<!-- /* Font Definitions */ @font-face {font-family:"Cambria Math"; panose-1:2 4 5 3 5 4 6 3 2 4; mso-font-charset:0; mso-generic-font-family:roman; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:-1610611985 1107304683 0 0 159 0;} @font-face {font-family:Calibri; panose-1:2 15 5 2 2 2 4 3 2 4; mso-font-charset:0; mso-generic-font-family:swiss; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:-1610611985 1073750139 0 0 159 0;} @font-face {font-family:BNazanin; panose-1:0 0 0 0 0 0 0 0 0 0; mso-font-charset:178; mso-generic-font-family:auto; mso-font-format:other; mso-font-pitch:auto; mso-font-signature:8193 0 0 0 64 0;} @font-face {font-family:"Arabic Transparent"; panose-1:2 1 0 0 0 0 0 0 0 0; mso-font-charset:178; mso-generic-font-family:auto; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:8193 0 0 0 64 0;} @font-face {font-family:"Arabic \000ATransparent"; panose-1:0 0 0 0 0 0 0 0 0 0; mso-font-charset:0; mso-generic-font-family:roman; mso-font-format:other; mso-font-pitch:auto; mso-font-signature:0 0 0 0 0 0;} /* Style Definitions */ p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal {mso-style-unhide:no; mso-style-qformat:yes; mso-style-parent:""; margin-top:0cm; margin-right:0cm; margin-bottom:10.0pt; margin-left:0cm; text-align:right; line-height:115%; mso-pagination:widow-orphan; direction:rtl; unicode-bidi:embed; font-size:11.0pt; font-family:BNazanin; mso-ascii-font-family:BNazanin; mso-fareast-font-family:Calibri; mso-fareast-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:BNazanin;} .MsoChpDefault {mso-style-type:export-only; mso-default-props:yes; mso-ascii-font-family:BNazanin; mso-fareast-font-family:Calibri; mso-fareast-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:BNazanin; mso-bidi-font-family:BNazanin;} .MsoPapDefault {mso-style-type:export-only; margin-bottom:10.0pt; line-height:115%;} @page Section1 {size:595.3pt 841.9pt; margin:72.0pt 72.0pt 72.0pt 72.0pt; mso-header-margin:35.4pt; mso-footer-margin:35.4pt; mso-paper-source:0; mso-gutter-direction:rtl;} div.Section1 {page:Section1;} -->

« درک نیازهای مشتری مهمترین مرحله در فرآیند فروش است .فقط در صورت جواب گوئی به نیازهای مشتری است که وی حاضر به خرید یک محصول می شود. هر مقدار که یک فروشنده به تواند نیاز های مشتری را به طور موثرتری تشخیص دهد،می تواند به موفقیت در فروش امیدوارتر باشد،به همین دلیل ویژگی های شخصیتی و مهارت های ارتباطی فروشنده از اهمیت بالائی بر خوردار است. »

به طور کلی مردم با هد دو گروه از نیازها وخواسته های خود اقدام به خرید می کنند.نیازها و خواسته های که بر جنبه مادی خرید تاکید دارند که مستقیمااز طرف مشتری ابرازمی شود.برخی از آن ها عبارتند از:

     - میزان هزینه

     - زمان / محل

     - حجم و تعداد

     - کیفیت محصول

نوع محصول

اگر چه این گروهاز نیازها جزموانع فروش محسوب می شوند ولی یک فروشنده با تجربه،مشتری خود را به منعطف بودن در این مواردترغیب و تشویق می کند.یعنی با بهره گیری از روش های مذاکره سعی می کنداثر این سدها و محدودیت ها را بر فروش کم کند.

این نیازها به فروشنده نشان می دهد که چه گروه از محصولات در چهارچوب نیازها و محدویت های مشتری می تواند قرار داشته باشد و چه محصولاتی در این  چهارچوب قرار ندارند. ولی در عین حال این نیازها به فروشنده نمی گوید که در نهایت مشتری کدام محصول را انتخاب خواهد کرد و چرا مشتری ما این نیازها را دارد. نیازها و خواسته هایی که بر پایه محرک ها، انگیزه ها و احساسات قرار دارند که مشتری را به سمت انجام کاری به حرکت در می آورند. نمونه هایی از آنها عبارتند از:

     - امنیت

     - عشق ومحبت

     - پرستیژ

     - تمایل به انطباق با همفکران

     - رقابت

     - صداقت و پایبندی

     - اهداف آتی

     - شاخص بودن در گروه

     - حسادت

     - تنفر

     - آزادی و رهایی از قیدها

     - جاه طلبی

ابعاد اصلی فرآیند فروش شخصی عبارتند از:

     - درک نیازها و خواسته های مشتری

     - ارائه راه حل برای رفع این نیازها و خواسته ها

     - کسب توافق با مشتری

این تعریف ساختار فروش را نیز به شکل زیر آشکار می سازد:

     - نیازهای مشتری را شناسایی کنید

     - نشان دهید که محصول شما این نیازها را مرتفع می کند

     - مطمئن شوید که مشتری با شما هم عقیده است

پس از شناخت نیازها و خواست های مشتری، لازم است مطمئن شویم که مشتری قصد خرید دارد. جمله ای نظیر اگر من بتوانم ثابت کنم که محصول ما می توان این نیاز شما را مرتفع کند، آیا حاضر هستید آن را امتحان کنید. می توانید قصد خرید یا عدم خرید مشتری را آشکار سازید.

چگونه می توان اعتماد خریدار را با یکدلی و صمیمیت جلب نمود.

     1- شناسایی عقاید و علایق مشترک بین فروشنده و خریدار

     2- نشان دادن احترام به نقطه نظرات و عقاید مشتری

     3- تلاش در کسب احترام مشتری

     4- هم زبان شدن با مشتری

     5- اهمیت دادن به ضرورت انجام هر کاری که بتواند مشکلات مشتری را رفع کند

     6- لذت بردن از حرفه فروشندگی

     7- داشتن توافقی کلی با مشتری(این به معنی نداشتن اختلاف نظر با وی نیست)

معرفی و ارائه محصول

پس از آگاهی از نیاز مشتری به محصول و کسب موافقت وی برای شنیدن توضیحات فروشنده باید مشخصات محصول به وی ارائه شود. این کار به خودی خود یک هنر است. دو سوال مهم را باید فروشنده از خود بپرسد:

     1- مشخصات محصولی که می خواهم ارائه کنم چیست؟

     2- کدام از این مشخصات در نظر مشتری من یک نقطه مثبت است و به عنوان منفعت تلقی خواهد شد.

در این راستا، مشخصات اصلی و مهم محصول با توجه به نیازهای مشتری شرح داده می شود. اینجا مهم است که منافع و ویژگی مهم محصول حتما در راستای نیازهای مشتری با شد و در غیر این صورت وی علاقه خود را از دست خواهد داد و دیگر به فروشنده گوش نخواهد کرد و از همه بدتر این که فکر  خواهد کرد که محصول برای او مناسب نیست. پس از این بخش لازم است که فروشنده سوالاتی را مطرح کند تا مشتری به آنها جواب دهد. این سوالات حتما می تواند سوالاتی ساده نظیر (این طور نیست؟ آیا این موضوع به نظر شما جالب نیست؟ آیا منطقی نیست؟ و...) باشد.

دقت هر شخص پس از 15 الی 20 ثانیه گوش دادن به فرد دیگر از دست می رود. لذا فروشنده پس از ارائه مشخصات مهم به مدت حدود 20ثانیه باید با سوالاتی سعی کند دقت مخاطب به محصول جلب شود. به وسیله این سوالات از چند خطر جلوگیری به عمل می آید.

     1-خطر خوب منتقل نشدن موارد مهم و اساسی مشخصات به مشتری و یا متوجه نشدن وی

     2-خطر وجود نگرانی هایی در مشتری و عدم بروز آنها در طی ارائه محصول

     3-خطر از دست رفتن موقعیت هایی که بتواند علاقه مشتری را به محصول جلب کند

     4-خطر کم حوصله شدن مخاطب

پس از مطرح شدن سوالات و گرفتن جواب های لازم، فروشنده باید سایر منافع و نقاط قوت محصول را ارائه کرده و دوباره به سوال کردن بپردازد. در پایان بهتر است صحبت و تبادل نظر در مورد تناسب محصول با نیازهای مشتری (مخاطب) ، بین فروشنده و خریدار صورت گیرد. در صورتی که مشتری آشنایی کافی با محصول نداشته باشد لازم است فروشنده قبل از هر کاری توضیح کافی در مورد محصول ارائه کند.

راهنمای تماس با مشتری

نکته ظریف موفقیت فروش در برقراری موفق تماس اولیه به صورت سریع و موثر است و فروشنده باید در این موارد کلیه قالبت های خود را به کار برد.

مراحل برقراری تماس

     1-ابتدا هدف خود را از برقراری تماس با مخاطب تعین کنید.

     2-بر ترس خود غلبه کنید (هر جواب منفی لزوما به معنی نخواستن محصول نیست)

     3-به صدا و نحوه صحبت کردن خودتان دقت کنید

     4-ارتباط با مشتری را به صورت مداوم در برنامه خود قرار دهید

     5-در برقراری تماس سعی کنید وقت زیادی هدر نشود

     6-پیگیری را فراموش نکنید

اهمیت خاتمه فروش

خاتمه فروش فرآیندی است که در آن مشتری در نهایت تصمیم خود را برای خرید می گیرد.

عملیات فروش بدون خاتمه فروش کامل نیست

زیرا شما ممکن است محصول عالی داشته باشید و مشتری شما ممکن است آن را نیاز داشته باشد، و شما ممکن است بسیار عالی آن را معرفی  کرده باشید اما هیچ اتفاقی نخواهد افتاد، مگر این که شما از خریدار درخواست کنید تا از شما بخرد.

چرا فروشندگان غالبا به فروش خاتمه نمی دهند:

     -عدم اعتماد به نفس و اعتماد به محصول

     -ترس از شنیدن جواب منفی

     -ترس از شکست

     -تمایل به خودداری از مخالفت با مشتری

     -عدم تمایل به تهاجم به مشتری

     -عدم تمایل به قطع رابطه خوب با مشتری

     -عدم اطلاع از زمان و چگونگی خاتمه فروش

مراحل خاتمه فروش

     -جلب علاقه مشتری (می توان مشتریان با کدام و شخصیت خود جلب نمود)

     -جلب اعتماد و تعهد مشتری (بخش اساسی فرآیند خاتمه فروش)

     -متمرکز کردن مشتری روی محصولی  که قصد خرید آن را دارد. (محصول باید مناسب حال مشتری و برای وی سودمند باشد)

     -رفع هر گونه مانع برای تصمیم گیری مشتری

     -نهایی کردن معامله

زمان خاتمه فروش

آگاهی از زمان خاتمه فروش حیاتی است. در طی ارائه محصول علاقه مشتری شما افزایش خواهد یافت. شما نیازهای او را کشف و قطعی می کنید. راه حلی ارائه می نمایید. موافقت او را در مورد درستی این راه حل جلب می کنید. اما اگر در زودترین زمان ممکن فرآیند را خاتمه ندهید معامله را از دست خواهید داد. خرید یک تصمیمی احساسی است که مردم غالبا این تصمیم را در لحظات گذرایی که به اصطلاح گرم شده اند می گیرند حتی اگر این تصمیمات، تصمیمات درازمدت ، منطقی و دقیق تجاری باشند. اگر شما سوار این امواج احساسی نشوید مشتریان شما وارد عمل نخواهند شد و پس از مدتی احساسات آنها فروکش می نماید، و به گشت زدن در قلمرو رقبا خواهند پرداخت، در آنجا پیشنهادات آنها را مرور خواهند کرد و با رقبای شما به مذاکره خواهند نشست. نکته اینجاست که شما همیشه نخواهید توانست که کار خاتمه فروش را انجام دهید. یک فروشنده بایستی همواره فرصت های دعوت به خرید را جستجو نماید.

فرصت خوب چیست؟ پاسخ در این جمله خلاصه می شود که هر زمانی که مشتری شما احساس مطبوعی در مورد شما و محصول شما داشته باشد یا در مورد استفاده از آن فکر کند.

اصول اساسی خاتمه فروش

     -بکارگیری زبان مناسب

     -برخورد  گرم و صمیمانه هنگام فروش

     -سکوت! پس از خاتمه فروش

(اگر شما می توانید با یک سوال، فروش را خاتمه دهید، نبایستی پس از آن سخنی بگوئید. اگر پس از سوال اولین کشی باشید که سخن می گوید فروش را از دست خواهید داد.

فنون خاتمه فروش

1-خاتمه فرضی

خاتمه فرضی از جمله موثرترین روش هاست. چرا که این روش به مشتری اجازه تجدید نظر در احساس خویش در مورد محصول شما را نمی دهد و مانع آن می شود که ایرادات دقایق واپسین نظیر من باید در این باره فکر کنم مطرح شود.

     -مایلید که چه موقع آن را نصب کنم

     -کدام رنگ آن را ترجیح می دهید

2-خاتمه پس از یک جمع بندی

در این روش فروشنده مزایای محصول را به طور مختصر مرور می کند. به گونه ای که دادن سفارش تنها قدم منطقی بعدی به نظر برسد. خوب جمع بندی کنیم. دیدیم که این محصول تمام نیازمندی های شما را برآورده می کند و اگر بخواهید شما را قادر می سازد تا سال بعد وضعیت خود را ارتقاء دهید و از مدل فعلی شما بسیار کم هزینه تر است. چه موقع مایلید که آن را نصب کنیم.

3-خاتمه پس از پاسخگویی به یک ایراد مطرح شده از طرف مشتری

همواره پس از آن که یک ایراد و مانع مهم را از پیش پا برداشتید، اقدام به خاتمه فروش کنید.

فروشنده: از آن راضی هستید

مشتری: بله

فروشنده : بسیار خوبد، مایلید چه موقع آن را نصب کنیم؟

4-خاتمه با ایجاد تعهد در مشتری

-اگر من بتوانم فلان کار را برای شما انجام دهم آیا شما با ما همکاری خواهید نمود.

5-خاتمه انتخابی

این یک روش قدیمی است که با وارد کردن مشتری به تصمیم گیری و انتخاب بین دو راه حل کار می کند

-کدامیک را بیشتر ترجیح می دهید، قرمز یا آبی؟

6-خاتمه مستقیم

درخواست مستقیم و ساده برای خرید هیچ اشکالی ندارد، غالبا فروشندگان برای انجام این کار خجالت می کشند و در نتیجه با سرد شدن بسیاری از سفارشات را از دست می دهند.

7-خاتمه هدایت کننده

با سوال هدایت شده می توان خطر موانع را حتی الامکان کاهش داد

از  آن راضی هستید، این طور نیست؟

8-خاتمه قدم به قدم

مشتری به سرعت در فرآیند سفارش گیری شما قرار می گیرند.

9-خاتمه پس از شنیدن یک ایراد از طرف مشتری

10-خاتمه با پیشنهاد ویژه

اگر شمار بتوانید امروزه تصمیم خود را اعلام کنید می توانم 5درصد به شما تخفیف دهم.

11-خاتمه با سوال کردن آخرین شرط مشتری برای خرید کردن

اگر مذاکرات فروش به بن بست رسید، مستقیم در چشمان مشتری نگاه کنید و صمیمانه بپرسید برای جلب موافقت شما برای انجام خرید چه کار باید بکنم؟ اگر فرد به این سوال پاسخ دهد شما زمینه ای برای فروش به دست خواهید آورد و خواهید توانست که شرایط فروش را به مشتری بقبولانید.

نکته: همه این روشها در هر شرایطی قابل به کارگیری نیست، هنر آن است که با درک لحظه ها بتوان از روش های متنوع سود جست.

--

  ایده بازاریابی برای افزایش فروش

هرچقدر استراتژی جامعی برای بازاریابی داشته باشید، باز از دانستن نکاتی جهت هدف گیری دقیق مشتریان محصولات و خدمات تان بی نیاز نخواهید بود. در ذیل هفتاد و سه نکته بازاریابی برای کلیه کسب و کارهای خرد و کلان ارائه می گردد.

ایده های کلی
 

• نگذارید روزتان بدون پرداختن به حداقل یک فعالیت بازاریابی شب شود
• درصدی از درآمد ناخالص خود را به عنوان بودجه سالیانه بازاریابی تعیین کنید.
• هر سال اهداف خاص بازاریابی را تعیین و هر سه ماه یک بار آنها را ارزیابی و تنظیم نمایید.
• یک پوشه برای نگهداری ایده های بازاریابی اختصاص دهید.
• هر روز و هر ساعت کارت ویزیت را همراه تان داشته باشید.

بازار هدف

• نسبت به تحولاتی که شاید روی بازار هدف، محصول یا استراتژی بازاریابی شما تاثیر بگذارد، هوشیار باشید.
• مطالعات تحقیق بازاریابی درباره حرفه، صنعت، محصول و گروه های بازار هدف خود را بخوانید.
• آگهی های رقبای خود را گردآوری کنید و با مطالعه آنها، اطلاعاتی درباره استراتژی، ویژگی ها و مزایای محصولات آنها به دست آورید.
• از مشتریان بپرسید چرا شما را انتخاب کردند و خواستار توصیه هایی برای بهبود کیفیت شوید.
• از مشتریان سابق بپرسید چرا شما را رها کردند.

توسعه محصول
 

• یک  محصول جدید ارائه دهید.
• نسخه ای ساده تر، ارزان تر یا کوچک تر از محصول  خود پدید آورید.
• نسخه ای شکیل تر، گران تر، سریع تر یا بزرگتر از محصول  خود ارائه دهید.

آموزش ، منابع و اطلاعات
 

• برای کارکنان خود یک صندوق پیشنهادات بگذارید.
• در سمینارهای بازاریابی حضور یابید.
• کتاب های بازاریابی را بخوانید.
• مشترک نشریات مکتوب و اینترنتی بازاریابی شوید.
• هرماه یک جلسه بازاریابی با کارکنان یا مباشران خود بگذارید تا درباره استراتژی و وضعیت بازار بحث کنید و ایده های تازه بگیرید.
• یک مشاور بازاریابی جهت همفکری استخدام کنید.

قیمت گذاری و پرداخت
 

• ساختار قیمت گذاری تان را تجزیه و تحلیل کنید و ببینید کجای آن نیاز به اصلاح و تنظیم دارد.
• به مشتریان ثابت، هدیه  دهید.
• در زمانهای خاص محصول ویژه با تخفیف ارائه نمایید.

ارتباطات بازاریابی
 

• برای مشتریان کنونی و بالقوه تان یک خبرنامه منتشر کنید.
• بروشوری از محصولات و خدمات تان را چاپ کنید.
• همراه بروشورهای خود یک برگه نظرسنجی بگنجانید که پول تمبرش را شما پرداخته اید. بدین ترتیب می توانید بازخورد ارزشمندی از مشتریان دریافت کنید.
• یادتان باشد کارت ویزیت درون جعبه کارایی ندارد، حتما آن را پخش کنید. به هر مشتری بالقوه دو کارت ویزیت و بروشور بدهید تا یکی را نگه دارد و دیگری را به دوستانش بدهد.
• برای هرکدام از بخش های بازار هدف تان یک کارت ویزیت و بروشور خاص طراحی کنید، (مثلا یکی برای سازمان ها و نهادهای دولتی و یکی برای کاسب کارها و مصرف کنندگان)
• یک پوستر یا تقویم با آرم شرکت تان چاپ کنید و به مشتریان هدیه بدهید.
• روی سربرگ، برگه های فاکس یا صورتحساب، شعار یا جمله ای در وصف فعالیت خود به چاپ برسانید.
• در بروشورهای خود نظرات مثبت مشتریان درباره کالا و خدمات خود را به چاپ برسانید.
• برای بازاریابی به شیوه پست مستقیم از پاکت های رنگی یا بزرگ استفاده کنید تا کنجکاوی گیرنده را برانگیزد

رابطه با رسانه ها

• از انتشار نشریات و سایت های جدید متوجه شوید تا اخبار خود را به رسانه و فرد مناسب بفرستید.
• در سایتها و فروم ها و روزنامه های عادی یا اقتصادی و نشریات تخصصی مطلب بنویسید.
• مقاله ای به قلم خود چاپ کنید و نسخه های آن را برای همکاران تان بفرستید و یا در فروم ها منتشر کنید..
• یکصدمین، پانصدمین یا یکصد هزارمین مشتری خود را در سایت خود معرفی کنید.
• یک جایزه سالیانه به راه اندازید و آن را در بوق و کرنا کنید. مثلا می توانید به بهترین کارمند سال شرکت یا سازمان خود جایزه بدهید.
• اخبار خود را همراه عکس مربوطه به مطبوعات و سایتها بفرستید.
• مرتبا سایتها و  روزنامه ها و مجلات را برای یافتن فرصت های روابط عمومی بخوانید.
• برای سایتها و مطبوعات مقالات «راهنما» درباره حوزه تخصصی کسب و کارتان بفرستید.

خدمات مشتری و رابطه با مشتری
 

• از مشتریان تان بخواهید که بازگردند.
• تماس های تلفنی مشتریان را بدون فوت وقت پاسخ دهید.
• روی دستگاه پیامگیر تلفن، اطلاعات مهم مانند ساعات کار شرکت، مکان و فرد پاسخگو را ضبط کنید.
• روی دستگاه پیامگیر تلفن، پیامی بیادماندنی یا «نکته روز» را ضبط نمایید.
• برای مشتریان تان نمایش یا هر رویداد جالب دیگر را سازماندهی کنید یا بلیت تئاتر و سینما و... برایشان بفرستید.
• در دفترتان با حضور مشتریان یک سمینار برگزار کنید.
• تشکرنامه های دستنویس خوش خط برای مشتریان بفرستید. می توانید برای جشن تولدشان یا سایر مناسبت های سال، کارت تبریک ارسال کنید.
• مقالات جالب را کپی کنید و همراه کارت ویزیت و بروشورتان برای مشتریان کنونی یا بالقوه بفرستید.
• بخشی از وب سایت خود را به نظرات  مشتریان اختصاص دهید.

تبلیغات

• در فصل های اوج فعالیت تجاری برای کسب و کارتان تبلیغ کنید.
• یک ایمیل و شماره تلفن راحت و بیاد ماندنی بگیرید.
• برای سایت اینترنتی خود، آدرس بیادماندنی انتخاب کنید و آن را در کلیه ارتباطات بازرگانی قید نمایید.
• از طریق پست مستقیم، کسب و کار خود را مشترکا با سایر حرفه ای ها تبلیغ کنید.
• در یک دایرکتوری ویژه یا کتاب زرد تبلیغ نمایید.
• در همه سایتهایی که تبلیغ رایگان میپذیرند تبلیغ کنید.
• به منظور دستیابی به بازارهای خارجی، آگهی دو یا چند زبانه چاپ کنید. این آگهی را در نشریه ای پرمخاطب قرار دهید.
• به مشتریان خود هدایای تبلیغاتی نظیر خودکار، پدماوس یا ماگ بدهید.
• درون پاکت نامه یا مرسولات پستی، چیزی برجسته بگذارید تا کنجکاوی گیرنده تحریک شود.
• برچسب های جالبی برای نصب روی شیشه اتومبیل طراحی و بین مشتریان توزیع کنید.
• آگهی های خود را کدگذاری و نتایج شان را دنبال کنید.
• حامی مالی یک مسابقه ورزشی یا برنامه رادیویی و تلویزیونی شوید.

رویدادهای ویژه
 

• در دبیرستان ها سخنرانی کنید و به دانشجویان درباره حرفه آینده شان توصیه کنید.
• بخشی از وقت و پول خود را به سازمان های خیریه یا غیرانتفاعی اختصاص دهید و نتایج آن را در مطبوعات و سایتها به چاپ برسانید.
• یک سی دی یا فیلم آموزشی درباره خدمات خود تهیه کنید و رایگان توزیع نمایید.
•  کتاب تالیف کنید

ایده های فروش
 

• روزنامه ها و نشریات تخصصی را برای به دست آوردن فرصت های تازه تجاری و آگاهی یافتن از عزل و نصب های شرکت ها بخوانید.
• شعارها و استراتژی های بازاریابی تان را به اطلاع وکیل، حسابدار، بانکدار، تعمیرکار و کانون تبلیغاتی تان برسانید و بدین ترتیب نیروی فروش خود را به رایگان گسترش دهید.
• ساعات فعالیت خود را افزایش دهید.
• حتی در ایام تعطیل گروهی را جهت ارائه خدمات به مشتریان اختصاص دهید.
• نمونه های محصولات خود را در دفترتان به نمایش بگذارید.
• به مشتریان سابق تلفن بزنید , ایمیل بزنید و یا برایشان نامه بفرستید تا آنها را دوباره جذب کنید.
• از طریق اینترنت سفارش بگیرید.
• به مشتریان اینترنتی خود اطمینان دهید که سیستم امنیتی سایت شما قابل اعتماد است.
• از زمان پاسخگویی به سفارش ها بکاهید و روند سفارش مجدد را تسهیل کنید.

نوشته : جویس بوسک Joyce Bosc

 بر گرفته از  : روزنامه تفاهم

آیا از سه راهکار روانى در پیامها و تبلیغات خود براى فروش استفاده مى کنید؟

اگر شما فروشنده اى هستید که با شرکت هاى مختلف در ارتباط باشد یا شرکتى هستید که به افراد خدمات ارائه مى کنید، در هر صورت گاهى مجبورخواهید شد که ارزشهاى خود را از طریق تبلیغات نوشتارى، تلویزیونى، تماس هاى تلفنى و یا حضور در جلسات به اطلاع مشترى برسانید. موفقیت در توجیه مشتریان، موفقیت در تجارت است.

خبر خوش آنکه براى تهیه یک پیام تأثیرگذار احتیاجى نیست که شما یک نویسنده یا سخنران حرفه اى باشید. به آسانى مى توانید با استفاده از 3 راهکار زیر نتایج غیر قابل باورى را بدست آورید.

راهکار شماره 1: الگوهاى ذهنى مخاطب را به هم بریزید

سوالات، بحث هاى متفرقه و واقعیت هاى اجتماعى را پیش بکشید. به این ترتیب ذهن مخاطب تحریک مى شود و سلول هاى خاکسترى مغز به فعالیت وادار مى شوند.

الگوهایى که در ذهن قرار دارد، از بین مى رود و حواس مخاطب متمرکز مى شود. پرسیدن سوال بسیار مفید است زیرا ذهن را در حالت پاسخگویى و آمادگى در مى آورد. 

تأثیر روانى راهکار شماره 1 همین است که ذهن مخاطب را تحریک مى کند تا براى شنیدن حرف هاى شما آماده شود.

راهکار شماره 2: روى مشکل مشتریان تمرکز کنید

آیا موضوع اصلى صحبت هاى شما \\"ارائه راه حل\\" است؟ به این ترتیب به فروش خود صدمه خواهید زد. به تبلیغات اطراف خود بنگرید. همه آنها به سهولت استفاده، فراگیرى و برترى محصول خود اشاره مى کنند. به این عبارات بسیار پرداخته شده است. در صورتیکه این مفاهیم باید در پس زمینه قرار بگیرند. در ملاقات ها و مکالمات حضورى نیز باید به این موضوع توجه شود. مردم تا زمانى که مشکل خود را درک نکنند اهمیتى به راه حل شما و ویژگى هاى آن نمى دهند. قبل از اینکه راه حل خود را مطرح و روى آن پافشارى کنید، مطمئن شوید که مخاطب شما مسئله و مشکل خود را کاملاً حس کرده و درگیر آن شده است. با دوباره طرح کردن مسئله، مشترى را متوجه اهمیت موضوع نمایید. هنگامى که شنونده با حرکات سر خود

شروع به تأیید مسائل و مشکلات مطرح شده نمود، زمان ارائه و فروش راه حل فرا رسیده است.

راهکار شماره 3: یک تصویر ذهنى براى مشترى ایجاد کنید

فرض کنید که یک طراح کلاه مى خواهد براى محصولات خود تبلیغ نماید. جملۀ \\"من یک طراح هستم و طرحهاى من توسط تولیدکنندگان مختلف به بازار عرضه شده است\\" خیلى تکرارى و بى تأثیر خواهد بود. بهترین راه ارائه تصویر ذهنى به مخاطب است. در این مثال او مى تواند از کلاهى که هنرپیشه معروف سینما در یکى از فیلمها به سر گذاشته بود، آغاز کند و وقتى

این تصویر در ذهن شنونده تشکیل شد، بگوید که طراحى آن کلاه توسط او انجام شده است. این روش را مى توان در صحبت کردن با یک فرد یا یک گروه به کار گرفت.

مردم افکار خود را با تصاویر به خاطر مى سپارند. به همین علت امروزه آرم ها و تصاویر تبلیغاتى

بسیار کارا شده اند. نفوذ به بخش تصویرى مغز ،قوى ترین راه براى ایجاد ارتباط با افراد است.

راهکار شماره 2 و 3 را ادغام کنید تا مخاطب تصویر روشنى از مشکل خود را در ذهن داشته باشد. در این صورت نیازى به هیچ کار دیگرى نیست. خو آنها به سراغ شما خواهند آمد.

آیا استفاده از هر 3 راهکار ضرورى است؟

جواب این سوال منفى است. شما مى توانید از یک یا دو راهکار در جهت هدف خود استفاده کنید. در واقع، ممکن است یکى از این روشها در مورد بخصوص شما و نتیجه اى که مى خواهید بگیرید، به کار نیاید. ویژگى این 3 مورد این است که در عین سادگى حداکثر تأثیر را دارند.

به ساختار این مقاله نگاه کنید. فرض کنید که این مقاله مقدمه اى براى شروع یک سخنرانى در مورد فروش در یک شرکت بزرگ صنعتى بود. من از مسائل مربوط به آن صنعت خاص سخن نگفتم، بلکه صحبت خود را از این سوال شروع کردم که آیا شما از این 3 راهکار براى فروش استفاده مى کنید؟ و به این ترتیب توجه شما را به خود جلب کردم.

شما نیز در صحبت کردن با افراد مختلف مى توانید از همین روش استفاده کنید. ضمناً این کارها نه فقط براى پیامهاى شفاهى بلکه در هر خبرنامه، تبلیغات، وب سایت و هر مکانى که شانس جذب مشتریان جدید وجود دارد، قابل استفاده هستند.

نویسنده : Michel Neray

مترجم: eMarketingway.ir

استراتژی های خدمات فروش و پس از فروش در سایت های تجارت الکترونیک (1)

استراتژی های خدمات فروش و پس از فروش در سایت های تجارت الکترونیک (1)

راه اندازی یک سایت تجارت الکترونیکی ورای استفاده از نرم افزارها و کارشناسان مختلف، نیازمند توجه به تکنیک ها و اصول مدیریت فروش و خدمات پس از فروش می باشد. در واقع وب سایت اینترنتی حکم یک فروشگاه واقعی را دارد که در صورت برخورد مناسب فروشنده با مشتری و ارائه پشتیبانی و حمایت های لازم از او زمینه وفاداری و مراجعات بعدی وی به فروشگاه اینترنتی را فراهم می آورد. به عبارت بهتر می توان اینگونه عنوان کرد که بقا و دوام هر سایت تجاری در گرو ارائه مناسب خدمات فروش و پس از فروش به مشتریان فعلی است. هر چند که ممکن است بر اساس نوع کالا و خدماتی که یک سایت ارائه می دهد این تکنیک ها و روش ها دارای تفاوت هایی باشند. در این مجال سعی داریم با برخی از تکنیک ها و اصول عمومی مدیریت خدمات فروش و پس از فروش سایت های تجارت الکترونیکی آشنا شویم.

سرویس های ارسال کالا

درصد بزرگی از کالاها قابل معامله در وب جزو کالاهای فیزیکی به شمار می آیند و بنابراین برای شکل گیری فرآیند خرید باید کالا با استفاده از روش های مناسب حمل و نقل به دست مشتری برسد. سرویس حمل و نقل در سایت تجارت الکترونیکی یکی ضرورت حیاتی به شمار می رود و بهره گیری از سرویس های قابل اعتماد مردم تاثیر فراوانی در جذب آنها خواهد داشت همچنین باعث حفظ کیفیت کالا و جلوگیری از آسیب دیدگی آن تا رسیدن به مقصد نهایی خواهد شد. نکته دیگری که در مورد سرویس های حمل و نقل حائز اهمیت است تنوع کمی و کیفی در این سرویس هاست که باید حداکثر تطابق با نیاز های مشتریان را داشته باشد. بنابراین ضروری است که مدیر وب سایت تجاری پیش از راه اندازی سایت بر اساس تنوع جغرافیایی راه حل های مختلف حمل و نقل امن و سریع را جستجو کند و در صورت لزوم با آنها وارد قرار داد شود. سایت تجاری باید به مشتری این امکان را بدهد روش حمل و نقل را بر اساس نیاز خود گزینش کند و از مفاد و تبعات گزینش هر یک از آنها آگاهی کامل یابد. همچنین شایسته است تا سایت های تجاری شرایط و ضوابطی را برای قابلیت ارسال کالا با توجه به محدودیت های زمانی و مکانی تعیین کنند تا در آینده با سردرگمی مشتریانشان مواجه نشوند. در مسئله سرویس های ارسال کالا با چالش های زیر مواجه هستیم.

1-  انتخاب شیوه ارسال  کالا

سایت باید امکان انتخاب شیوه ارسال کالا و آگاهی از کم و کیف هر یک روش ها رو به مشتری بدهد. بنابراین سایت باید بر اساس بررسی ها و همچنین شناخت نیازهای مشتریان شیوه های مطمئن و مختلفی را برای ارسال کالا به مشتری پیشنهاد نماید.

2-  زمان ارسال و تحویل کالا

با توجه به پیچیدگی و تنوع فعالیت های روزمره مردم، یکی از اهداف اساسی تجارت مبتنی بر فناوری وب و اینترنت (تجارت الکترونیک) آسان سازی و سرعت بخشیدن به فرآیند خرید و فروش و حذف اقدامات غیر ضروری خریدار و فروشنده است تا این امکان را به مشتری فراهم شود که اولا کالای خود را در کوتاه ترین زمان ممکن دریافت کند ثانیاّ خود مشتری بتواند زمان دریافت را تعیین نماید. این موضوع به ویژه در مورد سایت هایی که اقدام به فروش هدایا می کنند صادق است مشتری این سایت ها مایل است که کالای خریداری شده از سوی وی مثلا برای تولد فرزندش در روز و حتی ساعت مشخصی در محل معینی به شخص خاصی تحویل داده شود، ارائه چنین سرویسی با تعیین بخش گزینش زمان تحویل کالا به هنگام خرید به مشتری این امکان را می دهد با اعتماد و اطمینان بیشتری کالای شما را خریداری کنند و این تجربه را بارها و بارها تکرار نمایند.

3-  نحوه محاسبه قیمت حمل و نقل کالا

یکی از نکات حائز اهمیت در حمل و نقل، هزینه این خدمات است که باید حتما بر اساس نوع سفارش مشتری تعیین شود و یا در حالت بهتر به عنوان تخفیف هزینه خمل و نقل رایگان در نظر گرفته شود. در هر صورت سایت باید به صورت شفاف شیوه ارسال و قیمت را برای محدوده های جغرافیایی مختلف تعیین و به مشتری اعلام نماید

4-  کالاهای غیر قابل ارسال

گاهی اوقات به دلیل مشکلاتی همچون عدم ارائه نشانی دقیقی از سوی مشتری یا عدم حضور وی در موعد مقرر امکان ارسال و تحویل کالا فراهم نمی شود سایت باید راهکارهای لازم را برای این موضوعات تعیین و به مشتری ارائه دهد.

سرویس های سفارش کالا

تسهیل در روند سفارش دهی با توجه به امکانات مشتریان یکی از اصول مدیریت مناسب تجارت می باشد بنابراین در یک سایت حرفه ای لازم است تا تمام روش های ممکن سفارش دهی کالا مورد استفاده قرار گیرد.

1- نحوه سفارش کالا

سفارش از طریق سایت: در این روش مشتری باید به سایت اینترنتی فروشنده مراجعه و کالای مورد نظر را درخواست نماید.

سفارش از طریق تلفن: در این روش مشتری در صورت محدودیت دسترسی به اینترنت با مرکز تماس سایت ارتباط برقرار کرده و سفارش کالا را ارائه می کند.

سفارش از طریق پیام کوتاه: در این شیوه مشتری می تواند با استفاده از تلفن همراه سفارش خود را به صورت پیام کوتاه به فروشنده ارسال نماید.

این کار ضمن افزایش دسترسی مشتری به فروشنده باعث بالارفتن اطمینان خاطر وی از امکان بهره مندی از سرویس های فروش خواهد شد.

2-  منتفی کردن سفارش

گاهی اوقات مشتری پس از ارائه سفارش و پرداخت پول از خرید خود منصرف می شود و یا تصمیم به تعویض سفارش خود می گیرد برای جلب اطمینان و حفظ مشتری ضروری است با توجه به نوع کالا ها و خدمات، راه حل هایی برای منتفی کردن سفارش در نظر گرفته شود تا در صورت عدم تمایل مشتری به خرید قبل از دریافت کالا امکان حذف سفارش فراهم باشد.

3- زمان دسترسی به کالا

ازمرحله دریافت سفارش مدت زمانی صرف تهیه و بسته بندی کالا طی می شود تا کالا به مرحله ارسال برسد حداقل زمانی که ممکن است برای این کار در نظر گرفته شده است بر اساس فواصل جغرافیایی مشتری با فروشنده باید تعیین و به اطلاع وی برسد که به مشتری امکان دهد بر اساس سرویس های مختلف  ارسال زمان دسترسی به کالا را خود تعیین نماید.

4- تعیین زمان تحویل کالا

سایت باید به مشتری این امکان را بدهد با راحتی خیال زمانی را برای تحویل کالا انتخاب نماید. این زمان حتی ممکن است در ساعت بعد از ظهر یا روزهای تعطیل باشد که مشتری در منزل به سر می برد و بنابراین باید با احتساب شرایط و اختلاف زمانی موجود بین محل فروشنده و محل خریدار زمان تحویل بنابر تقاضای مشتری هماهنگ گردد.

5- مدت زمان دریافت کالا

مشتری باید از جزئیات کامل نحوه ارسال کالا آگاه شود و بتواند زمان مورد نظر را گزینش و پی گیری نماید.

6- موارد تخفیف

در مورد تخفیف های قابل ارائه باید به پرسشهای زیر پاسخ دهید:

الف- چه کالاهایی از سایت شامل تخفیف می شوند؟

ب- چه زمانی خرید با تخفیف امکان پذیر است؟

ج- درصد های تخفیف کالا ها به چه صورت محاسبه می شود؟

د- چه مشتریانی می توانند از تخفیف های بیشتری بهره مند شوند؟

ه- آیا تخفیف های شما نقدی است یا به صورت خدمات اضافه(هدیه، جایزه) محاسبه می شود؟

7- روشهای پرداخت

توجه داشته باشید که مشتریان سایت تجاری از هر قشر و طبقه اجتماعی هستند و بنابراین ممکن است در گزینش ابزارها و رو شهای پرداخت بر اساس توان مالی، سطح آگاهی و علل دیگر متنوع اقدام کنند.معمول ترین شیوه پرداخت در سایت های تجاری دنیا بر اساس کارت های اعتباری است اما در حال حاضر در کشور ما از شیوه های سنتی برای این کار استفاده می شود.

1-دریافت وجه هنگام تحویل

2-واریز وجه به حساب سایت

3-پرداخت به شیوه اعتباری

4-پرداخت از طریق چک

5-  پرداخت از طریق کارت اعتباری

با توجه به شیوه های موجود باید بهترین و موثرترین آنها را برای امکان پرداخت فراهم نمایید تا فرآیند خرید مشتری با موفقیت به پایان برسد و به علت عدم تطابق امکانات مشتری با روش های پرداخت مشتری  سایت را ترک نکند.

ارجاع کالاهای خریداری شده پس از فروش

گاهی اوقات پس از خرید و ارسال سفارش به مشتری به دلایل مختلفی همچون مشکلات فنی، عدم تطابق با سلیقه، اشتباه در ارسال، شکستگی، عدم تمایل به استفاده از کالا پس از طی دوران آزمایشی و...لازم است تا کالا به فروشنده ارجاع داده شودیکی از اصول مشتری مداری در سایت های تجارت الکترونیک بر پایه برنامه ریزی و کنترل دقیق کالاهای پس داده شده از طرف مشتری است . بنابراین شرایط لازم است تا سایت استراتژی های مشخصی برای باز پس گیری کالای فروخته شده ارائه دهد تا مشتری پیش از خرید، از آنها آگاه گردد.

1- شرایط مرجوعی کالا

مدیر سایت تجارت الکترونیک باید توجه داشته باشد که برای ایجاد وفاداری در مشتریان و حفظ رضایت مندی ایشان نباید هرگز شرایط سختی را برای ارجاع کالا در نظر بگیرند بنابراین شایسته است در این بخش با شفافیت و اطلاع رسانی دقیق مشتری را از زمان  و روش ارجاع کالا آگاه سازند.

2- بازپرداخت وجه کالای مرجوعی

گاهی اوقات مشتری خواهان بازپس گیری پول پرداخت شده برای کالای مرجوعی خود است سایت باید سریعترین و امن ترین روش را به وی پیشنهاد دهد. به عنوان مثال می توان مبلغ را به حساب شخصی مشتری واریز کرد و یا در صورت تمایل وی آن را در خرید های بعدی وی محاسبه کرد. در هر صورت باید وی را از بازپرداخت و زمان آن آگاه سازید.

3- کالاهایی که پس گرفته نمی شوند.

برخی کالا ها وجود دارند که در صورت استفاده از سوی مشتری غیر قابل ارجع خواهند شد کالاهایی مثل CD-DVD- VHS نرم افزار - بازیهای کامپیوتری – نوار کاست – بسته های که در صورت باز شدن قابل استفاده برای دیگران نباشد، و همچنین لوازم آرایشی و زیرپوش از این جمله هستند. سایت باید انواع کالاها و شرایطی که باعث عدم بازپس گیری می شوند را به مشتری معرفی نمایند.

نویسنده : فرنود حسنی

درباره نویسنده: www.farnood.com

نگاهی به فلسفه های مدیریت بازاریابی

مقدمه

مدیریت بازاریابی را کوششی آگاهانه برای دستیابی به نتایج مبادله مطلوب با بازارهای مورد نظر دانسته اند. شناخت فلسفه هایی که راهنمای اینگونه تلاش های بازاریابی هستند و آگاهی از ارزش نسبی هر یک در رابطه با “ سازمان”، “ مشتریان” و “جامعه”، موضوع مورد بحث ما در این مقاله می باشد. سازمانها فعالیت های بازاریابی خود را بر اساس پنج دیدگاه قرار می دهند، این دیدگاه ها عبارت اند از: تولید، محصول، فروش، بازاریابی و بازاریابی اجتماعی

دیدگاه تولید:

گرایش تولید یکی از قدیمیترین فلسفه ها برای رهنمود دادن به فروشندگان است. گرایش تولید بر پایه این فرض بنا شده است که مصرف کننندگان خواهان محصولاتی هستند که در دسترس بوده، استطاعت خرید آن را داشته باشند؛ بنابراین مدیریت باید فعالیت خود را بر بهبود کارایی تولید و توزیع متمرکز کند.

هنوز هم دیدگاه تولید یکی از دیدگاه های مفیدی است که در دو وضع زیر کاربرد دارد. نخستین وضع مربوط به زمانی است که تقاضا برای محصول بیش از عرضه می باشد. در اینجا مدیریت باید برای افزایش تولید در صدد یافتن راههایی برآید. دومین وضع مربوط به زمانی است که قیمت تمام شده محصول بسیار بالا باشد و باید برای کاهش آن چاره ای اندیشید. برای مثال، فلسفه کلی هنری فورد بنیانگذار خودرو سازی فورد این بود که فرآیند تولید خودروی مدل ؛تی؛ کامل شود، به گونه ای که هزینه آن کاهش یابد و مردم از نظر مالی توان خرید آن را داشته باشند. او به شوخی می گفت که مردم باید هر رنگی را که می خواهند انتخاب کنند، مشروط بر اینکه چیزی غیر از رنگ سیاه نباشد.

برخی از سازمانهای خدماتی، مانند نهادهای دولتی، از این فلسفه پیروی می کنند. اگرچه این نهادها قادرند مشکلات ارباب رجوع بسیاری را برطرف کنند. ولی این نوع مدیریت باعث نارضایتی مراجعه کنندگان می شود. در این سازمانها فرض بر این است که ارباب رجوع به خدمات ارائه شده نیاز دارند، بنابراین برای راضی کردن این افراد به طور بهینه اقدامی صورت نمی گیرد.

دیدگاه محصول (Product Concept):

یکی دیگر از دیدگاه های عمده ای که در بازاریابی وجود دارد دیدگاه محصول است. این دیدگاه بر این اصل بنا شده است که مصرف کنندگان، محصولاتی را که بهترین کیفیت، کارکرد و شکل را دارند خواهند خرید؛ بنابراین سازمان باید انرژی خود را به بهبود دائم محصول اختصاص دهد. دیدگاه محصول می تواند به “ نزدیک بینی بازاریابی” منتهی گردد. برای مثال، مدیران راه آهن آمریکا چنین می اندیشیدند که مصرف کنندگان خواستار راه آهن هستند و نه وسیله حمل و نقل، از این رو به چالش بزرگ و روز افزونی که بوسیله خطوط هوایی، اتوبوس، کامیون و خودرو شخصی در پیش رویشان قرار داشت توجه نکردند.

بسیاری از دانشکده ها چنین فرض کردند که فارغ التحصیلان دبیرستانی خواستار آموزش هنر هستند و از چالش فرآیند (مدرسه های حرفه ای) غافل ماندند.

دیدگاه فروش (Selling Concept):

بسیاری از سازمانها به دیدگاه فروش توجه می کنند و آن بدین معنی است که اگر سازمان تلاش وسیع و گسترده در امر فروش و افزایش آن انجام ندهد محصولات شرکت فروش نخواهد رفت. در مرحله عمل، این دیدگاه را در مورد کالای ناخواسته به کار می برند، یعنی کالائی که خریدار به فکر خرید آن نمی افتد، مثل بیمه، دست اندرکاران صنایع باید بتوانند خریداران احتمالی را شناسایی کنند و محصولات خود را بفروش برسانند.

بسیاری از شرکت ها، هنگامی که با مازاد ظرفیت رو به رو هستند از دیدگاه فروش استفاده می کنند. هدف آنها فروش چیزهایی است که ساخته اند و نه ساخت چیزهایی که خواست بازار است.

در اینجا فروش نقش اساسی دارد و رضایت مشتری در مرتبه دوم اهمیت است. این دیدگاه بر ایجاد فروش و انجام گرفتن معامله و نه ایجاد رابطه بلند مدت و سودآور با مشتری متکی است. دیدگاه فروش بر این فرضیات استوار است که اگر مشتری تشویق به خرید محصول شود آن را دوست خواهد داشت. در مورد خریدار، این مفروضات نمی تواند دارای بنیانی محکم باشند، نتیجه بیشتر تحقیقات نشان می دهدکه مشتریان ناراضی برای بار دوم اقدام به خرید همان جنس نمی کنند و بدتر اینکه به طور متوسط یک مشتری راضی رضایت خود را به سه نفر خواهد گفت، ولی مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به بیش از ده نفر منتقل می کند.

دیدگاه بازاریابی (Marketing Concept):

مقصود از دیدگاه بازاریابی این است که دستیابی به هدف های سازمان در گرو شناخت نیاز خواسته های بازار مورد نظر و تحویل کالای مورد پسند مشتریان بصورتی اثربخش و با بازدهی بالاتر از شرکت های رقیب است. دیدگاه فروش گاهی با دیدگاه بازاریابی جا به جا می شوند. در نمودار زیر این دو دیدگاه مقایسه شده اند.

در دیدگاه فروش، مبنای فعالیت های شرکت ها تولید بود، که این تولید باید از طریق سیاست های تشویقی و ترفیعی به فروش می رفت تا از سود به دست آمده، ادامه حیات شرکت ممکن گردد. اما در مفهوم و دیدگاه بازاریابی آغاز و مبنای همه فعالیت ها نیازها و خواسته های مصرف کنندگان و مشتریان، یا بطور کلی، خریداران است که از طریق تحقیقات بازاریابی و بررسی شناخت بازار مشخص می شود. هدف نیز کسب سود با ارضای نیاز خریداران و ارائه خدمات لازم است.

پایه های گرایش بازاریابی چهار عامل است:

بسیاری از شرکت های عمومی براساس دیدگاه بازاریابی عمل می کنند، ولی واقعیت چیز دیگری است آنها فقط نمادهای بازاریابی هستند، مثل معاون بازاریابی، برنامه بازاریابی و تحقیقات بازاریابی. این بدان معنا است که این شرکت ها مشتری مدار و به اصطلاح بازارگرا هستند. پرسش این است که آیا آنها توانسته اند به شیوه های ظریف نیازهای در حال تغییر و استراتژی های شرکت های رقیب را درک کنند یا خیر؟ شرکت های بزرگ قدیمی مثل آی.بی.ام، جنرال موتورز و زنیت چون نتوانسته اند خود را با استراتژی های نوین بازاریابی تطبیق بدهند، مقدار زیادی از سهم بازار خود را از دست داده اند. در دیدگاه بازاریابی هدف این است که مساله رضایت مشتری بصورت تار و پود شرکت درآید رضایت مشتری یک هوس نیست بلکه به بخشی از حیات شرکت ها در می آید و همانند فرهنگ سازمانی، فناوری اطلاعاتی (IT) و برنامه ریزی استراتژیک جزء جدا نشدنی شرکت می گردد.

دیدگاه بازاریابی اجتماعی (Societal Marketing Concept):

دیدگاه بازاریابی اجتماعی بر این پایه استوار است که هر سازمان باید نخست نیازها، خواسته ها و منافع بازارهای مصرف خود را تعیین کند، سپس در مقایسه با رقبا نیازها وخواسته ها را به دو صورت کارآمدتر و موثرتری تامین کند بنحوی که بقاء و بهبود رفاه مشتری و جامعه هر دو فراهم گردد. مفهوم بازاریابی اجتماعی از جدیدترین مفاهیم پنجگانه فلسفه مدیریت بازاریابی است.

مسئله قابل بحث در محدوده مفهوم بازاریابی اجتماعی این است که در عصر مشکلات زیست محیطی، کمبود منابع، رشد فزاینده جمعیت، تورم جهانی و فراموشی خدمات اجتماعی آیا بازاریابی محض کافی است!

پرسشی که این دیدگاه مطرح می کند این است که چنانچه مشترکی خواسته های فردی را درک و تامین نماید،آیا در بلند مدت نیز همواره بهترین روش را برای مصرف کنندگان و جامعه به کار برده است، بنابراین مفهوم بازاریابی اجتماعی، مفهوم بازاریابی محض، تضادهای ممکن بین خواسته های کوتاه مدت مشتری و رفاه بلند مدت او را از نظر دور می دارد.

بنابر شکل زیر مفهوم بازاریابی اجتماعی ایجاب می کند بازاریابان در تعیین سیاست گذاری های بازاریابی بین ملاحظات سه گانه منافع شرکت، خواسته های مصرف کننده و منافع جامعه تعادل لازم را برقرار سازند.

طرح بازاریابی

طرح بازاریابی (Marketing Plan )

طرح بازاریابی

شروع فعالیت‌های تولیدی و سرمایه‌گذاری همیشه با مطالعه و برنامه‌ریزی علمی همراه است. در شرکتهای بزرگ قبل از شروع عملیات تولید، گروه تحقیقات و بازاریابی برای امکان سنجی در مورد مقبولیت کالا و نیاز بازار فعالیتهای خود را آغاز می‌کند. همچنین در شرایطی که کالاهای تولید شده، فروش نمی‌روند و یا در رقابت با کالاهای مشابه، از بازار مناسبی برخوردار نیستند لازم است تا گروه تحقیقات و بازاریابی وارد عمل شده و برنامه ریزی ها و مطالعات لازم را برای دست یابی به اطلاعاتی در مورد موقعیت بازار و کالا انجام دهد. تمامی فعالیت‌های گروهی و انفرادی برای بازاریابی یک کالا باید حساب شده و در قالب‌های مشخصی تدوین شود و فعالیت‌های بدون مطالعه و برنامه‌ریزی باید حذف گردد. برای این منظور در بازاریابی هر کالا باید برنامه مربوط به آن کالا را با دقت و مطالعه فراوان تهیه کرد و در اختیار مدیران گذاشت تا تصمیم گیری های لازم را بر اساس آن انجام دهند.

طرح یا برنامه بازاریابی یکی از بخش‌های مهم طرح کسب و کار (Business Plan) به شمار می‌آید. از این رو فرایند برنامه‌ریزی بازاریابی بخش مهمی از فرایند برنامه‌ریزی و بودجه‌بندی سازمانها تلقی می‌شود. طرح بازاریابی اهداف بازاریابی را تعیین می‌کند و راهبردهای دستیابی به آنها را پیشنهاد می دهد. البته نباید فراموش کرد که این طرح تمام اهداف و راهبردهای سازمان را دربر نمی‌گیرد.

طرح بازاریابی چیست ؟

اصطلاح طرح بازاریابی برای تشریح روش‌های به کارگیری منابع بازاریابی برای رسیدن به اهداف بازاریابی به کار می‌رود. تقسیم بندی بازار، شناخت جایگاه بازار، پیش بینی اندازه بازار و برنامه‌ریزی سهم عملی بازار  در مفهوم طرح بازاریابی جای می‌گیرند.

مزایای طرح بازاریابی

طرح بازاریابی مزیتهای قابل توجهی برای سازمانها و شرکتها ایجاد خواهد نمود. برخی از این مزایا عبارتند از:

1.       استفاده بهتر از منابع شرکت

2.       شناخت فرصتهای بازاریابی

3.       تقویت روحیه جمعی

4.       تثبیت هویت سازمانی

5.       کمک به سازمان در دستیابی به اهداف

ساختار طرح بازاریابی

چهارچوب کلی نوشتن یک طرح بازاریابی از ساختار زیر تبعیت می‌کند و محتوای آن نیز بر اساس برآوردها و مطالعات انجام شده تغییر خواهد کرد.

1- خلاصه مدیریتی

این بخش شامل اطلاعاتی جامع و سطح بالا از برنامه بازاریابی است که در اختیار مدیران قرار می‌گیرد و آنها را به مطالعه جزییات طرح راغب می‌سازد. از آنجاکه غالب مدیران همواره دچار کمبود وقت هستند، طرح بازاریابی را با عجله و نگاهی گذرا بررسی می‌کنند و در نتیجه ممکن است پیام و منظور اصلی طرح را به روشنی درک نکنند. ازاینرو لازم است چکیده کاملی از طرح را در یک و حداکثر دو صفحه تهیه کرده و در چند خط پایانی نیز اطلاعات مربوط به مسائل مالی مورد نیاز متذکر گردد. این خلاصه به عنوان یک ابزار ارتباطی برای کارمندان و مشتریان بالقوه که می‌خواهند از ذهنیات و اندیشه ما آگاه شوند از اهمیت زیادی برخوردار است.

2-تحلیل موقعیت

یکی از بخش‌های مهم و برجسته در یک طرح بازاریابی تحلیل موقعیت است که از جنبه‌های مختلف تهیه و ارائه می‌شود. تحلیل شرکت، تحلیل مشتری، تحلیل رقبا، تحلیل همکاران، تحلیل محیط و تحلیل SWOT از جمله تحلیل‌های است که در این بخش می‌بایست صورت پذیرند.  SWOT نوعی تجزیه و تحلیل سازمانی است که سازمانها را قادر می‌سازد منابع داخلی خود را در دوره‌های قدرت و ضعف تجزیه و تحلیل کرده و آنها را در برابر محیط خارجی در دوره‌های فرصت‌ها و تهدیدها با هم هماهنگ کنند.

3-بخش بندی بازار

در این قسمت بر اساس اولویت‌های مختلف، نسبت به بخش‌بندی بازار اقدام می‌شود. اطلاعات مروبط به هر یک از این بخش‌ها بر اساس مواردی مانند درصد فروش، نیازهای بازار، نحوه مصرف، نحوه دسترسی و میزان حساسیت به قیمت، استخراج می‌گردد.

4-راهبردهای بازاریابی تناوبی

این قسمت از کار با تهیه لیستی از پیشنهادهای مختلف قبل از رسیدن به راهبرد نهایی همراه است. برای این کار باید اولویت‌هایی را تعیین کرد. اولویت‌ها شامل تخفیف در قیمت محصولات، نحوه بازآفرینی نام تجاری، موقعیت‌یابی بوسیله جایزه دادن، محصولات با ارزش و... می‌باشد.

5-راهبردهای گزینش شده بازاریابی

در این قسمت باید به علل گزینش یک راهبرد خاص بپردازیم. برای این منظور می‌بایست شاخص‌های بازاریابی مختلط که شامل محصول، قیمت، توزیع و ترویج است  مورد توجه قرار گیرند.

•          محصول: مباحث مربوط به محصول باید در مورد مزایای استفاده از محصول باشد و به تشریح مواردی از قبیل نام تجاری کالا، کیفیت، خدمات پس از فروش و ... بپردازد.

•          قیمت: بحث در مورد راهبردهای قیمت شامل متغیرهای لیست قیمت، تخفیفها، شرایط پرداخت و ... می‌شود.

•          توزیع: موارد مربوط به توزیع شامل کانالهای مختلف توزیع، واسطه‌ها، امور لجستیک شامل جابجایی، انبار و پیگیری سفارشات است.

•          ترویج: شامل فعالیتهای مربوط به روابط عمومی، برنامه‌های تبلیغاتی، فروش شخصی و ... می‌باشد.

6-برنامه ریزی های کوتاه مدت و بلند مدت

در این قسمت بر اساس مراحل بالا برای پیاده‌سازی طرح، برنامه‌ریزی و زمان‌بندی‌های لازم صورت گرفته و زمان دست‌یابی به هر یک از اهداف تعیین شده ذکر می‌گردد.

7-نتیجه

بخش پایانی شامل خلاصه‌ای است از مطالب تهیه شده در بخشهای قبل که بیان کننده نتایج طرح است. از جلمه موارد مربوط به این بخش می‌توان ضمیمه‌ها، آمار و برآوردهای بازار، جداول، سود و ... را نام برد.

آماده سازی طرح بازاریابی

برای طرح‌ریزی برنامه بازاریابی می‌بایست از پیش اهداف و استراتژی‌های شرکت تعیین شده باشد. این اهداف و استراتژی‌ها توسط مدیران عالی شرکت تعیین خواهند شد. 

اهداف  بازاریابی

پس از تجزیه و تحلیل وضعیت، می‌توان نسبت به تعیین اهداف بازاریابی اقدام نمود. هدف بازاریابی ایجاد تعادل بین محصولات و بازارهای شرکت است. در واقع هدف بازاریابی تعیین می‌کند که چه کالاهایی  در چه بازارهایی بفروش رسند. اهداف بازاریابی باید قابل تعریف و اندازه‌گیری باشند تا جهت‌گیری به سمت یک هدف دست یافتنی باشد. اهداف باید تعریف شوند تا بتوان عملکرد واقعی را با آنها مقایسه کرد. اهداف را می‌توان در قالب قیمت یا سهم بازار بیان کرد.

استراتژی بازاریابی

استراتژی بازاریابی عبارت است از روش رسیدن به هدف بازاریابی. استراتژی روش انتخاب شده برای دستیابی به هدفی مشخص و ابزار رسیدن به این هدف را در چارچوب زمانی تشریح می‌کند. البته این روشها شامل جزئیات کار که بصورت روزانه پیگیری می‌شود، نمی‌باشد. بطور کلی استراتژی‌های بازاریابی به آمیخته بازاریابی (محصول، قیمت، ترویج و توزیع)مربوط می‌شوند.

تاکتیک های بازاریابی

تاکتیک‌های بازاریابی تبدیل استراتژی به برنامه‌های کار است. هر برنامه کاری شامل جایگاه فعلی شرکت، اهداف و فعالیتهای شرکت، مسؤلیتها، زمان شروع و پایان کار و هزینه‌ها می‌شود.

اجرا ، کنترل و ارزیابی

پس از تدوین برنامه بازاریابی می‌بایست برنامه مذکور اجرا شده و سپس نتایج بدست آمده به منظور ارزیابی اقدامات انجام شده با اهداف مقایسه شوند. پس از مقایسه نتایج با اهداف از پیش تعیین شده است که می‌توان در اهداف شرکت بازنگری نمود.

آرشیو نظرات  

نوشته شده توسط سیمین دخت کرباسی در شنبه 10 آذر1386 ساعت 20:50 موضوع مدیریت بازاریابی | لینک ثابت

تکنیکهای ساده برای بازاریابی موفق

تکنیک‌هایی ساده برای بازاریابی موفق

انسان طبیعتا موجودی کنجکاو است و به طور کلی کنجکاوی یکی از قوی‌ترین محرک‌های انسان است. کنجکاوی در هر زمان و هـــــر مکان، همــــراه همیشگی انسان‌هاست و مهم این است که هر شخصی چگونه از آن استفاده می‌کند. بیان، نگرش، طرز رفتار، شکل ظاهری و پوشش، ادب، کنجکاوی، مخاطب‌شناسی و... امروزه همگی جزو لاینفک موفقیت یا عدم موفقیت یک بازاریاب به شمار می‌آید. به طور کلی یک بازاریاب ماهر باید روانشناسی هم بداند و هرچه بیش‌تر در این زمینه اطلاع داشته باشد، موفق‌تر است، همچنین باید بداند رفتار او منجر به واکنش‌های خاصی از طرف مردم می‌شود، به این رو باید در پرتو چنین دانشی، از واکنش‌های خاص آن‌ها نتایج سودمندی بگیرد و حتی‌الامکان از اشتباهات جلوگیری کند. انسان طبیعتا موجودی کنجکاو است و به طور کلی کنجکاوی یکی از قوی‌ترین محرک‌های انسان است. کنجکاوی در هر زمان و هـــــر مکان، همــــراه همیشگی انسان‌هاست و مهم این است که هر شخصی چگونه از آن استفاده می‌کند. یک بازاریاب باید تا جایی که می‌تواند و در هر زمان، از این عامل و شاخص مهم استفاده کند و آن را به کار گیرد. به طور مثال باید بتواند با استفاده از این حس خود، تمایل و علاقهء مشتریان را شناسایی کرده و در جهت ایجاد و تثبیت قرارداد با مشتریان به کار گیرد. به طور کلی می‌توان گفت، برقراری ارتباط موفق با مشتریان از طریق کنجکاوی ما در علایق و نیازهای مشتریان حاصل می‌شود چرا که مشتریان مختلف علایق و سلایق مختلفی دارند، برای برخی کیفیت مهم‌تر است و برای برخی قیمت، برای برخی رفتار فروشنده مهم‌تر از کالایی است که می‌خرند و برای گروهی دیگر نه. مثلا باید بدانیم که صرفا ارزان بودن کالایی، تنها شاخص موردپسند مشتری نیست چرا که گروهی از مردم، دوست دارند احساس کنند که می‌توانند بهترین‌ها را بخورند و بپوشند و اگر با آن‌ها طوری رفتار شود که استطاعت چیزی را ندارند، دل آزرده می‌شوند. مردم عمدتا بیش‌تر چیزها را با قیمت و ارزش مادی تخمین می‌زنند، حتما ضرب‌المثل معروف «مردم عقلشان به چشمشان است» را شنیده‌اید. این ضرب‌المثل حتی در میان سایر جوامع نیز مصداق دارد. برای نمونه فروشگاه بزرگی در حومهء لس‌آنجلس در شب عید کریسمس، کلاهی را به مبلغ 1000دلار به معرض نمایش گذاشته بود، جمعیت خانم‌هایی که برای دیدن آن کلاه آمده بودند آنقدر زیاد بود که همهء‌آن‌ها در فروشگاه نمی‌گنجیدند و عده‌ای در بیرون فروشگاه منتظر ورود بودند. بازاریاب موفق نیز باید این عامل را در روانشناسی فروش به کار بگیرد. مثلا اگر شرکت ما با روش مناسبی در حال تبلیغ است ولی بهره مناسبی از این تبلیغات نمی‌برد، کافی است در گوشه‌ای از تبلیغات خود یا در سایت خود بگوییم انجام این تبلیغات برای ما 000ر100دلار هزینه داشته است و بکوشیم تا این موضوع را بر سر زبان‌ها بیندازیم، این موضوع وقتی انجام شود، انبوهی از توجه را به خود جلب می‌کند و نتایج درخشانی در برخواهد داشت، همچنین نوع گفتار و اصطلاحاتی که در بازاریابی و تبلیغات از آن استفاده می‌کنیم بسیار مهم است چرا که نحوهء گویش ما می‌تواند منجر به برداشت‌ها و عکس‌العمل‌های متفاوتی از سوی مخاطبان شود، مثلا خیلی از افراد این‌گونه تبلیغ می‌کنند: «برای یک هفته محصول ما را امتحان کنید، اگر مایل نبودید پول شما را پس خواهیم داد.» معنای این جمله آن است که چنانچه مشتری از کالای خریداری شده راضی نباشد، تمام پول پرداختی وی یک هفته پس از خرید پس داده خواهد شد. حال به این جمله دقت کنید: «اگر محصول ما مورد پسند شما واقع شد، پس از یک هفته پول آن را پرداخت کنید.» ملاحظه می‌شود معنایی که از این جمله استناد می‌شود، دقیقا همان معنای جملهء بالایی است با این تفاوت که این جمله برای مشتریان خیلی چشمگیرتر واقع می‌شود و تمایل بیش‌تری در آن‌ها ایجاد می‌کند تا محصول مزبور را امتحان کنند. درستی این موضوع در آزمایشی که سال 2003از سوی شرکت پرولینک ( Prolink )، تولیدکنندهء دوربین‌های عکاسی و لوازم جانبی آن، در بازار تایوان انجام شد مشخص شد و طی یک دورهء دو ماهه، تعداد مشتریان این شرکت بیش از 36درصد افزایش یافت. گادفری هریس، از تبلیغاتچی‌های بزرگ و نویسندهء چندین کتاب در زمینهء تبلیغات و بازاریابی، تفاوت در شیوهء بیان را این‌گونه مطرح می‌کند: تصور کنید دو نفر پیش من می‌آیند و هرکدام خرید یک اسب را به من پیشنهاد می‌دهند. هردوی آن‌ها ادعاهای یکسانی دارند که اسب‌ها خوب و مهربان هستند و حتی یک بچه می‌تواند روی آن سوار شود. یکی از آن‌ها می‌گوید: «این اسب را فقط برای یک هفته امتحان کن، اگر ادعای من درست نبود پولت را پس می‌دهم.» دیگری نیز همین جمله را تکرار می‌کند ولی اضافه می‌کند: «این اسب را فقط برای یک هفته امتحان کن، اگر ادعای من درست بود بیا و پول اسب را به من بده.» من طبیعتا اسب دومی را می‌خرم. نکته‌ای که در این مورد وجود دارد وکمتر کسی به آن توجه دارد این است که مشتریان ما و به طور عام همهء انسان‌ها، واکنش بیش‌تری به شنیدن کلمات مثبت و تاییدکننده دارند و آن‌چه سبب شد تا مشتریان شرکت پرولینک افزایش یابد، به کاربردن عبارتی چون «موردپسند واقع شدن» در مقابل «مایل نبودن» بود که تاثیر مثبتی در نگرش و تصمیم‌گیری مشتریان داشت. امروزه کالاهای بی‌شماری با انواع متعددی از مارک‌های مختلف در بازار موجود است که تفاوت چندانی از نظر کارآیی در رفع نیازهای مشتریان ندارند، از این رو آن‌چه تمایز محصولات را در تسخیر بازار سبب می‌شود، نوع نگرشی است که مصرف‌کنندگان به محصولات مختلف دارند. البته روش‌های مختلفی برای ایجاد نگرش مثبت نزد خریداران وجود دارد که دستیابی به آن‌ها کار دشواری نیست، کافی است همان‌طور که گفته شد از حس کنجکاوی خود استفاده کرده و آن را تقویت کنید. مثلا اگر از شما پرسش شود که برای افزایش فروش نوعی کتاب تخصصی به گروهی از بازرگانان معتبر و پرسابقه چه روشی را برمی‌گزینید، چه می‌گویید؟ این دقیقا همان پرسشی است که یک ناشر کوچک لندنی از خود کرد و زمانی که پاسخ مناسبی برای آن دریافت، سود کلانی به جیب زد. وی زمانی که در فروش کتاب‌های خود با شکست روبه‌رو شد، دست به ابتکار جالبی زد که از طریق آن توانست محصول خود را در نظر گروه مخاطبش (بازرگانان معتبر و پرسابقه) چشمگیر کند و کاری کند که طی مدت کوتاهی کتاب مزبور به چاپ پنجم برسد. اقدام او این بود که نام خریداران را با چاپ حروف طلاکاری شده روی کتاب حک کرد. این کار انجام شد و با تغییرات بسیار جزئی در مورد نحوهء اطلاع‌رسانی، به زودی هزاران جلد کتاب فروخته شد. در واقع وی با حک کردن اسم‌ها با طلا به کتاب‌ها، در نظر خریداران ارزش افزونی بخشید چرا که هرگاه شخصی بداند که چیزی با اسم خودش به او تعلق خواهد داشت، تلاش می‌کند تا آن را به دست آورد حتی اگر مجبور باشد مبلغی پول بابت آن بپردازد. استفاده از طلا نیز شیوه‌ای هوشمندانه بود زیرا حک نام افراد با طلا، ارزش مثبت افزونی را در نظر آن‌ها ایجاد می‌کند. به طریق مشابهی مشخص شده است که هر پیشنهادی که به یک گروه خاص از افراد محدود شود، خیلی موثرتر از پیشنهادی است که به گروه عمده‌ای از مردم می‌شود، مثلا پیشنهادی که برای خرید محصولی به خانم‌‌های خانه‌دار می‌شود، موثرتر از پیشنهادی خواهد بود که به خانم‌ها - به طور کلی- می‌شود زیرا با بیان کلمهء «خانه‌دار»، هنگام خطاب قرار دادن در واقع محرک‌های ذهنی این گروه بیش‌تر تحریک شده و برای واکنش آماده‌تر می‌شوند، در واقع بیان کلمهء «خانه‌دار»، امتیازی است که برای گروه خاصی از زن‌ها- نه همهء آن‌ها- در نظر گرفته شده است و کسانی که محق امتیاز آشکاری هستند نهایت تلاش خود را برای دستیابی به آن می‌کنند و حتی گاهی سختی‌های زیادی را نیز تحمل می‌کنند. یکی دیگر از مواردی که یک بازاریاب موفق باید همواره به آن توجه داشته باشد، موضوعاتی است که به واسطهء آن امکان حس منفی افراد، حتی برای مدتی کوتاه فراهم آید و سپس با استفاده از موقعیت به وجود آمده و اصلاح آن‌چه در ذهن مخاطب شکل گرفت است از آن بهترین بهره را ببرد; برای مثال چند سال پیش، یکی از تبلیغاتچی‌های بنام ایران دست به ابتکار جالبی در زمینهء تبلیغ و فروش ماشین لباسشویی زد; وی با گزینش شعار «ما با خانم‌های خانه‌دار ارتباط داریم» و درج آن در تبلیغات محصول مورد نظر، میلیون‌ها تومان سود عاید شرکت خود کرد. درج چنین عبارتی در تبلیغ یک کالا، به سرعت واکنشی منفی و تدافعی را در ذهن مخاطب ایجاد می‌کرد و آن‌ها را به تعقیب تمام متن آگهی وامی‌داشت. در انتها نیز مخاطب مزبور با امکانات و مزایای ماشین لباسشویی آشنا می‌شد، ضمن این‌که تا مدت‌ها این تبلیغ را برای دوستان و آشنایان خود تعریف می‌کرد. ناگفته نماند در این زمینه رعایت چارچوب‌های قانونی و پرهیز از خطا امری کاملا حیاتی و مهم است چرا که کوچک‌ترین لغزشی، عواقب جبران‌ناپذیری خواهد داشت. به هر رو برای بازاریابی موفق روش‌های بی‌شماری وجود دارد. بعضی افراد به طور غریزی آن‌ها را می‌شناسند و برخی دیگر این مراحل را با تجربه فرامی‌گیرند، اما بخش عظیمی از آن‌ها را می‌توان از طریق دیگران آموخت و زمانی که با روش‌های موفقیت‌آمیز آن‌ها آشنا شدیم، بهتر است آن را برای استفاده در موارد مشابه به خاطر بسپاریم، رعایت این موارد مهم هستند. یک پیشنهاد یکسان که با روش‌های متفاوتی به وجود آمده، ممکن است بازدهی‌های متفاوتی در بر داشته باشد. از این رو در گنجینهء تجربیات باید بهترین روش را به گونه‌ای پیدا کنیم.

برگرفته از سایت کارآفرینی