ندارد که عملکرد آینده سیستم مشابه روند گذشته آن باشد. تغییرات شدید در شرایط محیطی می‌تواند باعث تغییر روندها و شرایط حاکم بر سیستم گردد. همچنین، از آنجایی که مدل مزبور براساس آزمایش دقیق داده‌های گذشته بنا شده، این مقایسه همواره باید نتایج سودمندی به بار آورد. در برخی موارد ممکن است این مشکل با استفاده از داده‌هایی که از بکارگیری آزمایشی دستگاه به دست می‌آیند برطرف شود. این روش برای اعتبارسنجی مدلهای پیشگویی کننده مناسب است.

 

 

 

 

 

 

 

بررسی رفتار مدل در اثر تغییر سیستماتیک پارامترهای سیستم واقعی

 

 

 

این روش که در اعتبارسنجی انواع خاصی از مدلهای توصیفی مفید است بدین صورت انجام می‌شود که بطور سیستماتیک پارامترهای سیستم واقعی تغییر داده شود و سپس بررسی شود که آیا مدل می‌تواند بصورت موفقیت‌آمیز تغییرات را دنبال نماید. همچنین می‌توان مدل را توسط آزمون‌های ساختگی که برای تحمیل نقاط ضعف طراحی شده‌اند بررسی کرد. اگر مدل در شرایط بد بخوبی عمل کند، آنگاه می‌توان نتیجه گرفت که مدل در شرایط معمولی نیز خوب عمل خواهد کرد.

 

 

 

 

 

 

 

اعتبارسنجی مرحله‌ای

 

 

 

اگر مدلی پیش از پیاده‌سازی نتواند اغتبارسنجی شود، می‌توان پیاده‌‌سازی را طی چند مرحله انجام داد تا ضمن آن مدل را اعتبارسنجی نمود. برای مثال، یک مدل جدید برای کنترل موجودی ممکن است برای گروه منتخبی از اقلام پیاده شود در حالیکه بقیه اقلام با همان مدل قدیمی کار می‌کنند. هر وقت که مدل خود را اثبات نمود، اقلام بیشتری در حوزه مدل جدید قرار می‌گیرند.

 

 

 

 

 

 

 

اعتبارسنجی با استفاده از داده‌های شبیه‌سازی شده

 

 

 

این روش در جایی مناسب است خود سیستمی که برای آن مدل ساخته شده است وجود نداشته باشد. در این شرایط می‌توان با استفاده از یک مدل شبیه‌سازی داده‌هایی تولید و برای اعتبارسنجی مدل مورد استفاده قرار داد.

 

 

 

3-5- پیاده‌سازی مدل

 

 

 

در این مرحله، پیاده کردن نتایج آزموده شده مدل تحت مطالعه، مورد رسیدگی قرار می‌گیرد. مسئولیت اجرای این امر اصولاً بر عهده گروه پژوهش در عملیات است. این امر اساساً مستلزم ترجمه قابل فهم این نتایج به دستورالعملهای مفصل و روشن برای افراد است که پس از اجرای پژوهش، اداره و کار با سیستم را به عهده خواهند گرفت. در این مرحله، همکاری بین گروه پژوهش در عملیات و کارکنان عملیاتی به بالاترین درجه خواهد رسید. ارتباط بین دو گروه را می‌توان با دعوت کارکنان عملیاتی برای شرکت در تدوین برنامه پیاده کردن نتایج مدل بهتر نمود. در حقیقت، این تبادل نظر باید در تمام مراحل بررسی مزبور برقرار باشد. بدین طریق هیچ نکته سودمندی، که در نظر گرفتن آن بتواند به عدم موفقیت سیستم منجر شود، از نظر دور نخواهد ماند. همچنین برای اینکه پیاده کردن نتایج در عمل امکان‌پذیر باشد، می‌توان با کمک کارکنان عملیاتی اصلاحات یا تعدیلهایی را که ممکن است در سیستم به وجود آورد بررسی نمود. به عبارت دیگر لازم است مرحله پیاده کردن نتایج، با همکاری دو جانبه گروه پژوهش در عملیات و افرادی که بعداً مسئول اداره و کار با سیستم خواهند بود انجام گیرد.

 

 

 

در اجرای تصمیمات اتخاذ شده ناشی از نتایج مدل، نبایستی مفهوم استفاده کننده- طراح را از یاد برد. دلیل اصل تصمیم‌گیری، تغییر در محیط عملیاتی برای حداقل یک سطح از سیستم است. وقوع هر تغییری نیازمند آموزشهای لازم به افراد دیگر بوده و از طرفی می‌تواند مورد استقبال یا مقاومت برخی از افراد قرار گیرد.اگر اجرا موفق نباشد، همه مراحل قبلی بی‌اثر خواهد بود و ارزش حل، نمی‌تواند آزمایش شود مگر اینکه اجرا صورت پذیرد. در این مرحله درک و بکارگیری علوم رفتاری می‌تواند نقش کلیدی داشته باشد.

 

 

 

توجه به چند نکته در روش پژوهش برای حل مسائل واقعی ضروری است. مراحلی که در اینجا بحث شد ممکن است به این توالی انجام نشوند. این موضوع به خاطر ماهیت پژوهش رخ می‌دهد و در واقع نمی‌توان ادعا نمود که حتماً باید این مراحل به همین ترتیب دنبال شوند. بعنوان مثال ممکن است در پژوهشی از مرحله مدلسازی به مرحله استخراج مسئله رفت تا موجب بینش عمیقتری در خصوص سیستم گردد. یا ممکن است پژوهشی در مرحله چهارم متوقف شود زیرا کاربرد تنها نیاز به درک شرایط ناشی از تغییر دارد. همچنین ممکن است مرحله‌ای مانند حل مدل یا مدلسازی به خاطر پیچیدگی و نیاز به فنون کارا یا توسعه آنها بقیه مراحل را تحت تأثیر قرار دهد.

 

 

 

نکته دیگر اینست که نتایج بدست آمده در هر مرحله ممکن است مراحل قبلی را تحت تأثیر قرار داده بطوری که نیاز به بازنگری داشته باشند. بنابراین چنین فرایندی دارای یک چرخه کلی از استخراج مسئله به پیاده‌سازی مدل و چرخه‌های داخلی بین مراحل است.

 

 

 

4- روش پژوهش در توسعه مدل یا روش حل برای مسائل کلاسیک

 

 

 

روش پژوهش در این دسته از پژوهشها با دسته قبلی متفاوت خواهد بود. در اینجا نکات لازم در دو زیر دسته روش پژوهش در توسعه مدل و روش پژوهش در توسعه روش حل شرح داده می‌شوند.

 

 

 

4-1- توسعه مدل

 

 

 

در اینجا نیز همانند دسته قبلی باید با بکارگیری مطالب گفته شده به توسعه مدل پرداخت با این تفاوت که در اینجا مرحله استخراج دارای شکل متفاوتی خواهد بود. در پژوهشهایی که هدف آن توسعه مدل باشد مراحل زیر باید انجام شود:

 

 

 

 

 

 

4-1-1- مطالعه مسئله

 

 

 

در این دسته، مسئله از پیش استخراج شده و صورت مسئله نیز در شکل‌های مختلف در مقاله‌ها و کتاب‌ها آمده است. در این مرحله وظیفه پژوهشگر اینست که با مطالعه سابقه علمی مسئله، شناخت خوبی از مسئله و عوامل ضروری برای تعریف آن بدست آورد. عموماً یک مسئله کلاسیک دارای انواع مختلفی از جنبه هدف، محدودیتها و معیارهاست. در بعضی از موارد نوع‌شناسی50 مدونی از مسائل کلاسیک وجود دارد که به پژوهشگر در شناخت انواع یک مسئله کمک می‌کند.

 

 

 

پس از شناخت کامل از مسئله و انواع آن، پژوهشگر باید یکی از انواع مسئله را انتخاب نموده و مفروضات لازم را در خصوص آن تعریف نماید. مفروضات ممکن است از پیش در نوع مسئله انتخاب شده اعمال شده باشند. همچنین ممکن است پژوهشگر بخواهد مفروضات ساده کننده به مسئله اضافه نماید. بعنوان مثال متغیرهای عدد صحیح را حقیقی فرض کند.

 

 

 

4-1-2- مدلسازی

 

 

 

در مرحله مدلسازی قبل از شروع، باید مطالعه کاملی در خصوص مدلهای ارائه شده برای نوع انتخاب شده از مسئله مورد بررسی قرار گیرد. آیا در این زمینه مدلی ارائه شده است؟ مدل مزبور چه خصوصیاتی، مزایا و معایبی دارد؟ آیا نیاز به مدلسازی جدیدی احساس می‌شود؟ مدلسازی جدید باید قابلیت و مزایای جدیدی عرضه نماید که در مدلهای قبلی نباشد. در اینجا برخلاف دسته پژوهش قبلی، می‌توان مدل را بگونه‌ای طراحی نمود که توسط فن خاصی حل گردد. این خود به تنهایی می‌تواند مزیت جدیدی محسوب گردد. یا اینکه بگونه‌ای طراحی شود که به شکل مؤثرتری با فنون موجود حل گردد. اما بیشتر نکات آمده در بخش 3-2 در اینجا نیز باید در نظر گرفته شوند.

 

 

 

4-1-3- حل و اعتبارسنجی مدل

 

 

 

اگر هدف تنها توسعه مدل باشد بعد از مدلسازی، مدل با یکی از فنون موجود باید حل شود. در حل مدل ممکن است با مشکلاتی برخورد کنیم که ناشی از اشتباه در مدلسازی، بدتعریفی روابط مدل یا ناتوانی فن انتخاب شده برای حل مدل باشد. اعتبارسنجی مدل نیز همانند مواردی انجام می‌شود که در بخش 3-4 به آنها اشاره شد با این تفاوت که در اینجا یک سیستم واقعی از پیش برای مسئله در نظر گرفته نشده است. در این شرایط می‌توان یک مورد واقعی پیدا نمود و مدل را با همان مفروضات و بدون هیچگونه تغییری در عمل پیاده نمود یا به روش ساده‌تر از داده‌های شبیه‌سازی شده یا از داده‌های آزمون در مورد مسائل کلاسیک که در مقاله‌ها، کتاب‌ها و سایتهای اینترنت موجود است استفاده کرد.

 

 

 

4-2- توسعه روش حل برای مسائل کلاسیک

 

 

 

در اینجا نیز همانند پژوهش در توسعه مدل، مسئله کلاسیک مورد نظر باید مورد مطالعه قرار گیرد. پس از شناخت مسئله، نوع‌شناسی و انتخاب یک نوع خاص از آن به همراه تدوین مفروضات مورد نظر، باید روشهای موجود برای حل آن مسئله مورد بررسی قرار گیرد. روشهای حل باید از وجوه مختلف مورد بررسی قرار گیرند که اعم آنها عبارتند از:

 

 

 

رویکرد روش: روش موجود چه رویکردی دارد؟ تحلیلی، عددی یا شبیه‌سازی.

 

 

 

روش دقیق یا هیورسیتیک: هر رویکرد تحلیلی، عددی یا شبیه‌سازی می‌تواند بگونه‌ای طراحی شود که به جواب کاملاً درست دست یابد یا اینکه جوابی در همسایگی جواب کاملاً درست ارائه دهد.

 

 

 

کارایی روش: رتبه حل51، سرعت، دقت، زمان صرف شده برای حل و هزینه دستیابی به جواب چقدر است؟ آیا این روش کاراست؟ در مقایسه با روشهای دیگر چه مزیتی دارد؟

 

 

 

پس از بررسی روش براساس وجوه اشاره شده باید تصمیم گرفت که روش جدیدی ارائه نمود یا خیر. در توسعه روش جدید همان وجوه اشاره شده باید مدنظر قرار گیرند. روش چه رویکردی خواهد داشت؟ یک روش دقیق مدنظر است یا هیوریستیک؟ نکته مهم در توسعه روش حل اینست که کارایی آن نسبت به روشهای موجود سنجیده شود. بدین منظور می‌توان داده‌های یکسان از مسئله را با روش‌های قبلی و جدید حل نمود و نتایج آنها را با یکدیگر مقایسه نمود. برای اطلاعات بیشتر در خصوص روشهای مقایسه می‌توانید به گلدن و اسد (1984) مراجعه نمایید.

 

 

 

5- روش پژوهش در توسعه تئوریها و فنون عمومی

 

 

 

تمایز بین علم محض و کاربردی بر مبنای پاسخ به پرسش یا حل مسئله توضیح داده می‌شود و تفاوت بین پرسش و مسئله در علت بروز آنهاست. علت بروز پرسش کنجکاوی، نیاز به درک بهتر موضوعات علمی و تمایل به گسترش مرزهای دانش بوده در حالیکه هیچگونه انگیزه‌ای برای کاربرد نتایج ناشی از پاسخ به آن وجود ندارد اگرچه ممکن است قابل کاربرد باشد. مسئله زمانی مطرح می‌شود که بخواهیم شرایط موجود به گونه‌ای تغییر کند که مطابق خواست ما گردد. علم محض علمی است که در آن به پرسشها پاسخ داده می‌شود در حالیکه با استفاده از علم کاربردی مسائل حل می‌شوند.

 

 

 

در توسعه تئوریها یا فنون عمومی، حل مسئله واقعی یا کلاسیک مدنظر نیست بلکه پژوهشگر قصد دارد تئوریهای جدیدی را در قالب قضایا و روابط برای مفاهیم، اصول و فنون موجود بیان دارد یا فن جدیدی را برای استفاده در حل مدلها ابداع نماید. در اینجا هدف،‌ پاسخ به کنجکاوی، درک بهتر موضوعات علمی و گسترش مرزهای دانش بوده در حالیکه هیچگونه انگیزه‌ای برای کاربرد نتایج ناشی از آن وجود ندارد (اگر چه ممکن است قابل کاربرد باشد).

 

 

 

از آنجایی که پرسشها می‌توانند شکل‌ها و ویژگیهای متفاوت داشته باشند نحوه پاسخگویی به آنها نیز متفاوت خواهد بود. در جایی ممکن است از روشهای کمی استفاده نماییم و در جای دیگر مجبور به استفاده از روشهای کیفی باشیم. اثبات فرضیه ممکن است از طریق اثبات ریاضی انجام شود یا از طریق آزمونهای آماری صورت پذیرد. اما به هرحال سه مرحله کلی را نیز در این نوع پژوهش می‌توان تشخیص داد:

 

 

 

1- تعریف پرسش

 

 

 

2- پاسخ به پرسش

 

 

 

3- اعتبارسنجی پاسخ

 

 

 

پرسش باید به صورت روشن بیان شود و در آن مفروضات اصلی و قلمرو پژوهش مشخص شوند. پرسش ممکن است در شکل سئوالی یا مثبت بیان شود. هم‌چنین باید رویکرد پاسخ به پرسش را روشن سازد. به عنوان مثال تحلیل الگوریتمهای ژنتیک ساده با استفاده از زنجیرههای مارکوف محدود پرسشی است که در آن هدف درک بهتر الگوریتم‌های ژنتیک است. مفروضات اصلی و قلمرو پژوهش بدینگونه مشخص شده است که الگوریتم ژنتیک از نوع ساده مدنظر بوده و پژوهش تنها با زنجیرههای مارکوف از نوع محدود انجام خواهد شد. رویکرد پاسخ به درک بهتر الگوریتم ژنتیک نیز زنجیره‌های مارکوف است.

 

 

 

پاسخ به پرسش با استفاده از رویکرد تعریف شده در پرسش انجام می‌شود. رویکردها متعدد و متفاوت هستند و هر یک روش پژوهش خاص خود را دارند. اثبات ریاضی، تحلیل عددی، تحلیل آماری ممکن است نیاز باشند که باید در شکل خاص از آنها استفاده نمود.

 

 

 

بسته به اینکه رویکرد پاسخ به پرسش چگونه باشد اعتبارسنجی نیز شکل متفاوت خواهد داشت. اگر اثبات ریاضی مدنظر باشد ممکن است اعتبارسنجی به صورت ضمنی انجام شده باشد. اگر تحلیل آماری انجام شده باشد اعتبارسنجی باید از طریق آزمونهای آماری انجام شود.

 

 

 

 

 

 

 

منابع و مراجع:

 

 

 

1- Golden, B. L. and A. A. Assad. 1984. A decision-theoretic framework for comparing heuristics. European Journal of Operational Research. 18 167-171.

 

 

 

2- Miller, D. M. and J. W. Schmidt. 1984. Industrial Engineering and Operations Research. New York: John Wiley & Sons.

 

 

 

3- Murdick, R. G. and J. C. Munson. 1986. MIS concepts & design. 2nd ed. New Jersey: Printice Hall.

 

 

 

4- Philips, D. T., A. Ravindaran and J. J. Solberg. 1987. Operations Research: methods and practice. New York: John Wiley & Sons.

 

 

 

5- Saaty, T. L. 1988. Mathematical methods for operations research. New York: Dover.

 

 

 

 

 

 

 

پی‌نوشت‌ها

 

 

 

1. Traveling Salesman Problem (TSP)

 

 

 

2. Vehicle Routing Problem (VRP)

 

 

 

3. Cutting and Packing Problem (C&P)

 

 

 

4. Assembly Line Balancing

 

 

 

5. Aircrew Scheduling Problem

 

 

 

6. Quadratic Assignment Problem (QAP)

 

 

 

7. Job-Shop Scheduling

 

 

 

8. symptom

 

 

 

9. cause

 

 

 

10. primary symptom

 

 

 

11. secondary symptom

 

 

 

12. open-minded

 

 

 

13. values

 

 

 

14. criteria

 

 

 

15. ives

 

 

 

16. boundaries

 

 

 

17. constraints

 

 

 

18. function

 

 

 

19. structure

 

 

 

20. time reference

 

 

 

21. uncertainty reference

 

 

 

22. generality

 

 

 

23. deive

 

 

 

24. predictive

 

 

 

25. normative

 

 

 

26. iconic

 

 

 

27. analog

 

 

 

28. symbolic

 

 

 

29. static

 

 

 

30. dynamic

 

 

 

31. deterministic

 

 

 

32. probabilistic

 

 

 

33. uncertain

 

 

 

34. game

 

 

 

35. general

 

 

 

36. specialized

 

 

 

37. retrospective testing

 

 

 

38. still-born model syndrome

 

 

 

39. Garbage In, Garbage Out (GIGO)

 

 

 

40. Mathematical Programming

 

 

 

41. Decision variable

 

 

 

42. ive function

 

 

 

43. minimum

 

 

 

44. maximum

 

 

 

45. constraints

 

 

 

46. functional relationship

 

 

 

47. parameters

 

 

 

48. systems dynamics

 

 

 

49. hybrid techniques

 

 

 

50. typology

 

 

 

51. order

 

 

 

5- عنوان مقاله: سیاستهایی برای توسعه وسازماندهی تولید

مولف/مترجم: سیدکیانوش کلانتر

موضوع: مدیریت تولید

سال انتشار(میلادی): 2003

وضعیت: تمام متن

منبع: ماهنامه تدبیر-سال چهاردهم-شماره139

تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات مدیریت  www.SYSTEM.parsiblog.com 

مقدمه: با پذیرفتن شرایط نه گانه سازمان تجارت جهانی(1)، بسیاری از حمایتها و سیاستهای حفاظت کننده دولت از بخش تولید،لاجرم، حذف خواهدشد. فضای رقابت جدید برای تولیدکنندگان، فضایی جهانی خواهدبود که الزامات جدیدی را نیز می طلبد. بنگاههای ایرانی در بازارهای جهانی با رقبای توانمندی مواجه می شوند که محصولات خود را با ارزانترین قیمت ممکن به مشتریانی عرضه خواهندکرد که حق انتخاب و قدرت قضاوت آنها بیش از پیش گسترده شده است. اگرچه این فضا هنوز برای تولیدکنندگان در کشورایران، کاملاً رقابتی و جهانی نشده است، اما نزدیک بودن شرایط پیش گفته، سیاستها و مهارتهای جدیــدی را برای تولیدکننده ایرانی ضروری می کند. با این پیش فرض که بازار کشورهای درحال توسعه نظیر ایران، روز به روز ویژگیهایی جهانی پیدا می کند. مقاله حاضر برخی از چالشهای پیش رو د رعرصه تولید را برای بنگاههای ایرانی، برشمرده است. آنچه که امروز، تولید بــــا معیارهای جهانی خوانده می شود ضرورت بقا در این بازارها است. بسیاری از کسب و کارها خواهند مرد؛ مگر آنکه موفق به شنیدن صدای بازارهای خود شوند. پاسخ به نجواهای بازار، هرچند که دقیق نباشند، مستلزم سازماندهی و توسعه مهارتهای متفاوتی است که دراین مقاله آورده شده است. در این نوشتار به اساسی ترین این مهارتها خواهیم پرداخت.

 

 

 

 

 

 

مهارت شنیدن صدای بازار

یکی از مهمتریـــن قابلیتهایی که تولیدکنندگان باید در آن خبره شوند، توانایی شنیدن موثر صدا و خواسته مشتریان است. در دهه های گذشته، این همواره مشتری بوده است که برای خرید محصول تولیدکننده به انتظار ایستاده است، اما با فراهم شدن ارتباطات جهانی و حضور تولیدکنندگان از سراسر جهان، ضمن بالارفتن سطح توقعات مشتریان، امکان انتخاب آنها نیز افزایش خواهدیافت. در این حالت، تولیدکننده ای برنده است که بتواند نیاز مصرف کننده نهایی (2) را به طور دقیق تشخیص دهد. باتوجه به این موضوع، تحول رویکردهای مختلف تولید را می توان درسه مرحله تصور کرد:

تولیدگرایی، فروش گرایی و بازارگرایی. (ETZEL ET AL. 2000) در مرحله اول که کم توسعه یافته ترین مرحله تولید تلقی می شود&، بنگاه بدون توجه به نیاز بازار و مصرف کنندگان، محصول خود را تولید می کند. دراین مرحله، استراتژی بنگاه افزایش حــداکثری حجم تولید است، با این پیش فرض که مشتریان تمام محصولات با قیمت متعادل و خوش ساخت را خریداری خواهندکرد. این ویژگی، متعلق به زمانی است که تقاضای بازار بر عرضه فزونی دارد.

مرحله بعدی هنگامی است که عرضه و تقاضا تاحدی متعادل می شوند؛ مسئله اصلی دراینجا سازماندهی برای تولید بیشتر نیست؛ بلکه اتخاذ تدابیری است که محصولات ارائه شده، به فروش رود. بدین ترتیب بنگاه با افزایش حجم عملیات مرتبط با تبلیغات و فروش، سعی در جلب توجه مشتری به محصول خود، در میان جایگزینه های دیگر، دارد. این درحالی است که برای تشخیص نیاز مشتریان در مراحل قبل از تولید، تلاش کمی کرده است.

تحول بعدی، بنگاه تولیدی را در مرحله بازارگـــرایی قرار خواهد داد. بنگاه تشخیص می دهد که برای موفقیت بیشتر، به جای افزایش کورکورانه ظرفیت تولید، باید پس از تشخیص نیاز بازار، تمام سازماندهی خود را متوجه تامین و پاسخگویی به آن کند. در این حالت، تولیدکنندگان، بیش ازآنکه بر فروش تاکید داشته باشند، به اجرای صحیح عملیات بازاریابی - پیش از تولید - توجه می کنند؛ در این زمان، آنچه آشکارسازی نیاز مشتری (DEMAND ARTICULATION) نامیده شده است، حیاتی ترین عامل رشد بنگاه قلمـــداد می شود.(KODAMA, 1992)

با جهانی شدن تدریجــــــی محیط کسب و کار، ویژگیهای مرحله سوم تولید در بازارها حکمفرما می شود. بازارهای ایران، بسیار شبیه به آن چیزی خواهدشد که در اروپا یا آمریکا وجود دارد. ویژگیهای اصلی چنین بازارهایی به قرار زیر است:(MILLER AND MORRIS, 1999)

بخش بندی شده هستند و هر بخش نیازهای متفاوتی دارد؛ تولیدکنندگان در گذشته به بخشهــــــای مختلف بازار پاسخی یکسان می دادند، درحالی که مشتریان امروز نیازهایی متفاوت از یکدیگر دارند ودوست دارند این تفاوتها، شناخته و ازسوی تولیدکنندگان محترم شمرده شود. این مسئله بویژه برای کالاهای ذیقیمت، همچون خودرو یا برخی لوازم خانگی اهمیت بیشتری دارد؛

معیارهای اساسی موفقیت در آنها پیچیده است؛ اگر در گذشته قیمت پایین یا کیفیت بالا تضمین کننده موفقیت در بازار بود، امروز معیارهای موفقیت گسترده و پیچیده تر از گذشته شده است.محصولات بنگاه باید ویژگیهای مختلف - و بعضاً متضادی - را در خود جمع کند، تا بتواند موفق باشد. ازجمله آنها می توان به موارد زیر اشاره کرد: قیمت مناسب، طول عمر، قابلیت اطمینان، تطبیق با مشخصات ادعاشده، تمایز برتر از سایر محصولات^، نوبودن، بسته بندی مناسب، تحویل درحداقل زمان و رعایت استانداردهای محیطی؛

تحولات سریع (VOLATILITY) دارند؛ علاوه بر متمایز بودن بخشهای مختلف بازار از یکدیگر و پیچیده بودن معیارهای موفقیت در آنها، تمام ویژگیهای گفته شده با سرعتی زیاد و روندی غیرقابل پیش بینی تغییر یا تحول پیدا می کنند.

تولیدکنندگان ایرانی نیز باید خود را برای مواجهه با این ویژگیها آماده سازند. این درحالی است که آنان معمولاً ظرفیت و مهارت ناچیزی برای شنیدن سیستماتیک آن چیزی دارند که نیاز بازار است. این مهارت، نباید منحصر به بازار مصرف کنندگان باشد، بلکه باید بازار کسب وکار یا تبادلات میان دو کسب وکار را نیز دربرگیرد.

 

 

 

مهارت تولید در کلاس جهانی

ساخت و تولید در کلاس جهانی، عبارتی جذاب است که روز به روز فراگیرتر می شود. این مفهوم به همان اندازه که جذاب است، برای بنگاههایی که قصد رقابت در بازارهای جهانی را دارند، جدی نیز هست. این بنگاهها نیاز دارند تا تفاوت تولید در کلاس جهانی با تولید انبوه را درک کنند، عوامل اساسی موفقیت در مدل تولیدی جدید را بشناسند و ابزارها و سیاستهای جدید برای انطباق خود با آن را اتخاذ کنند. چنین انطباقی باید سه موضوع را مشخص سازد؛ بازارهای هدف (MARKET SEGMENT) بنگاه؛ ارتباط بنگاه با سایر بنگاه در زنجیره تامین (SUPPLY CHAIN)؛ و سازماندهی تولید درون بنگاه. (شکل 1) به موضوع اول در قسمت گذشته همین مقاله اشاره شد. زنجیره تامین در بخش بعد مقاله بررسی می شود؛ و سازماندهی تولید درون بنگاه،& موردتوجه این بخش است.

 

برای تبیین تولید در کلاس جهانی مجدداً از تحولات رویکرد تولید، کمک می گیریم. کمبود عـــرضه در مراحل تولیدگرایی و فروش گرایی، بدان معنا بود که تا جایی که بنگاه بتواند حجم تولید را با هزینه ای قابل قبول بالا ببرد، قادر به فروش محصول خود خواهدبود. پشتیبانی تولید برمبنای تولید انبوه سازمان یافته بود و هزینه واحد کمتر، ازطریق تولید بیشتر قابل دستیابی بود. ماشین آلات و خط تولید برای تولید یک محصول در درازمدت طراحی شده بود. کنترل کیفیت به صورت بازرسی در انتهای خط تولید تعریف شده بود. کارکنان ماهر و دانش آموخته صرفاً در بخش مدیـــریت و مهندسی به کار گرفته می شد و کارکنان کم سواد در خط تولید، از قواعد بی چون و چرای از قبل تعریف شده تبعیت می کردند.

 

اما با عوض شدن مشخصات بازار _(که در بخش قبل توصیف شد)، قواعد جدیدی نیز بر تولید حکمفرما شد. این قواعد که امروزه به نام «تولید در کلاس جهانی» شناخته می شوند، در تضاد آشکار با پارادایم های قبلی است: (BESSANT, 1991)

پشتیبانی تولید (حمل و نقل و تامین مواد) به صورتی طراحی می شود که انعطاف پذیری تضمین شود. سیستم موجودی براساس تولید مقید به زمان شکل گــــرفته و حجم کالای نیمه ساخته یا ساخته شده به حداقل رسیده است. ماشین آلات چندمنظوره و در سیستم ساخت انعطاف پذیر استفاده می شود. از فضای کمتر به منظور حساس تر بودن به خواست مشتری استفاده می شود. کنترل کیفیت از انتهای فرایند تولید، به تمام آن و سایر بخشهای بنگاه تعمیم یافته و مفهومی جامع به خود گرفته است. برنامه های آموزش، توسعه و غنی سازی کارکنان در تمام سطوح دنبال می شود و کارهــــای اجرایی محوله به انسان به حداقل می رسد. فاصله و مرز میان مدیریت و کارکنان تولید به حداقل می رسد و در خط تولید از کارکنان چندمهارته استفاده می شود. با مشتری به صورت انفرادی - نه جمعی - و متناسب با خواستهای منحصر به فرد او رفتار می شود؛ از این رو به جای تاکید بر فعالیتهای تبلیغاتی بر فعالیتهــای آشکارسازی نیازهای مشتری توجه می شود.

اگرچه برای رسیدن به خصوصیات و مهارتهای ذکرشده در تولید در کلاس جهانی ابزار عمومی و فراگیری وجود ندارد، اما بهترین راهنما برای بنگاههای ایرانی، همانا توجه به نیاز بازار و تقویت توانائیهای مرتبط درجهت ارضای آن است.

 

 

 

مهارت مدیریت زنجیره ارزش

رسیدن به کلاس تولید جهانی برای بقای بنگاههای تولیدی ضروری است، لیکن برای رشد آنها دردرازمدت کافی نیست. این بدین خاطر است که معمولاً هر بنگاه، حداقل در یک زنجیره تولید، شامل بنگاههای پیشین و پسین فعالیت می کند؛ استحکام و قدرت هر زنجیر، به اندازه ضعیف ترین حلقه آن است و اگر یکی از حلقه های این زنجیره ناتوان باشد، بقای کل زنجیره به خطر می افتد. از طرف دیگر، کارایی تنها در یک حلقه از این زنجیره ظاهر نمی شود، بلکه در ارتباط مابین آنها نیز تجلی می یابد. دستیابی به حداکثر کارایی، صرفاً از طریق هماهنگی فعالیتهای بنگاههای درگیر در زنجیره تولید یا زنجیـــــره ارزش (VALUE CHAIN) به دست می آید. (CHOPRA, 2001)

زنجیره ارزش با نام مصطلح تر زنجیره تامین، مفهومی است که ارتباطات موجود در زنجیـــره یک محصول یا خدمت را توصیف می کند. اگر سازنده اصلی را به عنوان بنگاه مرکز زنجیره تصور کنیم، تامین کننده لایه یکم، بنگاه پیشین سازنده اصلی در زنجیره خواهدبود که موادخام یا قطعــات اولیه را برای او تامین می کند. ممکن است این تامین کننده نیز برای خود تامین کننده دیگری داشته باشد که دراین صورت، بنگاه اخیر به عنوان تامین کننده لایه دوم سازنده اصلی محسوب می شود و این سلسله مراتب می تواند ادامه داشته باشد.

این زنجیره را می توان به سمت پایین نیز بررسی کرد؛ سازنده اصلی، محصولات خود را برای فروش در اختیار توزیع کننـــــده قرار می دهد و توزیع کننده نیز آنها را، یا با نام تجاری سازنده یا با نام تجاری خود، دراختیار مصرف کننده می گذارد.

هم اکنون بسیاری از سازندگان دنیا، به منظور افزایش کارایی کل زنجیره، علاوه بر اجرای برنامه های تغییر و بهبود درون بنگاه خود، به آموزش و توانمندسازی تامین کنندگان خود پرداخته اند. دراین صورت معمولاً بنگاه اصلی یا راهبر، با تعــــــداد محدودی از تامین کنندگان وارد مراوده می شود. بنگاههای راهبر، ضمناً، متوجه شدند که آنها نیز می توانند از تامین کنندگان خود در زنجیره بیاموزند. ایشان همچنین مــــایلند از اجرای چنین برنامه هایی درمورد تامین کننده لایه های دو و سه، توسط تامین کننده لایه یک، اطمینان حاصل کنند. تولیدکنندگان معظم در دنیا، حتی غنی سازی و ارتقا مشتریان در سمت دیگر زنجیره را در دستور کار قرار داده اند؛ چرا که به مشتریانی هوشمند و کارآمد نیاز دارند. (BROWN,2000) با حضور و ارتباط بیشتر بنگاههای فراملیتی در کشورمان&، انتظار می رود چنین برنامه هایی توسط آنها درباره بنگاههای ایرانی به عنوان شریک زنجیره تولید پیاده شود. زنجیره ارزش، جزایر جداگانه درفرایند تولید محصول را به یکـــدیگر متصل می سازد و شبکه ای از امکانات و فعالیتها را تشکیــــل می دهد که کلیه عملیات تولید؛ نظیر خرید مواد و قطعات، جابجایی آنها، ساخت محصولات، توزیع آنها و خــدمات پس از فروش را شامل می شود. به عبارت دیگر، حلقه های این زنجیره مجموعه فعالیتهای متوالی هستند که پس از استحصال مواداولیه از طبیعت شروع شده، تا رسیدن به محصول نهایی ادامه می یابد. نگرش زنجیره ارزش، بهینه سازی کل زنجیره عرضه، و نه اجــزای آن را - آن طورکه در سیستم های تولید سنتی مطرح بود - موردنظر قرار می دهد. (امیراحمدی، 1379)

 

 

 

مهارت همکاریهای رقابت آمیز

همکاری رقابت آمیز، اصطلاح جدیدی است که حکایت از همکاری یک بنگاه با رقبای خود دارد. تجربه نشان داده است که برای موفقیت در بازارهای جهانی، شنیدن موثر صدای بازار و هماهنگی درون زنجیره تولید کفایت نمی کند. در برخی موارد لازم است تا برای کسب کارایی جمعی، تولیدکننده با رقبای خود وارد همکاری شود.

بنگاههای رقیب و همکار، می توانند در مهارتها، ماشین آلات، سیستم توزیع، هـــــزینه های بازاریابی، تقسیم وظایف درپاسخگویی به سفارشات و ارتباط با مراجع دولتی از یکدیگر بهره ببرند. به طور خلاصــه می توان گفت، همکاری برای استانداردسازی محصولات ارائه شده به بازار و استفاده از توانمندیهای یکدیگر برای عرضه بسته کامل محصول به مشتری و کسب از مهمترین علتهای همکاری کسب و کارها برای کسب رضایت مشتری و صرفه جوییهای خارج از بنگاه (EXTERNAL ECONOMIES) است.

همکاریهای رقابتی به دو دسته کلی تقسیم می شوند؛ همکاری افقی و همکاری عمودی. همکاری عمودی میان لایه های مختلف زنجیره ارزش مطرح می شود و مصادیق آن در بخش قبل توضیح داده شد. این همکاری افقی است که جدید است و بین رقبا، در یک لایه از زنجیره ارزش، مطرح می شود. مستطیل های پررنگ شکل (2)، نشان دهنده این نوع همکاری است. همکاری افقی در شرایطی که بنگاهها در مقیاس متوسط یا کوچک باشند و یا در حوزه های فناوری های پیشرفته، جایی که تکروی ریسک زیادی به همراه دارد، حیاتی می شود؛ اگرچه بنگاههای کوچک مقیاس، معمولاً فاقد مهارتهای مدیریتی لازم برای این همکاری هستند. (MOHR, 2001)

 

همکاری افقی می تواند با بنگاهی صورت گیرد که محصول مکمل بنگاه اصلی را تولید می کند در این حال به آن، «همکاری مکمل» می گویند. صورت دیگر همکاری افقی، همکاری با سازندگان محصول مشابه است که به آن «همکاری رقابت آمیز» می گویند. همکاری اخیر معمولاً برای کاهش فشار فزاینده رقابت شکل می گیرد و البته نمونه های آن مدنظر نیست که موجب تشکیل اتحادهای ضدرقابتی و تضییع حقوق مصرف کنندگان است. همکاری افقی، همچنین می تواند میان دو بنگاه (دوجانبه) یا به طور گسترده تر میان چند بنگاه (چندجانبه) صورت پذیرد.

همکاریهای رقابت آمیز در ایران، مستلزم شکل گیری فضای اعتماد در میان بنگاههای تولیدی و وجود سازوکارهای حقوقی متناسب است. تشکیل شبکه های یادگیری، انتقال تجربه های شکست و موفقیت در این شبکه ها، تعریف برنامه های توسعه و پیشرفت مشترک می تواند سرآغاز چنین همکاریهایی باشد.

 

 

 

مهارت الگوبرداری

فلسفه اصلی الگوبرداری، بهره گیری از چیزی است کـــه اقتصاددانان آن را «مزیت عقب ماندگی» (IAG ADVANTAGE) یا «سواری مجانی» (FREE RIDER) می نامند؛ با عقب تر بودن از رقبا در برخی زمینه های تولید و سازماندهی&، فرصت آن را داریم تا از بهترین عملکردها و تجربه ها یاد بگیریم. (NORTH, 1981)

بسیاری از بنگاههــــــای ایرانی هنوز نمی توانند، عملکرد خود را در مقایسه با بنگاههای رقیب اندازه گیری کنند. این درحالی است که بدون اندازه گیری عملکردها، پیشرفت درآنها دشوار یا ناشدنی است.

الگوبرداری، مطابق تعریف کلاسیک آن، فرایند شناخت، یادگیری و اتخاذ عملکردهای برجسته از درون یا بیرون از بنگاه، به منظور ارتقا عملکرد است. منافع حاصل از اجرای فرایند الگوبرداری شامل موارد زیر است: (COOK,1995)

تنظیم اهداف عملکردی برای بنگاه؛

کمک به ایجاد ومدیریت تغییر؛

کمک به دیدن آنچه در خارج سازمان و چارچوبهای ذهنی رایج درحال گذر است؛

کمک به رسیدن به سطح عملکرد درکلاس جهانی.

الگوبرداری مفهوم چندان جدیدی نیست و مبدأ آن به دهه 1960 بازمی گردد؛ هنگامی که بنگاهها صرفاً شاخصهای مالی (هزینه ها و درآمدها) خود را با یکدیگر مقایسه می کردند. اشکال این اندازه گیری آن بود که تنها داده های تاریخی را برای بنگاه فراهم می کرد و از دادن اطلاعات جهت دهنده و راهبردی ناتوان بود. (LAPIDE, 2001) در دهه 1980 به پیشتازی شرکت زیراکس و با مدد از رویکردهای مدیریت کیفیت جامع&، الگوبرداری معیارهای گسترده تری را دربرگرفت و تبدیل به یکی از ابزارهای بهبود مستمر شد. بدین ترتیب امروزه الگوبرداری درمورد راهبردها، عملیات ساخت، فرایندها، شیوه های آموزش، خدمات پس از فروش، سیستمهای پاداش و به طورکلی هر آنچه آموختنی است، انجام می شود. برای الگوبرداری، طی یک چرخه شش قدم مشخص زیر برداشته می شود:

توافق بر شریک و آنچه الگوبرداری می شود؛

جمع آوری داده؛

تحلیل داده ها و شناسایی نقاط ضعف و اختلافها؛

برنامه ریزی و اقدامات اصلاحی؛

مرور دستاوردها و بازنگری برای آینده.

بدون شناخت خود و نیازمندیهای خویش، توسل به دیگران خطای محض است. لذا اولین قدم الگوبرداری شناخت فرایندهای خودی واحاطه بر خویشتن است. در مرحله بعد تشخیص می دهیم که چه چیزی را باید از کجا الگوبرداریم. بنگاهی که قصد الگوبرداری از آن را داریم، در اصطلاح شریک الگوبرداری نامیده می شود که نشان دهنده لزوم ارتباط نزدیک میان دو بنگاه درگیر در فرایند الگوبرداری است. در پایان این دو گام، سه سوال «چه چیزی باید الگو گرفته شود؟ از چه کسی؟ و چگونه؟» پاسخ داده شده است تا جمع آوری داده از موضوعها و مکان موردنظر در گام بعد انجام شود. تحلیل و پردازش داده ها نقاط ضعف و فاصله با معیارهای مطلوب را نمایان خواهد کرد و آنگاه قدمهای ثمربخش چرخه اول الگوبرداری، یعنی برنامه ریزی اجرا و مرور دستاوردهای پس از اجرا برداشته می شود.

فرایند الگوبرداری، مشابه هر فرایند یادگیری دیگری، می تواند مداوم باشد. شریک الگوبرداری در این فرایند انواع مختلفی دارد. یک بنگاه می تواند از بخشهای دیگر خود الگو بگیرد. برای مثال، یک بانک می تواند فرایندها یا شیوه مدیریتی یک شعبه موفق خود را به منظور استفاده در شعب دیگر الگوبرداری کند. بنگاه می تواند با رقبای خود وارد فرایند الگوبرداری شود که طبعاً مشکلات آن بیشتر است. در ایــن موارد شرکتهای واسط یا محلل به وجود آمده اند که خدمات الگوبرداری را به صورت مثلثی گون ارائه می دهند و موجب سهولت فرایند و کاهش تنشها می شوند. در مواردی که الگوبرداری و کسب اطلاع از رقیب ممکن نباشد، از شیوه های جاسوسی صنعتی استفاده می شود که البته می بایست مراقب تنبیهــــات احتمالی آن، بویژه در مقیاسهای بین الملل، نیز بود. (SHAPIRO, 1998) به خاطر چنین دشواریهایی&، امروزه الگوبرداری از بنگاههایی که در صنایع دیگر فعالیت می کنند&، اما فرایندها و عملیاتی مشابه بنگاه خودی دارند به عنوان جایگزینی کارآمد، باب شده است.

تشکیل واستفاده از شبکه های یادگیری میان صنایع، ایجاد پایگاههای اطلاعات رقابتی کسب و کار، گسترش خدمات شرکتهای کیفیت به این زمینه و تعریف زیرساختهای حقوقـــی لازم ازجمله سیاستهایی است که می تواند در کشورمان پیگیری شود. به هر تقدیر، می توان گفت الگوبرداری از بهترینها، نوعی دزدی است که می بایست بدون قبح اخلاقی توسط تولیدکنندگان ایرانی به انجام رسد

 

 

 

مهارت کسب و کار به شیوه الکترونیک

مهارت کسب و کار به شیوه الکترونیک از مهمترین عوامل رقابت پذیری بنگاه در دهه حاضر است و شامل به کارگیری سیستم های اطلاعات مبتنی بر شبکه های محلی و فرامحلی و تبادل الکترونیک با سایر حلقه های زنجیره ارزش (تامین کنندگان و مشتریان) می شود. اگرچه هزینه های مشهود (TANGIBLE COST) راه اندازی کسب و کار الکترونیک و پیوستن به جریان جهانی تجارت الکترونیک اصلاً پایین نیست اما هزینه های فرصتهای از دست رفته ناشی از نپیوستن به آن قطعاً گزاف تر است.

اصطلاح کسب و کار الکترونیک واژه جدیدتری نسبت به تجارت الکترونیکی است که گویا اولین بار توسط شرکت IBM به کار گرفته شده. این اصطلاح، برخلاف عبارت تجارت الکترونیکی، تبادلات و تعاملات درون سازمانی را نیز، علاوه بر مراودات خارجی بنگاه، دربرمی گیرد. ظهور کسب وکار الکترونیک، محرکهایی چون جهانی شدن بازارها، اقتصاد مبتنی بر دانش و اطلاعات، فناوری برتر اطلاعات و ارتباطات، نوآوریهای سازماندهی و افزایش کسب و کارهای فراملیتی بوده است.

در این میان، بهره گیری از اینترنت، جزء ضروری هر کسب وکار الکترونیکی محسوب می شود. اینترنت، بنابر تعریف مجموعه ای جهانی از شبکه ها است که با استفاده از پروتکل هایــــــــــی چــــــــون(3)FTP)6(, POP)5(,SMTP,)4( TCP/IP تبادل داده ها و استفاده از مجموعه منابع و اطلاعــاتی را که شبکه گسترده جهانی نامیده می شود&، میسر می کند. (SATZINGER ET AL. 2000)

به طور منطقی، حداقل شش نوع از کسب وکار الکترونیک شناخته شده است: کسب و کار با کسب و کار، کسب و کار با مشتری، کسب و کار با کارکنان، کسب وکار با حکومت، مشتری با مشتری و مصرف کننده با کسب و کار. (USDC, 1999)

تصور آنکه قابلیتهای اینترنت صرفاً برای ارتباط با مشتری است باعث شده است تا در برخی از کشورهای درحال توسعه، نظیر ایران، نسبت به کاربرد تجاری آن (تعامل با سایر کسب و کارها و دولت) بی توجهی شود. در این حالت، پایگاههای اینترنتی بنگاهها محدود به کاتالوگهای اینترنتی شده است که البته توسط بسیاری از مدیران، به درستی، صرفاً هزینه زا تلقی می شود.

این درحالی است که موثرترین کاربرد اینترنت، به کارگیری آن در مراودات بازرگانی است. برای مثال، یکی از عوامل رونق گرفتن مدیریت زنجیره تامین (مدیریت توأمان مواد و جریان اطلاعات درون تسهیلات فروشنده، تولیدکننده، قطعه سازان و مراکز توزیع) در کشورهای پیشرفته، پیشرفت سیستم های اطلاعاتی و شبکه های اینترنت و اینترانت بوده است. درواقع بدون داشتن این ابزارها، امکان هماهنگی اجزای این زنجیره یکپارچه شده میسر نیست. این ارتباط و هماهنگی معمولاً برای بهبود اجرای عملیاتی و مالی هریک از اعضای زنجیره یکپارچه درجهت کاهش هزینه کل، کاهش موجودی درهریک از حلقه های زنجیره و افزایش سطح اطلاعات مجموعه، ایجاد می شود. (مدرس، 1379) کسب وکار الکترونیک، همچنین امکان دریافت بازخور پیوسته از نظرات مشتریان و ردیابی رفتار ایشان را فراهم کرده است.

استفاده موثر از اینترنت، مستلزم وجود یک زیرساخت اطلاعاتی متناسب شده با نیازهای بنگاه (CUSTOMIZED) است. چنین زیرساختهایی دربنگاههای ایرانی، کمتر وجود دارد. عملیات داخلی این بنگاهها به صورت الکترونیکی و در ارتباط با سایر همکاران و مشتریان خود یکپارچه نشده است. مهارتهای لازم برای به کارگیری ابزارهای اطلاعاتی درکارکنان و مدیریت وجود ندارد. و ازطرفی دیگر، حکومت قوانین متناسب دادوستد در محیط الکترونیک را به طور کامل تدوین نکرده است.

بنگاههای ایرانی نیاز دارند تا از کسب و کار الکترونیک برای نزدیکتر شدن به کارکنان، مشتریان، تامین کنندگان وهمکاران خود استفاده کنند و بدین طریق از دانش و اطلاعات درون وبرون بنگاهی بهره بیشتری برند. در اقتصاد دانش محور امروز، ارزش افزوده تولید عمدتاً از راه به کارگیری و مدیریت دانش و اطلاعات، تا مدیریت سرمایه های فیزیکی، به دست می آید.(GIBBONS ET AL. 1994)

 

 

 

جمع بندی

تولیدکنندگان ایرانی برای حضور در بازارهای جهانی شده به مهارتهای متنوعی نیاز دارند. در این نوشتار برخی از مهمترین آنها، شامل موارد ذیل برشمرده شد: مهارتهای بازاریابی و شنیدن صدای مشتری، مهارت تولید درمعیارهای جهانی، مهارت مدیریت و ایجاد ارتباطات در زنجیره تولید و عرضه محصول، مهارت همکاری بارقبا برای استفاده از صرفه جوییهای خارج بنگاهی، مهارتهای الگوگیری از رقبا و ارتقا به بهترین سطوح عملکردی و بالاخره مهارت کسب وکار درمحیط الکترونیک و مجازی.

نداشتن هریک از این مهارتهــا، بقای کسب و کار را با خطر مواجه می سازد؛ لذا بنگاههـــای ایرانی می بایست از فرصتهای باقی مانده برای توسعه و کاربست این مهارتها، و دیگر مواردی استفاده کنند که برای رقابت در عرصه جهانی لازم است. حرکت در چنین مسیری، پرمخاطره، اما گریزناپذیر است. 1

 

 

 

منابع فارسی و انگلیسی

1 - امیراحمدی، هوشنگ (1379) «ترکیب بندی مجدد مکانی وسازمانی واحدهای اقتصادی»، مصاف، فصلنامه دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه صنعتی امیرکبیر، شماره 19 و 20.

2 - مدرس، محمد (1379) «مدیریت زنجیره عرضه؛ نگرشی نو به تولید»، صنایع، مجله دانشجویان و فارغ التحصیلان دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه صنعتی شریف، شماره 23.

3 - BESSANT, JAMES (1991) MANAGING ADVANCED MANUFACTURING TECHNOLOGY, LONDON: BASIL BLACKWELL.

4 - BROWN, STANLEY A.. (2000) CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, TORONTO: JOHN WILEY & SONS.

5 - CHOPRA, SUNIL (2001) SUPPLY CHAIN MANAGEMENT, UPPER SADDLE RIVER, NEW JERSEY:PRENTICE HALL.

6 - COOK, SARAH (1995). PRACTICAL BENCHMARKING, LONDON: KOGAN PAGE LIMITED.

7 - ETZEL, MICHAEL J. WALKER, BRUCE J. AND WILLIAM J. STANTON, (2000) FUNDAMENTALS OF MARKETING, 12 th EDITION. NEW YORK: MCGRAW HILL/IRWIN.

8 - GIBBONS, MICHAEL ET AL. (1994) THE NEW PRODUCTION OF KNOWLEDGE, LONDON: SAGE PUBLICATION.

9 - KODAMA, FUMIO (1992) {TECHNOLOGY FUSION AND THE NEW R&D”, HARVARD BUSINESS REVIEW, JULY-AUGUST, PP.70-78.

10 - LAPIDE, LARRY (2001) “WHAT ABOUT MEASURING SUPPLY CHAIN PERFORMANCE” IN: WOODS, JOHN A. AND MARIEN, EDWARD J.(EDS) THE SUPPLY CHAIN YEARBOOK, NEW YORK: MCGRAW-HILL.

11 - MILLER, WILLIAM L. AND MORRIS, LANGDON (1999) FOURTH GENERATION R&D, MANAGING KNOWLEDGE, TECHNOLOGY, AND INNOVATION, NEW YORK: JOHN WILEY & SONS.

12 - MOHR, JAKKI (2001) MARKETING OF HIGH TECHNOLOGY PRODUCTS AND INNOVATIONS, UPPER SADDLE RIVER, NEW JERSEY: PRENTICE HALL.

13 - NORTH, DOUGLASS C. (1981) STRUCTURE AND CHANGE IN ECONOMIC HISTORY. NEW YORK: NORTON.

14 - SATZINGER, JOHN W. JACKSON, ROBERT B. AND STEPHEN J. BURD (2000) SYSTEMS ANALYSIS AND DESIGN IN A CHANGING WORLD, CAMBRIDGE, MA: THOMSON LEARNING.

15 - SHAPIRO, BARRY (1998), “ECONOMIC ESPIONAGE”, MARKETING MANAGEMENT, SPRING, PP.56-58.

16 - SCHOOL OF DEVELOPMENT STUDIES (2001) “E-BUSINESS”, POLICY BRIEF, UNIVERSITY OF NATAL, FEBRUARY.

17 - US DEPARTMENT OF COMMERCE (1999) THE EMERGING DIGITAL ECONOMY II, WASHINGTON, DC: SECRETARIAT ON ELECTRONIC COMMERCE.

18 - WORLD TRADE ORGANIZATION (2002) OFFICIAL DOCUMENTS, http://www.wto.,org/ english/ docs e/ docs e.ht m [online, accessed july 2002].

 

 

 

پی نوشتها:

1 - شرایط نه گانه سازمان تجارت جهانی عبارتند از: آزادسازی تجارت خارجی، آزادسازی نرخ کالاها و خدمات و حذف یارانه های غیرمستقیم، آزادسازی نرخ ارز، آزادسازی نرخ بهره، لغو انحصارات دولتی و خصوصی، جریان آزاد اطلاعات، تخصیص بهینه منابع به وسیله بازار، جداسازی دو مفهوم اقتصاد و تامین اجتماعی، ایجاد دولت ناظر به جای دولت عامل در عرصه سیاست و اقتصاد.

2 - اصطلاح «مصرف کننده» را معادل CONSUMER؛ و اصطلاح «مشتری» را معادل CUSTOMER به کار می بریم. مشتری کسی است که محصول را خریداری می کند، لیکن لزوماً خود آن را مصرف نمی کند. طبعاً، مشتری می تواند مصرف کننده نیز باشد.

3 - TRANSMISSION CONTROL PROTOCOL/INTERNET PROTOCOL

4 - SIMPLE MAIL TRANSFER PROTOCOL.

5 - POST OFFICE PROTOCOL.

6 - FILE TRANSFER PROTOCOL.

 

 

 

 

 

 

 

6- عنوان مقاله: مدیریت بر مبنای فعالیت نشانه‌گیری به سمت علت ها

 

 

 

مولف/مترجم: احمد گودرزی

 

 

 

موضوع: مدیریت تولید و عملیات / حسابرسی و حسابداری

 

 

 

سال انتشار(میلادی): 2007

 

 

 

وضعیت: تمام متن

 

 

 

منبع: ماهنامه تدبیر-سال هجدهم-شماره180

 

 

 

تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات مدیریتwww.system.parsiblog.com

 

 

 

چکیده:

 

 

 

بهبود مستمر عملیات، فرایند دست‌یابی به محصولات بهتر و قیمت تمام شده ارزانتر در عملیات تولید و فروش است و به عنوان یک هدف راهبردی(استراتژیک) مقوله هایی از کنترل جامع کیفی ، افزایش کارایی ، ازدیاد اثر بخشی، ارتقای بهره وری ،کاهش هزینه و حذف اقلام معیوب (ضایعات) از فرایند تولید را شامل می شود. صاحب نظران امروزه عقیده دارند که تولید تابعی از فعالیت و فعالیت تابعی از مصرف منابع است و این منابع محدود و کمیـاب هستند. بـنابرایـن کنـترل فعـالیت و تـرکیب بهینـه عـوامل تولید از مبانی بهبود عملیات به شمار می روند.تصمیم گیری برای بهبود عملیات، نیازمند اطلاعات در حوزه حسابداری مدیریت است و سیستم هزینه یابی، انعطاف مناسبی را بر حسب نیاز مدیران و مقتضیات محیط می‌طلبد. در رویکرد مدیریت بر مبنای فعالیت (ABM) هزینه یابی مبتنی بر تولید گروهی محصولات است نه تاکید بر تولید واحد محصول. پس مدیریت بر مبنای فعالیت، مستلزم کاربرد سیستم کنترل جامع کیفی در محیطی مبتنی بر شناخت و کنترل فعالیت است.

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه

 

 

 

اگر چه عبارت «این دنیای کوچکی است»مدت مدیدی است که به کار برده می‌شود، ولی این عبارت به طور خلاصه در محیط تجاری امروز تبلور می یابد. امروزه بازار، واقعاٌ یک بازار جهانی است. شرکتها و مؤسساتی که در یک شهر یا یک کشور مشخص فعالیت می کنند، همان گونه که احتمالاً رقبایی در شهر یا کشور محل فعالیت خود دارند با رقبایی درسایر کشورها نیز روبرو هستند. رقابت شدید جهانی شرکتها را ناچار می سازد که به خاطر دست‌یابی به کیفیت بالای محصول با هزینه پایین بیش از گذشته تلاش کنند.

 

 

 

رقابت جهانی یکی از عوامل عمده مؤثر بر واحدهای اقتصادی ظرف سی سال گذشته بوده است. به طور مثال در سال 1960تقریباً تمامی خودروها و تلویزیون‌هایی که در آمریکا توسط مردم خریداری می شد ساخت آمریکا بود. سازندگان این محصولات نیازی نداشتند که نگران رقابت با تولیدکنندگان این گونه محصولات در کشورهای دیگر باشند. اما امروزه اکثر تلویزیون‌ها و بسیاری از خودروهای خریداری شده در این کشور از خارج وارد می شود.در بسیاری از موارد قطعات این محصولات در کشورهای بسیار گوناگونی ساخته می شود. با کاهش حقوق و عوارض گمرکی و سودهای بازرگانی، واحدهای انتفاعی ناگزیرند تمامی تولیدکنندگان محصولات مشابه در سطح جهان را به عنوان رقیب و کلیه خریداران در کشورهای مختلف را به عنوان مشتری نگاه می کنند.

 

 

 

مشتریان انتظارات مختلفی از حالات و کیفیت قابل اعتماد به محصول دارند.آنها بهای تمام شده ، زمان و چگونگی تحویل محصول یا خدمتشان را در نظر می گیرند.برای راضی نگه داشتن مشتریان و رقابت با سایر تولیدکنندگان باید به صورت همزمان روی سه بعد کیفیت ، هزینه و زمان رقابت کرد.این سه عنصر یک مثلث استراتژیک را تشکیل می دهند.

 

 

 

کیفیت،تجربه کلی یک مشتری با یک محصول است که خصوصیات فیزیکی و امکانات آن محصول و قابلیت اعتماد به کارایی امکانات آن را در بر می گیرد.کیفیت همچنین شامل خدمات دهی این امکانات مانند خدمات پس از فروش و سطح کارایی خدمات انجام شده به وسیله یک سازمان است.

 

 

 

بهای تمام شده یا هزینه،شامل منابع مصرف شده به وسیله تولیدکنندگان و سازمانهای حمایت کننده آنها مانندعرضه کنندگان و فروشندگان است.بهای تمام شده محصول شامل کل حلقه ارزش یعنی کل تشکیلات از عرضه کننده تا خدمات دهی بعد از فروش و مصرف کنندگان یا کسانی که برای مشتریان ارزش افزوده به وجود می‌آورند است. با این تعبیر بهای تمام شده مشتریان شامل بهای تمام شده حمایت کننده و مصرف کننده محصول است که معمولا بهای تمام شده مالکیت نامیده می شود.

 

 

 

زمان،یعنی مدتی که طول می کشد تا شرکت پس از اعلام نیاز، محصول را در دسترس مشتری قرار دهد یامدتی که شرکت قادر است محصولاتش را با امکانات جدید یا تکنولوژی نوآوری شده با سرعت توسعه دهدوآن را در سریعترین وقت به بازار عرضه کند.همچنین زمان شامل صرف وقت جهت کامل کردن حلقه فعالیتها از شروع تا پایان تولید می شود.

 

 

 

امروزه اگر مدیران واحدهای انتفاعی بخواهند محصولاتی را تولید کنند که در بازار های جهانی با محصولات مشابه قابل رقابت باشد و مشتریان را به خود جذب کند، می بایستی نسبت به فعالیتهایی که در ساخت محصولات نقش دارند و از هزینه انجام این‌گونه فعالیتها بموقع آگاه شوند. این آگاهی از طریق شناسایی فعالیتها و تخصیص هزینه ها و فعالیتها به دست می آید.

 

 

 

سیستم مدیریت بر مبنای فعالیت از این باور سرچشمه می گیرد که محصولات فعالیتها را مصرف می کنند و فعالیتها منابع را. پس مدیریت بر مبنای فعالیت عبارت است از یک روش سیستماتیک بررسی ،برنامه ریزی‌، کنترل و بهبود و هزینه های سرمایه ای که بر اصل هزینه های مصرفی فعالیتها تمرکز دارد.سیستم‌های ABM برخلاف سیستم‌های سنتی هزینه که بر کارکنان متمرکز هستند، بر کار تکیه دارند. رکن اصلی مدیریت بر مبنای فعالیت، حسابداری فعالیت(activity accounting) است.

 

 

 

حسابداری فعالیت همانگونه که از اسم آن برمی آید سیستمی است که فعالیتها، هزینه ها و ویژگیهای فعالیتها و درآمدهای هر واحد ، هر مرکز هزینه یا گروهی از کارکنان را در یک سازمان معین و گزارش می کند. به عبارت دیگرحسـابداری فعـالیت بـه شناسایی مجموعـه ای از تکـنیک‌های طـراحـی شـده در حسـابـداری مـدیـریـت می پردازد که تاکید شان بر فعالیتهاست.این تکنیکها عمدتا شامل سیستم تولید بهنگام ، هزینه یابی بر مبنای فعالیت ،هزینه یابی هدف و هزینه یابی کایزن است که به شرح آنها پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

 

 

تولید بهنگام

 

 

 

روش تولید بهنگام (just in time) که علامت اختصاری آن JIT است، از 30سال قبل در ژاپن ابداع شد. فلسفه این روش بر تمرکز فعالیتها و کوششها ی مدیریت در جهت روان ساختن جریان فعالیتها و حذف ضایعات در هر محدوده ممکن از سازمان تاکید دارد و بر سه نظریه اساسی به شرح زیر مبتنی است:

 

 

 

1- کلیه فعالیتهایی که منجر به افزایش در ارزش تولیدات و خدمات نمی شود باید حذف شود. مانند زمان بازرسی زمان جابه‌جایی، زمان طی شده در زنجیره تولید ارسال صورت حساب و ...

 

 

 

2- انجام صحیح امور و پرهیز از هر گونه دو باره کاری و ضایعات.

 

 

 

3- بهبود مستمر: کوشش مستمر جهت رضایت هر چه بیشتر مشتریان از نظر قیمت، کیفیت خدمات و ... .

 

 

 

در این سیستم، روش تولیدراروش کششی می‌نامند یعنی تولید براساس کشش صورت می گیرد.

 

 

 

در این سیستم زمان انتظار برای سفارش مواد در هر مرحله از تولید از بین می رود، زیرا مقدار کالایی که مراحل تولید برای تکمیل نیاز دارند از قبل بر اساس سفارش مشتری مشخص شده است و هر مرحله از زمان و مقدار کالای مورد نیاز مرحله بعد اطلاع می یابد و همان مقدار کالا را به مرحله بعد می‌فرستد.ولی از آنجا که مقدار کالای مورد نیاز هر مرحله در زمان و با مشخصات معین می بایستی فرستاده شود ،باید کالا خصوصیات لازم را داشته باشد. بنابراین هزینه های کنترل کیفیت افزایش می یابد. علاوه بر این ، این سیستم نیازمند کارگران چند تخصصی است. بدین معنی که این سیستم نوعی روش سفارش کار است و با سفارشهای مختلف کار می کند. سفارشها نیز وابسته به مشتریان است و مشتریان می توانند سفارشهای متنوعی از قبیل تولید ماشین ،ساختمان ،لوازم پزشکی و غیره باشند .پس کارگران نیازمند تبحر در ساخت هر یک از آنها هستند.

 

 

 

 

 

 

 

هزینه یابی بر مبنای فعالیت

 

 

 

استفاده از اطلاعات هزینه یابی بر مبنای فعالیت (ABC=ACTIVITY BASE COSTING) به منظور بهبود عملیات و حذف هزینه‌های بدون ارزش افزوده را مدیریت بر مبنای فعالیت می‌نامند.

 

 

 

هزینه های بدون ارزش افزوده هزینه هایی هستند که:

 

 

 

1- غیر لازم و غیر ضروری هستند.

 

 

 

2- لازم ولی بدون کارایی هستند.

 

 

 

در طراحی سیستم ABC دو مرحله زیر از اهمیت زیادی برخوردار است:

 

 

 

1- تجزیه و تحلیلهای مربوط به ارزش فرایند: در این مرحله کلیه فعالیتها شناسایی و بر اساس با ارزش یا بی ارزش بودن طبقه‌بندی می شوند.

 

 

 

2- شناسایی مراکز فعالیت را می توان به عنوان بخشی از کل فرایند تولید تعریف کرد که مدیریت در ارتباط با هزینه های آن نیاز به گزارشهای مستقل دارد. بیشترین دقت و صحت در هزینه یابی می تواند از طریق شناسایی گروه اصلی فعالیتهای زیر به‌دست آید:

 

 

 

* فعالیتهای مربوط به هریک از واحدهای تولید : این فعالیتها هر بار که یک واحد محصـول تولیــد می شـود، صــورت می‌گیرد.

 

 

 

* فعالیتهای مربوط به گروهی از محصولات‌: این فعالیتها شامل مواردی از قبیل در خواست مواد اولیه، سفارش خرید‌، تنظیم و آماده سازی تجهیزات، ارسال محصولات به مشتریان و دریافت مواد اولیه است.

 

 

 

* فعالیتهای مربوط به محصولات خاص: این فعالیتها مر بوط به تولیدات خاص یک شرکت است و بر حسب نیاز به انجام آنها در جهت حمایت از عملیات تولید محصولات متفاوت صورت می گیرد.

 

 

 

* فعالیتهای مربوط به تسهیلات: این فعالیتها به کل فرایند تولید مر بوط می شود و به گروه یا دسته ای خاص از محصولات ارتباطی ندارد. مثل هزینه مدیریت کارخانه، بیمه مالیات اموال و هزینه های رفاهی کارکنان.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

برخی از عواملی که اجرای سیستمABC را ضروری می سازد به شرح زیر است:

 

 

 

1- مدیران اجرایی اعتقادی به بهای تمام شده محاسبه شده توسط حسابداری ندارند.

 

 

 

2- مدیران اجرایی پیشنهاد می کنند که تولید برخی محصولات ظاهرا سودآور متوقف شود.

 

 

 

3- رقبای تجاری برخی از محصولات ظاهرا سودآور را تولید و عرضه نمی کنند.

 

 

 

4- توجیه نتایج حاصل از شرکت در مناقصه‌ها مشکل است.

 

 

 

 

 

 

 

هزینه یابی هدف

 

 

 

ریشه های ظهور و بروز هزینه یابی بر مبنای هدف (TARGET COSTING) را می توان در سالهای پس از جنگ جهانی دوم،جستجو کرد. زمانی که به دلیل کمبود شدید مواد اولیه ،تولید کنندگان و کارخانه‌های آمریکایی تلاش سازمان یافته‌ای را انجام می دادند تا بتوانند محصولاتی را با قیمت پایین را عرضه کنند.این تلاشها بعدها مهندسی ارزش نام گرفت.

 

 

 

ژاپنی ها،در دهه1960میلادی به استفاده از این مفاهیم پرداختندو آن را توسعه دادند. به این ترتیب بود که هزینه یابی بر مبنای هدف به وجود آمد.هزینه یابی هدف،یک برنامه ریزی بلند مدت،برای مدیریت سودآوری واحد تجاری است که درآن ،مشتری و قیمت تعیین کننده و محوری می باشند. هزینه یابی بر مبنای هدف یک نوآوری در سیستمهای حسابداری مدیریت ژاپنی است و بر اساس درک عمومی حاصل شده است. هدف ژاپنی‌ها از ارائه این مدل انتخاب طرح و ساخت محصولات کاملا اقتصادی بود. (تولید محصولاتی با حداقل هزینه و حداکثر کشش) البته به نظر می رسد اصطلاح هزینه یابی هدف تا حدودی از لحاظ معنی لغوی نارسا باشد، زیرا این مفهوم در واقع یک روش هزینه یابی به مفهومی که عنوان می شود نیست، بلکه بیشتر به عنوان یک فن برنامه ریزی به کار می آید. بر این اساس هزینه یابی هدف یک فن برنامه ریزی است که اهمیت راهبردی برای واحدهای اقتصادی دارد و هدف آن کاهش بهای تمام شده محصول در طول هزینه یابی چرخه عمر است.

 

 

 

تعیین هزینه هدف در سه مرحله به اجرا در می آید:

 

 

 

مرحله اول: شناسایی نیازهای مشتری که می بایست با عرضه محصول ارضاء شود و همچنین طراحی محصول بر اساس آن نیازها.نقطه شروع قیمت گذاری هدف و هزینه یابی هدف ،نیازهای مشتری است؛ یعنی کسی که مصرف کننده نهایی کالاهای تولیدی است و حق انتخاب دارد.

 

 

 

درک و فهم اینکه مشتری چه می‌خواهد، از اهمیت زیادی برخوردار است.برای او دانستن مشخصات محـصول اهمیت چندانی نـدارد و قضـاوت وی در خصـوص محصـول ،بر اسـاس کـارکردهـای آن صـورت می گیرد.مهمتر اینکه مشتری بر اساس ارزش محصول، تمایل به پرداخت قیمت معینی خواهد داشت.

 

 

 

مرحله دوم: محاسبه هزینه هدف که معمولا به صورت زیر محاسبه می شود:

 

 

 

سود عملیاتی هدف – قیمت فروش هدف = هزینه هدف

 

 

 

مرحله سوم: استفاده از ابزار مهندسی ارزش و بهبود مستمر به منظور کاهش شکاف هزینه و رسیده به هزینه هدف .

 

 

 

هزینه هدف رقمی آرمانی است که هنوز به واقعیت نپیوسته است. با این پیش فرض ،پس از محاسبه این مبلغ، واحد مالی با هماهنگی سایر بخشها از جمله واحد تولید، فنی و مهندسی و ...هزینه محصول را برآورد می کند. معمولا مبلغ برآوردی بزرگتر از هزینه هدفی است که در مرحله دوم محاسبه شده است. اختلاف بین هزینه های برآوردی و هزینه هدف را اصطلاحا شکاف هزینه گویند.وظیفه ابزارهای مهندسی ارزش و محیط بهبود مستمر ، کاهش شکاف هزینه و نهایتا محو این شکاف است.

 

 

 

 

 

 

 

هزینه یابی کایزن

 

 

 

علاوه بر هزینه یابی هدف ، کایزن (KAIZEN) نیز توسط سازمانهای ژاپنی به عنوان مکانیسم کاهش و اداره هزینه ها استفاده شده است. کایزن در واژه ژاپنی عبارت است از بهبود فرایند مبالغ تفاضلی به جای نوآوریهای عظیم.تـفاوت اصلی بین هزینه یابی هدف و کایزن آن است که هزینه‌یابی هدف در مرحله طراحی به کار برده می شود، درحالی‌که هزینه یابی کایزن در مرحله تولید به کار برده می شود.

 

 

 

در هزینه یابی هدف، بحث اصلی طراحی تولید و کاهش هزینه های آن است. ولی در هزینه یابی کایزن بحث در فرایند تولید است.

 

 

 

به طور کلی می توان گفت کلیه سازمانها هدفهایی را تعقیب می کنند و مدیران آنها باید در جهت دست‌یابی به این هدفها کوشش کنند.مدیران هر سازمانی در راستای کوششهای خود به خاطر تحقق هدفهای تدوین شده برای آن سازمان وظایف تصمیم گیری برنامه ریزی و هدایت و کنترل عملیات را انجام می دهند. انجام این وظایف توسط مدیران نیاز به اطلاعات دارد‌. انتقال اطلاعات صحیح، بموقع، کارآ و مؤثر به مدیران آنها را در نیل به این اهداف کمک می کند. در این راستا استفاده از مدیریت بر مبنای فعالیت موجب :

 

 

 

1- اندازه گیری هزینه منابع موردمصرف اجرای واحد انتفاعی یا سازمان

 

 

 

2- تشخیص و حذف هزینه فعالیتهای بدون ارزش افزوده

 

 

 

3- تعیین کارایی و اثر بخشی تمامی فعالیتهای سازمان

 

 

 

4- تشخیص و ارزیابی فعالیتهای جدیدی که می تواندعملکرد آتی سازمان را بهبود بخشد، می شود.

 

 

 

در نهایت می‌توان گفت برای موفقیت در اقتصاد جهانی واحدهای انتفاعی باید بیش از گذشته نسبت به تقاضای مشتریان نگران باشند و با کارایی بیشتر فعالیت کنند. واحدهای انتفاعی معمولا از طریق فراهم کردن محصولات و خدمات بهتر وبه قیمت کمتر می توانند با تولیدکنندگان دیگر رقابت کنند.ارائه محصولات بهتر به مشتریان مستلزم بذل توجه بیشتر به نیازهای مشتریان یا اتخاذ رویکرد مشتری مداری است. تولید با هزینه کمتر نیز مستلزم این است که واحدهای انتفاعی با کارایی بیشتر کار کنند.

 

 

 

در محیط متغیر پرریسک و پر رقابت امروز مهمترین پیام این است که با راهکارها، ساختارها، رفتارها و ابزار متعلق به دیروز نمی توان نسبت به موفقیت در آینده، پیروز شدن بر رقیب و رضایت مشتری امیدوار بود. در چنین شرایطی که رقابت بسیار بی رحم است، سازمانی موفق است که بتواند با استفاده از مدیریت کارآ و مؤثر و با استفاده از الگو برداری از بهترینها(benchmarking) از رقبا پیشی بگیرد.

 

 

 

در این راستا مدیریت بر مبنای فعالیت (ABM) الگوهایی را معرفی می کند تا مدل بهبود در جهت کاهش هزینه و حذف ضایعات با پشتیبانی اطلاعات تفصیلی و تجزیه و تحلیل شده حسابداری مدیریت، از نظر شناسایی و تفکیک و طبقه بندی فعالیتهای واجد و فاقد ارزش افزوده با کارایی عمل کند.

 

 

 

بهبود مستمر عملیات با رویکرد مدیریت کل نگر همسویی ندارد. زیرا مدیریت کل نگر به نتایج حاصله از عملکرد سیستم توجه دارد. (نتیجه گراست) ولی نگرش جدید برای بهبود مستمر عملیات به فرایند توجه دارد و معـتقد اسـت کـل مـرکب از اجـزای هـمبسته ای است که فعالیتهایی را در فرایند تولید منعکس می سازد و این فعالیتها از دیدگاه مدیریت کیفی جامع محرکهای هزینه (cost drivers ) هستند و باید به صورت تجریدی در فرایند تحت کنترل کیفی جامع قرار گیرند تا فعالیتهای هزینه افزا حذف شوند و هدف یعنی بهبود، تحقق یابد.

 

 

 

بنابراین در نگرش جدید هزینه معلول است و فعالیت علت به وجود آمدن هزینه است و باید برای بهبود عملیات علت را تحت کنترل و چاره جویی قرار داد تا معلول، (هزینه های اضافی)به خودی خود کنترل و حذف شود.از این رو امروزه برای دستیابی به بهبود مستمر عملیات توجه دانش مدیریت معطوف به مدیریت بر مبنای فعالیت در چارچوب سیستم است. البته ساختن یک مدل ABMنیازمند یک رویکردیا دیدگاه ساختاری و اختصاص دادن یک تیم برای حصول نتایج ،طبق یک برنامه زمان‌بندی شده منطقی است.

 

 

 

 

 

 

 

منابع

 

 

 

1- ثقفی، علی،مدیریت استراتژیک و ایده‌های نوین حسابداری مدیریت، حسابرس6 (مجموعه مقالات) انتشارات سازمان حسابرسی بهار1375

 

 

 

2- عالی ور، عزیز، حسابداری صنعتی، انتشارات سازمان حسابرسی چاپ سوم خرداد 1383

 

 

 

3- شباهنگ، رضا، حسابداری مدیریت ، انتشارات سازمان حسابرسی بهمن 1381

 

 

 

4- رهنمای رودپشتی ،فریدون ، جزوه درسی حسابداری مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات 1384

 

 

 

5- فضل زاده ،علیرضا، رضایی غلامرضا ، هزینه یابی هدف و برنامه ریزی ،فصلنامه حسابدار شماره148

 

 

 

6- خوش طینت ،محسن ،جامعی ، اشرف، هزینه یابی هدف ،فصلنامه حسابرس، شماره 16سال1381

 

 

 

7- بلوریان تهرانی، محمد، رقیب و رقابت در بازار ، مجله کارآفرین، شماره7 تیرماه1380

 

 

 

8- شباهنگ ،رضا، هو من،احمد، نقش اطلاعات حسابداری مدیریت در بهبود مستمر، مجله اقتصاد و مدیریت1380

 

 

 

9- DRURY, COLIN , MANAGEMENT & COST ACCOUNTING ,2004

 

 

 

10-HILTON, RONALD , MANAGERIL ACCOUNTING ,2005

 

 

 

11- Kaplan , rubert & others, management accounting , prantice Hall,1997

 

 

 

12- اعتمادی ،حسین،عاملهای مؤثر بر لزوم استفاده از روش هزینه یابی برمبنای هدف، مجله علوم اجتماعی و انسانی ، شماره43تابستان1384

 

 

 

13ـ انصاریان،مهدی،استراتژی و حسابداری مدیریت، فصلنامه حسابرس،شماره20،تابستان1382

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7-  عنوان مقاله: مزیت‌ رقابتی‌ برمبنای‌ تکنولوژی‌ گروهی‌

 

 

 

مولف/مترجم: علیرضا منصوری‌

 

 

 

موضوع: مدیریت تولید و عملیات

 

 

 

سال انتشار(میلادی): 2002

 

 

 

وضعیت: تمام متن

 

 

 

منبع: ماهنامه تدبیر-سال سیزدهم-شماره 120

 

 

 

تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات مدیریت

 

 

 

چکیده:

 

 

 

‌انعطاف‌پذیری، به‌عنوان‌ سلاحی‌ جدید برای‌ ورود به‌ بازارهای‌ رقابتی، از روشهای‌ گوناگونی‌ محقق‌ می‌شود. به‌دلیل‌ اینکه‌ بسیاری‌ از روشها برای‌ تحقق‌ انعطاف‌پذیری، باعث‌ افزایش‌ هزینه‌های‌ تولید می‌گردند و همچنین‌ نیاز به‌ سرمایه‌گذاریهای‌ عمده‌ دارند لذا استفاده‌ از آنها برای‌ بسیاری‌ از شرکتها عملی‌ نیست. از این‌رو برای‌ کسب‌ مزیت‌ رقابتی، فرایند تولید باید تغییر کند. اتخاذ مفاهیم‌ تکنولوژی‌ گروهی‌ می‌تواند در این‌ زمینه‌ راهگشا بوده‌ و انعطاف‌پذیری‌ را بدون‌ افزایش‌ در هزینه‌های‌ تولید یا قربانی‌کردن‌ کیفیت‌ محصول‌ امکان‌پذیر ساخته‌ و به‌ بهبود وضعیت‌ رقابتی‌ برای‌ شرکت‌ منجر گردد. تکنولوژی‌ گروهی‌ از تشابهات‌ موجود در قطعات‌ برای‌ طراحی‌ و تولید بهتر محصولات‌ استفاده‌ کرده‌ و قطعات‌ مشابه‌ را در یک‌ خانواده‌ گرد آورده‌ و به‌ تولید آنها درون‌ یک‌ سلول‌ می‌پردازد که‌ از ماشینهای‌ غیرمشابه‌ تشکیل‌ می‌شود. و بدین‌ترتیب‌ مزایایی‌ برای‌ سیستم‌ به‌وجود آورده‌ و انعطاف‌پذیری‌ به‌وجود آمده‌ به‌ کیفیت‌ بالای‌ محصول، سودآوری‌ و ارائه‌ خدمات‌ بهتر به‌ مشتریان‌ منجر می‌گردد.

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه‌

 

 

 

‌ ‌قدرت‌ یک‌ مزیت‌ رقابتی‌ برمبنای‌ کیفیت‌ بالای‌ محصول، هنگامی‌ که‌ اکثر شرکتها محصولات‌ خود را بهبود می‌بخشند، رو به‌ زوال‌ است‌ و رفته‌ رفته‌ کیفیت‌ در محیط‌ تولیدی‌ به‌ یک‌ مسئله‌ شناخته‌ شده‌ تبدیل‌ می‌گردد، از این‌ رو شرکتها باید به‌ فکر گزینش‌ سلاح‌ رقابتی‌ جدید باشند تا در آینده‌ نیز بتوانند از مزیت‌ رقابتی‌ سود جویند. انعطاف‌پذیری‌ ابزاری‌ است‌ که‌ می‌تواند مبنای‌ مزیت‌ رقابتی‌ قرار گیرد. در شرکتهای‌ تولیدی، انعطاف‌پذیری‌ به‌ روشهای‌ گوناگونی‌ محقق‌ می‌شود و شرکتهایی‌ که‌ روش‌ تکنولوژی‌ تولید انعطاف‌پذیر را به‌کار می‌بندند بیشتر از سایر شرکتها می‌توانند در برابر تغییرات‌ سریع‌ بازار، افزایش‌ رضایت‌ مشتری‌ و افزایش‌ سودآوری‌ واکنش‌ نشان‌ دهند. به‌طوری‌ که‌ تحقیقات‌ نشان‌ می‌دهد اتخاذ و استفاده‌ از روش‌ تکنولوژی‌ تولید انعطاف‌پذیر، سطح‌ رقابت‌ آینده‌ یک‌ سازمان‌ را تعیین‌ می‌کند.

 

 

 

 

 

 

 

تکنولوژی‌ گروهی‌

 

 

 

‌ ‌از تکنولوژی‌ گروهی‌ که‌ اصول‌ علمی‌ آن‌ در سال‌ 1958 میلادی‌ توسط‌ اپیتز (OPITZ) در آلمان‌ بنا نهاده‌ شد تعاریف‌ و برداشتهای‌ گوناگونی‌ ارائه‌ گردیده‌ است. به‌طوری‌ که‌ عده‌ای‌ از صاحبنظران‌ (...,1998(BURBIDG 5791, DAVID BEN آن‌ را یک‌ فلسفه‌ تولیدی‌ جدید می‌دانند که‌ معایب‌ دو فلسفه‌ تولید سفارشی‌ و تولید انبوه‌ را حذف‌ و مزایای‌ آنها را در خود جمع‌ کرده‌ است. گروهی‌ دیگرFRAZIER, SPRIGGS. ) (1996 آن‌ را یک‌ سیستم‌ تولیدی‌ همانند دیگر سیستم‌های‌ تولید از قبیل‌ تولید ناب، تولید انعطاف‌پذیر و... بر می‌شمرند و برخی‌ (1995(JENSEN, MALHOTRA. نیز به‌ تکنولوژی‌ گروهی‌ فقط‌ به‌عنوان‌ یک‌ نحوه‌ استقرار نگاه‌ کرده‌ و آن‌را مترادف‌ استقرار سلولی‌ در نظر می‌گیرند. علی‌رغم‌ برداشتهای‌ متفاوت‌ از تکنولوژی‌ گروهی‌ و پیدایش‌ پیشرفتها در زمینه‌ چگونگی‌ به‌کارگرفتن‌ آن‌ طی‌ دهه‌های‌ گذشته‌ اصول‌ علمی‌ آن‌ ثابت‌ بوده‌ و تمامی‌ صاحبنظران‌ آن‌ را استفاده‌ از تشابهات‌ موجود در قطعات‌ برای‌ طراحی‌ و تولید بهتر محصولات‌ می‌دانند.

 

 

 

‌ ‌تکنولوژی‌ گروهی‌ با تشکیل‌ خانواده‌ قطعات‌ آغاز می‌گردد. از این‌ رو قطعاتی‌ که‌ خصوصیات‌ طراحی‌ و تولیدی‌ مشابهی‌ دارند به‌ روشهای‌ مختلف‌ کیفی‌ از قبیل‌ روش‌ بازرسی‌ چشمی‌VISUAL INSPECTION METHOD) )، روش‌ تجزیه‌ و تحلیل‌ جریان‌ تولید(PRODUCTION FLOW ANALYSIS METHOD=PFA) و... یا روشهای‌ کمی‌ برمبنای‌ ضرایب‌ شباهت‌ شناسایی‌ و در یک‌ خانواده‌ قرار می‌گیرند و هرخانواده‌ در یک‌ سلول‌ تولید می‌گردد که‌ انواع‌ ماشینهای‌ موردنیاز غیرمشابه‌ در آن‌ وجود دارند.

 

 

 

‌ ‌بدین‌ ترتیب‌ به‌کارگیری‌ تکنولوژی‌ گروهی‌ مستلزم‌ تغییراتی‌ اساسی‌ شامل‌ آرایش‌ مجدد دستگاهها و ماشین‌آلات‌ از یک‌ نحوه‌ استقرار وظیفه‌ای‌FUNCTIONAL ) LAYOUT) به‌ یک‌ سری‌ استقرارهای‌ محصول‌گراPRODUCT - ORIENTED ) LAYOUTS) است.

 

 

 

‌ ‌به‌دلیل‌ اینکه‌ در تولید سلولی‌ همه‌ قطعاتی‌ که‌ در یک‌ سلول‌ تولید می‌شوند، مشابه‌ هستند، زمانهای‌ تنظیم‌(SETUP TIME) نسبتاً‌ کوتاه‌ است‌ و این‌ زمانهای‌ تنظیم‌ کوتاهتر اندازه‌های‌ دسته‌(BATCH) کوچکتر را از نظر اقتصادی‌ توجیه‌ می‌کند. دلیل‌ مطلوبیت‌ دسته‌های‌ کوچکتر بدین‌خاطر است‌ که‌ منجر به‌ مزایایی‌ از قبیل‌ زمانهای‌ انتظارLEAD ) TIME) کوتاهتر، کار در جریان‌ فرایندWORK IN PROCESS) )، نیازمندیهای‌ فضایی، دورریختگی‌(SCRAP) و اصلاح‌(REWORK) کمتر و در نهایت‌ کاهش‌ هزینه‌ها می‌گردد.

 

 

 

‌ ‌اپراتورها در یک‌ سلول‌ تولیدی‌ دارای‌ عدم‌ تمرکز وظایف‌ بوده‌ و نیازمند فراگیری‌ چندین‌ مهارت‌ برای‌ اداره‌ بیش‌ از یک‌ ماشین‌ در یک‌ زمان‌ واحد هستند که‌ این‌ موضوع‌ خود به‌ مزایایی‌ از قبیل‌ ردیابی‌ سریعتر و آسانتر قطعه، پذیرش‌ مسئولیت‌ برای‌ کیفیت‌ و افزایش‌ رضایت‌ شغلی‌ منجر می‌گردد.

 

 

 

 

 

 

 

کاربرد کدگذاری‌

 

 

 

‌ ‌چنانچه‌ کدگذاری‌ و طبقه‌بندی‌ قطعات‌ در روش‌ تکنولوژی‌ گروهی‌ به‌کار گرفته‌ شود و قطعات‌ براساس‌ یکی‌ از طرحهای‌ کدینگ، کدگذاری‌ و طبقه‌بندی‌ گردند مزایای‌ حاصل‌ از تکنولوژی‌ گروهی‌ دوچندان‌ گردیده‌ و انعطاف‌پذیری‌ آن‌ افزایش‌ می‌یابد. از جمله‌ کاربردهای‌ یک‌ سیستم‌ کدگذاری‌ در یک‌ محیط‌ تکنولوژی‌ گروهی‌ می‌تواند در طراحی‌ قطعات‌ و محصولات‌ باشد که‌ طراح‌ نیاز به‌ طراحی‌ مجدد یک‌ قطعه‌ جدید نداشته‌ و با فراخوانی‌ قطعات‌ مشابه‌ در پایگاه‌ داده‌های‌ سیستم‌ کدگذاری‌ می‌تواند قطعه‌ جدید را باتوجه‌ به‌ قطعات‌ مشابه‌ سریعتر و ساده‌تر طراحی‌ کرده‌ و از دوباره‌کاری‌ پرهیز کند. از جمله‌ کاربردهای‌ دیگر آن‌ در برنامه‌ریزی‌ فرایند است‌ و هر زمان‌ که‌ قطعه‌ جدیدی‌ طراحی‌ می‌شود، طراح‌ فرایند، طرحهای‌ موجود را بررسی‌ کرده‌ و تصمیم‌ می‌گیرد کدام‌ ماشین‌ ابزار باید قطعه‌ جدید را تولید کند و کدام‌ عملیات‌ و باچه‌ توالی‌ باید انجام‌ شود.

 

 

 

‌ ‌کدگذاری‌ در محیط‌ تکنولوژی‌ گروهی‌ می‌تواند در زمینه‌های‌ دیگر نظیر خریدو فروش‌ برای‌ کاهش‌ تعداد خریدهای‌ انواع‌ مختلف‌ قطعه‌ و ارائه‌ خدمات‌ بهتر به‌ مشتریان‌ هنگامی‌ که‌ سفارشهایی‌ دریافت‌ می‌شود و همچنین‌ استفاده‌ بهینه‌ از شرایط‌ استثنایی‌ در بازار و ارائه‌ منطقی‌ و سریعتر قیمت‌ نیز کاربرد داشته‌ باشد.

 

 

 

 

 

 

 

نتایج‌ انعطاف‌پذیری‌

 

 

 

‌ ‌تکنولوژی‌ گروهی‌ با داشتن‌ مزایایی‌ چون‌ طراحی‌ آسانتر قطعات، استانداردشدن‌ تعویض‌ و تنظیم‌ ابزار و کاهش‌ تنظیم‌ها، کاهش‌ حمل‌ونقل‌ مواد، کنترل‌ بهتر تولید و کاهش‌ کار در جریان‌ فرآیند، طراحی‌ دقیقتر و ساده‌تر فرایند و نهایتاً‌ افزایش‌ رضایت‌ کارکنان‌ می‌تواند انعطاف‌پذیری‌ را به‌عنوان‌ یک‌ مزیت‌ رقابتی‌ برای‌ سازمان‌ به‌ارمغان‌ آورده‌ و به‌ کیفیت‌ بالای‌ محصول، سودآوری‌ و ارائه‌ خدمات‌ بهتر به‌ مشتریان‌ منجر گردد.

 

 

 

الف‌ - بهبود کیفیت‌ محصول: بهبود کیفیت‌ محصول‌ در تکنولوژی‌ گروهی‌ به‌دلایل‌ زیر حاصل‌ می‌شود. نخست: چون‌ اپراتورها در یک‌ سلول، مجموعه‌ قطعات‌ مشابهی‌ را تولید می‌کنند در تولید آن‌ قطعات‌ مهارت‌ خاصی‌ می‌یابند لذا اشتباهات‌ کمتری‌ خواهند داشت. دوم: اینکه‌ چون‌ اندازه‌ دسته‌ها در تکنولوژی‌ گروهی‌ کمتر می‌شود به‌هنگام‌ بروز یک‌ اشتباه‌ در یک‌ دسته، قطعات‌ معیوب‌ کمتری‌ تولید می‌شود و نهایتاً: به‌دلیل‌ نزدیکی‌ ایستگاههای‌ کاری‌ در یک‌ سلول، اپراتورهای‌ ماشین‌ عموماً‌ با همه‌ عملیات‌ در سلول‌ آشنایی‌ دارند و این‌ عامل‌ به‌ آنها اجازه‌ می‌دهد که‌ بیشتر اشتباهاتی‌ را شناسایی‌کنندکه‌طی‌عملیات‌قبلی‌ایجادشده‌بودند.

 

 

 

ب‌ - بهبود سودآوری: تکنولوژی‌ گروهی‌ و انعطاف‌پذیری‌ به‌وجود آمده‌ از طریق‌ آن، سود یک‌ شرکت‌ را به‌وسیله‌ کاهش‌ هزینه‌ها، افزایش‌ ظرفیت‌ و بهبود در فرآیند تخمین‌ هزینه‌ها افزایش‌ می‌دهد.

 

 

 

‌ ‌پایین‌آوردن‌ هزینه‌های‌ تولیدی‌ در تکنولوژی‌ گروهی‌ از طریق‌ کاهش‌ زمانهای‌ تنظیم‌ و کاهش‌ حمل‌ونقل‌ مواد، کاهش‌ کار در جریان‌ ساخت‌ و در نتیجه‌ آزادشدن‌ سرمایه‌ و کاهش‌ زمان‌ طراحی‌ محصول‌ جدید و... که‌ به‌ کاهش‌ هزینه‌های‌ سربار کمک‌ می‌کنند به‌دست‌ می‌آید.

 

 

 

‌ ‌افزایش‌ ظرفیت‌ نیز از طریق‌ کاهش‌ زمانهای‌ تنظیم‌ ایجاد می‌شود، بدین‌ترتیب‌ که‌ در زمانهای‌ تنظیم‌ هیچ‌ محصولی‌ تولید نمی‌شود. بنابراین، هنگامی‌ که‌ کاهشی‌ در زمانهای‌ تنظیم‌ به‌وجود آید، زمان‌ ذخیره‌ شده‌ می‌تواند به‌ تولید محصولات‌ اضافی‌ اختصاص‌ یابد و به‌سودآوری‌ منجر شود.

 

 

 

‌ ‌باوجود سیستم‌های‌ کدگذاری‌ و طبقه‌بندی‌ قطعات، شرکتها کار تخمین‌ هزینه‌های‌ تولیدی‌ و ارائه‌ قیمتهای‌ پیشنهادی‌ برای‌ محصولات‌ سفارشی‌ را سریعتر و بهتر انجام‌ می‌دهند که‌ این‌ تخمین‌ بهتر هزینه‌ها به‌ کاهش‌ عوامل‌ نامطمئن‌ محیطی‌ می‌انجامد و به‌ سودآوری‌ شرکت‌ کمک‌ می‌کند.

 

 

 

ج‌ - بهبود ارائه‌ خدمت‌ به‌ مشتری: یکی‌ از مهمترین‌ جنبه‌های‌ انعطاف‌پذیری‌ تکنولوژی‌ گروهی‌ در ارائه‌ خدمات‌ بهتر به‌ مشتریان‌ متبلور می‌گردد که‌ به‌ وضعیتهای‌ جدید رقابتی‌ منجر خواهد شد و این‌ بهبود و افزایش‌ سطوح‌ خدمت‌ به‌ مشتری‌ در بخشهای‌ زیر مطرح‌ است:

 

 

 

1 - کاهش‌ زمانهای‌ انتظار (تاخیر): سلولهای‌ تولیدی‌ چنانکه‌ پیش‌ از این‌ ذکر گردید زمانهای‌ انتظار را کاهش‌ می‌دهند. این‌ کاهش‌ زمانهای‌ انتظار به‌ شرکتها در پاسخگویی‌ بیشتر به‌ مشتریان‌ کمک‌ می‌کند و هنگامی‌ که‌ مشتریان‌ برای‌ حداقل‌کردن‌ سطح‌ موجودیهای‌ خود کوشش‌ می‌کنند. توانایی‌ برآوردن‌ نیاز آنها با یک‌ زمان‌ تاخیر کوتاه‌ می‌تواند ارائه‌ خدمتی‌ بهینه‌ به‌آنان‌ باشد. بخصوص‌ شرکتهایی‌ که‌ سیستم‌های‌ تولید به‌موقع‌(JIT) را به‌کار می‌گیرند، تامین‌کنندگان‌ آنها باید سعی‌ کنند زمانهای‌ تاخیر را کاهش‌ دهند و سطح‌ موجودیهای‌ آنها را به‌حداقل‌ برسانند.

 

 

 

2 - تعهدات‌ تحویلی‌ مطمئن‌تر: یک‌ بخش‌ مهم‌ از جوابگویی‌ در برابر مشتریان‌ برآوردن‌ انتظارات‌ آنان‌ است. تکنولوژی‌ گروهی‌ از طریق‌ کاهش‌ زمانهای‌ انتظار به‌ شرکتها در تخمین‌ تاریخهای‌ تحویل‌ کمک‌ می‌کند تا تعهدات‌ تحویلی‌ مشتریان‌ خود را به‌موقع‌ برآورده‌ سازند.

 

 

 

3 - ردیابی‌ ساده‌ وضعیت‌ سفارش: هنگامی‌ که‌ مشتری‌ در مورد وضعیت‌ سفارش‌ جستجو می‌کند پرسنل‌ تولید و فروش‌ به‌راحتی‌ می‌توانند سلولی‌ را که‌ در آن‌ قطعه‌ یا محصول‌ موردنظر تولید می‌شود ردیابی‌ کرده‌ و اطلاعات‌ موردنظر را در اختیار مشتری‌ قرار دهند. از این‌ گذشته‌ چون‌ سلولهای‌ کاری‌ از کار در جریان‌ فرایند(WIP) کمتری‌ برخوردارند. پیداکردن‌ موقعیت‌ یک‌ سفارش‌ خاص‌ با سرعت‌ امکان‌پذیر است.

 

 

 

4 - کاهش‌ زمان‌ طراحی‌ محصول‌ جدید: چنانکه‌ شرکتی‌ بخواهد بازار یک‌ کالای‌ جدید را به‌ خود اختصاص‌ دهد و نخستین‌ شرکتی‌ باشد که‌ به‌ بازار یک‌ محصول‌ جدید وارد می‌شود کوتاه‌کردن‌ دوره‌های‌ زمانی‌ طراحی‌ می‌تواند یک‌ منبع‌ مزیت‌ رقابتی‌ برای‌ وی‌ محسوب‌ گردد. در این‌ زمینه‌ چنانکه‌ پیش‌ از این‌ ذکر گردید، سیستم‌های‌ کدگذاری‌ و طبقه‌بندی‌ کالا می‌توانند زمان‌ طراحی‌ محصولات‌ جدید را کاهش‌ دهند.

 

 

 

5 - استانداردکردن‌ آسانتر اجزاء فرعی‌ محصول: استانداردکردن‌ اجزاء فرعی‌ محصول‌ (تمرکز بر شناخت‌ وجوه‌ اشتراک‌ محصولات‌ واجزاء فرعی)، تعمیر و تعویض‌ قطعات‌ موردنیاز برای‌ ارائه‌ خدمت‌ به‌ مشتریان‌ را کاهش‌ می‌دهد. در طول‌ زمان‌ شرکت‌ سطح‌ بالایی‌ از اشتراکات‌ در طراحیها را به‌دست‌ می‌آورد و از این‌ رهگذر تعداد طراحیهای‌ مختلف‌ یا قطعاتی‌ که‌ شرکت‌ تولید می‌کند محدود می‌شود. افزایش‌ اشتراکات‌ اجزاء فرعی، به‌ یک‌ شرکت‌ در نگهداری‌ سطح‌ پایین‌تری‌ از موجودیهای‌ موردنیاز برای‌ نگهداری، تعمیرات‌ و عملیات‌MRO) )کمک‌ می‌کند. بدین‌ترتیب‌ بااستانداردشدن‌ اجزاء فرعی، شرکتها می‌توانند هزینه‌ موجودی‌ و سطح‌ خدمت‌ به‌ مشتری‌ را به‌عنوان‌ قسمتی‌ از استراتژی‌ رقابتی‌ خود متعادل‌ کنند.

 

 

 

6 - پایگاه‌ داده‌های‌ در دسترس‌ برای‌ فروشندگان: سیستم‌ کدگذاری‌ و طبقه‌بندی‌ برمبنای‌ تکنولوژی‌ گروهی‌ می‌تواند به‌عنوان‌ ابزاری‌ باارزش‌ برای‌ فروش‌ تلقی‌ گردد. چنانکه‌ پایگاه‌ داده‌هایی‌ که‌ در آن‌ اطلاعات‌ مربوط‌ به‌ محصولات‌ و قطعات‌ گنجانده‌ شده، می‌تواند به‌عنوان‌ یک‌ کاتالوگ‌ با انعطاف‌پذیری‌ بالا برای‌ فروشندگان‌ محسوب‌ شود و چنانچه‌ نیازهای‌ مشتریان‌ با محصولات‌ موجود برآورده‌ نمی‌شود، فروشنده‌ به‌ جستجوی‌ محصولات‌ مشابه‌ در پایگاه‌ داده‌ها می‌پردازد که‌ آن‌ محصول‌ می‌تواند برای‌ نیازهای‌ مشتری‌ مستقیماً‌ استفاده‌ گردد یا تغییراتی‌ در آن‌ ایجاد شود.

 

 

 

‌ ‌بدین‌ترتیب، اتخاذ تکنولوژی‌ گروهی‌ می‌تواند وضعیت‌ رقابتی‌ یک‌ شرکت‌ در بازار را با مجهزشدن‌ به‌ مزیت‌ رقابتی‌ موجود (انعطاف‌پذیری) بهبود دهد و زمانی‌ که‌ کیفیت‌ محصول‌ دیگر نمی‌تواند به‌عنوان‌ مبنایی‌ برای‌ مزیت‌ رقابتی‌ قلمداد گردد، انعطاف‌پذیری‌ بر مبنای‌ تکنولوژی‌ گروهی‌ می‌تواند سلاحی‌ جدید برای‌ رقابت‌ محسوب‌ شود، که‌ خود تضمین‌کننده‌ کیفیت‌ بالای‌ محصول‌ خواهد بود و علاوه‌ بر آن‌ به‌ بهبود سودآوری‌ و ارائه‌ خدمات‌ بهتر به‌ مشتریان‌ نیز می‌انجامد و ورود سازمان‌ به‌ بازارهای‌ متغیر و رقابتی‌ جدید را تسهیل‌ می‌کند.

 

 

 

 

 

 

 

منابع:

 

 

 

 

 

 

 

1- MINGYUAN, CHEN. (2001). "AMODEL FOR INTEGRATED PRODUCTION PLANNING IN CELLUAR MANUFACTURING SYSTEMS", INTEGRATED MANUFACTURING SYSTEMS. VOL 12, NUMBER 4 PP 2725-284

 

 

 

2- DAVID BEN-ARIEH, (1998), "ANALYSIS OF A DISTRIBUTED GROUP  TECHNOLOGY METHODOLOGY."" COMPUTERS AND INDUSTRIAL ENGENEERING, VOL 35 PP. 69-72.

 

 

 

3- JOHN B.JENSEN; MANOJK. MALHOTRA; PATRICK R.PHILIPOOM. (1995) MACHINE DEDICATION AND PROCESS FLEXIBILITY IN A GROUP" TECHNOLOGY ENVIRONMENT" JOURNAL OF OPERATION MANAGEMENT VOL 14,PP 19-39

 

 

 

4- FRAZIER. GREOGORY V, SPRIGGS. MARK T (1996). "ACHIEVING COMPETITIVE ADVANTAGE THROUGH GROUP TECHNOLOGY", BUSINESS HORIZONS, MAY/JULY 1996 -VOL 39.P83                                    5- BURBIDE, J.L., 1975, "THE INTRODUCTION OF GROUP TECHNOLOGY", .1975HEINEMANN, LONDON, U-K,

 

 

 

6- N.L.HYER AND U.WEMMERLOV, "GROUP TECHNOLOGY AND PRODUCTIVITY" HARVARD BUSINESS REVIEW 62.NO. 4. (JULY-AUGUST 1984):140-149

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8- عنوان مقاله: استراتژی تولید و عملیات مبتنی بر زمان

 

 

 

مولف/مترجم: محمدرضا اسماعیلی گیوی - دانشگاه امام صادق (ع)

 

 

 

موضوع: مدیریت تولید و عملیات/مدیریت زمان

 

 

 

سال انتشار(میلادی): 2007

 

 

 

وضعیت: تمام متن

 

 

 

منبع: ماهنامه تدبیر-سال هجدهم-شماره180

 

 

 

تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات مدیریت

 

 

 

چکیده:

 

 

 

موفقیت یا شکست سازمان در گرو توانایی آن در تعریف یک استراتژی اثربخش برای کسب مزیت رقابتی پایدار جهت خلق ارزش بلند مدت است. برای کسب قابلیت رقابت پذیری ، مدیران باید با اخذ تصمیمات مناسب در حوزه های تصمیم تولید و عملیات، اهداف عملکردی سازمان از جمله سرعت و انعطاف را تأمین کنند. شرکتهایی که قبلاً از طریق کاهش هزینه، تمایز، صرفه جویی به مقیاس و کیفیت رقابت می کردند، اکنون به دنبال کسب مزیت رقابتی به واسطه استراتژیهای مبتنی بر زمان هستند.

 

 

 

در این نوشتار ضمن تبیین مفهوم و اهمیت مدیریت زمان در فراگردهای تولید و ضرورت اولویت دادن تحلیل های استراتژیک بر تکنولوژی ، اهداف و استراتژی‌های سه گانه مبتنی بر زمان تشریح می شود. در ادامه، تولید و ساخت مبتنی بر زمان ، به عنوان یک استراتژی مبتنی بر زمان برای شرکتهای تولید و ساخت معرفی می شود. بعد از تبیین استراتژی های بنیادین کاهش زمان چرخه یعنی حذف و موازی سازی، یک چارچوبی متشکل از شش فعالیت : ساده سازی، استانداردسازی، یکپارچه سازی، دسترسی و کنترل، در تولید و ساخت مبتنی بر زمان ، به عنوان ابزارهایی برای کاهش زمان تناوب ارائه می‌شود.

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه

 

 

 

تلاش برای رسیدن به سرعت مناسب در عملیات، از تازه ترین اقدامات انجام شده برای کسب مزیت رقابتی است. در دهه گذشته، دامنه وسیعی از فلسفه های استراتژیک و عملیاتی ایجاد شده اند تا سازمانهای کسب وکار امروز را متناسب با فضای بازار جهانیِ با رقابت بسیار شدید، منعطف سازند. این فلسفه ها، شامل رقابت مبتنی بر زمان، مدیریت کیفیت جامع، برون سپاری منابع، بازمهندسی کسب و کار و مدیریت تغییر می شود. این اصول و فلسفه ها و ابزارهای مرتبط با آنها، شکل دهنده استراتژی های عملیاتی و کسب و کار برای رهبری کسب وکار در بخشهای تولیدی و خدماتی در اقتصاد جهانی هستند. استراتژی‌هایی که مبتنی بر این فلسفه ها هستند، به عنوان تنها جهت گیری استراتژیک شرکتها یابه عنوان مکملی برای جایگاه استراتژیک سنتی هستندکه بر استراتژی های عمومی رهبری هزینه، تمایز و تمرکز، مبتنی هستند.

 

 

 

از اوایل دهه 1990 ، مفهوم رقابت مبتنی بر زمان که توسط «هوت» و « استاک» مطرح شد، به یکی از اثر بخش ترین استراتژی ها برای کسب مزیب رقابتی منحصر به فرد مبدل شده است.

 

 

 

تولید و ساخت مبتنی بر زمان، به عنوان یک رویکرد منطقی برای مدیریت تولید و عملیات مطرح شده است وهمچنین یک جهت گیری مبتنی بر زمان را در شرکتهای تولید و ساخت مستقر می کند. لازم است که شرکتهای تولیدی، ارکان این مفهوم را به مدیریت عملیات خود منتقل کنند.

 

 

 

در بسیاری صنایع اگر چه کیفیت هنوز به عنوان یک عامل حیاتی موفقیت محسوب می شود، اما دیگربه عنوان منبعی برای مزیت رقابتی منحصربه فرد لحاظ نمی شود. در واقع مشتریان ضمن مطالبه هزینه پایین وکیفیت بالاتر، توجه خود را به در دسترس بودن محصول در هنگام نیاز منعطف کرده‌اند. این تقاضا در تمام طول زنجیره تأمین اثر می‌گذارد.

 

 

 

 

 

 

 

مزیـت رقابتـی و ارزش

 

 

 

موفقیت یک سازمان در گرو توانایی آن در تعریف یک استراتژی اثربخش برای کسب مزیت پایدار رقابتی جهت خلق ارزش برای مشتری است. شرکتها باید یاد بگیرند، شرایطی را خلق کنند که کارایی وخلاقیت سازمان را برای بهره بردن از مزیتهای رقابتی موجود خود افزایش دهندو ضمناً به دنبال منابع جدیدی از مزیتهای رقابتی باشند؛ به عبارت دیگر شرکتها باید بیاموزند که همزمان ارزش را خلق کنند، پرورش دهند و استقرار بخشند.(پورتر، 1996).

 

 

 

اساس ارزش بر ادراک مشتری است و در واقع ترکیبی است از مزایای محسوس ونامحسوس،ویژگیهای خاص محصول، تصویر و همچنین اعتبار وشهرت و پاسخ دهی سازمان. درواقع مشتریان خریدار مزایا و سود محصول هستند نه خود محصول (شکل 1).

 

 

 

به منظورکسب قابلیت رقابت پذیری، لازم است مدیران با اتخاذ تصمیمات مناسب در حوزه های تصمیم عملیات (شامل : ظرفیت،شبکه تأمین،تکنولوژی فراگرد وسازماندهی)، راه دستیابی به اهداف عملکردی خود را هموار کنند. سرعت و انعطاف،دو هدف مهم از اهدف عملکردی عملیات هستند.

 

 

 

به دلیل رقابت شدید، مزیتهای رقابتی بندرت دوام می آورند. پس رویکردها در طول زمان متکامل می شوند. در چند سال اخیر، شرکتها استراتژی خود را از کیفیت محوری (ازطریق تمرکز بر استراتژی های مشتری مداری)، به «استراتژی‌های مبتنی بر زمان» تکامل بخشیدند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

خلق ارزش افزوده به وسیله تمرکز بر زمان

 

 

 

درحالی که بسیاری از شرکتها برای رقابتی ماندن درتلاشند، هنوز دامنه وسیعی از پتانسیل و انرژی استفاده نشده وجود دارد که به دلیل سازماندهی نامناسب محدودشده است. استقرار سیستم های MRP ودیگر سیستم های کامپیوتری و کنترلی نباید موجب غفلت از اقدامات لازم برای ایجاد ارزش افزوده شود. اعتماد بیش ازحد به سیستم‌های کامپیوتری، احساس امنیت کاذبی ایجاد می کند ودر ورای آن هیچ بهبودی در خدمت و کاهش هزینه های کلی ایجاد نمی شود.درواقع اولویت دادن تکنولوژی بر تحلیلهای استراتژیک یا شناسایی محدودیتها، جای انتقاد دارد. باید توجه کردکه تفاوت در محصولات دائماً کم می شود و رقابت از محصول به بسته کامل مزایا تغییر پیداکرده است.

 

 

 

اتخاذ یک استراتژی مبتنی برزمان می تواند برای سنجش قابلیت ایجاد ارزش افزوده سازمان و شناسایی محدودیتها و موانع کاربردداشته باشد.استراتژی مبتنی بر زمان ، تمرکز سازمان رابرمسائل مهم و مرتبط سوق می‌دهد نه اینکه به مسائل خارجی و نامربوط توجه کند. چنین استراتژی می تواند مزیت رقابتی واقعی خلق کند. البته برای استقرار این استراتژی، زیرساختها و سیستم های سازمانی مناسب لازم است. زیرساخت ، برخلاف افراد،محصولات و سهم بازار، قابل رقابت نیست.

 

 

 

سازمانی که بتواند محصولات متنوعی را دربازه زمانی کمتری با یک سطحی از هزینه قابل رقابت برای مشتریان خود فراهم آورد،سازمان موفقی خواهدبود. سیستم های مبتنی بر زمان با تمرکز بر تسریع زمان فرایندها، منجر به کاهش در زمان کلی تحویل خواهندشد. در نتیجه سطح موجودی کاهش پیدا خواهدکردو امکان افزایش سرعت پاسخگویی فراهم می شود.

 

 

 

 

 

 

 

مدیریت زمــان در فرایندها

 

 

 

استاک و وبر(1993) تبیین کردندکه چگونه شرکتهای ژاپنی که قبلاً از طریق استراتژی های کاهش هزینه و صرفه جویی به مقیاس و کیفیت بالاتر به دنبال رقابت بودند، شروع به رقابت بر مبنای «زمان»کردند. با نگرش از منظر زمان، مدیران و کارکنان قادر خواهند بود، عمده فراگرد‏های حیاتی و توالی فعالیتها و ارتباطات افقی را در سازمان شناسایی کرده و نیز مولفه‌‌هایی را که یک شرکت با آنها کسب و کار خود را سازمان می‏دهد، درک کنند.

 

 

 

قابلیت چرخه سریع باید در توسعه محصول، سفارش دهی، زمان‏بندی و فراگردهای تولید ایجاد شود. این موجب می‏شود که شرکت بتواند محصولات جدیدتررا هرچه سریعتر ارائه کند ودر نتیجه تولیدکنندگان رقیب رادر حالت انفعال قراردهد. قابلیت تبدیل سریع سفارشها به محصول نهایی ، برای شرکت این پتانسیل را فراهم می‏آورد که مشتریان حساس به زمان را جذب کرده و فشار کاهش هزینه و موجودی را بر دیگر تولیدکنندگان وارد کند. چنین سازمانی می‏تواند دامنه وسیعی از محصولات را تدارک ببیند و فروش هرکدام را آزمایش کند. سرعت و انعطاف، کلید حفظ مزیت رقابتی هستند. (سرعت در ارائه محصولات جدید و انعطاف در همگامی با تغییر و تأمین سطوح بالایی از خدمات مشتری)

 

 

 

طراحی محصول در مدیریت مبتنی بر زمان، بسیار حائز اهمیت است. 85 درصد ازهزینه و کیفیت در همان مرحله فراگرد طراحی رقم می‏خورد. طراحی خوب نیازمند کاهش در تعداد قطعات و قابلیت آزمایش آسان است. یک مولفه کلیدی در این حوزه، اشتراک قطعات در خانواده محصولات واستفاده از امکانات و مزایای تولید سلولی است. در حالی‌که هزینه وکیفیت، عوامل مهمی به شمار می‏آیند، روشن است که اکنون سرعت تحویل درجه‏ اهمیت بالایی دارد. برخلاف دیدگاه سنتی این‏گونه نیست که با کاهش زمانهای تحویل، هزینه‏ها افزایش پیداکند.

 

 

 

 

 

 

 

اهداف و نگرشهای استراتژی مبتنی بر زمان

 

 

 

* اهـــداف

 

 

 

استراتژی‏های مبتنی برزمان سه هدف اولیه دارد:

 

 

 

الف- ایجاد پتانسیل برای پاسخ سریع به تقاضاهای مشتریان.

 

 

 

ب- بسط و توسعه خطوط تولید(تأمین گزینه‏های متعددی از محصولات) با انعطاف کم‏هزینه.

 

 

 

ج- افزایش نوآوری.

 

 

 

مبنا بر این است که در کاهش زمان چرخه تحویل، پتانسیلی از کسب ارزش نهفته است. درنتیجه تولیدکنندگان بیشتری وجودخواهندداشت که تولید خود را بر اساس سفارشها انجام دهند نه براساس پیش‏بینی سفارشها. همچنین کاهش زمان چرخه تحویل، به کاهش در موجودی ومنابع مورد استفاده و زمان انتظار و افزایش بازگشت دارایی منجرخواهد شد. باافزایش وفاداری مشتری، حجم تولید نیز افزایش پیداخواهدکرد.

 

 

 

* نگـــرشها

 

 

 

نگرشهای متعددی براساس کاهش زمان سفارش تا تحویل پیشنهاد شده‏است که بعضی از عناصر آنها مشترک هستند. بررسیهای انجام‏شده در بعضی صنایع نشان می‏دهد که از بین استراتژی‌های عمومی مدل کلاسیک پورتر، استراتژی تمایز، از دو استراتژی رهبری هزینه و تمرکز ترکیبی ، اثربخشی بیشتری نشان می‏دهد. ضمناً بررسیها بیانگر این است که «استراتژی تمایزمبتنی برزمان» یک تغییر باارزش در استراتژی عمومی مدل کلاسیک پورتر است. پس اتخاذ استراتژی مبتنی برزمان می‏تواند یک جهت‏گیری اثربخش باشد. این استراتژی درواقع مؤلفه‏هایی ازکیفیت و کارایی را نیز داراست.

 

 

 

روی هم رفته می‏توان سه استراتژی مبتنی برزمان را برشمرد:

 

 

 

الف- تولید و ساخت مبتنی بر زمان : لازمه آن ،کاهش حجم بسته های تولید، بهبود استقرار به ‏وسیله سازماندهی با محصول به‏جای فراگرد(که موجب کاهش نقاط انباشت موجودی می‏شود) و استفاده از برنامه زمان‏بندی برای هر بخش است.

 

 

 

ب- نوآوری مبتنی برزمان : شامل بکارگیری تیم‏های بین بخشی و بهبود تدریجی می‏شود.

 

 

 

ج- فروش و توزیع مبتنی برزمان : مستلزم پیوند نزدیک فروش و توزیع با برنامه زمان‏بندی کارخانه به‏طور مستقیم است.

 

 

 

بنابر این رویکرد های متعددی وجوددارند، اما اجرا و استقرار آنها می تواند دشوار باشد.آنچه اهمیت زیادی دارد،کارکرد توزیع و حمل ونقل است که باید کارا بوده و قابلیت اطمینان بالایی داشته‏باشد. درغیراین صورت ، کلیت استراتژی سازمان با شکست مواجه می‏شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

تولید و ساخت مبتنی بر زمان

 

 

 

شرکتهای تولیدی از بعد زمان به دو شکل می توانند رقابت کنند :

 

 

 

الف- توسعه سریعتر محصولات و ارائه محصولات جدید : شرکتی که می‏تواند به شکل دائم محصولات جدید بیشتری را زودتر از رقبای خود به بازار ارائه کند ، نهایتا قادر خواهد بود این قابلیت را در مسیر تسلط بر بازار به‏کارگیرد. این جنبه از زمان برای شرکتهایی بیشترین جذابیت و فایده را دارد که محصولات ارائه شده آنها در مراحل معرفی یا رشد ( در منحنی عمر محصول ) قرار داشته باشد.

 

 

 

ب- تکمیل و تحویل سریعتر سفارشهای مشتریان : این مربوط به شرکتهایی می شود که تمرکز خود را بر سرعت پاسخ‏گویی به تقاضای مشتریان برای محصولات استقرار یافته می برند . در حقیقت آنها تلاش می کنند، زمان بین دادن سفارش توسط مشتری تا رسیدن محصول به دست مشتری را کاهش دهند.

 

 

 

 

 

 

 

زمان چرخه، مقیاسی برای صلاحیت در زمان

 

 

 

چرخه، مجموعه‏ای از گامهای تکراری فراگرد شامل ورودیهای ضروری و عناصر فراگرد است که خروجی مطلوب یعنی ارزش افزوده را نتیجه می‏دهد. زمان چرخه عبارت است ازمقدار زمانی که برای پیشروی از یک نقطه معین دریک فراگرد کاری به نقطه دیگر نیاز‏است. یکی از مهمترین قسمتهای بازه زمانی ، زمان چرخه فراگردتولید است . تولید مبتنی بر زمان، به عنوان محور مرکزی رقابت مبتنی بر زمان ، تمرکز اصلی خود را بر چرخه‏های زمانی تولید برده است و تلاش می کند این بازه زمانی را کاهش دهد ( شکل 2).

 

 

 

تولید و ساخت مبتنی بر زمان، در چارچوب سه نگرش بنیادین شرح داده می‏شود. هدف این سه رویکرد، کاهش دوره‏های تناوب است.

 

 

 

الف- تسریع مراحل فراگردهای اساسی‌‌‍‌‍‌: کار سریعترتنها می تواند با تلاش بیشتر حاصل شود. بنابر این منابع کارای بیشتری نیاز می شود که بسیار پر هزینه است. روی هم رفته، افزایش سرعت گامهای یک فراگرد نمی تواند به عنوان اثر بخش ترین روش برای کاهش دوره چرخه محسوب شود.

 

 

 

اگر تصور شود که فردی روی دایره ای حرکت می‏کند و تمام گامهای فراگرد را که بخشی از این دایره محسوب می‏شوند بپیماید، همه زمانی که نیاز دارد (زمان چرخه) را می توان روی یک محور زمان نشان داد . یک راه برای کم‏کردن دوره زمانی این است که تندتر حرکت کند.

 

 

 

ب- کاهش طول چرخه اساسی به‏وسیله موازی‏سازی : گامهای فراگردی که باید به صورت موازی انجام شوند ، لازم است که از هم مستقل باشند. یعنی اینکه برای شروع یک فراگرد، لازم نیست دیگری پایان یافته باشد. به علاوه تمام گامهای فراگرد موازی نبایستی از منابع مشترکی استفاده‏کنند.

 

 

 

ج- کاهش طول چرخه اساسی به‏وسیله حذف گامهای غیر ضروری فراگرد:

 

 

 

علاج گامها و مراحل غیر ضروری ، حذف آنهاست. هر گام و هر مرحله ای که به محصول ارزشی را نمی افزاید، می تواند به عنوان اتلاف لحاظ شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

اقدامات تولید و ساخت مبتنی بر زمان

 

 

 

چارچوب رویه ها و فعالیتهای تولید وساخت مبتنی بر زمان که از سه رویکرد بنیادین مذکور نشئت می‏گیرند، تمرکز خود را بر تکنیک های فشرده‏کردن زمان قرار می دهند تا پاسخ‏گویی و قابلیت رقابت را ارتقا دهند . این چارچوب ، متشکل از شش فعالیت می شود که عبارتند از : ساده سازی، استاندارد سازی ، یکپارچه سازی ، دسترسی‌، کنترل و تسریع. هر یک از این شیوه ها به گونه ای ویژه منجر به کاهش زمان چرخه می شوند.

 

 

 

ساده ‏سازی، به‏وسیله شناسایی و پیگیری گامهای غیر ضروری از فرایندکه ارزش ایجاد نمی‏کنند یا به‏صورت ناکارا انجام می‏شوند، شروع می‏شود.پس از بررسی‏ ،طراحی مجدد و مستند سازی گامهای اساسی فراگرد ، این هدف تأمین می‏شود.

 

 

 

استانــدارد کردن، شیوه دیگری در کاهش زمان سیکل است. مطابق این استراتژی، کار فراگردها یا قطعات به صورت همسان و استاندارد انجام‏می شود و از انجام هر کار در فراگرد یا تولید هر قطعه در محصول به صورت متمایز جلوگیری می‏شود.در نتیجه از بعد زمان، صرفه‏جویی به مقیاس حاصل خواهدشد و امکان یادگیری سازمانی به‏وسیله تکرارکارها افزایش پیدا می‏کند.

 

 

 

دسترســی: نیز به‏وسیله ممانعت ازتأخیرهایی که در فراگرد به هنگام رقابت برای عناصر فراگرد در تبادل فرایند حاصل می شود، زمان چرخه راکاهش‏ می‏دهد. به عبارت دیگر تأخیرهایی را که ناشی از دسترسی به منابع محدود مانند نیروی انسانی و ماشین ایجاد می شود را از بین می‌برد. تجهیزاتی که بخوبی نگهداری نمی‌شوند‌، منجربه ایجاد زمان خرابی و در نتیجه افزایش زمان انتظار و زمان چرخه خواهند شد. مشکل تجهیزات می تواند به وسیله اجرای برنامه های تعمیرات و نگهداری پیشگیرانه رفع شود. مشکل محدودیت نیروی انسانی نیز از طریق آموزش چند رشته ای حل می شود. در این فعالیت بر ارتقای قابلیت اطمینان عناصر فراگرد های درگیر تمرکز می شود.

 

 

 

یکپارچه‏ ســازی : اغلب موارد افزایش در زمان چرخه، درنتیجه گامهای متوالی فرگرد رخ می‏دهد.در یکپارچه‏سازی سیستم تلاش می‏شود که بخشهای مختلف کنار هم جمع شوند تا امکان تسهیم اطلاعات وبینش ودانش فراهم شود.براین اساس ، ارتباط دائم با مشتری و داشتن تأمین‏کنندگان مطمئن ، اهمیت زیادی در یکپارچه‏سازی دارند.

 

 

 

کنتـــرل : از طریق کنترل، ناسازگاری درگامهای متعدد فرایند حذف خواهدشد. زیرا ناسازکاری بالا و فرایند غیرقابل پیش‏بینی ، منجر به مدت چرخه طولانی‏تر می‏شود.برای حذف یا کاهش ناسازگاری بالا، بخشهای اضافی در زمان چرخه و نیز موجودی اطمینان درنظر گرفته می‏شود.همچنین استقرار سیستم تولید کششی، موجودی کالای درجریان ساخت وزمان انتظار را کم کرده ودرنتیجه ناسازگاری زمان سیکل کاهش پیدا می‏کند.

 

 

 

تســـریع : یک عنصر مهم در زمان چرخه برای این استراتژی فراگرد، عبارت است از زمان راه اندازی. تسریع فعالیتهای راه اندازی ، موجب کاهش زمان خرابی دستگاه می‌شود و دیگر آثار شدید زمانی نیز ازبین می‏رود. در صورت کاهش زمان راه اندازی ، اندازه بسته ها می تواند کاهش یابد که با کاهش یا حذف زمان اتلاف‏زای انتظار‌، مدت متوسط چرخه را کاهش می دهد.

 

 

 

تحلیل عوامل فوق براساس داده‏های حاصل از 160 واحد صنعتی (در سطوح مختلف سازمانی )، شیوه‏های تولید و ساخت مبتنی برزمان رادر 16 فاکتور تبیین می‏کند. واحدهای صنعتی شرکتهای مشارکت‏کننده (داده‏های مورد استفاده برای فاکتورها ، حاصل یک همکاری بین المللی با فعالیت‏های مشترک از دانشگاه‏های آمریکا‌، ژاپن ، آلمان، ایتالیا و انگلستان است.) متعلق به صنایع مختلف شامل صنعت الکترونیک، اتومبیل و ماشین‏آلات هستند. فاکتورهای حاصل از تحلیل عوامل در جدول 1 آمده‏است.

 

 

 

 

 

 

 

نتیجه‏گیــری

 

 

 

برای موفقیت در بازار رقابتی امروز لازم است مدیران یک استراتژی اثربخش برای کسب مزیت رقابتی پایدار اتخاذ کنند. ارزش مورد مطالبه مشتری که محل تمرکز سازمان برای کسب مزیت رقابتی است، از هزینه وکیفیت به «زمان» تغییرپیداکرده‏است. این ارزش، با توجه صرف و اولویت دادن به تکنولوژی تأمین نخواهد شد.

 

 

 

براین اساس ،ضرورت حرکت به سمت رقابت مبتنی بر زمان و تمرکز بر کاهش زمان چرخه روشن می‏شود. دراین نوشتار، تولید وساخت مبتنی برزمان ، در چارچوب رقابت مبتنی بر زمان در حوزه تولید و عملیات معرفی شد. بعد از تبیین استراتژی‏های بنیادین کاهش زمان چرخه (کنترل، تلفیق و یکپارچه‏سازی، دسترسی، ساده‏سازی،تسریع و استانداردسازی) و چارچوبی برای تولید و ساخت مبتنی بر زمان ضمن بهره‏گیری از ادبیات مطرح‏شده ارائه‏شد.

 

 

 

 

 

 

 

منابع:

 

 

 

 

 

 

 

1-Arabella Mocciaro Li Destri and Giovanni Battista Dagnino ;"Time and strategy :Towards a multitemporal view of the firm",Journal of managerial psychology, vol.19 No.8 ,2004.

 

 

 

2-Barker ,Bob and Helms , Marylin M.; "Production and Operations Restructuring : Using Time based Strategies ", Industrial Management + Data Systems , Wembly , Vol.92, Iss.96 ,1992.

 

 

 

3- David J. Murphy and Martin T. Farris ; "Time-Based strategy and carrier selection ", Journal of Business Logistics , Vol .14 ,No 2 , 1993.

 

 

 

4- jorn – Henrik Thun and Peter M.Milling and Sadao Sakakibara ; "PRODUCTION CYCLE TIME AS A SOURCE OF UNIQUE STRATEGIC COMPETITIVENESS ", First world conference on Production and operations Management , POM Sevilia ,2000.

 

 

 

5-Richard D. Wilding and J. Michael Newton ;"Enabling Time – Based Strategy Through Logistics – Using time to competitive advantage" , Logistics Information Management , Vol 2 . Nimber 1 . 1996.

 

 

 

6- Rui Jacome and Jao Lisboa and mahmoud yasin ; "Time –based differentiation – an old strategic hat or an effective strategic choice : An empirical Investigation " , European Business Review ,14 3, 2002.

 

 

 

7- Slack and Levis ;"Operations strategy" , McGraw Hill ,2002

 

 

 

8- Walters , David ;"Operations strategy", Palgrave MacMillan, 2002.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

9-  عنوان مقاله: پژوهش در عملیات؛ مفاهیم، اصول و تاریخچه

 

 

 

مولف/مترجم: مجید امیدوار

 

 

 

موضوع: مدیریت تولید و عملیات

 

 

 

سال انتشار(میلادی): 2005

 

 

 

وضعیت: تمام متن

 

 

 

منبع: راهکار مدیریت

 

 

 

تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات مدیریت

 

 

 

چکیده:

 

 

 

این مقاله به تشریح مفاهیم و اصول پژوهش در عملیات می‌پردازد. تعاریف مختلفی از پژوهش در عملیات مطرح می‌شود و موضوع از جنبه علم بودن، هدف، ابزار، فنون، روش علمی، فعالیت‌ها و سایر ویژگی‌ها مورد بررسی قرار می‌گیرد. سپس پیدایش، تحول و توسعه پژوهش در عملیات در سه دوره زمانی قبل از جنگ جهانی دوم، جنگ جهانی دوم، و پس از جنگ جهانی دوم شرح داده می‌شود. در پایان به حوزه‌های مرتبط با پژوهش در عملیات اشاره می‌شود.

 

 

 

کلیدواژگان:پژوهش در عملیات؛ تحقیق در عملیات؛ پژوهش عملیاتی

 

 

 

 

 

 

 

1- مقدمه

 

 

 

با وجود منابع علمی بیشمار در زمینه پژوهش در عملیات درصد ناچیزی از آ‌‌‌نان به مفاهیم، اصول و روش پژوهش این حوزه پرداخته‌‌‌اند. برخی از دلایل این نارسایی را باید در میان دلایل توسعه نیافتن روش پژوهش در علوم پایه و فنی و مهندسی جست. در این حال و از اوایل دهه 70 به این طرف، هدف دوره‌های آموزشی پژوهش در عملیات که در قالب رشته‌های فنی و مهندسی مانند مهندسی صنایع، رشته‌های ریاضی کاربردی و بعضی از گرایشهای مدیریت تدوین شدند، خواسته یا نا‌خواسته تربیت متخصصینی بوده‌است که به توسعه روشها و مفاهیم ریاضی این حوزه بپردازند.

 

 

 

   این شرایط باعث مهجور ماندن جنبه کاربردی پژوهش در عملیات (که به خاطر آن توسعه یافته بود) شده‌ است. در ایران نیز که تقریباً هر رشته و حوزه علمی همین شرایط را داراست، وضعیت اشاره شده برای پژوهش در عملیات را بیش از سایر جاها تشدید نموده‌ است.

 

 

 

   علاوه بر این و با وجود کلاسهای متعدد پژوهش در عملیات در دانشگاههای ایران، دانشجویان کمتر با مفاهیم و مبانی آن آشنا شده و بدون هیچ هدف‌گذاری و برنامه‌‌ریزی برای تدوین دوره‌های آموزشی از سوی وزارت علوم، تحقیقات و فناوری، در‌گیر مباحث ریاضی پژوهش در عملیات می‌گردند در حالی که هیچ دید مناسبی از وجوه مختلف پژوهش در عملیات ندارند.

 

 

 

 پژوهش در عملیات همانند فیل مولوی شده است که هر‌کس از آن درک و تصوری دارد که همه پژوهش در عملیات نیست. این موضوع از دو جهت قابل بررسی است. یکی آنکه شکل‌گیری هر نظام یا حوزه علمی از ابتدا به صورت کامل و مدون انجام نمی‌شود و در طول زمان به موازات پژوهشها، توسعه یافته و شکل می‌گیرد. این روند در هر حوزه علمی امری طبیعی است. اما این روند به هر حال به جایی می‌رسد که تصویر روشن و مشترکی در پیش روی پژوهشگران آن حوزه باز می‌نماید و به نظر می‌رسد پژوهش در عملیات این روند را طی نموده است. جهت دیگر این است که عدم آشنایی کامل با مبانی، مفاهیم و اصول پژوهش در عملیات و نگاه تک بعدی باعث درک و تصور متفاوت شده است. بعضی پژوهش در عملیات را روشهای بهینه‌سازی می‌دانند و برخی دیگر روشهای آن را به عنوان علم و فن آمار می‌شناسند. در این مقاله سعی می‌گردد که تا حد امکان ابهام‌های فوق بر‌طرف شود و تصویر روشنی از پژوهش در عملیات ارائه شود.

 

 

 

2-کدام عبارت صحیح است؟

 

 

 

   همانطور که در عنوان مقاله دیده می‌شود عبارت پژوهش در عملیات به جای عبارت هم‌‌ارز آن یعنی تحقیق عملیات (اصغر‌پور 1372)، تحقیق در عملیات (آریا‌‌نژاد 1371) و پژوهش عملیاتی (مهرگان 1378) بکار رفته است. وجود چند عبارت به ظاهر متفاوت ممکن است باعث پدید آمدن ابها‌‌ماتی برای خواننده گردد. آیا هر یک از این عبارات به حوزه‌ای خاص اشاره می‌کنند؟ آیا هر یک از این عبارات در یکی از رشته‌‌های دانشگاهی بکار می‌روند؟ آیا رویکرد، نگرش و نوع پرداختن به مطالب با عبارت بکار رفته ارتباطی دارد؟

 

 

 

   در جامعه علمی و دانشگاهی ایران بیشتر دو عبارت تحقیق در عملیات و پژوهش عملیاتی بکار می‌رود؛ تحقیق در عملیات در رشته‌های مهندسی صنایع و ریاضی با گرایش تحقیق در عملیات و پژوهش عملیاتی در رشته‌های مربوط به مدیریت. قبل از پرداختن به تعاریف، لازم است توضیحی در خصوص عبارات هم‌ارز اشاره شده ارائه شود.

 

 

 

   همانطور که در ادا‌مه نیز اشاره خواهد شد در سالهای جنگ جهانی دوم، تحقیق روی عملیات نظامی1 از اهمیت و اولویت بالایی برخوردار بود. کاربرد این نوع تحقیق در عملیات غیر‌نظامی2 باعث شکل‌‌گیری عبارت تحقیق در عملیات3 شد.

 

 

 

   در بریتانیا این نوع تحقیق، تحقیق عملیاتی4 نامیده می‌شود که در ایران با عبارت پژوهش عملیاتی ترجمه شده است. دو عبارت تحقیق در عملیات و پژوهش عملیاتی بصورت مترادف بکار می‌روند با این تفاوت که پژوهش عملیاتی در بریتانیا و بخش‌هایی از اروپا و تحقیق در عملیات در دیگر جاها مورد استفاده قرار می‌گیرد.

 

 

 

   واژه عملیاتی در عبارت پژوهش عملیاتی همان نقش صفتی را که واژه‌های تاریخی، پیمایشی و تطبیقی در پژوهشهای تاریخی، پیمایشی و تطبیقی بعهده دارند را به ذهن می‌آورد بدین معنی که پژوهش عملیاتی یک نوع روش پژوهش است. اما همانطور که بعداً نیز شرح داده می‌شود تحلیل سیستم، علوم مدیریت و تصمیم‌گیری حوزه‌هایی هستند که با تحقیق در عملیات مقایسه می‌شوند. تحقیق در عملیات همانند هر‌یک از حوزه‌های تحلیل سیستم و علوم مدیریت دارای اهداف، تئوریها، مبانی و روشهایی است که آن را به چیزی بیش از یک روش پژوهش تبدیل می‌کند. همچنین عبارت پژوهش عملیاتی، آنچه که تحقیق در عملیات (یعنی تحقیق روی عملیات و نه نوعی تحقیق بنام عملیاتی) در نتیجه آن شکل گرفته است را بیان نمی‌دارد. این تفسیر با عبارت «research into» توسط استین هارد (ساعتی 1988) برای تعریف و توضیح تحقیق در عملیات بکار رفته‌است و  با تأکیدی که پولاک، راسکوپف و بارنت (1994) بر این مطلب می‌کنند همخوانی دارد. با توجه به توضیحات بالا، بنظر نویسنده عبارت تحقیق در عملیات مناسبتر از عبارت پژوهش عملیاتی می‌باشد. عبارت پژوهش در عملیات، فارسی‌تر از عبارت تحقیق در عملیات است و از این پس پژوهش در عملیات را به جای تحقیق در عملیات بکار می‌بریم.

 

 

 

3- تعاریف پژوهش در عملیات

 

 

 

از اواسط دهه پنجاه به بعد تعاریف متعددی از پژوهش در عملیات توسط انجمن‌‌های تخصصی پژوهش در عملیات و نویسندگان ارائه شده‌است اما هنوز تعریف واحدی از آن وجود ندارد. در اینجا بعضی از تعاریف موجود ارائه شده و مورد تحلیل قرار می‌گیرند.

 

 

 

 

 

 

 

تعریف 1 (انجمن پژوهش در عملیات بریتانیای کبیر (ویلکس 1980))

 

 

 

پژوهش در عملیات عبارتست از کاربرد روشهای علمی در مسائل پیچیده پدید آمده برای هدایت و مدیریت سیستم‌های بزرگ شامل انسان، ماشین، مواد و پول در صنعت، تجارت، دولت و دفاع. رویکرد متمایز پژوهش در عملیات، توسعه مدلی علمی از سیستم به همراه اندازه‌گیری عواملی مانند شانس و خطر برای پیشگویی و مقایسه پیامدهای تصمیمات، استرتژیها یا کنترلهای جانشین می‌باشد. هدف، کمک به مدیریت در تعیین سیاست‌ها و اقدامات به صورت علمی است.

 

 

 

 

 

 

 

تعریف 2 (انجمن پژوهش در عملیات آمریکا (پولاک، راسکوپف و بارنت 1994، 1))

 

 

 

(1) پژوهش در عملیات رویکردی علمی برای تصمیم‌گیری است.

 

 

 

 

 

 

 

(2) پژوهش در عملیات عبارتست از تصمیم‌گیری علمی برای دستیابی به بهترین طراحی و عملیات سیستم‌ها، معمولاً در شرایطی که تخصیص منابع محدود نیز مورد نیاز باشد.

 

 

 

 

 

 

 

تعریف 3 (دالن‌باخ و جرج 1978، 3)

 

 

 

پژوهش در عملیات عبارتست از کاربرد سیستماتیک روشها، تکنیکها و ابزار مقداری برای تحلیل مسائل عملیات سیستم‌‌ها.

 

 

 

 

 

 

 

تعریف 4 (دالن‌باخ وجرج 1978، 3)

 

 

 

پژوهش در عملیات اساساً عبارتست از مجموعه‌ای از تکنیکها و ابزارهای ریاضی به همراه نگرشی سیستمی که برای حل مسائل تصمیم عملی دارای ماهیت اقتصادی یا مهندسی بکار می‌رود.

 

 

 

 

 

 

 

تعریف 5 (ثیراف و کک‌لمپ 1975، 3)

 

 

 

پژوهش در عملیات عبارتست از بکارگیری نگرش برنامه‌ریزی شده (روش علمی روز‌آمد شده) و تیمی چند تخصصی برای بیان ارتباطات عملکردی پیچیده در قالب مدلهای ریاضی با هدف ارائه مبنایی مقداری برای تصمیم‌گیری و کشف مسائل جدید برای تحلیل مقداری.

 

 

 

 

 

 

 

تعریف 6 (طه 1976، 4)

 

 

 

این حوزه جدید تصمیم‌گیری با استفاده دانش علمی از طریق تلاش تیمی چند تخصصی برای تعیین بهترین نحوه بهره‌برداری از منابع محدود تعریف می‌شود.

 

 

 

 

 

 

 

تعریف 7 (چرچمن، اکاف و آرنوف 1957، 4)

 

 

 

پژوهش در عملیات، در کلی‌ترین معنی، عبارتست از کاربرد روشها، تکنیکها و ابزار علمی در مسائل شامل عملیات سیستم‌ها بطوری که عملیات چنین سیستمهایی در قالب جوابهای بهینه مسائل کنترل شوند.

 

 

 

 

 

 

 

تعریف 8 (لاس و روزن‌‌وین 1977)

 

 

 

پژوهش در عملیات می‌تواند بعنوان رویکردی علمی برای تصمیم‌گیری تعریف شود. رسالت پژوهش در عملیات پشتیبانی در حل مسائل واقعی در حوزه‌های کاربردی متنوع با استفاده از مدلسازی ریاضی و کامپیوتری می‌باشد.

 

 

 

 

 

 

 

تعریف 9 (سوپر، اوسبورن و زوزیگ 1990، 22)

 

 

 

پژوهش در عملیات نوع خاصی از پژوهش کاربردی است و در بیشتر موارد به عنوان ابزار مدیریت بکار گرفته می‌شود. پژوهش در عملیات به عنوان کاربرد روش علمی در حل مسائل مدیریت آغاز شد. پژوهش در عملیات رویکردی مقداری به تحلیل مسائل مدیریت دارد.

 

 

 

 

 

 

 

تعریف 10 (کی‌وود 1971)

 

 

 

پژوهش در عملیات علمی تجربی و کاربردی است که به مشاهده، درک و پیشگویی رفتار سیستم‌های هدفمند متشکل از انسان و ماشین می‌پردازد.

 

 

 

 

 

 

 

تعریف 11 (وارنر 1996، 3743)

 

 

 

پژوهش در عملیات تلاش خود را مختص به درک رفتار سیستم‌های عملیاتی متشکل از طبیعت، انسان و ماشینها می‌کند. ماشینها چیزهایی علاوه بر ساخته‌های بشری، مانند قوانین، عادات معمول، رفتار بشری و ساختارها و رسوم اجتماعی را شامل می‌شوند. چنین سیستم‌هایی در تجارت، مدیریت و دولت معمول هستند. نوع پژوهش در پژوهش در عملیات هم توسعه تئوریها (که در پژوهش در عملیات مدل نامیده می‌شود) و هم کاربرد این دانش در بهبود عملیات سیستم‌ها را شامل می‌شود.

 

 

 

 

 

 

 

تعریف 12 (ساعتی 1988، 3)

 

 

 

از بین تعریف‌هایی که ساعتی با آنها آشناست تعریف زیر را ترجیح می‌دهد: پژوهش در عملیات عبارت است از هنر ارائه جوابهای بد به مسائلی که به آنها جوابهای بدتر داده می‌شود.

 

 

 

 

 

 

 

تعریف 13 (ساعتی 1988، 3)

 

 

 

پژوهش در عملیات عبارت است از کمک به مدیران در تصمیم‌گیری از طریق ارائه اطلاعات عددی مورد نیاز به آنها بر اساس روش علمی تحلیل.

 

 

 

4- تحلیل تعاریف

 

 

 

4-1- علمیت

 

 

 

آیا پژوهش در عملیات علم است؟ هنر است؟ کاربرد نتایج دیگر علوم است؟ مجموعه‌ای از روشها، تکنیکها و ابزار علمی است؟ اگر علم است، چه نوع علمی است؟ تعاریف ارائه شده پاسخ واحدی به این پرسشها نمی‌دهند. در بررسی موضوع علمیت در پژوهش در عملیات، لازم است ابتدا تعریفی از علم ارائه شود.

 

 

 

   اکاف (1962، 1) علم را فرایند تحقیق تعریف می‌نماید. یعنی شیوه‌ای برای (الف) پاسخ به پرسشها و حل مسائل. با پذیرش این تعریف، پژوهش در عملیات نیز علم است زیرا آنچه در همه تعاریف پژوهش در عملیات به نوعی مورد نظر قرار می‌گیرد حل مسائل است. حال این پرسش باقی می‌ماند که پژوهش در عملیات چه نوع علمی است؟ در پاسخ به این پرسش باید دسته‌بندی و تعاریف علوم را مشخص نمود. یک دسته‌بندی کلی که بر مبنای نتیجه فرایند تحقیق (هوسی و هوسی 1997) شکل گرفته‌است علم محض5 و کاربردی6 می‌باشد.

 

 

 

   تمایز بین علم محض و کاربردی بسیار مشکل است و شاید مناسبتر باشد که این دسته‌بندی طیفی از یک مقیاس تصور شود که درجه محض یا کاربردی بودن علم را مشخص کند. اکاف (1962، 7) و هوسی و هوسی (1997، 13) تمایز بین علم محض و کاربردی را بر مبنای پاسخ به پرسش7 یا حل مسأله8 توضیح می‌دهند. تفاوت بین  پرسش و مسأله در علت بروز پرسش، کنجکاوی، نیاز به درک بهتر موضوعات علمی و تمایل به گسترش مرزهای دانش بوده در حالیکه هیچگونه انگیزه‌ای برای کاربرد نتایج ناشی از پاسخ به آن پرسش وجود ندارد اگرچه ممکن است قابل کاربرد باشد. مسأله زمانی مطرح می‌شود که بخواهیم شرایط موجود به گونه‌ای تغییر کند که مطابق خواست ما گردد. علم محض علمی است که در آن به پرسشها پاسخ داده می‌شود در حالیکه با استفاده از علم کاربردی مسائل حل می‌شوند.

 

 

 

   همانطور که از تعاریف بر‌می‌آید پژوهش در عملیات با هدف حل مسائل شکل گرفته است. بنابراین در ابتدا علمی کاربردی است اما با گسترش استفاده از پژوهش در عملیات در حل مسائل، نیاز به توسعه مفاهیم، مبانی، تئوریها و ارائه روشهای کاراتر بیشتر نمایان شد بطوری که در کنار شاخه کاربردی آن، شاخص محض آن نیز گسترش یافت تا جایی که توجه به فعالیتهای پژوهشی در شاخه محض پژوهش در عملیات از تعداد و حجم فعالیتهای پژوهشی در راستای کاربرد این علم در حل مسائل واقعی کاست و ارزش بعد کاربردی این علم را کمرنگ نمود (لاس و روزن وین 1997). با این توضیح مشاهده می‌شود که پژوهش در عملیات نیز مانند علومی همچون فیزیک، شیمی و ریاضی می‌تواند دارای شاخه‌های محض و کاربردی باشد.

 

 

 

4-2- هدف پژوهش در عملیات

 

 

 

1- حل مسائل عملیاتی

 

 

 

2- حل مسائل عملیات سیستمهای شامل انسان، ماشین، مواد، انرژی، اطلاعات و پول

 

 

 

3- حل مسائل تصمیم‌گیری

 

 

 

عملیات عبارتست از مجموعه‌ای از چند یا تعداد زیادی عمل یا وظیفه مستقل مربوط به مواد خام، انسان و ماشینها که وقتی در کنار هم قرار می‌گیرند ساختار منسجمی را تشکیل می‌دهند که از آن عملی در راستای اهداف بزرگتر و وسیعتر حاصل می‌شود (ساعتی 1988). موردیک و مانسون (1986، 131) عملیات را چنین تعریف می‌نمایند: عملیات عبارتست از مجموعه‌ای از عناصر کاری که منجر به تغییر ارادی خصوصیات فیزیکی یا شیمیایی یک شئی، مونتاژ یا دمونتاژ اجزاء، تنظیم و آماده‌سازی عملیات دیگر، حمل ونقل، بازرسی، بایگانی یک شئی یا ثبت داده‌ها می‌گردند. همچنین عملیات زمانی اتفاق می‌افتد که تلاش فکری در خصوص اجزاء یک مسئله پیچیده یا برای یک مسئله ساده بکار رود.

 

 

 

موردیک و مانسون (1986، 31) سیستم را چنین تعریف می‌نمایند:سیستم عبارتست از مجموعه‌ای از عناصر سازمان یافته دارای اثر متقابل که از طریق انجام عملیات روی داده‌ها، اطلاعات، انرژی، ماده یا ارگانیسم‌ها در یک فاصله زمانی برای تولید اطلاعات، انرژی، ماده یا ارگانیسم‌ها به عنوان خروجی، هدف یا اهداف مشترکی را دنبال می‌کند.

 

 

 

مسائل عملیاتی و عملیات سیستم‌ها مسائلی هستند که در اجرا، کنترل، هدایت، هماهنگی، تنظیم، برنامه‌ریزی،‌ زمانبندی، بهینه‌سازی و بهبود عملیات پیش می‌آیند. خیلی از نویسند‌گان بین پاسخهای مسأله و تصمیم‌ها و همچنین حل مسأله و تصمیم‌گیری تفاوتی قایل نمی‌شوند. موردیک و مانسون (1986، 366) مسأله و تصمیم را یکی نمی‌دانند؛ مسائل هنگامی بروز می‌نمایند که ما ناراضی هستیم،‌ هنگامی که چیزی ما را تا آن حد آزار می‌دهد که احساس می‌کنیم باید اقدامی صورت دهیم. فعالیت حل مسأله عبارتست از جستجوی راه‌ حل‌ها یا خط مشی‌ها که نارضایتی ما را کاهش دهد. معمولاً تعداد زیادی راه حل برای یک مسأله وجود دارد که بعضی از آنها بهتر از بقیه هستند. انتخاب از میان این راه حل‌ها یا خط‌ مشی‌ها تصمیم‌گیری و چگونگی انتخاب، تصمیم‌گیری است.

 

 

 

4-3- ابزار، فنون و روش علمی در پژوهش در عملیات

 

 

 

در تعاریف به واژه‌های ابزار9، فنون10 (یا تکنیکها) و روش علمی11 بر‌می‌خوریم. قبل از اینکه به نقش، جایگاه و مفهوم این واژه‌ها در پژوهش در عملیات بپردازیم لازم است هر یک از واژه‌ها را بهتر و بیشتر بشناسیم. در (اکاف 1377، 16- 17) در خصوص این واژه‌ها چنین آمده‌ است:

 

 

 

منظور از ابزار علمی، ابزار فیزیکی یا مفهومی است که در تحقیقات علمی مورد استفاده قرار می‌گیرد. نمونه‌هایی از چنین ابزار‌هایی عبارتند از: نمادهای ریاضی، کامپیوترهای الکترونیکی، میکروسکوپ‌ها، جداول لگاریتمی و اعداد تصادفی، ترمومترها و شتاب دهنده‌ها.

 

 

 

ما با استفاده از عبارت «فنون علمی» به راهی اشاره می‌‌کنیم برای نیل به اهداف علمی، یا انجام یک راهکار علمی. بنابراین فنون، راههای استفاده از ابزارهای علمی هستند. برای مثال، شیوه‌های متنوع نمونه‌گیری، فنونی علمی هستند که از جداول اعداد تصادفی به عنوان یک ابزار علمی استفاده کرده‌اند. محاسبه و تحلیل گرافیکی، فنون متفاوتی برای پیداکردن ارزش حداقل و حداکثر یک فعالیت هستند.

 

 

 

روش علمی به راه انتخاب فنون در علم اطلاق می‌‌گردد؛ یعنی اینکه ارزیابی راهکارهای علمی مختلف. بنابراین، همانگونه که فنون مورد استفاده یک دانشمند، نتایج تصمیمات او هستند، روشی که این تصمیمات اتخاذ می‌شوند، محصول یا نتیجه قواعد تصمیم‌گیری او به شمار می‌آیند. روش‌ها قواعد انتخاب هستند. فنون، خود همان انتخاب‌ها هستند. برای مثال، شیو? انتخاب بهترین مجموعه ممکن از میان طرحهای نمونه، یک روش علمی است؛ و گزینش مناسب‌ترین مجموعه از میان شقوق مختلف برای اندازه‌گیری یک ویژگی همچون طول، سختی، هوش یا همکاری مستلزم استفاده از یک روش است.

 

 

 

روش‌شناسی12 غالباً به مطالعه روشهای علمی اطلاق می‌گردد. هدف روش‌شناسی بهبود بخشیدن به شیوه‌ها و معیارهای بکار گرفته شده برای مدیریت و هدایت یک تحقیق علمی است. به همین دلیل، ‌اغلب روش‌شناسی را به عنوان منطق علم می‌شناسند.

 

 

 

با این توضیح، روش علمی در پژوهش در عملیات چگونه است؟ فنون و ابزار آن چیستند؟ روش‌شناسی پژوهش در عملیات متکی بر مدل است. اصل فعالیت پژوهش در عملیات ساخت و استفاده از مدلهاست. بیش از شرح روش علمی پژوهش در عملیات به مفاهیم مدل می‌پردازیم.

 

 

 

مدل بیانی ساده شده از واقعیت است. به عبارت دیگر مدل تجریدی از یک سیستم فیزیکی یا خاصیتی از آن سیستم یا یک مفهوم است. توجه به این مطلب لازم است که یک مدل همیشه و ضرورتاً بیانی است که کامل نیست.

 

 

 

چرا مدل؟ دلایل متعددی وجود دارد که چرا جایگزینی برای یک چیز واقعی به خود آن چیز ترجیح داده می‌شود. اغلب انگیزه اقتصادی مطرح است؛ صرفه‌جویی در هزینه، زمان یا کالاهای باارزش دیگر. گاهی اوقات به دلیل دوری از خطر بررسی یا تغییر مستقیم شئی واقعی است. گاهی اوقات محیط واقعی آنقدر پیچیده است که تنها یک مدل برای درک آن و ارتباط با دیگران در خصوص آن محیط نیاز است.

 

 

 

روش علمی در پژوهش در عملیات عمدتاً یک فرایند مدلسازی است و ابزار این روش علمی مدل است. با فرض وجود یک چیز واقعی که آنرا سیستم واقعی می‌نامیم و دلیل قابل درکی برای تمایل به بررسی آن (یعنی مسأله مربوط به سیستم واقعی که نیازمند نتیجه‌گیری13 یا تصمیم معین است)، فرایند مدلسازی می‌تواند مطابق شکل زیر (شکل 1) باشد:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

خط‌چین رسم شده به منزله روش مستقیمی است که ما به دنبال جایگزینی برای آن هستیم. قدم اول ساخت خود مدل است که با عنوان فرمولبندی14 مشخص شده‌است. این قدم نیازمند مجموعه‌ای از تصمیمات هماهنگ همچون وجوهی از سیستم واقعی که باید در مدل منظور شوند، وجوهی که باید صرفنظر شوند، مفروضاتی که باید در نظر گرفته شوند، شکلی که مدل باید ساخته شود و غیره می‌باشد. در بعضی موارد ممکن است فرمول‌بندی به مهارت خلاق نیاز نداشته باشد اما در بیشتر موارد فرمول‌بندی بدون شک یک هنر است. انتخاب مشخصه‌های ضروری از سیستم واقعی و حذف موارد غیرمرتبط به نوعی درک انتخابی15 نیاز دارد که نمی‌تواند با هیچ الگوریتمی تعریف شود.

 

 

 

قدم بعدی استنتاج16 است که شامل فنونی است که بستگی به ماهیت مدل دارد. این قدم ممکن است شامل حل معادلات، اجرای یک برنامه کامپیوتری، بیان یک رشته از عبارات منطقی و در حالت کلی هر فن ضروری برای حل مسأله باشد. با فرض اینکه مفروضات به روشنی بیان شده و بخوبی تعریف شده‌اند این مرحله از مدلسازی نباید تابع اختلاف نظرها باشد. منطق باید معتبر و ریاضیات باید کاملاً صحیح باشد. همه افراد لازم باید توافق داشته باشند که نتایج مدل براساس مفروضات در نظر گرفته‌ شده استخراج شده‌اند اگرچه بر سر مفروضات توافق نداشته باشند.

 

 

 

قدم آخر تفسیر می‌باشد که نیازمند قضاوت انسان است. نتایج مدل باید با احتیاط و با توجه به اختلاف مدل و سیستم واقعی به راه‌ حلهای سیستم واقعی تبدیل شوند. وجوهی از سیستم که آگاهانه و یا بدون قصد قبلی در هنگام فرمول‌بندی در نظر گرفته نشده بودند در این مرحله ممکن است مهم تشخیص داده شوند. از آنجایی که راهی وجود ندارد که بتوان اثبات کرد هیچ عاملی در مدلسازی حذف نشده ‌است، جای عدم توافق در راه حلهای ارائه شده وجود خواهد داشت و مرحله تفسیر باید با قضاوتهای حسی مستقیم تعدیل گردد. مهمترین نکته‌ای که توسط شکل 1 روشن می‌شود اینست که روابط بین مدل و سیستم در بهترین روابط پذیرفتنی است و هیچکس صرفنظر از هر گونه شایستگی و دانایی نمی‌تواند حد کمال را برای آن خلق نماید. به خاطر وجود خاصیت ساده‌سازی سیستم واقعی در مدل است که هیچ معیار مطلقی برای پذیرش مدلها وجود ندارد. بطور خلاصه، شما نمی‌توانید درستی یک مدل را ثابت کنید. این بدین معنی نیست که هیچ معیاری برای تمایز بین مدلهای خوب و مدلهای بد وجود ندارد یا اینکه اعتبارسنجی مدل جزو فرایند مدلسازی نمی‌باشد. معیارهای مشخص‌تری برای انواع خاصی از مدلها وجود دارد اما بطور کلی می‌توان گفت که یک مدل تا آنجا که نسبت به هدف ساخت آن مفید واقع شود مدل خوبی است.

 

 

 

فرایند دستیابی به این باور که یک مدل واقعاً کار می‌کند اعتبارسنجی نامیده می‌شود. وقتی این باور وجود داشته باشد که یک مدل در یک شرایط پایه مفید است به آن یک مدل معتبر گفته می‌شود. البته اعتبار مدل محدود به شرایط درک شده می‌باشد. حتی در آن شرایط، ممکن است بعضی از افراد اعتبار مدل را نپذیرند زیرا هنوز متقاعد نشده‌اند. بنابراین، اعتبارسنجی نسبت به اثبات یا تأیید واژه ضعیفتری است.

 

 

 

به منظور آشنایی بیشتر با رویکرد مدلسازی در حل مسائل، آنرا با روش علمی مبتنی بر آزمایش علوم طبیعی مقایسه می‌کنیم. شکل 2 این روش را نمایش می‌دهد:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

در این روش قدم اول توسعه فرضیه‌ای17 است که عموماً از طریق قیاس از جزء به کل (تعمیم قیاسی18) که نتیجه مشاهدات غیر رسمی است ساخته می‌شود. در این زمان آزمایشی برای آزمون فرضیه طراحی می‌شود. اگر نتایج آزمایش متناقض با فرضیه باشد، فرضیه مورد بازنگری قرار گرفته و دوباره آزمون می‌شود. این چرخه آنقدر ادامه می‌یابد تا یک فرضیه تأیید19 شده یا نظریه20 بدست آید. نتیجه این فرایند چیزی است که به آن واقعیت، دانش یا یک قانون طبیعت گفته می‌شود. برخلاف نتایج مدل، نظریه‌ها عباراتی در مورد موضوعات واقعی هستند که به صورت مستقل قابل تأییدند. مدل‌ها اختراع می‌شوند و نظریه‌ها کشف می‌شوند (فیلیپس، رواین داران و سولبرگ، 1987، 4).

 

 

 

با مقایسه دو شکل می‌بینیم که مدل دارای نقشی هم‌ارز نقش فرضیه در روش علمی علوم طبیعی است. در پژوهش در عملیات به جای قیاس از جزء به کل و ساخت فرضیه، از طریق قیاس از کل به جزء و با در نظر گرفتن مفروضات مدلی ساخته می‌شود. در پژوهش در عملیات همانند علوم طبیعی قصد اثبات فرضیه را نداریم بلکه اعتبار مدل را می‌سنجیم. نتیجه اثبات فرضیه، نظریه است در صورتیکه اعتبار‌سنجی و حل مدل به نتایج مدل می‌انجامد. اصل و اساس روش علمی در پژوهش در عملیات اینگونه است اگر چه ممکن است در کاری با داده‌های جمع‌آوری شده یا در بعضی موارد جنبی مدلسازی، نیاز به ساخت فرضیه و اثبات آن داشته باشیم. ابزار و فنون پژوهش در عملیات دارای مبنای عددی و ریاضی می‌باشند.

 

 

 

4-4- رویکرد سیستم‌ها (موردیک و مانسون 1986، 45- 48)

 

 

 

رویکرد سیستم‌ها21 روشی منظم برای ارزیابی یک نیاز بشری از یک ماهیت پیچیده است که در چارچوب ذهنی اجازه- بدهید- برگردیم- به- عقب- و- به- این- شرایط- از- تمام- زوایایش- نگاه- کنیم، انجام می‌شود و شامل پرسشهایی بدین شکل است: در این مسأله چه تعداد عنصر متمایز وجود دارد؟ چه روابط علت و معلولی بین این عناصر وجود دارد؟ چه عملی در خصوص هریک از موارد باید انجام شود؟ در هنگام تعریف اجزاء چه مبادله‌ای بین منابع نیاز خواهد بود؟

 

 

 

رویکرد سیستم‌ها ترکیبی از مفاهیم فلسفی و روش‌شناسی عمومی است. وجوه فلسفی با مشخصه‌های زیر توصیف می‌شوند:

 

 

 

بین رشته‌ای22: رویکرد حل مسائل و طراحی سیستم‌ها محدود به یک تخصص تنها نمی‌شود بلکه تمام رشته‌های مرتبط به نوعی بر راه‌حل تأثیر می‌گذارند.

 

 

 

کیفی و کمی: رویکرد سیستم‌ها، از رویکردی به‌گزین23 بهره می‌گیرد که در آن، طرح محدود به هیچگونه ابزار خاصی نمی‌گردد. راه‌حل می‌تواند به صورت کیفی یا کمی توصیف شود یا ترکیبی از آندو باشد، هرکدام که مناسبترین است.

 

 

 

سازمان یافته24: رویکرد سیستم‌ها وسیله‌ای برای حل مسائل بزرگ و پیچیده است که راه‌حلهای آنها شامل بکارگیری مقدار زیادی از منابع در شکلی سازمان یافته است. معمولاً تیمی ماهر از ژنرالهای حرفه‌ای (طراحان سیستم‌ها) و متخصصین (خبره‌های فن و اجزاء) قلمرو مسأله را در یک فاصله زمانی مشخص بررسی نموده تا آنرا فرمول‌بندی نمایند. فرمول‌بندی مسأله برای کل پروژه طراحی کلیدی است زیرا اهداف سیستم از نیازهای آمده در صورت مسأله استخراج می‌گردند. مدیریت نقش بزرگی در شناسایی و فرمول‌بندی مسائل دارد. اگر چه توسعه سیستم در مراحل بعدی ممکن است بهترین طراحی اجزاء را ارائه ندهد، سیستم ممکن است راه‌ حل برای مسأله ارائه دهد. اگر مسأله به صورت نادرست شناسایی شده باشد، در آنصورت اهداف نیز بصورت نادرست تبیین شده و علیرغم کیفیت بالای طراحی تفصیلی، سیستم شکست خواهد خورد. رویکرد سازمان یافته نیاز دارد که اعضای تیم سیستم‌ها، صرفنظر از زمینه تخصصی متفاوت، رویکرد سیستم‌ها را بفهمند. زبان طراحی سیستم‌ها اساس ارتباط بین آنهاست.

 

 

 

خلاق: با وجود رویه‌های تعمیم یافته که برای طراحی سیستم‌ها توسعه یافته‌اند، رویکرد سیستم‌ها باید رویکردی خلاق باشد بطوریکه ابتدا روی آرمانها و سپس روی روشها تمرکز کند. سیستم نهایی بستگی زیادی به نوآوری25 و خلاقیت افراد سهیم در طراحی دارد. رویکرد سیستم‌ها باید خلاق باشد زیرا:

 

 

 

مسائل آنقدر پیچیده و دارای ساختار نامنظم26 هستند که هیچ فرمول‌بندی یا راه‌حل واحد برای آنها وجود ندارد.

 

 

 

بیشتر داده‌های موجود آنقدر ناقص، نامطمئن یا مبهم هستند که به منظور تشکیل یک چارچوب نظریه‌ای برای مسأله باید در حد زیادی از تجسم استفاده نمود.

 

 

 

برای مسائل زیر سیستمی باید راه‌حلهای جایگزین تولید نمود و از بین راه‌حلهای زیاد، انتخابی صورت گیرد که یک جواب تقریباً بهینه برای کل سیستم را بدست دهد.

 

 

 

موانع وظیفه‌ای و تخصصی سنتی باید دارای اهمیت کمتری نسبت به نتیجه‌گیری برای راه‌ حل باشد.

 

 

 

نظریه‌ای27: پایه رویکرد سیستم‌ها روشهای علم است. علم ساختارهای نظریه‌ای (که با گذشت زمان اعتبار آنها بیشتر می‌شود) ارائه می‌دهد که براساس آنها می‌توانیم راه ‌حلهای علمی بسازیم. ساختار اسکلت است و داده‌ها گوشت و پوست هستند که شکل را می‌سازند. داده‌های متفاوت ممکن است شکل‌های متفاوتی ارائه دهند اما نظریه، قالب ارائه می‌دهد. نظریه مرتبط برای رویکرد سیستم‌ها ممکن است از هر رشته علمی دیگری استخراج شود و نظریه سیستم‌ها خود مبتنی بر بسیاری از رشته‌هاست.

 

 

 

تجربی28: جستجوی داده‌های تجربی بخشی ضروری از رویکرد است. باید داده‌های مرتبط از غیرمرتبط و داده‌های درست از غلط تمیز داده شوند. داده‌‌‌‌‌های مرتبط عموماً نه تنها شامل حقایق وجوه فنی هستند بلکه حقایق موارد عملی، وظایف، تبادلات، طرز افکار و دیگر مشخصه‌های سازمانی سیستم‌های انسان - ماشین را نیز در بر دارند.

 

 

 

عمل‌گرا29: برای سیستم‌های آزمایشی یا واقعی، یک مشخصه اصلی رویکرد سیستم‌ها اینست که نتیجه عمل مدار ارائه می‌دهد. سیستم‌ باید عملی، قابل تولید و قابل اجرا باشد. فعالیتهای سیستم‌ها در جهت تأمین یک سری اهداف یا نیازهای واقعی است. بنابراین طراحان سیستم باید از سازمان یا عملیاتی که آن را مورد بررسی قرار می‌دهند درک خوبی داشته باشند.

 

 

 

رویکرد سیستم‌ها در تمام مدت روی اهداف سیستم کل تمرکز می‌کند. به این دلیل، تعریف اهداف سیستم در شروع مطالعه و بررسی مستمر و شاید تعریف مجدد آنها به موازات پیشرفت طراحی مهم است. وقتیکه اهداف تعریف شدند، هر مقدار داده که جمع‌آوری آنها از جهت اقتصادی به صرفه باشد جمع‌آوری و سازماندهی می‌شوند. این داده‌ها شامل ورودیها، خروجیها، معیار، محدودیتها و ساختار عمومی سیستم می‌باشد. قدم بعدی نیازمند خلاقیت قابل ملاحظه‌ای است. طرح کلی سیستم در قالب عناصر اصلی و ارتباطات طراحی می‌شود. موارد جایگزین و تغییرات خلق و بررسی می‌شود. تشابهات و توافقات بین تخصص‌های مختلف در نظر گرفته می‌شود. این قدم، اولین مرحله از طراحی مفهومی است.

 

 

 

تحلیل هنگامی بکار گرفته می‌شود که طراح سعی در پالایش سیستم از طریق بهبود اجزاء و زیرسیستم‌ها دارد. در حالیکه خروجی‌های زیرسیستم‌ها مورد بررسی قرار می‌گیرند، طراح بصورت مستمر روی اهداف سیستم کل تمرکز می‌کند. معیارها و محدودیتها نیز مورد ارزیابی قرار گرفته و ممکن است در این مرحله بازنگری شوند.

 

 

 

4-5- استفاده از تیم چند تخصصی

 

 

 

عملیات و سیستم‌ها از اجزاء، مفاهیم و ارتباطاتی تشکیل شده‌اند که هر کدام به حوزه تخصصی یا علمی خاصی مربوط بوده یا از کاربرد آن شکل گرفته‌است. با توجه به رویکرد سیستمی پژوهش در عملیات که باید به عوامل، اجزاء و مفاهیم مختلف عملیات و سیستم‌ها توجه داشته‌ باشد ناگزیر باید از تخصص‌های مختلف برای شناسایی مسأله، فرمولبندی و ساخت مدل استفاده نماید. بعنوان مثال و همانطور که در بخش تاریخچه پژوهش در عملیات خواهیم دید در یک عملیات نظامی در جنگ جهانی دوم از تخصص‌های فیزیک، شیمی، روانشناسی و ریاضیات استفاده می‌شد که هریک مورد نیاز یک بخش از عملیات نظامی بوده ‌است.

 

 

 

موفقیت در حل مسائل مورد نظر پژوهش در عملیات مستلزم استفاده از تخصص‌هایی غیر از متخصص پژوهش در عملیات (که نقش واسط، هماهنگ کننده و نتیجه گیرنده فعالیت تیمی پژوهش در عملیات است) مانند تخصصهای علوم پایه، فنی و مهندسی، متخصصین کامپیوتر و همچنین مدیران مربوط به مسأله مورد بررسی می‌باشد.

 

 

 

یک متخصص کارآمد پژوهش در عملیات باید با متخصصین دیگر رشته‌ها تیمی تشکیل داده و آنها را در یک مسیر طولانی و سخت هدایت نماید. بنابراین علاوه بر دارا بودن مهارت لازم در روش‌شناسی پژوهش در عملیات و رویکرد حل مسأله از دیدگاه پژوهش در عملیات، باید آشنایی لازم با موضوع را بدست آورده و با داشتن مهارتهای برقراری ارتباط، درکی مناسب از مسأله و سازمان سفارش دهنده یا حمایت کننده پروژه به دست آورد (لاس و روزن وین 1997).

 

 

 

4-6- فعالیتهای پژوهش در عملیات

 

 

 

در پژوهش در عملیات، مسائل از طریق چه فعالیتهایی حل می‌شوند؟ در اینجا سعی می‌کنیم دسته‌های فعالیتهای پژوهش در عملیات را توضیح دهیم.

 

 

 

4-6-1- برنامه‌ریزی

 

 

 

در اینجا منظور از برنامه‌ریزی30، برنامه‌‌ریزی در مواردی است که تصمیمات از طریق کار با روشهای مقداری و کمی استخراج می‌شوند و نباید با برنامه‌ریزی کیفی مانند برنامه‌ریزی استراتژیک و امثال آن اشتباه شود. در یک کارخانه، تولید در چه زمانهایی و در چه سطحی باید باشد؟ خرید مواد اولیه و نگهداری موجودی چگونه باشد؟ در چه مقاطعی به اضافه‌ کاری نیروی کار نیاز داریم؟ پاسخ این پرسشها در استفاده از فنون برنامه‌ریزی تولید است که از فنون پژوهش در عملیات به شمار می‌آیند.

 

 

 

4-6-2- زمانبندی31

 

 

 

هر عملیات دارای مجموعه‌ای از عناصر است که در ارتباط با یکدیگر عمل می‌کنند. موفقیت عملیات نیازمند هماهنگی در فعالیت عناصر است. یکی از جنبه‌‌های هماهنگی، هماهنگی زمانی است. به عنوان مثال در یک عملیات ماشینکاری که از چند ماشین، چند نیروی انسانی و قطعات مختلف تشکیل شده است هریک از عناصر در هر زمان باید چه کاری انجام داده یا چه کاری بر روی آنها انجام شود تا در پایان عملیات، قطعه تکمیل شده تولید شود.

 

 

 

4-6-3- تخصیص منابع32

 

 

 

هر عملیات نیازمند منابع است. این منابع می‌توانند مواد خام، نیروی انسانی، ماشین آلات و تجهیزات جانبی، اطلاعات، بودجه، فضا و زمان باشد. مجموع عملیاتی که در یک سیستم موجود هستند به چه میزان از منابع می‌توانند استفاده نمایند تا اهداف سیستم تأمین شود؟ تخصیص و تسهیم منابع (که میزان آنها محدود است) بین عملیات و عناصر آنها یکی دیگر از فعالیتهای پژوهش در عملیات است.

 

 

 

4-6-4- بهینه سازی33

 

 

 

در بعضی از تعاریف عباراتی همچون دستیابی به بهترین، کنترل در قالب جوابهای بهینه و بهترین نحوه بهره‌برداری از منابع محدود در مقابل بهبود عملیات سیستم‌ها و ارائه جوابهای بهتر آمده است. آیا هدف پژوهش در عملیات ارائه راه‌حل بهینه به مسائل است؟ آیا بهینه سازی هدف است یا بهبود؟ آنطور که از تعاریف و توضیحات موجود بر می‌آید هدف پژوهش در عملیات بهبود است اما بهینه، در صورتیکه دست یافتنی باشد مطلوب خواهد بود. در اینجا بهینه سازی بعنوان یکی از حوزه‌های فعالیت پژوهش در عملیات مطرح می‌گردد. برنامه‌ریزی، زمانبندی و تخصیص منابع می‌توانند به شکل بهینه در نظر گرفته شوند اما بدلیل مشکلات محاسباتی و فرمول‌بندی، به راه‌حلهای نزدیک بهینه حاصل از آنها اکتفا می‌شود و به این دلیل در اینجا به عنوان حوزه‌های مستقل از بهینه سازی در نظر گرفته شده‌اند.

 

 

 

4-6-5- تعیین خط مشی و تصمیم

 

 

 

همانطور که اشاره شد حل مسائل تصمیم یکی از اهداف پژوهش در عملیات است. انتخاب پروژه‌ها، تعیین روش سرمایه‌گذاری، انتخاب استراتژی، انتخاب راه‌ حل مناسب و مواردی از این قبیل فعالیتهایی هستند که در پژوهش در عملیات مطرح می‌‌شوند.

 

 

 

4-6-6- توصیف34

 

 

 

توصیف شامل مجموعه‌ای از فعالیتهاست که در آنها مشخصه یا مشخصه‌هایی از عملیات و سیستم‌ها در قالب مدل توصیف می‌شوند. مدلهای صف نمونه‌ای از این مدلهاست که در آنها مشخصه‌های یک سیستم صف در قالب مدل صف بیان شده و دیگر مشخصه‌های لازم که بصورت مستقیم از روی اطلاعات جمع آوری شده قابل دستیابی نیستند بر اساس مدل محاسبه می‌شوند.

 

 

 

4-6-7- پیشگویی35

 

 

 

در خیلی از موارد نیاز داریم که شرایط فرضی برای عملیات یا سیستم در نظر گرفته و رفتار آن را در آن شرایط بررسی نماییم. چنین شرایطی وجود خارجی نداشته و ایجاد آن برای ظاهر شدن رفتار جدید مستلزم صرف زمان و هزینه است. راه ساده‌تر برای دستیابی به آن شرایط و رفتار حاصل، پیشگویی است. بدین منظور با استفاده از مدلسازی علاوه بر توصیف عملیات یا سیستم، شرایط متفاوت مورد نظر را از طریق تغییر مشخصه‌های مدل به وجود آورده و با حل مدل رفتار جدید را پیشگویی می‌کنیم. به عنوان مثال در مدلهای صف، می‌توان با تغییر مشخصه تعداد خدمت دهندگان در مدل، طول صف و زمان انتظار را پیشگویی نمود بدون آنکه در سیستم فعلی تعداد خدمت دهندگان را تغییر داده باشیم.

 

 

 

 

 

 

 

5- تاریخ پژوهش در عملیات

 

 

 

5-1- قبل از جنگ جهانی دوم (ساعتی 1988، 5- 7)

 

 

 

در گذشته، تحقیق و توسعه اغلب محدود به مسیرهای خاص و جدا از هم بوده‌اند. فقط یک یا دو عامل بطور همزمان در فعالیتهای تحقیق و توسعه در نظر گرفته می‌شد. اما از زمانی که تکنیکهای ریاضی توسعه یافته و تکمیل شدند وجوه جزئی بیشتری از تعداد زیادی از عوامل می‌توانستند در مقیاس وسیعتری در نظر گرفته شوند. می‌توان گفت پژوهش در عملیات زمانی شروع به بیرون آمدن از پوسته خود نمود که تکنیکهای پیشگویی جایگزین روشهایی مانند تاس انداختن شدند. مردانی مانند تیلور، ارلنگ، لنکستر، ادیسون و لوینسون، همگی کسانی بودند که در توسعه ابتدایی پژوهش در عملیات سهیم بوده‌اند اگرچه تحت نام پژوهش در عملیات نبوده‌ است. در سالهای آخر دهه اول 1800، پیشگامان مشاوره مدیریت و مهندسی صنایع ارزش تکنیکهای علمی در حوزه‌های تولید و برنامه‌ریزی را به اثبات می‌رسانند. تکنیکهایی که در قالب آنها پژوهش در عملیات شکل گرفته و بسط داده شد. فردریک تیلور تحلیل علمی روشهای تولید را از حدود سالهای 1885 آغاز نمود و نتایج تجربیات خود را منتشر نمود. شاید آشناترین مثال از کارهای تیلور مسئله بیل باشد. هدف تیلور تعیین وزن بار جابجا شده توسط بیل بود بطوری که حداکثر مواد با کمترین خستگی برای نیروی کار جابجا شود.

 

 

 

بعد از آزمایشهای متعدد با وزن‌های متفاوت، تیلور وزنی را برای جابجایی انتخاب نمود که سبکتر از میزان باری بود که بطور معمول جابجا می‌شد و از طرفی مؤثرترین روش در طول یک روز کاری بود. تیلور با داشتن نگرش نو، روی این فرض قدیمی که کارگری کاراتر است که بار بیشتری را بتواند با هر بیل زدن جابجا نماید، تأثیر گذاشت. تیلور حقایق جدیدی را بیان نکرد بلکه دانش سنتی و معمول را به صورت علمی مورد ارزیابی قرار داد و نتایج آنها را در قالب اصول پایه یک علم جدید بیان نمود.

 

 

 

در سال 1917، ارلنگ، ریاضیدان دانمارکی که با شرکت تلفن کار می‌کرد، مهمترین کتاب خود را با عنوان راه‌ حل بعضی از مسائل مهم در ارتباطات تلفنی خودکار در قالب تئوری احتمالات منتشر ساخت. این کتاب شامل فرمولهایی برای محاسبه زمان هدر رفته و انتظار بود که براساس اصول توازن آماری توسط وی بدست آمده بود. این فرمولها هم اکنون به عنوان زیربنای تئوری ترافیک تلفنی به شمار می‌آیند.

 

 

 

در بریتانیای کبیر، فردریک لنکستر،‌ مسئله ترجمه استراتژی‌های نظامی پیچیده به فرمولهای ریاضی را مورد بررسی قرار داد. «هواپیما در جبهه جنگ» که در سال 1916 منتشر شد ایده وی را در خصوص اثر بخشی تحلیل مقداری استراتژی نظامی نشان می‌دهد. شاید مهمترین عبارت لنکستر در خصوص این نوع تحلیل قانون مشهور مربع N باشد که مربوط به ارتباط بین پیروزی و برتری از جهت تعداد و برتری از جهت اسلحه می‌‌‌‌باشد.

 

 

 

در ایالات متحده،‌ توماس ادیسون به عنوان رئیس هیأت مشاور نظامی در طول جنگ جهانی اول،‌ برای ترسیم و تحلیل اثر بخشی تکنیک زیگزاگی و دیگر تکنیکهای بکار گرفته شده توسط کشتی‌های تجاری برای دورماندن از زیردریایی دشمن، از یک تخته بازی تاکتیکی استفاده می‌کرد.

 

 

 

در طول دهه 1930، هوراس لوینسون بکارگیری تحلیل علمی را در مورد مسائل بازرگانی آغاز کرد. مطالعه عادات خرید مشتریان، عکس‌العمل مشتریان در مقابل آگهی و رابطه بین محیط و نوع کالاهای فروخته شده از جمله مطالعات وی بودند. در دهه 1920، لوینسون مطالعه‌ای را در خصوص سرویس پست سفارشی و پذیرش آن از سوی مشتریان انجام داد. موفقیت وی در پیشگویی عکس‌العمل‌های افراد از طریق جمع آوری و تحلیل مقادیر زیادی از داده‌ها، سرآغاز مطالعات دیگری از قبیل بررسی میزان اثربخشی در قالب فروش افزوده در اثر باز بودن فروشگاههای یک شرکت بازرگانی در شب شد. لوینسون علاوه بر بسط فضای پژوهش در عملیات از طریق مطالعات خود، مدلهای مورد استفاده را با بکارگیری ریاضیات پیشرفته‌تر بهبود بخشید.

 

 

 

5-2- جنگ جهانی دوم

 

 

 

سرچشمه بیشتر فعالیتهای پژوهش در عملیات جنگ جهانی دوم بود. در واقع عبارت پژوهش در عملیات در نتیجه پژوهش روی عملیات (نظامی) در هنگام جنگ شکل گرفت. گروههایی از ریاضیدانان، اقتصاددانان و دیگر دانشمندان تشکیل شد تا مسائل عملیاتی نظامی گوناگونی را تحلیل کنند. این گروهها در انگلستان و ایالات متحده آمریکا شکل گرفتند. نیروی دریایی آمریکا بیش از 70 تحلیل‌گر را در قالب این گروهها استخدام نمود. مسائل مختلفی با موفقیت حل شدند از جمله تعیین محل نصب رادار، چگونگی تخریب مین‌های دریایی در دریاهای اطراف ژاپن، تعیین اندازه بهینه ناوگان حمل مواد و توسعه استراتژی‌های مانور ناوهای جنگی هنگام حمله دشمن.

 

 

 

کاربردهای پژوهش در عملیات در جنگ جهانی دوم در قالب روش گروهی برای حل مسائل عملیاتی شکل گرفت و تلاشهای ابتدایی آن در انگلستان آغاز شد. برای مثال پرفسور بلکت، حل مسئله تحلیل هماهنگی تجهیزات رادار در سایت‌های آتشبار را بعهده گرفت. وی گروهی (که به سیرک بلکت مشهور شد) شامل فیزیولوژیست، فیزیکدان، ریاضیدان، افسر ارتش و نقشه‌برداری ترتیب داد. روش تیمی چند تخصصی در ایالات متحده نیز راه افتاد (میلر و شمید 1984، 5- 7).

 

 

 

 

 

 

 

در اوایل جنگ جهانی دوم، وقتی متفقین در حال جنگ برای تسلط بر حریم هوایی اروپا بودند، تعداد مأموریت‌های بمباران و هواپیماهای تخصیص داده شده به این مأموریت‌ها در حال افزایش بود. بهبود دقت بمباران همواره از اهمیت خاصی برخوردار بود اما توصیه‌هایی که بتوانند در رسیدن به دقت مطلوب مؤثر واقع شوند ارائه نشده بودند. بدنبال موظف شدن چندین تحلیل‌گر عملیات در تحلیل عملیات نظامی بمباران هوایی در سال 1942، مطالعات بهبود دقت انجام شد که نتیجه آن افزایش دقت بمباران بود. در مقایسه با دقت موجود در سال 1942 که کمتر از 15 درصد بمب‌های رها شده در فاصله 1000 فوتی هدف فرود می‌‌آمدند، در نتیجه تحلیل انجام شده در سال 1944 بیش از 60 در صد بمبها در فاصله کمتر از 1000 فوت به هدف اصابت می‌کردند.

 

 

 

در نتیجه همین تحقیق بود که روشن شد عوامل زیادی در دقت بمباران تأثیر دارند. اندازه و نوع هواپیما، تعداد اهداف مستقل در هر ماموریت، انتخاب افسران، آموزش افسران، تاکتیکهای استفاده شده از جمله این عوامل بودند. در صد بمبهایی که تا فاصله 1000 فوتی هدف اصابت می‌کردند به عنوان معیارهای برای اندازه‌گیری اثربخشی در نظر گرفته شد. برای استفاده از نتایج عملیاتهای انجام شده و بعنوان نشانه‌ای برای میزان بهبود در اثر تغییر عوامل، دوربینهایی بر روی چند هواپیما نصب می‌‌گردید تا نتایج آن عملیات را ثبت کند. همچنین دیگر داده‌های آماره‌های ضروری از جمله تعداد هواپیما در هر عملیات، ابعادعملیات، تعداد و نوع بمبهای حمل شده، ارتفاع و سرعت روی هدف، شرایط آب و هوایی، موقعیت دشمن جمع آوری می‌شدند.

 

 

 

تحلیل عکس‌ها این فرض را تصدیق نمود که بمبها می‌توانند به صورت یکسان در مربعی اطراف هدف توزیع شوند. از ملاحظه تغییرات این مربعها در مقابل استفاده از پیشنهادهای عملیاتی مختلف، توصیه‌هایی استخراج گردید. توصیه‌هایی مانند رهاسازی همزمان بمبها توسط همه هواپیماها بجای هدف‌گیری و رهاسازی بمبهای هر هواپیما به صورت جداگانه، کاهش تعداد هواپیما در هر عملیات از تعداد هواپیما بین 18 تا 36 به تعداد 12 تا 14 و توجه بیشتر به دقت پرواز باعث چهار برابر شدن دقت در طی دو سال گردید.

 

 

 

گشتهای تهاجمی هواپیماهای متفقین در برابر کشتیها و زیردریایی‌های دشمن بیشتر بصورت تصادفی انجام می‌شد. این اعتقاد وجود داشت که مطالعه عوامل مربوط به گشتهای سیستماتیک شانس دیدن و در نتیجه غرق کردن کشتی‌های دشمن را افزایش خواهد یافت. با ملاحظه عواملی همچون دامنه‌های تماس، سرعت پرواز،‌ فاصله و مساحت قابل پوشش این اعتقاد پدید آمد که می‌توان مسیرهای پرواز خاصی را در دریا انتخاب کرد و برنامه‌ای ترتیب داد که همواره یک هواپیما در حال گشت‌زنی بر روی  مناطق مورد نظر باشد که کشتی‌ها و زیردریایی‌های دشمن قصد عبور از آن را دارند. دامنه تماس یک هواپیمای گشت‌زنی حداکثر فاصله تحت پوشش از طریق رادار آن در نظر گرفته شد. این دامنه در هنگام پرواز هواپیما، جاده‌ای دریایی را مشخص می‌نمود که تحت نظر هواپیما خواهد بود. از روی سرعت پرواز هواپیما، برنامه پرواز هواپیماها و تعداد مسیرهایی که باید مورد گشت‌زنی قرار گیرند و همچنین تعداد هواپیماهای مورد نیاز برای عملیات مشخص گردیدند.

 

 

 

چنین برنامه‌ای برای گشت‌زنی روی جنوب آتلانتیک برای ردیابی کشتی‌های آلمانی حامل مواد خام بکار گرفته شد. موفقیت این روش گشت‌زنی هنگامی مشخص گردید که سه کشتی آلمانی حامل مواد خام در هنگام بازگشت از ژاپن منهدم شدند (ساعتی 1988، 9- 12).

 

 

 

5-3- بعد از جنگ جهانی دوم (ساعتی 1988، 9- 12)

 

 

 

تا پایان جنگ جهانی دوم، گروههای پژوهش در عملیات در تمام شاخه‌های نظامی ادامه یافتند. این گروهها در حال حاضر با عناوین گروه ارزیابی عملیات (نیروی دریایی)، گروه تحلیل عملیات و شرکت رند36 (نیروی هوایی) و دفتر پژوهش در عملیات (نیروی زمینی) شناخته می‌شوند. همچنین گروههای کوچکتری از تحلیل‌گران در قالب خدمات نظامی فعالیت می‌کنند. گروههای مشابهی نیز در انگلستان وجود دارند.

 

 

 

در پایان جنگ جهانی دوم، صنعت در آمریکا و اروپا بحدی رشد کرده بود که معرفی پژوهش در عملیات در صنایع مختلف قابل انجام بود. صنعت نیز نیازمند تحول در تولید و سازمان خود بگونه‌ای که بتواند بسرعت به نیازهای زمان صلح پاسخ دهد. این نیاز بدنبال خود، رقابت و افزایش تقاضای تولید و نیاز به بازارهای جدید را دنبال داشت.

 

 

 

پژوهش در عملیات صنعتی در بریتانیای کبیر و ایالات متحده در مسیرهای متفاوتی توسعه یافت. در بریتانیا ملی شدن تعدادی از صنایع زمینه مستعدی برای بکارگیری پژوهش در عملیات بوجود آورد. فشار شرایط اقتصادی ناشی از جنگ منجر به کاربرد پژوهش در عملیات در برنامه‌ریزی دولت و برنامه‌ریزی اجتماعی و اقتصادی گشت.

 

 

 

در ایالات متحده، کاربرد تکنیکهای پژوهش در عملیات کندتر صورت پذیرفت چرا که مدیران سازمانها به مشاوران مدیریت و مهندسی صنایع عادت کرده بودند و آنها نیز بر این باور بودند که پژوهش در عملیات تنها کاربرد از تکنیکهای قدیمی است. همچنین رقابت بین شرکتهای آمریکایی عامل دیگری برای استفاده نکردن از تکنیکهای پژوهش در عملیات بود چرا که موفقیت یک شرکت از طریق کاربرد تکنیکها، خود کمکی به رقبا بود که از همان تکنیکها استفاده نموده و در سطح بالاتری رقابت نمایند.

 

 

 

اگرچه نمی‌توان انکار نمود که خیلی از اهداف پژوهش در عملیات در صنعت قبلاً از طریق مشاوران مدیریت و مهندسین صنایع تأمین شده است، اما پژوهش در عملیات نسبت به روشهای سنتی مطالعات وسیعتر، دقیق‌تر و مقداری از مسائل صنعتی ارائه می‌دهد و مدیران می‌توانند تصمیمات خود را براساس تحلیل‌های مقداری انجام دهند.

 

 

 

تمرکز فعلی خیلی از صنایع در حال حاضر، بکارگیری تحلیل‌گران عملیات برای کاهش هزینه‌ها، افزایش تولید، افزایش سرعت دستیابی مشتری به محصول است. صنعت هواپیمایی یکی از این نمونه‌هاست که نیاز به تکنیکهای پیشرفته و رویکرد وسیع پژوهش در عملیات جهت توسعه نیروی هوایی را احساس نمود. کان ویر و لاک هید شرکتهایی بودند که واحد‌های داخلی تأسیس کردند تا در آنها تحقیقات مکمل روی وجوه توسعه‌های جدید مانند عکس‌العمل مردم نسبت به هواپیماهای جدید، پرواز با ارتفاع زیاد و هواپیماهای جت و همچنین توسعه و تلفیق قابلیتهای جدید با تاکتیکهای جدید انجام شود.

 

 

 

تعداد زیادی از گروههای مشابه در حال حاضر برای انجام پژوهش در عملیات روی حوزه‌های وسیعی مانند ترابری، ارتباطات، کشاورزی، بازرگانی و وجوه مختلف ساخت و تولید توسط صنعت بکار گرفته می‌شوند. در مطالعه مسائل تولید و کنترل موجودی، مسائل ترافیک و جریان، تاکتیکهای فروش و رقابت بهینه فروش تعداد زیادی از تکنیکهای پژوهش در عملیات بصورت مستقیم قابل کاربردند. مطالعه شاخص‌های اقتصادی بهینه، هزینه‌های بهینه ترابری، ترافیک سنگین، مبادلات امنیتی،‌ بهره‌برداری از منابع طبیعی، حمل و نقل دریایی و غیره بطور مستقیم می‌توانند در بازرگانی و جامعه بکار رود.

 

 

 

بطور خلاصه موفقیت پژوهش در عملیات در زمان جنگ شرکتهای صنعتی بعد از جنگ را در آمریکا و انگلیس تشویق به کاربرد رویکرد مشابه برای مسائل عملیاتی و مدیریتی نمود. در این راستا تکنیکهای موجود بهبود داده شد و تکنیکهای جدید از جمله کنترل کیفیت آماری، برنامه‌ریزی پویا، تحلیل صف و کنترل موجودی براساس تحلیل کمی و روندهای سیستم مدار شکل گرفتند.

 

 

 

 

 

 

 

6- پژوهش در عملیات و حوزه‌های مرتبط

 

 

 

در کنار پژوهش در عملیات حوزه‌های دیگری هستند که ممکن از جهت هدف، روش علمی، فنون یا ابزار مورد استفاده و کاربرد مشابه یکدیگر باشند یا دارای این رابطه باشند که یکی در توسعه مفاهیم و حل مسائل دیگر حوزه بکار رود. این حوزه‌ها عبارتند از: مهندسی صنایع، علم مدیریت، تحلیل سیستم‌ها، تصمیم‌گیری و علم آمار. در اینجا بصورت خلاصه شباهتها و تفاوتها شرح داده می‌شوند.

 

 

 

6-1- مهندسی صنایع

 

 

 

تا اواخر سالهای 1940 توسعه مهندسی صنایع مبتنی بر روشهای سنتی تیلور، گانت و گیلبرت بود. بعد از جنگ جهانی دوم و در اواخر سالهای 1940 و اوایل 1950، پژوهش در عملیات به واسطه موفقیتهای بدست آمده در جنگ، جای خود را در فعالیتهای صنعتی، بخشهای خدماتی و سازمانهای دولتی و خصوصی باز کرد. مفاهیمی که توسط تیلور، گانت، گیلبرت و دیگران توسعه داده شده بودند نیازمند تحلیل مقداری دقیق‌تر و روشهای سیستم‌گرا بودند که تا آن زمان بصورت سنتی به کار گرفته می‌شدند. ظهور پژوهش در عملیات، نقطه عطفی در تحول روشهای مهندسی صنایع بود که نتیجه آن توسعه روشهای مقداری، الگوریتمهای ریاضی و... بود که در بکارگیری مؤثر مفاهیم توسعه یافته توسط تیلور و دیگران استفاده شد. ممکن است این پرسش مطرح شود که آیا مهندسی صنایع و پژوهش در عملیات یک نظام واحد هستند یا دو نظام جدا از هم؟ تاریخ مهندسی صنایع و پژوهش در عملیات جدای از هم است اما فلسفه وجودی هر دو یکی است یعنی ارائه راه حلهای مؤثر و کارا برای مسائل مربوط به طراحی، تحلیل و ارزیابی.

 

 

 

تفاوت اصلی مهندسی صنایع و پژوهش در عملیات حوزه تحلیل، نوع مدلها و متدولوژیی است که هر یک استفاده می‌کنند. توسعه‌های اولیه مهندسی صنایع در ارتباط با کارگاههای ساخت بوده و به شدت مبتنی بر استفاده از روشهای سیستماتیک ذهنی به جای استفاده از روشهای ریاضی می‌باشد. بعضی از این روشها شامل برنامه‌ریزی فرایند، بهبود روشها، استانداردسازی زمان انجام کار و استفاده از آنها و ارزیابی کار می‌باشند که از جمله روشهای سنتی مهندسی صنایع به شمار می‌آیند. اما در سی سال اخیر، بخش اعظم مهندسی صنایع از طریق فنون تحلیل مبتنی بر میفاهیم ریاضی کاربردی صورت گرفته است (میلر و شمید 1984، 2- 9).

 

 

 

6-2- علم مدیریت

 

 

 

علم مدیریت حوزه‌ای است که در ارتباط تنگاتنگ با پژوهش در عملیات در دهه 1960 توسعه یافته است. فنون مورد استفاده در این رشته‌ همان فنون پژوهش در عملیات می‌باشند اما تفاوت آن با پژوهش در عملیات در حوزه کاربرد آن است که بیشتر در امور اداری، بازرگانی و مدیریت بکار می‌روند. امروزه تفاوتی بین این دو قائل نمی‌شوند و معمولاً با هم و به شکل OR/MS مطرح می‌شوند (هیکس 1977، 54).

 

 

 

6-3- تحلیل سیستم‌ها

 

 

 

تحلیل سیستم‌ها رویکردی سیستماتیک است برای کمک به تصمیم‌گیرنده در انتخاب یک خط مشی از طریق بررسی کل مسأله، جستجوی اهداف و راههای جایگزین و مقایسه براساس پیامدهای حاصل با استفاده از چهارچوب تحلیلی مناسب بطوری که قضاوت و بینش متخصص بر مسأله تأ‌ثیر گذارد.

 

 

 

هر دو پژوهش در عملیات و تحلیل سیستم‌ها از زمان مطرح شدن در سال 1950 به این طرف با تعیین انتخابهای بهینه، راه‌اندازی و کنترل سیستم‌های عملیاتی موجود سر و کار دارند. اعتقاد پنتاگون در استفاده از این دو در حوزه برنامه‌ریزی سیاست و استراتژی ملی در آن سالها، رابطه تحلیل سیستم به پژوهش در عملیات را به رابطه استراتژی به تاکتیک تبدیل کرد (هیکس 1977، 47). این شباهت بدین معنی است که تحلیل سیستم‌ها در تحلیل‌های خود رویکرد جامع‌گرایانه داشته و تمام وجوه سیستم را در نظر می‌گیرد اما پژوهش در عملیات به وجوه خاصی از سیستم نظر دارد که برای حل مسأله پیش روی آن ضروری است (سوپر، اوسبورن و زوزیگ، 1990، 22؛ پولاک، راسکوپف و بارنت 1994، 2).

 

 

 

تأکید بر مدلهای ریاضی و حل تحلیلی معادلات و مدلها نسبت به استفاده از روشهای شبیه‌سازی مدلها و معادلات،‌ در پژوهش در عملیات بیشتر از تحلیل سیستم‌هاست چرا که در تحلیل سیستم‌ها تعداد وجوه بررسی سیستم و پیچیدگی مدلهای حاصل آنقدر زیاد است که تحلیل ریاضی چنین مدلهایی خیلی مشکل خواهد بود و بنابراین به روشهای ساده‌تر و سریعتر روی آورده می‌شود.

 

 

 

در حالیکه پژوهش در عملیات با توجه به منابع فعلی سیستم به حل مسأله و ارائه راه‌حل می‌پردازد، تحلیل سیستم‌ها بر طراحی و برنامه‌ریزی سیستم‌های جدید برای انجام بهتر عملیات فعلی یا اجرای عملیات، وظایف یا خدماتی که تا بحال بکار گرفته نشده‌اند تأکید می‌کند. به عبارت دیگر پژوهش در عملیات تغییر رویه‌های سیستم را پیشنهاد می‌کند در حالیکه تحلیل سیستم‌ها یا مهندسی سیستم‌ها تغییر کل یا بخشی از یک سیستم و جایگزین نمودن سیستم یا تجهیزات جدید را پیشنهاد می‌کند.

 

 

 

بنابراین،‌ پژوهش در عملیات تلاش در تعیین چگونگی بهینه عمل کردن سیستم است. اما تحلیل سیستم‌ها یا مهندسی سیستم‌ها با طراحی یک سیستم براساس اهداف در نظر گرفته شده برای آن سر و کار دارد (هیکس 1977، 48).

 

 

 

6-4- تصمیم‌گیری

 

 

 

همانطور که در بخش تعریف اشاره گردید یکی از اهداف پژوهش در عملیات حل مسائل مربوط به تصمیم است. اما این رابطه بدین معنی نیست که پژوهش در عملیات هم‌ارز تصمیم‌گیری است. در واقع پژوهش در عملیات با ارائه ابزار و فنون تحلیلی ریاضی، مایه علمی بخشی از فرایند تصمیم‌گیری را بیشتر می‌نماید اما تصمیم‌گیری نیازمند مفاهیمی و نظریه‌هایی در خصوص رفتار تصمیم‌گیرنده، مبانی تصمیم، الگوها و استراتژیهای انتخاب می‌باشد که از جهت علمی دارای هدف، فرایند و منطق متفاوت از پژوهش در عملیات بوده و به رویکرد و روش علمی متفاوتی نیاز دارد.

 

 

 

6-5- علم آمار

 

 

 

بیشتر پدیده‌های مورد بررسی در پژوهش در عملیات به جای جنبه قطعی37، جنبه تصادفی38 دارند و به عنوان مثال خرابی تجهیزات براساس قاعده‌ای معین رخ نمی‌دهد بلکه جنبه اتفاقی و تصادفی دارد. پارامترهای تعیین کننده در فرایندهای تولید معمولاً در یک مقدار مشخص غیرقابل کنترل هستند و دامنه‌ای برای آن تعریف می‌شود و تغییر پارامتر در این زمینه به صورت احتمالی خواهد بود. مدت زمان ساخت و تولید و یا ارائه خدمات در بیشتر موارد دارای توزیعی احتمالی می‌باشد. شرایط فوق و بسیاری از شرایط احتمالی دیگر باعث می‌شوند که تحلیل، طراحی و ارزیابی‌های مورد نیاز در پژوهش در عملیات توام با شرایط احتمالی و نااطمینانی باشد. بنابراین بکارگیری مفاهیم، فنون و ابزار علم آمار گریزناپذیر خواهد بود. اما این، بدین معنی نیست که کاربرد آمار در مفاهیم، فنون و ابزار پژوهش در عملیات در عملیات، آنها را متعلق به علم آمار می‌کند. به عنوان مثال شبیه‌سازی آماری یکی از فنونی است که در حل مدلهای پیچیده و سیستم‌هایی که مدلسازی آنها خیلی مشکل است مورد استفاده قرار می‌گیرد اما کاربرد مفاهیم آماری در شبیه‌سازی باعث نمی‌شود که شبیه‌سازی آماری بعنوان یکی از روشهای آماری شناخته شود. به عنوان مثال دیگر برنامه‌ریزی ریاضی تصادفی که در آن از مفاهیم آماری در مدلسازی و حل مدل استفاده می‌شود این نوع برنامه‌ریزی را به یک روش یا فن آماری تبدیل نمی‌کند. 

 

 

 

 

 

 

 

منابع و مراجع:

 

 

 

1- آریانژاد، میربهادرقلی. 1371. برنامه‌ریزی خطی و الگوریتم کارمارکار. تهران: انتشارات دانشگاه علم و صنعت ایران.

 

 

 

2- اصغرپور، محمدجواد. 1372. تصمیم‌گیری و تحقیق عملیات در مدیریت. جلد اول. چاپ هفتم. تهران: انتشارات دانشگاه تهران.

 

 

 

3- اکاف، آر. ال. 1377. روش علمی: بهینه‌سازی تصمیمات در پژوهش‌های کاربردی. ترجمه منصور شریفی کلویی. تهران: آروین.

 

 

 

4- مهرگان، محمدرضا. 1378. پژوهش عملیاتی: برنامه‌ریزی خطی و کاربردهای آن. ویرایش سوم. چاپ دهم. تهران: نشر کتاب دانشگاهی.

 

 

 

5- Ackoff, R. L. 1962. Scientific Method: Optimizing applied research decisions. New York: John Wiley & Sons.

 

 

 

6- Caywood, T. E. 1971. Operations Research. quoted in Soper, M. E., L. N. Osborn and D. L. Zweizig. 1990. The librarian’s Thesaurus. Chicago: American Library Association.

 

 

 

7- Churchman, C. W., R. L. Ackoff and E. L. Arnoff. 1957. Intoduction to Operations Research. quoted in Wilkes, F. M. 1980. Elements of Operations Research. London: McGraw-Hill.

 

 

 

8- Hicks, P. E. 1977. Introduction to Industrial Engineering and Management Science. Tokyo: McGraw-Hill.

 

 

 

9- Hussey, J. and R. Hussey. 1997. Business Research: A practical guide for undergraduate and postgraduate students. London: Macmillan Business.

 

 

 

10- Luss, H. and M. B. Rossenwein. 1997. Operations Research applications: Opportunities and accomplishments. European Journal of Operational Research. 97: 220-224.

 

 

 

11- Miller, D. M. and J. W. Schmidt. 1984. Industrial Engineering and Operations Research. New York: John Wiley & Sons.

 

 

 

12- Murdick, R. G. and J. C. Munson. 1986. MIS concepts & design. 2nd ed. New Jersey: Printice Hall.

 

 

 

13- Philips, D. T., A. Ravindaran and J. J. Solberg. 1987. Operations Research: methods and practice. New York: John Wiley & Sons.

 

 

 

14- Pollock, S. M., M. H. Rothkopf and A. Barnett. eds. 1994. Operations Research and the Public Sector. North-Holland: Elsevier.

 

 

 

15- Saaty, T. L. 1988. Mathematical methods for operations research. New York: Dover.

 

 

 

16- Soper, M. E., L. N. Osborn and D. L. Zweizig. 1990. The librarian’s Thesaurus. Chicago: American Library Association.

 

 

 

17- Taha, H. A. 1976. Operations Research. An Introduction. 2nd ed. New York: Macmillan.

 

 

 

18- Theirauf, R. J. and R. C. Keklamp. 1975. Decision making through operations research. 2nd ed. quoted in Wilkes, F. M. 1980. Elements of Operations Research. London: McGraw-Hill.

 

 

 

19- Warner, M. ed. 1996. International Encyclopedia of Business and Management. London: Routledge.

 

 

 

20- Wilkes, F. M. 1980. Elements of Operations Research. London: McGraw-Hill.

 

 

 

 

 

 

 

پی‌نوشت‌ها

 

 

 

1. research on military operations

 

 

 

2. research on (military) operations

 

 

 

3. Operations Research (OR)

 

 

 

4. Operational Research

 

 

 

5. pure science

 

 

 

6. applied science

 

 

 

7. question

 

 

 

8. problem

 

 

 

9. tools

 

 

 

10. techniques

 

 

 

11. scientific method

 

 

 

12. methodology

 

 

 

13. conclusion

 

 

 

14. formulation

 

 

 

15. selective preception

 

 

 

16. deduction

 

 

 

17. hypothesis

 

 

 

18. inductive generalization

 

 

 

19. verification

 

 

 

20. theory

 

 

 

21. systems approach

 

 

 

22. interdisciplinary

 

 

 

23. eclectic

 

 

 

24. organizaed

 

 

 

25. originality

 

 

 

26. ill-structured

 

 

 

27. theoretical

 

 

 

28. empirical

 

 

 

29. pragmatic

 

 

 

30. planning

 

 

 

31. scheduling

 

 

 

32. resource allocation

 

 

 

33. optimization

 

 

 

34. deion

 

 

 

35. prediction

 

 

 

36. RAND

 

 

 

37. deterministic

 

 

 

38. stochastic

 

 

 

 

 

http://system.parsiblog.com

 

 

---