روانشناسی فروش - وبلاگ شخصی عیسی ذوقی خبوشان ( کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی بین الملل )

تماس با من
پروفایل من

اینجانب فارغ التحصیل کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل بوده و در حال حاضر مدرس دروس مدیریت در دانشگاه پیام نور و غیر انتفاعی هستم.لطفا جهت تماس از طریق ایمیل اینجانب به آدرس issa.zoghi@gmail.com ودر مواقع ضروری با شماره 09354798416 اقدام فرمائید. ممنونم.

نویسنده وبلاگ عیسی ذوقی خبوشان
آرشیو وبلاگ

وبلاگ شخصی عیسی ذوقی خبوشان ( کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی بین الملل ) (وبلاگ دسترسی به مقالات مدیریتی)

محصولات رزومه کاری عیسی ذوقی خبوشان وبلاگ های مدیریتی شماره های تماس جهت همکاری اگر در دانلود به مشکل برخوردید وبلاگ اینجانب در مرجع الکترونیکی علوم مدیریت ایران رزومه کاری عیسی ذوقی خبوشان

روانشناسی فروش نویسنده: عیسی ذوقی خبوشان - چهارشنبه ٢٤ فروردین ۱۳٩٠

مقدمه

دنیای امروز، دنیای ارتباطات است، به همین دلیل مبادی آداب و با نزاکت بودن در درجه اول اهمیت قرار دارد، ما همچنان که از تغییرات دوران و شیوه سلوک در اجتماعات پویا استقبال می کنیم، باید به این هنجارهای ارزشمند اجتماعی یعنی آداب معاشرت هم سخت متکی باشیم، حتی مردمان موفق و با تجربه هم خوب می دانند که به این اطلاعات و توصیه های اجتماعی در زمینه آداب معاشرت نیاز دارند.

هدف از تهیه این متن، ارائه یک راهنمای کاربردی برای رفتارهای درست و سنجیده در زندگی شغلی و ایجاد ظرافت و خوشایندی در برخوردهای اجتماعی می باشد. در ابتدا به ذکر چند نکته کلیدی می پردازیم :

- مهربان و متمدن باشید.

- برای داشتن روابطی ممتاز باید در قبال رابطه هاتان، فروتنی، صداقت، خوش رفتاری، ادب و صمیمیت و در قبال همه انسان ها نوع دوستی داشته باشید.

- خصوصیات یک فرد جذاب عبارتند از : وقار، ظرافت در رفتار، برازندگی و رفتار خوشایند.

- میان فقدان رفتار صحیح و رسمیت بیش از حد، تعادل برقرار کنید.

- از نظرات خودتان که مایل به ابرازشان هستید، فهرستی تهیه و طرز پاسخ دهی صحیح را یاد بگیرید اینها جزو دارایی شما محسوب می شوند.

- به یاد داشته باشید هنگام مراوده با اشخاص، شکیبائی ابزار کارسازی است.

- با همه کس با احترام و مؤدبانه رفتار کنید، اگر با دیگران با احترام رفتار کنید، آنها هم با شما با احترام متقابل رفتار خواهند کرد.

- فراموش نکنید که ادب یگانه سلاحی است که هر فرد بی ادبی را نیز خلع سلاح می کند.

- همیشه خشم خود را کنترل کنید وگرنه همه فضایلتان را تحت الشعاع قرار می دهد و بر شما بر چسب ناخوشایند بودن خواهند زد.

آداب معارفه

- خوش آمد گویی صمیمانه به افراد در هنگام ورود، کار بسیار درستی است.

- مهمترین اصل در معرفی کردن این است که: « حتما معرفی را انجام دهید » وگرنه اطرافیانتان احساس می کنند نادیده گرفته شده اند.

- یادتان باشد، هنگام دست دادن با طرف مقابل لبخند بزنید و تماس چشمی برقرار کنید.

- گاهی خوب است همراه معرفی، اطلاعات مختصری هم درباره شخص بدهید، مثلا : « خانم یا آقای ... مسئول فروش هستند و یک سال است که با ما همکاری می کنند »

- چنانچه شرایط ایجاب کند وقتی که سر صحبت دو نفر معرفی شده با هم باز شد، شما می توانید خود را کنار بکشید.

- معمولا افرادی با رتبه پایین تر، به افرادی در مقام بالا تر معرفی می شوند.

- اگر شخص معرفی کننده اسم شما را فراموش کرد، لبخند بزنید و خودتان را معرفی کنید.

- طرز رفتار شما هنگامی که به دیگران معرفی می شوید، به اندازه طرز رفتار معرفی کننده شما مهم است.

- هنگام معارفه دو نفر به هم ، اگر رابطه تان با یکی از آن دو نفر رسمی است، با نفر دیگر خودمانی رفتار نکنید تا دیگری احساس نکند که نادیده گرفته شده است.

- در یک معارفه رسمی، شخص را با اسم کوچک صدا نکنید.

- کسی که معرفی می شود، باید هنگام معرفی از جا بلند شود. اگر به هر دلیل نمی توانید از جا بلند شوید، مثلا در پشت میز گیر کرده اید، حداقل باید خم شوید یا نیم خیز شوید تا بی ادب محسوب نشوید.

- هنگام خداحافظی، وقتی دست بدهید که طرف مقابل میزبان دستش را به طرف شما دراز کند.

- دست دادن صحیح باید آرام و بدون فشار باشد و دو سه ثانیه طول بکشد و فقط دو سه بار فشار آهسته احساس شود، ارتباط چشمی باید کامل کننده آن باشد.

- هرگز برای دست دادن از نوک انگشتان استفاده نکنید، مودبانه نیست.

- غلط تلفظ کردن اسم اشخاص از لغزش های جدی محسوب می شود، اگر نام کسی را فراموش کرده اید یا در تلفظ آن تردید دارید، مودبانه و با عذرخواهی از او بخواهید اسمش را برای شما تکرار کند.

- اگر اسم شما جوری است که تلفظش مشکل است، لبخند بزنید و با گفتن : « اسم مشکلی است نه ؟!» به طرف مقابل کمک کنید.

- با نام بردن رئیس و همکارانتان با عنوان ( آقای ... یا خانم ... ) به آنها احترام بگذارید.

- بهتر است در محیط کار خانم ها را با عنوان ( خانم ... ) و با نام خانوادگی خودشان خطاب کنید.

- هنگام مصاحبت با فرد بزرگتر و یا در مقام بالا تر منتظر بمانید تا او برای دست دادن پیشقدم شود و شما به گرمی در جواب او دست بدهید.

نزاکت در محل کار و جلسات مصاحبه

- ضروری است که سر وقت در محل مصاحبه حاضر شوید.

- هرگز دیر نکنید و اگر به هر دلیل دیر رسیدید، عذرخواهی کنید و علت دیر رسیدن تان را توضیح دهید. البته به دروغ توجیه نکنید، صادق باشید.

- هنگام معرفی خود و سِمَت تان به شخص پذیرشگر، کارت ویزیت تان را هم ارائه کنید.

- منتظر بمانید تا از شما بخواهند که بنشینید.

- قوز نکنید، صاف بنشینید، متوجه و هوشیار باشید.

- اگر میزبان نشسته است، به حالت ایستاده نمانید.

- به اشیای روی میز دست نزنید.

- کیف دستی تان را روی میز تحریر شخص دیگری نگذارید. آن را روی زانو یا بصورت ایستاده روی زمین کنار صندلی تان بگذارید. اما نه به گونه ای که با هر حرکت با آن برخورد کرده و موجب سقوط آن گردید.

- قبل از جلسات مذاکره با خوش بینی و با استفاده از عبارات مثبت حرف بزنید مثل: من خودم را متعهد می دانم که کارم را عالی انجام دهم.

- دست به سینه ننشینید، به تعبیر غیر کلامی، این حالت نشانه عناد یا پرخاشگری است.

- با لوازم تحریرتان سر و صدا درنیاورید و با گیره و قلم ور نروید، صدای کلیک کردن قلم یا خودکار می تواند، کاملا آزار دهنده باشد.

- طرز درست ایستادن نشانه تربیت درست ماست.

- وقتی روی صندلی می نشینید، برازنده بنشینید، تالاپ روی صندلی نیفتید.

- برای جابجا کردن صندلی از جا برخیزید و صندلی را جابجا کنید خود را با صندلی حمل نکنید.

- اگر ذاتا آدم بی قراری هستید، آن را با موقع شناسی پنهان کنید، از ناخن جویدن، نگاه کردن بر ساعت و ... پرهیز کنید.

- به محض تمام شدن جلسه، محل را ترک کنید.

- در پایان مصاحبه قلبا از طرف مذاکره تشکر کنید.

- اگر کسی پشت سر شماست و شما زود تر از او به در رسیدید، در را باز کنید، خارج شوید و در را برای او باز نگهدارید تا هنگام خارج شدن، در به او نخورد.

- همیشه از کسی که در را برایتان نگه داشته تشکر کنید.

- اگر کسی با مقامی بالا تر از شما حضور دارد، صبر کنید اول او خارج شود و بعد شما پشت سرش خارج شوید.

- اگر شما میزبان هستید، در را برای مهمان تان باز کنید و تعارف کنید اول او خارج یا وارد شود.

- هنگام استفاده از آسانسور، اگر اول شما وارد شوید، در را باز نگهدارید تا همه افراد دیگر هم وارد شوند. اگر نزدیک تابلوی فرمان طبقات هستید از بقیه بپرسید چه طبقه ای پیاده می شوند و دکمه همان طبقه را برایشان فشار دهید. و در فضایی قرار گیرید که مزاحم ورود و خروج دیگران نشوید.

مدیریت جلسات

- واضح، با احساس و مشتاقانه صحبت کنید.

- تن صدایتان را کنترل کنید و مختصر و مفید حرف بزنید.

- کشدار و با مکث های زیاد صحبت نکنید و مخاطب را وادار نکنید به جای شما جمله را تمام کند.

- به شنیدن حرف های دیگران دل بدهید و با شکیبائی گوش کنید.

- بهتر است حتی المقدور از طرح بحث های خاص اجتناب کنید و کاری کنید که همه در بحث سهیم شوند.

- طبق مثال فوق همیشه خوب است با استفاده از ضمیر « ما » به جای « من »، طرف مقابل را هم درگیر موضوع کنید.

- همیشه از کسانی که داوطلبانه به سازماندهی یک جلسه کمک می کنند، تشکر کنید.

- هنگامی که از کسی به خاطر اشتباه یا سهو انتقاد می کنید، با ملاحظه و نزاکت از شدت جمله بکاهید، مثلا نگوئید :

« اشتباه می کنی این عدد را از کجا آورده ای ؟ » در عوض بگوئید : « من جواب دیگری پیدا کرده ام، می خواهی جواب ها را با هم مقایسه کنیم ؟ »

- اگر از شما انتقاد شد و خواستید از خود دفاع کنید، به هر حال با متانت پاسخ دهید، می توانید بگوئید : « فکر می کنم به شما اطلاعات اشتباه داده اند پس اجازه دهید یک بار با هم مرور کنیم »

- اگر کسی سوالات نامرتبط و خصوصی از شما می پرسد، مطلوب ترین ترفند آن است که از او بپرسید : « چرا این سوال را می کنی ؟ »

- لبخند زدن تنش را در وجودتان آب می کند.

- از به کار بردن کلمه « ولی .... » خودداری کنید، فورا جرقه می زند و ایجاد واکنش دفاعی می کند.

- هنگام انتقاد درباره رفتار شخص حرف بزنید و از انتقادات کلی و بی هدف بپرهیزید تا فردی بهانه جو و فاقد صراحت به نظر نیائید.

- گاهی خردمندانه تر است که به صورت توصیه انتقاد کنید، مثلا با جمله « سعی کنید آهسته و خوانا بنویسید» بجای « شما بد خط هستید»

- اگر انتقاد موجهی از شما می شود، با قدر شناسی بپذیرید و به وضوح نشان دهید که مسئله را حل خواهید کرد.

- در تحسین کردن صادق باشید وگرنه فورا اعتبارتان زیر سئوال خواهد رفت.

- هر کس از شما تعریف کرد، بپذیرید و از او تشکر کنید.

- وقتی کسی از کار خوب شما تعریف می کند، تشکر کنید و نگویید : « این که کاری نبود » ، این گفته شما توهین به اوست، معنایش این است که ضوابط او اهمیت و ارزش ندارند.

- شایستگی او را هم ذکر کنید.

- عزت نفس داشته باشید و به دیگران احترام بگذارید، این به شما کمک می کند انتقاد را بدون کینه توزی بپذیرید و بدون تضمین روحیه با اختلافات مواجه شوید.

- گفته هایتان را با علاقه حضار تطبیق دهید، حرف هاتان را با داستان طنز آلود بدرخشانید.

- اگر حرف های توام با طنز شما اغلب با نگاه های مبهوت و لبخندهای اجباری پاسخ گفته می شود، شوخی را از حرف هاتان حذف کنید. اگر شما نمی توانید شوخی کنید، بهتر است این کار را نکنید.

آداب تماس تلفنی

هنگام مکالمه تلفنی، آنچه می گوئید، نحوه گفتن و لحن صدایتان، در ایجاد اولین برداشت از شما بسیار اهمیت دارد :

- وقتی با تلفن صحبت می کنید، واضح حرف بزنید، اما صدایتان را بلند نکنید.

- صحیح آن است که همواره در صحبت های تلفنی با گفتن نام و نام شرکت یا قسمت تان خود را معرفی کنید، سپس اطلاع دهید که قصدتان صحبت با چه کسی است، ( این کار باعث صرفه جوئی در وقت هم می شود. )

- در زمانی تماس تلفنی برقرار کنید که برای هر دوی شما مناسب باشد، نه زمانی که یکی از شما عجله دارد. یا در حال ترک کردن محل کارش است.

- اگر می بینید، طرفتان با گفتن حرف های بی فایده دارد وقت شما را می گیرد ، مؤدبانه برنامه فشرده تان را بهانه کنید و عذر بخواهید. بگوئید در وقت مناسب تری حتما به او تلفن خواهید کرد.

- در صورت قطع تماس تلفنی، باید تحت هر شرایطی شده، بلافاصله مجددا تماس بگیرید.

- نحوه تمام شدن تماس تلفنی شما همیشه به یاد شخص مقابل می ماند. سعی کنید مکالمه را با یک نکته مثبت تمام کنید.

- در مکالمات تلفنی اداری همیشه خداحافظی کنید و اجازه دهید اول طرف مقابل تان گوشی را بگذارد.

- پیامی که روی پیغامگیر تلفن ضبط می کنید باید مشخص و مختصر باشد.

- به محض امکان، به تلفن هایی که به شما شده جواب بدهید.

- اگر شما به کسی تلفن کردید و پیغامگیر تلفن به شما جواب داده نام کامل ، علت تماس و مناسب ترین زمان برقراری تماس با خودتان و شماره تماس با خودتان را واضح و کامل بیان کنید.

یادداشت و مکاتبات

ظاهر مکاتبات شما همان قدر اهمیت دارد که گفته های شما. نامه های ما بیش از آنچه فکرش را بکنیم، نمایانگر واقعیت خود ما هستند. نامه در ارتباطات، واسطه ای بسیار قوی است و می تواند بیش از هر مکالمه ای صمیمانه و ثاثیر گذار باشد.

مکاتبات همواره باید از الگوی خاصی تبعیت کنند و طبق اصول و مصالح، افراد مختلف را به اشکال مختلف خطاب کنند :

- از کاغذ نامه تمیز استفاده کنید.

- بهتر است نامه های رسمی را تایپ کنید، اگر یادداشتتان را به جای تایپ کردن با دست بنویسید، محبتی شخصی بر آن خواهید افزود.

- هنگام تنظیم یادداشت، به کسی که مخاطب شماست فکر کنید! که آیا لحن نامه شایسته اوست و آیا جان کلام شما را دریافت خواهد کرد.

- حتی یک نامه تک جمله ای بر اساس ظاهرش می تواند به اندازه چندین جلد کتاب درباره فرستنده اش حرف بزند.

- یادتان باشد همیشه بگوئید : « بین شما و من »، و نگوئید : « بین من و شما »، اینگونه در نوشتار ادب و تواضع خود را نشان می دهید.

- جملات کوتاه و مستقیم ، اطمینان بخش تر از جملات و عبارات و اصطلاحات طولانی و مبهم است.

- وقتی به کسی که نامش را نمی دانید نامه می نویسید، عنوان « خطاب به مسئول مربوطه » بهتر از عناوین « آقای محترم » یا « خانم محترم» است.

- نامه های رسمی را با عباراتی چون : « ارادتمند شما » خاتمه دهید، چنانچه با مخاطب نامه آشنایی بیشتری دارید می توانید از عباراتی مانند : « دوستدار شما » ، « با بهترین آرزوها » و غیره استفاده کنید.

- افکار و مقاصد شما نباید پشت اصطلاحات و کلیشه های خاص، کلمات نامانوس و عبارات پیچیده و طولانی پنهان شوند.

- زبان ساده، افسون سادگی و وضوح با خود دارد.

آداب میزبانی

همه دوست دارند که با آنها به صورت ویژه و اختصاصی رفتار شود، رستوران مورد علاقه ما رستورانی نیست که حتما بهترین غذا را سرو کند بلکه رستورانی است که تا حدی ما را بشناسد که ما را به نام صدا کند :

- اگر شما میزبان هستید، رفتارتان عالی باشد و اطمینان حاصل کنید که از میهمانتان به خوبی پذیرائی می شود.

- میزبان باید به یکایک مهمانان به طور جداگانه خوشامد بگوید.

- اگر مهمانی سرزده وارد شد، با قدر شناسی و خوشرویی از او پذیرائی کنید.

- هنگامی که پیشخدمت یا آبدارچی برای سرو چای، قهوه و ... از شما سوال می کند، اول از مهمانتان بپرسید چه میل دارند.

- لازم نیست برای پذیرائی از مهمانان از خوراکی های تجملی و منحصر به فرد استفاده کنید، کافی است سخاوتمندانه و به قدر کافی تهیه کنید.

- جدا از پذیرائی گرم، آنچه بیش از همه اهمیت دارد، این است که همه چیز تمیز و مرتب باشد.

آداب صرف غذا و نوشیدنی

- هنگام صرف غذا و نوشیدنی [ خصوصا در مقام میزبان ] با دیگران همگام باشید و توجه خود را به دیگران معطوف نسازید و بعد از تمام کردن غذا بشقاب را به سمت میز هل ندهید و رضایت خود را از پذیرائی و همراهی دیگران ابراز کنید.

- پشت میز غذا صاف بنشینید و خم نشوید.

- هنگام صرف غذا آرنج ها را از میز دور نگهدارید.

- وسایل خودتان از قبیل کلید یا کیف شخصی را روی میز قرار ندهید.

- هنگام پذیرائی و صرف غذا از سیگار کشیدن و صحبت در مورد موضوع هایی که دیگران را ناراحت می کند یا حال شان را به هم می زند، اجتناب کنید، مطالب شاد و اشتهاآور را عنوان کنید.

- هرگز کاری نکنید که پرخور به نظر بیائید، در حقیقت یک سوم آنچه که ما می خوریم برای ادامه زندگی کافی است، مابقی آن برای گذران زندگی پزشکان و داروسازان است.

- با دست غذا نخورید و با دست کثیف از صرف غذا امتناع کنید.

- اگر ترجیح می دهید، تعارفی را رد کنید، با جمله ای تشکرآمیز و لبخند این کار را انجام دهید.

- هنگام جویدن غذا دهان را ببندید و به آرامی و بدون صدا غذا بخورید.

- با دهان پر حرف نزنید.

- برای گذاشتن غذا در دهان آن را به اندازه دهانتان خرد و کوچک کنید و هرگز لقمه بزرگتر از دهانتان برندارید.

- اگر قاشق و چنگالی را برداشتید، دیگر نباید آن را روی میز بگذارید، بلکه آن را داخل بشقابتان بگذارید.

- هرگز با حرکت دادن قاشق و چنگال چیزی را نشان ندهید.

- شیرینی، تنقلات و کیک های با قطعات کوچک را می توانید با دست بردارید و به دهان بگذارید، در غیر اینصورت از چنگال برای به دهان بردن و از قاشق برای جمع کردن کیک استفاده کنید.

- صرف ساندویچ ها، برگرها، پیتزا و چیپس با دست اشکالی ندارد، البته به آرامی و فقط با دو سر انگشت.

- اگر غذا را روی میز یا لباستان ریختید، سراسیمه و مضطرب نشوید، به آرامی و تا حد ممکن لکه اش را پاک کنید.

- برای رسیدن به ظرف غذائی که در دسترس شما نیست. برای حفظ نزاکت از مقابل دیگری دست دراز نکنید، از شخص بغل دستی خواهش کنید، ظرف را به شما بدهد.

- از ظرف غذای عمومی ( ظرف سالاد، کیک و .... ) استفاده نکنید، همیشه به مقداری که می توانید تمام کنید در بشقابتان قرار دهید.

- سرمیز پذیرائی، اگر از دستمال کاغذی استفاده می کنید، با آن فقط دست و دهانتان را پاک کنید نه بینی تان را !

- برای خلال دندان، دستتان را جلوی دهان بگیرید و اگر در میان غذا خوردن تکه ای میان دندان هایتان گیر کرد. سرمیز غذا آن را خارج نکنید، از دیگران عذرخواهی کنید و آن را در دستشوئی خارج کنید.

- اگر هنگام صرف غذا بی اختیار آروغ زدید، دهانتان را با دستمال بپوشانید و بدون نگاه کردن به شخص معینی عذرخواهی کنید.

- هنگام بریدن قطعات یک غذای چرب مواظب باشید از زیر کاردتان در نرود و روی میز یا در بشقاب دیگری نپرد.

- وقتی لیمو را بین انگشتانتان می فشارید، با دست دیگر روی آن حفاظ بسازید تا فواره آبلیمو در چشم هم سفره ای کنار دستتان نرود.

- چای و قهوه را زیاد هم نزنید، لاجرم قسمتی از آن در نعلبکی خواهید ریخت.

- هرگز نوشیدنی یا سوپی را که داغ است فوت نکنید، منتظر شوید خنک شود بعد بیاشامید، سوپ و نوشیدنی ها را هورت نکشید و اگر از نی استفاده می کنید، نی را از بطری خارج کنید تا دست و پا گیر نشود.

- در هر کجا که سر میز غذا بودید، پس از بلند شدن از سرمیز درست این است که صندلی تان را دوباره بر سر جای اولش باز گردانید.

لباس پوشیدن :

نوع پوشش شما، خصوصا در اولین برخوردها می تواند، تاثیری بیش از تصور شما در مخاطبتان داشته باشد، اساسا رفتار مبتنی بر حسن اخلاق و نزاکت در اصناف مختلف ، متفاوت است ، مهم است بدانید که چه بگویید ، چه طور لباس بپوشید و در شرایط مختلف چه طور واکنش نشان دهید :

- در مصاحبه ها محافظه کارانه لباس بپوشید.

- لباس مرتب و رسمی بپوشید، کفش تان واکس خورده باشد.

- در همه دادوستدهایتان با افراد مختلف، برازنده باشید.

- از آرایش غلیظ و استفاده از زیور آلات سنگین و نامتعارف خود داری کنید، لباس رسمی و ظاهر ساده مناسب تر است.

- هنگام لباس پوشیدن یادتان باشد که هر چیزی که می پوشید، شخصیتی را تداعی می کند و تصویری که از خود می سازید یا به سودتان عمل خواهد کرد، یا به ضررتان.

- استفاده از عطر و خوشبو کننده برازندگی و جذابیت شما را دو چندان می کند.

سیگار کشیدن

- کشیدن سیگار که زمانی اسباب تشخص بود، امروزه ناراحت کننده و خطرناک محسوب می شود، لذا همیشه پیش از روشن کردن سیگار، از اطرافیان اجازه بگیرید :

- اگر در اطراف خود زیر سیگاری نمی بینید، سیگار نکشید.

- از بشقابتان به عنوان زیر سیگاری استفاده نکنید.

- هنگام صرف غذا سیگار نکشید، این کار ممکن است برای کسانی که به دود حساس هستند، ایجاد ناراحتی کند و اشتهای دیگران را کور کند.

- اگرمؤدبانه از شخصی بخواهید سیگارش را خاموش کند یا جای دیگری سیگار بکشد کاملا قابل قبول است.

- اگر می دانید که مهمانانتان سیگار می کشند حتما زیر سیگاری و کبریت روی میز بگذارید.

- گرچه بهتر آن است که اصلا سیگار نکشید! و دیگران نیز نکشند!

موفق باشید

« فراموش نکنید که چیزی که به انسان ارزش می دهد شخصیت اوست نه چیزی دیگر! »

لینک نظرات ()

هماهنگی فروش با بازاریابی رابطه مند نویسنده: عیسی ذوقی خبوشان - شنبه ۱٢ دی ۱۳۸۸

هماهنگی فروش با بازاریابی رابطه مند

معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است
بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضامندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شودمورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود.
مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود.
به عبارتی بهتر آنها دریافته‌اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خرید هایی است که مشتری می توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت بود، انجام دهد. به عبارتی شرکتها به دنبال کسب ارزش دوره عمر مشتریان خود هستند.
با توجه به مباحث مطرح شده لازم است بیان شود که برای تحقق این اهداف باید استراتژی های فروش و همچنین در سطح جزئی تر فروشندگان را نیز در همین راستا هماهنگ و برنامه ریزی نمود چراکه در یک سازمان بیشترین ارتباط را با مشتری برقرار میکنند
با توجه به برنامه ی با زا ریابی فروشنده یا به عبارتی برنامه ی فروش باید به گونه ای باشد که نیاز مشتری را برطرف کرده یا سایر اقدامات امروزی فروشندگی که در ادامه تحت عناوین دیگری بررسی خواهیم کرد.

منبع:
ماهنامه تدبیر، شماره 181

قانون20/80 مشتری یابی

مطابق قانون 20/80، به تقریب، 80 درصد از محصولات شما را 20 درصد از مشتریان تان خریداری می کنند. یعنی 20 درصد از مشتریان شما 80 درصد از درآمدتان را تأمین می کنند. پس برای مشتریان بهتر، زمان بیشتری صرف کنید. ارتباط برقرار کنید و به مشتریان قدیمی خود زنگ بزنید. این کار بسیار آسان و البته مهم است. اما در عین حال همیشه به جذب مشتریان جدید فکر کنید. کار فروش دست کم 3 مرحله دارد:
پیدا کردن مشتری
توضیح دادن به مشتری که چرا خرید از شما بهترین خرید است
و بالاخره نهایی سازی فروش

80 درصد از وقت تان را باید بگذارید برای پیدا کردن مشتری و صحبت با او و20 درصد باقیمانده را هم به نهایی سازی فروش اختصاص دهید.

منبع:
برایان تریسی، 1384، روانشناسی فروش، ترجمه ی مهدی قراچه داغی، تهران : آسیم

لینک نظرات ()